1、試卷代號(hào)：231 2旅行社經(jīng)營管理 試題2018年1月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分）1.“二戰(zhàn)”后，交通條件不斷改善，尤其是（ ）的快速發(fā)展，大大縮短了旅行時(shí)間，使越來越多的人加入到長距離旅行的隊(duì)伍。A.鐵路B.公路C.民航D.輪船2. 1928年，中國第一家旅行社成立，名為（ ）。A.中國旅行社B.中國國際旅行社C.中國青年旅行社D.康輝旅行社3.美國旅游代理人雜志曾對(duì)一些?？筒辉俟忸櫾眯猩绲脑蜃鬟^系統(tǒng)調(diào)查，有2/3以上的客人是由于（ ）而決定不再光顧該旅行社。A.投訴沒有得到令人滿意的處理B.搬到別處去居住了C.旅行社

2、缺乏售后服務(wù)D.其他旅行社提供了價(jià)格更低、服務(wù)更好的旅游4.預(yù)訂周期長是（ ）旅游接待的特點(diǎn)。A.入境團(tuán)體B.出境團(tuán)體C.國內(nèi)團(tuán)體D.系列團(tuán)5.總結(jié)階段的管理中，（ ）是一項(xiàng)重要內(nèi)容。A.建立請(qǐng)示匯報(bào)制度B.抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C.委派適當(dāng)?shù)慕哟藛TD.處理旅游者的表揚(yáng)和投訴6.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一個(gè)參觀游覽點(diǎn)內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為（ ）。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員7.員工的知識(shí)、能力和態(tài)度等能否讓顧客產(chǎn)生信賴感，反映了旅行社服務(wù)的（ ）。A.保證性B.移情性C.可靠性D.反應(yīng)性8.能否按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)訂的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、

3、車輛規(guī)格、導(dǎo)游員水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等，是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)（ ）。A.主觀標(biāo)準(zhǔn)B.客觀標(biāo)準(zhǔn)C.國家標(biāo)準(zhǔn)D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9.（ ）是指旅行社所具有的服務(wù)功能，它是由服務(wù)人員和旅游服務(wù)設(shè)施結(jié)合組成的。基本要求是：方便游客，要使游客獲得省時(shí)、省力、方便、愉快、得益的實(shí)惠。A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)項(xiàng)目C.服務(wù)技術(shù)D.服務(wù)時(shí)機(jī)10.單團(tuán)核算的工作量較大，一般適用于（ ）的旅行社。A.業(yè)務(wù)量小B.業(yè)務(wù)量大C.市場份額小D.市場份額大二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打。每小題2分，共30分）11. 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最

4、后到達(dá)利物浦。托馬斯庫克專門為這次活動(dòng)出版了旅行指南。（ ）12.旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款項(xiàng)提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。（ ）13.直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)是：管理成本高。由于旅行社成立若干個(gè)地區(qū)部門，每一個(gè)部門都有銷售、計(jì)調(diào)、接待等功能，資源的重復(fù)配置，必然會(huì)增加成本費(fèi)用支出，造成浪費(fèi)，削弱競爭能力。（ ）14.購買零包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客，不受旅游團(tuán)的束縛。（ ）15.對(duì)于大眾旅游者來說，“盡量有效利用

5、預(yù)算，物美價(jià)廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。（ ）16.“可儲(chǔ)存性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（ ）17.由于我國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。（ ）18.單項(xiàng)服務(wù)不包括交通集散地接送服務(wù)。（ ）19.直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠與飯店建立起比較密切的關(guān)系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對(duì)旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。（ ）20.委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設(shè)施的預(yù)訂和出租情況。（ ）21.在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)。（ ）99.專營性銷售渠道策略的優(yōu)點(diǎn)在于

6、，可以極大地提高旅游中間商的積極性和推銷效率，為旅游者提供更好的服務(wù)。（ ）23.旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點(diǎn)是沒有針對(duì)性。（ ）24.導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力素質(zhì)包括科學(xué)決策能力。（ ）25.旅行社組織國內(nèi)旅游者在國內(nèi)旅游，接團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者離開本地時(shí)、組團(tuán)旅行社應(yīng)以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時(shí)作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。（ ）三、簡答題（每小題10分，共30分）26.旅行社在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？27.旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？28.簡述旅游投訴的處理。四、案例分析（共20分）29.違約金問題“十一節(jié)”前，某國際旅行社與張先生、李先生兩家共12人簽訂了去云南的旅游合同，

