1、商務(wù)專業(yè)培訓(xùn)資料解決問題基本方式七步成詩一 個 新 項 目 剛 開 始 的 前 幾 周 可 能 會 令 人 身 心 疲 憊 特 別 是 有 關(guān) 解 決 問 題 的 研 究 ?這 下 好 啦 ！ 接 下 來 怎 麼 辦 呢 ？ 2 甚 至 可 能 會 有 風(fēng) 險 3“ 善 于 解 決 問 題 的 能 力 通 常 是 縝 密 而 系 統(tǒng) 化 思 維 的 產(chǎn) 物 ， 任 何 一 個 有 才 之 士 都 能 獲 得 這 種 能 力 。 有 序 的 思 維 工 作 方 式 并 不 會 扼 殺 靈 感 及 創(chuàng) 造 力 ， 反 而 會 助 長 靈 感 及 創(chuàng) 造 力 的 產(chǎn) 生 。 有 關(guān) 解 決 問 題

2、常 見 的 迷 思 “ 解 決 問 題 的 高 手 是 天 生 的 ， 而 不 是 培 養(yǎng) 出 來 的 。 有 的 人 生 來 就 有 這 個 天 賦 ， 而 有 的 人 卻 沒 有 ， 這 是 一 種 天 生 的 創(chuàng) 造 能 力 . 是 教 不 出 來 的 。 Anon 迷 思 事 實 4解 決 問 題 的 七 個 步 驟 陳 述 問 題 分 解 問 題 (問 題 樹 )去 掉 所 有 非 關(guān) 鍵 問 題(漏 斗 法 ) 制 定 詳 細(xì) 的 工 作計 劃 進(jìn) 行 關(guān) 鍵 分 析 綜 合 調(diào) 查 結(jié) 果 ， 并 建 構(gòu) 論 證 講 述 來 龍 去 脈 ：在 溝 通 文 件 中 將 數(shù) 據(jù) 及

3、論 證 聯(lián) 系 起 來 一 周 解 答 然 后 再 來 ？ 步 驟 1步 驟 2步 驟 3步 驟 4步 驟 5步 驟 6步 驟 75第 一 步 ?陳 述 問 題 清 晰 地 陳 述 要 解 決 的 問 題 清 晰 陳 述 問 題 的 特 點(diǎn)一 個 主 導(dǎo) 性 的 問 題 或 堅 定 的 假 設(shè) 具 體 ， 不 籠 統(tǒng) 有 內(nèi) 容 的 ( 而 非 事 實 的 羅 列 或 一 種 無 可 爭 議 的 主 張 ) 可 行 動 的 以 決 策 者 下 一 步 所 需 的 行 動 為 重 點(diǎn) ？ 6首 要 之 務(wù) 是 對 問 題 的 準(zhǔn) 確 了 解 7陳 述 問 題 的 實 例 - 公 共 圖 書 館

4、公 共 圖 書 館 面 臨 著 大 家 抱 怨 它 不 能 提 供 信 息 服 務(wù) 的 問 題 評 價 圖 書 館是 否 應(yīng) 努 力 改 善 對 會 員 的 服 務(wù) ？ 能 否 采 取 不 同 的 圖 書 館 管 理 方 法 以 改 善 對 會 員 的 服 務(wù) ？ 圖 書 館 有 哪 些 改 善 會 員 服 務(wù) 的 可 能 ？ 是 通 過 延 長 時 間 ， 更 好 地 選 擇 書 刊 ， 還 是 在 現(xiàn) 有 的 預(yù) 算 內(nèi) 改 善 編 輯 目 錄 使 借 閱 更 加 容 易 ？ 事 實 的 陳 述 無 可 爭 議 太 空 泛 具 體 ， 可 行 動 的 問 題 8其 他 方 面 ： 問 題

5、的 背 景 情 況 1.決 策 者 4.成 功 的 標(biāo) 準(zhǔn) 2.影 響 決 策 者 的 主 要 因 素 5.主 要 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn) 3.解 決 問 題 的 時 間6.所 需 的 準(zhǔn) 確 度 哪 些 是 他 們 比 較 關(guān) 心 的 問 題 ？ 你 如 何 解 決 互 相 沖 突 的 問 題 ？ 決 策 者 如 何 判 斷 是 否 成 功 地 解 決 了 問 題 ？ 他 /她 所 關(guān) 心 的 是 什 么 ？ 哪 些 是 你 的 聽 眾 ？ 哪 些 是 衡 量 成 功 的 主 要 變 數(shù) ？ 多 快 需 要 找 出 解 答 ？ 需 要 何 種 準(zhǔn) 確 度 ？ 9問 題 背 景 情 況 的 實 例 ?

