1、XX年淘寶商城天貓商城運(yùn)營方案-客服-推廣-運(yùn)營內(nèi)部第一部分淘寶商城規(guī)則介紹規(guī)則處罰體系高壓線扣分累積無上限 違規(guī)再多也不會被清退每年年底分?jǐn)?shù)清零嚴(yán)重違規(guī)行為一般違規(guī)行為扣分累積有上限48分被清退年底分?jǐn)?shù)清零觸犯即清退無積分累積無回轉(zhuǎn)余地高壓線侵犯知識產(chǎn)權(quán) 1偽造資料 3售賣走私2經(jīng)營不達(dá)標(biāo)4嚴(yán)重違規(guī)行為違法犯罪行為泄露他人信息侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)發(fā)布違禁信息盜用他人帳戶擾亂市場秩序騙取他人財物嚴(yán)重違規(guī)行為處罰機(jī)制扣分每累積達(dá)12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告7天扣分每累積達(dá)24分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告14天扣分每累積達(dá)36分關(guān)閉店鋪限制發(fā)

2、送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告21天扣分每累積達(dá)48分查封帳戶永久下架店內(nèi)所有商品一般違規(guī)行為濫發(fā)信息描述不符惡意評價競拍不買不當(dāng)注冊惡意騷擾未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息虛假交易延遲發(fā)貨違背承諾信息 交易其他買家一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為處罰機(jī)制扣分每累積達(dá)12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品公示警告12天第二部分試運(yùn)營與季度淘汰試運(yùn)營考核新入駐商家入駐后的第61-90天Text in here試運(yùn)營淘寶商城考核對象考核期考核頻率一次考核時間入駐后第四個月初試運(yùn)營考核標(biāo)準(zhǔn)商家若不符合以上指標(biāo)的其中一項，淘寶商城將與商家終止合作協(xié)議。終止協(xié)議后的6個月內(nèi)不得再次申請入駐。季度淘汰規(guī)則入駐商城3個月后每自然季度

3、連續(xù)3個月Text in here季度淘汰淘寶商城考核對象考核期考核頻率每季度考核時間考核期后的次季度初季度淘汰標(biāo)準(zhǔn)DSR評分退款糾紛率店鋪轉(zhuǎn)化率支付寶使用率行業(yè)排名末尾20%行業(yè)排名末尾20%低于行業(yè)均值低于行業(yè)均值規(guī)則指標(biāo)定義第三部分入駐淘寶商城行業(yè)分析了解/細(xì)分市場了解買家需求了解自身優(yōu)勢品牌定位及規(guī)劃品牌消費(fèi)群體價格區(qū)間品牌內(nèi)涵產(chǎn)品風(fēng)格產(chǎn)品計劃入駐后產(chǎn)品上架時間每月投放產(chǎn)品款數(shù)和件數(shù)全年貨品投放計劃產(chǎn)品計劃明細(xì)（女裝案例）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月10月12月合計投放款數(shù)402040707060404050706040600投放件數(shù)8.45.69.88.49.875

4、.65.68.4131515111.6產(chǎn)品計劃時間全年貨品節(jié)奏（女裝案例）1月清冬款，節(jié)前春款第一批上架2月節(jié)后開始春款大批量上架，冬款縮減到20%以下3月春款開始全面上架，3月下旬開始早春清倉，第一批夏款上架4月夏款陸續(xù)上架，春款盡快結(jié)束5月夏款繼續(xù)補(bǔ)充6月下旬開始夏款大規(guī)模清倉7月清夏款，月底第一批秋款上架8月夏款清完，秋款陸續(xù)上架9月秋款全面上架，下旬開始清初秋款，國慶前上部分厚身貨品10月冬款陸續(xù)上架，秋款盡快結(jié)束11月配合雙十一，冬款爆發(fā)12月中旬開始陸續(xù)清冬款，持續(xù)到春節(jié)銷售計劃12年銷售計劃（單位：萬元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月10月12月銷售額201030