7、合同簽訂后，旅行社和旅游者各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作，就在出團(tuán)前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，殘廢1人，受傷3人。張先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任。考慮到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團(tuán)款。張先生一家已經(jīng)放棄了旅游行程，由于旅游人數(shù)不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機(jī)票，告知李先生實(shí)情，并通知他們?nèi)∠糜涡谐蹋Ｍ钕壬膊蛔肪柯眯猩绲倪`約責(zé)任。李先生則堅(jiān)持旅行社應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任，向李先生一家賠償共計(jì)2600元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。結(jié)合案例，分析如何賠償違約金？試卷代號(hào)：23

8、12旅行社經(jīng)營管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2018年1月一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分） 1C 2A 3C 4A 5D 6D 7A 8B 9B10.A二、判斷題（每小題2分，共30分） 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.三、簡答題（每小題10分，共30分） 26.在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，如何選擇旅游點(diǎn)？ (1)盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點(diǎn)；(2分) (2)點(diǎn)間距離適中；（2分） (3)擇點(diǎn)適量；（2分） (4)順序科學(xué)；（2分） (5)特色各異。（2分） 27旅游服務(wù)采購的任務(wù)是什么？ (1)保證供應(yīng)；（5

9、分） (2)降低成本。（5分） （注：對(duì)于簡答題，要點(diǎn)加以分析才可得滿分） 28旅游投訴的處理 一要高度重視，平等對(duì)待；二要仔細(xì)傾聽，耐心對(duì)待；三要尊重客人，查清事實(shí)；四要積極反應(yīng)，迅速答復(fù)；五要記錄在案，積極改進(jìn)。四、案例分析（共20分） 29(1)旅游合同簽訂后，必須得到遵守、并全面履行；（4分） (2)游客家庭變故，導(dǎo)致旅游合同不能履行，從法律角度，旅游者應(yīng)當(dāng)按合同約定賠償旅行社的違約金，旅行社也有權(quán)利收取違約金；(4分) (3)旅行社出于人道主義，不收游客的違約金，其行為值得稱道；但這一行為并不必然導(dǎo)致其他游客放棄向旅行社索要違約金，兩者沒有因果關(guān)系；（6分） (4)就其他游客而言，旅

10、行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，必須按約履行義務(wù)，向他們支付違約金。 （6分） （注：以上4要點(diǎn)，展開論述才可得滿分）試卷代號(hào)：2312國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2018年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚嚶眯猩缃?jīng)營管理 試題2018年7月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分） 1. 1855年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)出國包價(jià)旅游團(tuán)，從英國萊斯特出發(fā)前往( )。 A意大利米蘭 B美國洛杉磯 C德國柏林 D法國巴黎 2長期以來，我國旅行社業(yè)形成了( )一統(tǒng)天下的局面。 A.團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價(jià)、文化觀光 B標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)、文化觀光 C.

11、團(tuán)體、度假、全包價(jià)、文化觀光 D團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià) 3交通工具的選擇應(yīng)以( )為基本標(biāo)準(zhǔn)。 A安全、舒適、方便、低廉 B迅速、舒適、方便、低廉 C迅速、安全、方便、低廉 D迅速、安全、舒適、方便 4民航公司根據(jù)航班時(shí)刻表向旅客提供的飛行服務(wù)是( )。 A旅游包機(jī)服務(wù) B定期航班服務(wù) C廉價(jià)包機(jī)服務(wù) D旅游航空服務(wù) 5世界旅游組織將全球旅游市場細(xì)分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是( )。 A地理變量 B人口變量 C心理變量 D行為變量 6準(zhǔn)備接待階段的管理中，( )是一項(xiàng)重要內(nèi)容。 A建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 B抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場 C委派

12、適當(dāng)?shù)慕哟藛T D處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 7消費(fèi)水平較高是( )旅游接待的特點(diǎn)。 A.入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 8旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的( )。 A.有形性 B移情性 C可靠性 D反應(yīng)性 9保證旅游者人身及財(cái)務(wù)安全，保證其合法活動(dòng)不受干擾和個(gè)人生活不受騷擾是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)( )。 A主觀標(biāo)準(zhǔn) B客觀標(biāo)準(zhǔn) C國家標(biāo)準(zhǔn) D企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 10.委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵(lì)屬于( )。 A精神激勵(lì) B薪金激勵(lì)C事業(yè)激勵(lì) D情感激勵(lì)二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打。每小題2分，共30分） 11.