6、公 共 圖 書 館 1.決 策 者 4.成 功 的 標(biāo) 準(zhǔn) 2.影 響 決 策 者 的 主 要 因 素 5.主 要 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn) 3.解 決 問 題 的 時 間 安 排 6.所 需 的 準(zhǔn) 確 度 圖 書 館 館 長 12 個 月 後 需 再 由 市 長 續(xù) 聘 并 由 理 事 會 批 準(zhǔn) 已 任 職 7 年 的 市 長將 在 9 個 月 后 重 新 選 舉 ， 并 面 臨 著 需 增 加 賦 稅 但 沒 有 提 供 足 夠 服 務(wù) 的 壓 力 改 革 必 須 同 圖 書 館 的 使 命 一 致 改 革 計 劃 必 須 可 在 6 個 月 內(nèi) 實 施 改 善 成 果 必 須 在 6 個 月

7、內(nèi) 可 以 衡 量 并 有 所 顯 現(xiàn) 因 為 圖 書 館 的 工 作 人 員 是 主 要 的 改 革 實 施 者 ， 所 以 他 們 必 須 支 持 改 革 圖 書 館 館 長 理 事 會 市 長 不 超 出 預(yù) 算 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果 有 所 改 善 發(fā) 給 市 長 、 報 紙 或 圖 書 館 長 的 表 揚(yáng) 信 必 須 在 6 個 月 內(nèi) 進(jìn) 行 改 善 ， 所 以 必 須 在 2 月 內(nèi) 解 決 問 題 對 所 需 變 革 種 類 的 強(qiáng) 有 力 的 指 導(dǎo) 比 細(xì) 節(jié) 的 精 確 度 更 為 重 要 但 不 能 超 出 預(yù) 算 10關(guān) 心 聽 眾 所 急 11“ 杰

8、瑞 ， 我 根 據(jù) 一 個 人 所 穿 的 鞋 來 對 他 進(jìn) 行 評 判 。 一 定 要 考 慮 到 決 策 者 的 主 要 標(biāo) 準(zhǔn) 12注 意 多 快 需 要 答 案 13步 驟 2 - 分 解 問 題邏 輯 樹 問 題 陳 述 問 題 /假 設(shè) 1問 題 /假 設(shè) 2問 題 /假 設(shè) 3分 支 問 題 分 支 問 題 分 支 問 題 分 支 問 題 分 支 問 題 分 支 問 題 為 什 么 使 用 邏 輯 樹 ？ 1.將 問 題 分 成 幾 個 部 分 使 解 決 問 題 的 工 作 可 以 分 成 智 力 上 能 夠 解 決 的 幾 個 部 分 不 同 部 分 可 按 輕 重 緩 急

9、 區(qū) 分 工 作 責(zé) 任 能 分 派 到 各 人 2.保 證 問 題 獲 得 完 整 地 解 決將 問 題 的 各 個 部 分 解 決 好 ， 即 可 解 決 整 個 問 題 所 分 問 題 的 各 個 部 分 各 不 相 同 ， 而 且 包 括 了 各 個 方 面 (即 沒 有 重 疊 沒 有 遺 漏 ) 3.使 項 目 小 組 共 同 了 解 解 決 問 題 的 框 架 4.協(xié) 助 重 點(diǎn) 使 用 組 織 框 架 及 理 論 14邏 輯 樹 的 三 種 類 型 類 型 描 述 推 論 的 成 份 首 先 定 義 問 題， 再 將 問 題 分 成 不 同 的 部 分 先 給 出 解 決 問

10、題 的 假 設(shè) 方 案 ， 然 后 舉 出 所 需 的 充 足 原 因 來 驗 證 或 推 翻 這 個 假 設(shè) 列 出 關(guān) 鍵 問 題， 使 之 能 用 是 或 否 來 回 答， 然 后 按 照 需 采 取 之 相 應(yīng) 行 動 的 邏 輯 順 序 排 列 推 論 以 假 設(shè) 為 主 問 題 圖 利 用 推 論 及 假 設(shè) 為 主 的 邏 輯 樹 來 找 出 問 題 邏 輯 樹 的 末 梢 以 問 句 形 式 結(jié) 束 利 用 問 題 圖 來 找 出 選 擇 方 案， 通 常 在 項 目 后 段 程 序 使 用 行 動 、 主 張 、 標(biāo) 準(zhǔn)、 問 題、 話 題 原 因 ？ ？ 什 么 /如 何