5、405040405060708090總計580推廣計劃資源投放計劃明細(xì)直通車推廣平均日直通車費(fèi)用1500元/天，一年直通車費(fèi)用預(yù)計54萬元硬廣3月、4月、10月、11月投放硬廣每次費(fèi)用27萬，12年總投放108萬元鉆石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，總投放9萬元其他推廣EDM以及其他推廣預(yù)計20萬元總計廣告費(fèi)用預(yù)算200萬元活動計劃月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月主題活動慶新年春節(jié)活動春季新品旅游日春季促銷年中大促七夕教師節(jié)國慶光棍節(jié)圣誕節(jié)情人節(jié)白色情人節(jié)母親節(jié)夏季新品秋季新品冬季新品淘寶活動聚劃算、金牌秒殺、天天特價、周末瘋狂購、淘金幣、VIP俱樂部、

6、公車秒殺店鋪促銷折扣、包郵、送禮、返現(xiàn)全年節(jié)日規(guī)劃匹配的活動方案和產(chǎn)品規(guī)劃實現(xiàn)促銷的工具入駐一個月倒計時第四周第三周第二周第一周 了解行為情況 確定產(chǎn)品定位 團(tuán)隊架構(gòu)招聘 圖片拍攝處理 物流包裝確認(rèn) 產(chǎn)品定價 制定推廣方案 確定活動方案 制定運(yùn)營計劃 熟悉后臺操作 了解相關(guān)規(guī)則第四部分新店運(yùn)營思路新店成長思路Step 1Step 2Step 3 發(fā)布商品+店鋪裝修 人氣單品 優(yōu)化裝修Step 4 類目活動發(fā)布商品主圖、標(biāo)題、價格商品詳情描述發(fā)布商品發(fā)布時間：7天商品數(shù)量 店鋪裝修店鋪風(fēng)格寶貝分類基礎(chǔ)裝修促銷區(qū)店招 人氣單品人氣單品挑選包裝推廣優(yōu)化裝修基本設(shè)置風(fēng)格、店招、促銷專區(qū)、首頁商品展示等

7、分類設(shè)置如：按價格、按品牌、按風(fēng)格等自定義設(shè)置七個自定義頁面合理利用Step 2Step 3Step 1第五部分店鋪頁面設(shè)計關(guān)于視覺營銷滿足需求突出賣點(diǎn)視覺營銷需求信息傳達(dá)定位需求挖掘網(wǎng)購明確定位裝修思路美觀信息傳達(dá)風(fēng)格產(chǎn)品定位及買家需求風(fēng)格與定位產(chǎn)品的不同定位決定了設(shè)計風(fēng)格根據(jù)產(chǎn)品定位和消費(fèi)人群習(xí)慣設(shè)計消費(fèi)人群消費(fèi)習(xí)慣往往高于目前已有消費(fèi)能力店鋪裝修組成促銷區(qū)和推廣區(qū)寶貝詳情寶貝詳情展示實力展示品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲吸引購買賣點(diǎn)打動、情感打動、買家評價、熱銷盛況交易說明購買、付款、收貨、驗貨、退換貨、保修促銷說明熱銷商品、搭配商品、促銷活動、優(yōu)惠方式商品展示色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)

8、、包裝、搭配、效果關(guān)聯(lián)營銷第六部分淘寶基礎(chǔ)流量構(gòu)成高級自然流量1基礎(chǔ)自然流量付費(fèi)推廣流量23活動流量會員營銷流量4流量來源5其他流量基礎(chǔ)自然流量所有寶貝（70%）人氣寶貝（30%）搜索頁面LIST頁面搜索類目自然流量專題頁面影響所有寶貝主要因素影響人氣主要因素人氣寶貝回頭客收藏量交易量 轉(zhuǎn)化率獲取基礎(chǔ)流量寶貝標(biāo)題優(yōu)化分時段上架打造人氣單品顧客維護(hù)付費(fèi)推廣流量推廣流量介紹推廣手段適合店鋪資金需求人力需求流量大小硬廣品牌商高高（人員配置）大直通車所有店鋪低中（投放經(jīng)驗）商家可控鉆研展位所有店鋪低高（美工和策劃能力）商家可控淘寶客所有店鋪無高（運(yùn)營管理能力）受店鋪本身影響推廣流量介紹推廣形式計費(fèi)方式