13、 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。整個(gè)活動(dòng)由全程陪同和地方導(dǎo)游引導(dǎo)游客活動(dòng)。 ( ) 12. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。( ) 13. 1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個(gè)出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。( ) 14.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高。由于每一個(gè)部門都有明確的業(yè)務(wù)分工，每一位員工對(duì)自己承擔(dān)的任務(wù)都有明確了解，所以減少了部門內(nèi)部和部門之間相互

14、推諉扯皮的現(xiàn)象。( ) 15.“綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 16.“可感知性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 17.購買團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，要在同一時(shí)間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進(jìn)相同的餐食、游覽相同的景點(diǎn)、觀看相同的節(jié)目，這些都是包價(jià)旅游的優(yōu)勢。( ) 18.對(duì)于大眾旅游者來說，“到未曾到過的地方，增廣見聞，有多姿的旅程”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。( ) 19.“缺乏所有權(quán)”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 20.由于受設(shè)備條件和服務(wù)水平的限制，經(jīng)營豪華旅游團(tuán)困難較多，所以標(biāo)準(zhǔn)等旅游團(tuán)一直是我國旅行社業(yè)的主要產(chǎn)品。( ) 21單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦簽證服務(wù)。( ) 22.旅游

15、服務(wù)的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。( ) 23.直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請(qǐng)、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間和人力。( ) 24.委托地方接待社預(yù)訂缺點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绨扬埖暌蚵眯猩缗坎少徦o予的折扣留下一部分作為其代訂飯店的報(bào)酬。( ) 25.滲透定價(jià)策略主要適用于優(yōu)勢明顯的旅游新產(chǎn)品，其銷售對(duì)象也主要是對(duì)價(jià)格不敏感和獵新獵奇的旅游消費(fèi)者。( )三、簡答題（每小題10分，共30分）26.簡要分析旅行社人力資

16、源管理的特點(diǎn)。27簡析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)。28.簡述市場開放對(duì)我國旅行社行業(yè)的影響。四、案例分析（共20分） 29導(dǎo)游員的職責(zé) 某國際旅行社接待一個(gè)香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游員。當(dāng)旅游團(tuán)行至安順市時(shí)，在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S后，對(duì)蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в螁T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в螁T陳某反映，請(qǐng)其予以幫助，但陳某仍然不允。為

17、此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團(tuán)投書旅游行政管理部門，并在港報(bào)上披露此事，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。 結(jié)合案例說明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量？旅行社如何開發(fā)新產(chǎn)品？試卷代號(hào)：2312國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）2018年春季學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚嚶眯猩缃?jīng)營管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2018年7月一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分） 1D 2A 3D 4.B 5A 6C 7B 8A 9B 10C二、判斷題（每小題2分，共30分） 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21 22. 23. 24. 25三

18、、簡答題（每小題10分，共30分） 26.簡要分析旅行社人力資源管理的特點(diǎn)。 (1)企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；(4分) (2)員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；(3分) (3)員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。（3分） 27簡析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)。 (1)旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；（3分） (2)旅行社經(jīng)營依附性較強(qiáng)；（3分） (3)旅行社經(jīng)營對(duì)無形資產(chǎn)要求較高；（2分） (4)旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。（2分） （注：簡答題要有簡單的分析才可得滿分） 28(1)有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（3分） (2)有利于引進(jìn)新的旅行社運(yùn)行機(jī)制和企業(yè)制度的改

19、革，但也會(huì)使部分中資旅行社面臨生存危機(jī),(3分) (3)加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分） (4)有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（2分）四、案例分析（共20分） 29(1)在游覽過程中導(dǎo)游員要盡量滿足游客的合理要求，而因?yàn)樽陨淼氖虑閷?duì)游客的合理要求置之不理，是完全錯(cuò)誤的。（5分） (2)在本例中，陳某應(yīng)與地接導(dǎo)游商量，在同地接導(dǎo)游和游客之間達(dá)成一致的情況下，滿足游客需求。（5分） (3)開發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟(jì)利益，因此，應(yīng)在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)游客需求設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。（5分） (4)在本例中導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客要求，在征得旅行社同意