11、原 因 是否15分 解 問 題 的 許 多 方 法 橫 向 特 點(diǎn) 程 序 流 程 縱 向 特 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn) 砌 磚 準(zhǔn) 備 材 料 準(zhǔn) 備 土 地 合 適 的 磚 頭 混 合 好 的 灰 泥 有 技 能 的 勞 力 好 天 氣 16推 論 式 的 邏 輯 樹 舉 例 ?公 共 圖 書 館 圖 書 館 如 何 能 在 不 超 出 現(xiàn) 有 預(yù) 算 的 情 況 下 ， 通 過 延 長 時 間 ， 選 擇 更 好 書 刊 或 者 改 進(jìn) 借 閱 現(xiàn) 有 材 料 的 方 法 來 改 善 服 務(wù) ？ 為 什 么 業(yè) 績 變 差 ？ 不 采 取 行 動 能 否 改 變 ？ 延 長 開 館 時 間 能 否 有

12、 重 要 的 改 善 機(jī) 會 ？ 通 過 更 好 地 選 擇 書 籍 /刊 物 能 否 改 善 業(yè) 績 ？ 使 借 閱 現(xiàn) 有 材 料 更 方 便 能 否 改 善 業(yè) 績 ？ 圖 書 館 書 刊 材 料 的 收 集 工 作 有 改 變 嗎 ？ 圖 書 館 員 工 有 改 變 嗎 ？ 圖 書 館 的 布 置 改 變 了 嗎 ？圖 書 館 的 借 閱 程 序 有 改 變 嗎 ？ 晚 上 時 間 延 長 ？ 周 末 時 間 延 長 ？ 周 末 提 早 開 館 ？ 準(zhǔn) 備 更 多 的 當(dāng) 代 小 說 ？ 不 同 的 專 題 ？ 更 多 的 精 裝 而 非 平 裝 書 ？ 目 前 圖 書 館 的 布 置

13、 是 否 最 理 想 ？ 讀 者 是 否 非 常 了 解 如 何 借 閱 資 料 ？ 是 否 備 有 回 答 問 題 的 服 務(wù) ？ 17切 勿 低 估 協(xié) 作 與 團(tuán) 隊 合 作 對 解 決 問 題 的 價 值 18步 驟 3 ?淘 汰 非 關(guān) 鍵 的 問 題 淘 汰 的 問 題 問 題 陳 述 問 題 1問 題 2問 題 3 經(jīng) 常 反 復(fù) 推 敲 過 程 中 的 第 一 步 假 設(shè) /理 論 及 數(shù) 據(jù) 之 間 的 來 回 穿 梭 使 用 80/20 的 思 考 方 式 重 點(diǎn) 努 力 解 決 最 重 要 的 問 題 不 僅 要 常 問 “ 那 又 會 怎 樣 . 而 且 還 要 問 你

14、 忘 了 什 么 進(jìn) 行 一 項 較 困 難 的 研 究 分 析 時 淘 汰 非 關(guān) 鍵 性 問 題 是 掌 握 合 理 生 活 方 式 的 關(guān) 鍵 問 題 419步 驟 4 ?制 定 詳 細(xì) 的 工 作 計 劃 問 題 從 邏 輯 樹 中 最 後 一 點(diǎn) ( 或 葉 ) 開 始 重 要 議 題 和 未 解 決 議 題 定 義 不 同 。 要 明 確 界 定 才 能 回 答 是 或 否 ， 而 能 提 出 具 體 行 動 確 定 每 個 議 題 都 盡 量 具 體 明 確 必 要 時 進(jìn) 一 步 細(xì) 分 假 設(shè) 假 設(shè) 是 對 可 能 用 以 解 決 問 題 的 方 式 之 說 明 ， 包 括

15、 回 答 是 或 否 的 原 因 列 舉 假 設(shè) 可 用 前 線 想 法 自 我 想 法 同 事 間 想 法 小 組 組 員 之 間 討 論 琢 磨 假 設(shè) 重 新 調(diào) 整 分 析 議 題 的 先 後 順 序 分 析 工 作 分 析 是 對 檢 討 假 設(shè) 或 不 成 立 之 模 式 的 說 明 ， 目 的 是 要 解 決 問 題 決 定 決 策 過 程 決 定 分 析 深 度 簡 單 案 例 復(fù) 雜 的 說 明 來 源 指 出 分 析 資 料 可 能 出 處 尋 求 可 用 的 既 有 資 料 決 定 用 何 種 分 析 方 法 職 責(zé) /時 間 安 排說 明 負(fù) 責(zé) 搜 集 資 料 或 分