9、直通車通過關(guān)鍵詞競價，按照點(diǎn)擊收費(fèi)，按照商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)鉆石展位通過競價排序，按展現(xiàn)次數(shù)計費(fèi)，不展現(xiàn)，不收費(fèi)，要求有高品質(zhì)的美工技巧淘寶客由淘寶客幫助淘寶賣家推廣商品，買家通過推廣的鏈接進(jìn)入完成交易后，淘寶賣家支付一定的傭金給幫助推廣的淘寶客超級賣霸按展示位、時長計費(fèi)，針對不同類型的賣家推廣需求制定不同主題的活動，活動專題展示，群集效應(yīng)，主題鮮明硬廣形式收費(fèi)123位置 頁面位置：首頁、商城首頁、頻道、資訊、社區(qū) 功能頁面：我要買、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺 焦點(diǎn)、背投、通欄、banner、文字鏈、內(nèi)容合作 零購 框架協(xié)議淘寶客推廣方式其他相關(guān)流量活動其他 類目活動 特殊活動 社區(qū) 淘博園 淘

10、花影視 淘分享 淘畫報會員 旺旺群 幫派 店鋪會員管理活動流量會員營銷流量其他流量第七部分活動資源活動資源試用淘寶天下手機(jī)淘寶天天特價淘畫報淘金幣VIP專區(qū)寶貝分享聚劃算禮物活動資源類目幫派新人專享試用中心 人群跨度大 帶來一定流量、潛在客戶 日均UV：100萬 最高峰GMV：380萬淘寶天下手機(jī)淘寶 18-25歲 學(xué)生、白領(lǐng)、上班族、工人 潮人 瀏覽量：男性女性 訪問深度：女性男性 日均UV：1000-2000萬 日均GMV：1700萬 30-60元并包郵的商品比較有市場天天特價 18-25歲 學(xué)生居多 50元以下并包郵商品比較受歡迎 日均UV：80萬左右 轉(zhuǎn)化率：24%淘畫報新人專享第八部

11、分如何打造人氣單品打造人氣單品人氣單品挑選包裝推廣挑選商品淘寶首頁類目1淘寶排行榜2淘寶商城首頁類目3量子恒道數(shù)據(jù)4挑選商品包裝商品商品三要素主圖全景突出主題、單品規(guī)范的尺寸美觀標(biāo)題充分利用30個寶貝標(biāo)題關(guān)鍵字品牌+貨號+商品重要屬性+風(fēng)格+商品優(yōu)勢（賣點(diǎn)）+活動力度價格與店鋪定位相匹配非整數(shù)寶貝描述 活動、促銷相關(guān)說明1 喊出你的賣點(diǎn)2 充分展示產(chǎn)品的細(xì)節(jié)3 真實清晰展現(xiàn)商品實際情況4 產(chǎn)品的尺寸對比和售后說明5關(guān)聯(lián)銷售在單品描述后展示根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和類目特性選擇關(guān)聯(lián)商品結(jié)合促銷主題自然引出關(guān)聯(lián)銷售多方宣傳單品維護(hù)單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)階梯性回升價格造成緊迫感之后購買的買家也能享受到優(yōu)惠熱銷及好評數(shù)