20、的情況下，靈活增加旅游項(xiàng)目，這樣既滿足了游客需求，又為旅行社創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和樹立了良好形象。（5分）試卷代號(hào)：2312旅行社經(jīng)營管理 試題 2019年1月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分） 1( )年5月11日國務(wù)院頒發(fā)了我國旅行社業(yè)第一部管理法規(guī)旅行社管理暫行條例。 A1965 B1975 C 1985 D1995 2半包價(jià)旅游產(chǎn)品是一種通過( )，提高產(chǎn)品競爭力的旅行社產(chǎn)品。 A.增加產(chǎn)品的直觀價(jià)格 B降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格 C增加產(chǎn)品包含的項(xiàng)目 D減少產(chǎn)品包含的項(xiàng)目 3下列新產(chǎn)品中，( )屬于以產(chǎn)品差異性為起始點(diǎn)進(jìn)行的開發(fā)。 A

21、.美食旅游的新產(chǎn)品 B周末休閑游 C綠色森林之旅 D還珠格格之旅 4將旅游市場分為觀光娛樂旅游市場、休閑度假旅游市場、會(huì)議商務(wù)旅游市場、獎(jiǎng)勵(lì)旅游市場、體育探險(xiǎn)旅游市場、探親訪友旅游市場等，根據(jù)的是( )。 A地理變量 B人口變量 C心理變量 D行為變量 5某旅游景點(diǎn)策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14位超過百歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個(gè)超過百歲的老人也沒有！這在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，公眾感到自己上當(dāng)受騙，從而使該景點(diǎn)失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的( )原則。 A創(chuàng)新原則 B時(shí)效原則 C可行原則 D道德原則 6風(fēng)俗習(xí)慣差異大是(

22、)旅游接待的特點(diǎn)。 A入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 7受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)為旅行者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員被稱為( )。 A領(lǐng)隊(duì) B全陪 C地陪 D定點(diǎn)陪同導(dǎo)游員 8旅行社能否體貼旅游者，并給旅游者以個(gè)人關(guān)注，反映了旅行社服務(wù)的( )。 A保證性 B移情性C可靠性 D反應(yīng)性 9( )是指服務(wù)人員對(duì)待游客的行為傾向。它是一種心理反應(yīng)，無法直接測定和度量，但是通過游客的直接感受可以體察出它的優(yōu)劣。 A服務(wù)態(tài)度 B服務(wù)項(xiàng)目 C服務(wù)技術(shù) D服務(wù)時(shí)機(jī) I0.鼓勵(lì)員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵(lì)屬于( )。 A精神激勵(lì) B薪金激勵(lì)C事業(yè)

23、激勵(lì) D情感激勵(lì) 二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打。每小題2分，共30分） 11. 1845年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦。此次活動(dòng)具有純商業(yè)營利性。( ) 12.旅行社由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)薄弱，在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí)，極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。( ) 13. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。( ) 14對(duì)國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。( ) 15.小包價(jià)旅

24、游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。( ) 16.對(duì)于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時(shí)間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。 ( ) 17.“易受影響性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( ) 18.單項(xiàng)服務(wù)不包括導(dǎo)游服務(wù)。( ) 19.直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購成本。( ) 20.委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的

25、合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖辍? ) 21每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時(shí)間，如果旅行社未能在規(guī)定的時(shí)間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。( ) 22.旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。( ) 23.促銷的方式有人員推銷和非人員推銷兩類。( ) 24.同團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。( ) 25.旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。( )三、簡答題（每小題10分，共30分）26.為什么說旅行社工作具有

26、較強(qiáng)的時(shí)效性？27簡述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。28.簡述旅行社集團(tuán)化的策略。四、案例分析（共20分） 29.旅行社餐飲服務(wù)的采購和管理 某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來?？腿藢⑷憬衼恚⒁笃涮幚磉@件事。全陪說換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。后來，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房

27、費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。 根據(jù)案例，說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。試卷代號(hào)：2312旅行社經(jīng)營管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2019年1月一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分） 1C 2B 3D 4D 5D 6A 7C 8B 9A 10.C二、判斷題（每小題2分，共30分） 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.三、簡答題（每小題10分，共30分） 26.為什么