16、 析 工 作 的 人 決 定 搜 集 資 料 與 做 分 析 的 人 決 定 時 間 表 、 工 作 段 落 最 終 產(chǎn) 品 說 明 診 斷 後 的 結(jié) 果 畫 草 圖 寫 出 診 斷 的 前 因 後 果 定 義 行 動 20詳 細(xì) 的 工 作 計 劃 ?公 共 圖 書 館 實 例 問 題 為 什 么 業(yè) 績 下 降 ？ 假 設(shè) 新 圖 書 館 大 樓 重 新 安 排 了 圖 書 館 藏 書 的 位 置 分 析 工 作 搬 家 前 后 圖 書 館 的 平 面 圖 例 分 析 使 用 情 況 ， 進(jìn) 出 館 的 模 式 ， 走 動 的 距 離 ， 所 用 路 途 分 析 顧 客 抱 怨 的 根

17、本 原 因來 源 圖 書 館 平 面 圖 、 藍(lán) 圖 發(fā) 行 量 記 錄 進(jìn) 出 館 人 次 抱 怨 圖 書 館 記 錄 圖 書 館 的 步 行 路 程 重 點(diǎn) 客 戶 群 職 責(zé) /時 間 安 排 張 三 8/31李 四 9/6王 二 9/221工 作 計 劃 的 最 佳 做 法 提 早 經(jīng) 常 具 體 綜 合 里 程 碑 不 要 等 待 數(shù) 據(jù) 、 關(guān) 鍵 數(shù) 量 、或 任 何 其 他 因 素 隨 著 反 復(fù) 仔 細(xì) 分 析 數(shù) 據(jù) 而 修 改 、 補(bǔ) 充 或 改 善 工 作 計 劃 具 體 分 析 ， 尋 找 具 體 來 源 同 項 目 小 組 成 員 一 起 檢 測 ， 嘗 試 其 他

18、 假 設(shè) 有 序 地 工 作 ?使 用 80/20 方 法 按 時 交 付 22有 條 不 紊 的 及 早 規(guī) 劃 工 作 計 劃 對 解 決 問 題 大 有 幫 助 “ 哇 ！ 不 對 ！ 23步 驟 5 - 進(jìn) 行 關(guān) 鍵 分 析 原 那么 以 假 設(shè) 和 最 終 產(chǎn) 品 為 導(dǎo) 向 經(jīng) 常 反 復(fù) 地 進(jìn) 行 假 設(shè) 和 數(shù) 據(jù) 分 析 盡 可 能 地 簡 化 分 析 仔 細(xì) 分 析 之 前 估 算 其 重 要 性使 用 80/20 及 簡 便 的 思 維 方 法 從 專 家 那 里 得 到 數(shù) 據(jù) 對 新 數(shù) 據(jù) 采 取 靈 活 態(tài) 度 同 項 目 小 組 共 享 良 計 對 困 難

19、有 所 準(zhǔn) 備 勇 于 創(chuàng) 新 評 注 不 要 只 拘 泥 于 數(shù) 字 - 要 題 問 “ 我 要 回 答 什 么 問 題 ？ 不 要 繞 圈 子 不 輕 言 使 用 大 的 線 性 計 劃 之 類 的 工 具 開 闊 視 野 ， 不 要 見 樹 不 見 林 別 鉆 牛 角 尖 經(jīng) 常 給 出 比 “ 圖 書 館 數(shù) 據(jù) 更 清 晰 的 指 導(dǎo) 方 向 記 住 假 設(shè) 也 是 會 被 推 翻 檢 驗 你 的 觀 點(diǎn) 眼 光 放 遠(yuǎn) ， 探 照 前 路 尋 找 突 破 性 觀 點(diǎn) 24盡 可 能 選 擇 簡 便 的 問 題 解 決 方 式 25 并 避 免 復(fù) 雜 ， 間 接 或 推 論 的 方

20、 法 26對 準(zhǔn) 夠 精 確 的 目 標(biāo) 即 可 ， 不 需 完 美 27尋 找 明 顯 事 物 28一 定 要 充 分 利 用 其 他 人 的 經(jīng) 驗 29 并 設(shè) 法 找 專 家 來 導(dǎo) 引 你 的 分 析 工 作 30進(jìn) 行 檢 查 以 保 證 結(jié) 論 同 事 實 相 符 31 隨 著 跡 象 的 增 多 ， 準(zhǔn) 備 重 新 修 改 你 的 假 設(shè) 32放 眼 未 來 ， 迎 接 分 析 方 面 將 遇 到 的 困 難 33同 項 目 小 組 共 享 良 計 34永 遠(yuǎn) 尋 找 開 創(chuàng) 性 的 方 法 35仔 細(xì) 將 你 的 工 作 紀(jì) 錄 成 文 件 36步 驟 6 - 綜 合 分 析