12、據(jù)體現(xiàn)在店鋪或?qū)氊惷枋鲋?，可提高信任感體現(xiàn)熱銷及好評利用本次推廣的流量預(yù)告下期活動，保持買家的關(guān)注度收藏店鋪預(yù)先下期活動第九部分店鋪活動設(shè)計店鋪活動設(shè)計活動前活動中活動后分析造勢跟進(jìn)跟蹤活動前準(zhǔn)備基本功 美工質(zhì)量 寶貝數(shù)量基本功主題突出品質(zhì)彰顯對淘寶商城的商家調(diào)查顯示：平均商品數(shù)量達(dá)100以上促銷目的促銷目的？豐富！促銷獲取客戶資料團(tuán)隊打爆款清庫存引流目標(biāo)群體促銷內(nèi)容貨品準(zhǔn)備數(shù)量預(yù)估質(zhì)量把控幫派經(jīng)驗貼活動組織方廠家協(xié)商店鋪經(jīng)驗質(zhì)檢專員應(yīng)急方案準(zhǔn)備活動造勢活動后發(fā)貨時間： 三天內(nèi)為宜包裹質(zhì)量： 驚喜、回頭客吸引二次購買發(fā)貨01活動總結(jié)02會員管理 對內(nèi)： 總結(jié)得失，優(yōu)化流程對淘寶： 總結(jié)活動經(jīng)驗

13、對買家： 總結(jié)活動效果，積累口碑，營造團(tuán)隊氛圍03第十部分促銷工具管理淘寶商城促銷工具促銷工具滿就送限時折扣搭配套餐店鋪優(yōu)惠券商城活動優(yōu)惠券滿就送滿就送TIPS123滿送的額度需要根據(jù)店鋪實際情況進(jìn)行調(diào)整。參考客單價、商品平均單價。如控制高于客單價10%-30%之間。新商家起步階段不建議設(shè)計超過3層的優(yōu)惠，每一層活動效果累加或不同。多級優(yōu)惠中每一級優(yōu)惠都是相對獨(dú)立的。限時折扣優(yōu)惠標(biāo)簽限時折扣TIPS123480小時、1個小時、50個、20個。在活動中添加寶貝，上架時間必須早于活動開始時間，下架時間必須遲于活動結(jié)束時間。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后價格不能低于1.00元。限時折扣度，必須

14、比淘寶VIP的折扣度低。搭配套餐TIPS123最多可設(shè)置50個搭配套餐。搭配套餐的總價要低于單個寶貝原價總和。搭配套餐最多搭配5個商品。買家對單品分別作評價。優(yōu)惠券TIPS123發(fā)放方式：點(diǎn)擊領(lǐng)取、滿就送、會員營銷后臺發(fā)放。發(fā)送的優(yōu)惠券，買家會在我的優(yōu)惠卡券中可以領(lǐng)取。發(fā)送的優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分。同樣，一次訂單僅限使用一張店鋪優(yōu)惠券。4點(diǎn)擊領(lǐng)取的優(yōu)惠券可設(shè)置使用條件，后臺發(fā)放及滿就送不可限制使用條件。商城活動優(yōu)惠券第十一部分打造金牌客服客戶需求分析客戶類型表現(xiàn)型支配型溫和型分析型友好自信不自信不友好客戶特點(diǎn)及應(yīng)對性格特點(diǎn)應(yīng)對技巧親切禮貌愛交朋友缺乏主見溫和型給予充分的

15、友誼不僅局限于交易的溝通幫他們做出選擇愛表現(xiàn)自己善于表達(dá)喜歡被贊美表現(xiàn)型抓住優(yōu)越點(diǎn)并引導(dǎo)講出給予巧妙充分的贊美耐心傾聽并予以肯定做決定迅速果斷不喜歡討價還價以自我為中心支配型言語簡明扼要報價利落干脆認(rèn)可對方價值觀重數(shù)據(jù)重細(xì)節(jié)盡力降低風(fēng)險自己做出決定分析型提供足夠多的資料做出規(guī)范的承諾由其自己做決定如何加強(qiáng)銷售技巧銷售客服必備銷售禁語銷售客服語錄服務(wù)的對象第十二部分會員關(guān)系管理管好你的顧客開發(fā)1個新顧客的成本維護(hù)8個老顧客的成本=會員關(guān)系管理的根本意義：積累長期有效有客戶群體，通過管理和營銷，挖掘二次銷量，實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營的目的。會員關(guān)系管理邏輯圖客戶最終價值客戶成長計劃差異化營銷服務(wù)多渠道會員吸納