28、說旅行社工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性？ 旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊密的關(guān)系，因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主要由三方面因素決定： 其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；(4分) 其二，旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時(shí)間性。按照國際慣例，旅行社要在每年規(guī)定的時(shí)間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià)格，并且要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)詢價(jià)；（3分） 其三，旅行社各部門提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)間銜接要求。（3分） 27.簡述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。 第一，工作量大；(4分) 第二，工作難度高；(3分) 第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。（3分） （注：對(duì)每一點(diǎn)稍作解釋才可得滿分） 28.簡述旅行社集

29、團(tuán)化的策略。 第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持；(2分) 第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò)；(2分) 第三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)；（3分） 第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系。（3分） （注：對(duì)每一點(diǎn)稍作解釋才可得滿分）四、案例分析（共20分） 29(1)嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）； (10分) (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機(jī)制；(10分) （以上2條，每條需稍作分析）試卷代號(hào)：2312旅行社經(jīng)營管理 試題2019年7月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分）1.

30、1855年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)出國包價(jià)旅游團(tuán)，從英國萊斯特出發(fā)前往（ ）。A.意大利米蘭B.美國洛杉磯C.德國柏林D.法國巴黎2.設(shè)立外資旅行社，其注冊(cè)資本不得少于（ ）人民幣。A. 250萬元B.300萬元C.400萬元D.500萬元3.交通工具的選擇應(yīng)以（ ）為基本標(biāo)準(zhǔn)。A.安全、舒適、方便、低廉B.迅速、舒適、方便、低廉C.迅速、安全、方便、低廉D.迅速、安全、舒適、方便4.旅行社每年接待旅游者達(dá)到（ ）萬人次以上的，可以設(shè)立不具有法人資格的分社。A.5B.10C.15D.205.世界旅游組織將全球旅游市場細(xì)分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市

31、場和非洲市場，根據(jù)的是（ ）。A.地理變量B.人口變量C.心理變量D.行為變量6.準(zhǔn)備接待階段的管理中，（ ）是一項(xiàng)重要內(nèi)容。A.建立請(qǐng)示匯報(bào)制度B.抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C.委派適當(dāng)?shù)慕哟藛TD.處理旅游者的表揚(yáng)和投訴7.旅游者在中途站或列車內(nèi)，（ ）。A.不得要求變更路徑B.可要求變更一次路徑C.可要求變更2次路徑D.可任意要求變更路徑8.旅游車的檔次、旅行社的設(shè)備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導(dǎo)游員的穿著打扮等反映了旅行社服務(wù)的（ ）。A.有形性B.移情性C.可靠性D.反應(yīng)性9.能否制定內(nèi)容豐富、路線合理、勞逸適度的旅游計(jì)劃是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)（ ）。A.主觀標(biāo)準(zhǔn)B.客觀標(biāo)準(zhǔn)C.國家標(biāo)準(zhǔn)D.企業(yè)標(biāo)

32、準(zhǔn)10.消費(fèi)水平參差不齊是（ ）旅游接待的特點(diǎn)。A.入境團(tuán)體B.出境團(tuán)體C.國內(nèi)團(tuán)體D.系列團(tuán)二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打。每小題2分，共30分）11.設(shè)立國際旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車。（ ）12. 1984年以前，根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定，全國只有國旅、中旅和青旅三家總社擁有旅游外聯(lián)的權(quán)力。（ ）13. 1990年，我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游，1991年，第一個(gè)出國探親旅游團(tuán)隊(duì)成行，這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。（ ）14.導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度僅適用于全國專職導(dǎo)游員。（ ）15.“綜合性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（ ）16.“可感知性”是旅行社產(chǎn)品的重要特

33、征。（ ）17.購買團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品的游客，要在同一時(shí)間，乘坐同一航班、入住同一飯店、共進(jìn)相同的餐食、游覽相同的景點(diǎn)、觀看相同的節(jié)目，這些都是包價(jià)旅游的優(yōu)勢。（ ）18-設(shè)立不具有法人資格的分社的條件是：進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)排名。（ ）19.“缺乏所有權(quán)”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。（ ）20.所謂包價(jià)旅游，即參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。（ ）21.設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。（ ）22.旅游服務(wù)的采購，是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門

34、購買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。（ ）23.直接預(yù)訂渠道缺點(diǎn)之一：采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請(qǐng)、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間和人力。（ ）24.判定一個(gè)企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動(dòng)密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。（ ）25.滲透定價(jià)策略主要適用于優(yōu)勢明顯的旅游新產(chǎn)品，其銷售對(duì)象也主要是對(duì)價(jià)格不敏感和具有獵新獵奇的旅游消費(fèi)者。（ ）三、簡答題（每小題10分，共30分）26.簡要分析旅行社人力資源管理的特點(diǎn)。27.簡析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)