21、 調(diào) 查 結(jié) 果 ， 并 建 立 論 證 使 用 情 況 復(fù) 雜性 解 決 方 法 情 況 復(fù) 雜 性 解 決 方 法陳 述 問 題 在 當(dāng) 下 的 情 況 將 困 難 之 處 詳 細(xì) 列 出 以 改 善 情 況 列 出 可 能 的 解 決 途 徑 或 者 金 字 塔 結(jié) 構(gòu) 主 要 結(jié) 論 子 論 點(diǎn) 子 論 點(diǎn) 輔 助 數(shù) 據(jù)輔 助 數(shù) 據(jù)輔 助 數(shù) 據(jù)輔 助 數(shù) 據(jù)問 題 或 選 擇 方 案 樹 形 圖 問 題 問 題 行 動 1 行 動 2 行 動 3 行 動 4 是否是否37論 證 實 例 - 公 共 圖 書 館 盡 管 圖 書 館 在 社 區(qū) 里 的 地 位 不 錯 ， 但 是 越

22、 來 越 多 的 人 抱 怨 不 能 從 圖 書 館 得 到 所 需 的 資 料 圖 書 館 的 新 樓 同 舊 樓 截 然 不 同 放 書 的 架 子 是 固 定 的 ， 不 象 舊 樓 的 架 子 那 樣 可 以 移 動 而 且 ， 因 為 新 樓 占 用 了 資 金 ， 后 兩 年 沒 有 改 造 資 金 圖 書 館 應(yīng) 當(dāng) 將 常 用 的 圖 書 館 資 料 (例 如 旅 游 用 書 ， 神 秘 、 推 理 方 面 的 書 籍 )放 在 圖 書 館 的 前 端 開 始 一 項 普 遍 的 宣 導(dǎo) 計 劃 來 告 訴 使 用 者 新 館 的 平 面 布 置 將 今 后 6 個 月 買 新

23、 書 的 資 金 轉(zhuǎn) 用 於 購 置 各 處 的 標(biāo) 志 及 使 用 指 南 情 況 復(fù) 雜 性 解 決 方 法 38供 項 目 小 組 討 論 和 修 改 的 金 字 塔 式 論 證 架 構(gòu) ?公 共 圖 書 館 實 例 盡 管 圖 書 館 在 社 區(qū) 里 的 地 位 不 錯 ， 但 是 越 來 越 多 的 人 抱 怨 不 能 從 圖 書 館 得 到 所 需 的 資 料 盡 管 圖 書 館 以 往同 社 區(qū) 有 著 良 好 的 關(guān) 系 ， 但 目 前 收 到 很 多 的 抱 怨圖 書 館 應(yīng) 立 即 采 取 行 動 ， 但 苦 于 經(jīng) 費(fèi) 的 限 制 主 要 有 三 項 行 動 可 以 減

24、少 抱 怨同 以 往 相 比 ， 現(xiàn) 在 收 到 的 抱 怨 是 以 前 的 四 倍 投 訴 主 要 是 因 為 很 難 得 到 旅 游 用 書 ，及 有 關(guān) 神 秘 、 推 理 方 面 的 書 籍 越 來 越 多 的 不 滿 已 引 起 媒 體 的 關(guān) 注 抱 怨 大 多 是 因 為 蓋 新 樓 所 帶 來 得 變 化 未 來 兩 年 內(nèi) 設(shè) 有 資 本 支 出 的 預(yù) 算 將 常 用 資 料 搬 到 圖 書 館 的 前 面 開 始 一 項 普 遍 的 宣 導(dǎo) 計 劃 ， 告 訴 使 用 者 新 設(shè) 施 的 位 置 將 購 買 新 書 的 資 金 用 做 前 面 所 提 措 施 所 需 的 資 金 39選 擇 方 案 樹 形 圖 實 例 ?公 共 圖 書 館 未 來 半 年 內(nèi) 圖 書 館 能 否 改 善 讀 者 服 務(wù) ？ 能 不 能 沒 有 新 的 經(jīng) 費(fèi) 能 否 改 善 ？ 能 不 能 能 否 從 其 他 經(jīng) 營 資 金 調(diào) 撥 資 金 ？ 能 不 能 涵 義 開 始 改 善 ， 衡 量 改 善 結(jié) 果 調(diào) 撥 資 金 ； 進(jìn) 行 改