16、各種營銷活動推廣會員積分體系會員互動營銷潛在客戶搜索客戶智能推薦客戶模型建立商業(yè)機(jī)會預(yù)測會員關(guān)系管理客戶管理客戶管理標(biāo)簽管理會員導(dǎo)出等級設(shè)置所有客戶管理客戶營銷Text in here發(fā)信息/券營銷效果客戶營銷活動管理客戶分析客戶分析交易額分析交易筆數(shù)分析等級分析時間分析客戶分析客戶分析功能特點(diǎn)使用建議會員等級分析把握客戶需求，進(jìn)行營銷細(xì)分會員特點(diǎn)善于分析會員，節(jié)省管理成本調(diào)整不同會員比例，提高轉(zhuǎn)化率會員時間分析明確店鋪優(yōu)勢，會員需求調(diào)整促銷方案銷售旺季和淡季調(diào)整明確會員需求會員交易額分析跟蹤會員消費(fèi)水平消費(fèi)水平分布分析制定對應(yīng)的營銷方式會員交易筆數(shù)分析挖掘出長久未消費(fèi)的沉睡會員進(jìn)行針對性的營

17、銷舉措挖掘潛在會員結(jié)合會員關(guān)系的營銷工具第十三部分?jǐn)?shù)據(jù)的采集與分析店鋪運(yùn)營基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量子恒道數(shù)據(jù)詳解數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)定義PV店鋪各頁面被查看的次數(shù)UV全店各頁面的訪問人數(shù)瀏覽頁面數(shù)用戶平均每次連續(xù)訪問瀏覽的店鋪頁面數(shù)支付寶成交筆數(shù)通過支付寶付款的交易總次數(shù)支付寶成交金額通過支付寶付款的金額客單價支付寶成交金額/成交用戶數(shù)收藏量用戶訪問店鋪頁面過程中，添加收藏的總次數(shù)支付率支付率=支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)成交回頭率成交回頭率=成交回頭客/成交用戶數(shù)轉(zhuǎn)化率成交用戶數(shù)/訪客數(shù)如何做數(shù)據(jù)分析銷售額公式銷 售 額=客單價UV轉(zhuǎn)化率UV=客單價寶貝頁成交轉(zhuǎn)化率寶貝頁訪客數(shù)流量公式流 量=其他搜索推廣+推廣流量搜索流量其他流量硬廣名稱搜索收藏及后臺鉆石展位類目搜索江湖及幫派直通車直接訪問淘寶客站外推廣專題活動其他轉(zhuǎn)化率公式UV轉(zhuǎn)化率=詢單轉(zhuǎn)化率Call in 轉(zhuǎn)化率Call in 轉(zhuǎn)化率詢單轉(zhuǎn)化率頁面設(shè)計專業(yè)、精美、風(fēng)格化響應(yīng)速度商品展示搭配、細(xì)節(jié)、賣點(diǎn)、描述服務(wù)態(tài)度商品陳列首頁選擇、關(guān)聯(lián)推薦、分類知識/經(jīng)驗促銷活動滿送、滿減、打折、包郵人手配備產(chǎn)品及品牌質(zhì)量、價格、品牌、附加值其他客單價公式客單價=平均購買數(shù)量商品單價商品單價平均購買數(shù)量價格結(jié)構(gòu)推薦度/客服產(chǎn)品定價商品搭配促銷活動訪問粘度關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞量子查看路徑找原因（參考call in轉(zhuǎn)化率）平均訪問