35、。28.簡述市場開放對(duì)我國旅行社行業(yè)的影響。四、案例分析（共20分）29.案例1：1994年4月，某國際旅行社接待一個(gè)香港服裝業(yè)者旅游團(tuán)前往貴州旅游，委派導(dǎo)游員陳某為旅游團(tuán)的全程陪同導(dǎo)游員。當(dāng)旅游團(tuán)行至安順市時(shí)，在參觀了當(dāng)?shù)叵炄緩S后，對(duì)蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в螁T陳某提出，希望利用第二天上午自由活動(dòng)時(shí)間，請(qǐng)陳某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會(huì)，如需費(fèi)用，可由該旅游團(tuán)支付。導(dǎo)游員陳某本擬第二天上午訪友，故對(duì)安排座談會(huì)不感興趣，遂以行程計(jì)劃上無此項(xiàng)內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會(huì)不屬導(dǎo)游職責(zé)為由予以拒絕。旅游團(tuán)再三向?qū)в螁T陳某反映，請(qǐng)其予以幫助，但陳某仍然不允。為此，旅游團(tuán)客人十分不滿。旅游

36、結(jié)束后，旅游團(tuán)投書旅游行政管理部門，并在港報(bào)上披露此事，對(duì)內(nèi)地導(dǎo)游人員的“職責(zé)”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。案例2：近年來，“海南豪華雙飛五日游”成為滬市長線旅游熱點(diǎn)中的“熱點(diǎn)”，競爭大戰(zhàn)烽起，旅游包價(jià)從原來的近3000元下滑到現(xiàn)在的1780元以下，旅行社提供三星級(jí)賓館、空調(diào)車、膳食、門票、來回飛機(jī)。而令人不可思議的是來回機(jī)票價(jià)格，民航公布的票價(jià)卻為2660元，海南游價(jià)格之低令人瞠目結(jié)舌。“千做萬做，蝕本不做”，這筆賬究竟怎么算？問題:(l)結(jié)合案例1，說明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量、旅行社如何開發(fā)新產(chǎn)品。（10分）(2)結(jié)合案例2，說明：“旅行社如何算好這筆賬”。（10分）試卷代號(hào)：2312

37、L國家開放大學(xué)2019年春季學(xué)期期宋統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2019年7月一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1.D2.A3.D4.B5.A6.C7.B8.A9.B10.C二、判斷題（每小題2分，共30分）11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.三、簡答題（每小題10分，共30分）26.簡要分析旅行社人力資源管理的特點(diǎn)。(1)企業(yè)規(guī)模普遍偏小，一人從事多項(xiàng)工作的現(xiàn)象大量存在；(4分)(2)員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大；（3分）(3)員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重。（3分）27.簡析旅行社的行業(yè)特點(diǎn)。(1)旅

38、行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少；（3分）(2)旅行社經(jīng)營依附性較強(qiáng)；（3分）(3)旅行社經(jīng)營對(duì)無形資產(chǎn)要求較高；（2分）(4)旅行社經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。（2分）（注：簡答題要有簡單的分析才可得滿分）28.簡述市場開放對(duì)我國旅行社行業(yè)的影響。(1)有利于國際客源量的增加，但國外旅行社將參與瓜分市場；（3分）(2)有利于引進(jìn)新的旅行社運(yùn)行機(jī)制和企業(yè)制度的改革，但也會(huì)使部分中資旅行社面臨生存危機(jī)；（3分）(3)加速中資旅行社人才的外流，但有利于從業(yè)人員整體素質(zhì)的提高；（2分）(4)有利于加速企業(yè)制度改革和分工體系的調(diào)整。（2分）四、案例分析（共20分）29.(1)結(jié)合案例1，說明導(dǎo)游員如何提高服務(wù)質(zhì)量、旅行社如

39、何開發(fā)新產(chǎn)品。（10分）l)在游覽過程中導(dǎo)游員要盡量滿足游客的合理要求，而因?yàn)樽陨淼氖虑閷?duì)游客的合理要求置之不理，是完全錯(cuò)誤的。（3分）2)在本例中，陳某應(yīng)與地接導(dǎo)游商量，在同地接導(dǎo)游和游客之間達(dá)成一致的情況下，滿足游客需求。（2分）3)開發(fā)新產(chǎn)品的目的在于通過產(chǎn)品銷售獲得經(jīng)濟(jì)利益，因此，應(yīng)在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)游客需求設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。（2分）4)在本例中，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客要求，在征得旅行社同意的情況下，靈活增加旅游項(xiàng)目，這樣既滿足了游客需求，又為旅行社創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益和樹立了良好形象。（3分）(2)結(jié)合案例2，說明“旅行社如何算好這筆賬”。（10分）1)旅行社通過“跑量”降低成本，如機(jī)票

40、、住宿、車費(fèi)可享受半價(jià)，甚至更低。旅行社可以把這些優(yōu)惠讓利給游客。（5分）2)通過眾多收費(fèi)項(xiàng)目增加收入。在旅行社售價(jià)中不包括潛水、海上游艇、觀看歌舞娛東、購物等項(xiàng)目，而這些正是旅行社的“財(cái)路”。（4分）3)這種做法有利有弊。（1分）試卷代號(hào)：2312國家開放大學(xué)2 0 1 9年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理試題2020年1月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分）1長期以來，我國旅行社業(yè)形成了( )一統(tǒng)天下的局面。 A團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、全包價(jià)、文化觀光 B標(biāo)準(zhǔn)等、度假、全包價(jià)、文化觀光 C團(tuán)體、度假、全包價(jià)、文化觀光 D團(tuán)體、標(biāo)準(zhǔn)等、度

41、假、全包價(jià)2. 1974年，華僑服務(wù)總社更名為( )。 A中國旅行社 B中國國際旅行社 C中國青年旅行社 D康輝旅行社3國際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本( )人民幣。 A50萬元 B100萬元 C75萬元 D30萬元4旅行社在其采購業(yè)務(wù)中必須遵循的首要原則是( )。 A保證供應(yīng) B保證質(zhì)量 C降低成本 D互利互惠 5旅游者所乘坐的汽車在道路上發(fā)生交通事故時(shí)，接待人員應(yīng)要求司機(jī)( )。 A立即停車，搶救傷員 B離開現(xiàn)場，搶救傷員 C立即停車，保護(hù)現(xiàn)場 D離開現(xiàn)場，立即報(bào)警 6某家旅行社為了回報(bào)旅游者，決定免費(fèi)向社會(huì)公眾推出一條旅游線路，結(jié)果報(bào)名者甚多，超出旅行社的初步預(yù)想及其接待能力，

42、最終導(dǎo)致旅行社收回承諾，服務(wù)質(zhì)量下降，給旅行社造成了負(fù)面影響。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的( )原則。 A創(chuàng)新原則 B時(shí)效原則 C可行原則 D道德原則 7在旅行社的下列固定資產(chǎn)中，不準(zhǔn)計(jì)提折舊的是( )。 A融資租入的設(shè)備 B以經(jīng)營租賃方式租出的固定資產(chǎn) C季節(jié)性停用的設(shè)備 D以經(jīng)營租賃方式租入的固定資產(chǎn) 8活動(dòng)日程變化小是( )旅游接待的特點(diǎn)。 A入境團(tuán)體 B出境團(tuán)體 C國內(nèi)團(tuán)體 D系列團(tuán) 9旅行社能否準(zhǔn)確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務(wù)，反映了旅行社服務(wù)的( )。 A保證性 B移情性 C可靠性 反應(yīng)性 10委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵(lì)屬于( )。 A精神激勵(lì) B薪金激勵(lì)

43、C事業(yè)激勵(lì) D情感激勵(lì)二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打X。每小題2分共30分）11旅行社由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識(shí)地加以數(shù)量控制的話，會(huì)增長很快，從而形成較激烈的市場競爭。( )12旅行社由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款項(xiàng)提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。( )13事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高。由于每一個(gè)部門都有明確的業(yè)務(wù)分工，每一位員工對(duì)自己承擔(dān)的任務(wù)都有明確了解，所以減少了部門內(nèi)部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。( )14

44、.“可分離性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。( )15小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成?？蛇x擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前支付。( )16由于受設(shè)備條件和服務(wù)水平的限制，經(jīng)營豪華旅游團(tuán)困難較多，所以標(biāo)準(zhǔn)等旅游團(tuán)一直是我國旅行社業(yè)的主要產(chǎn)品。( )17對(duì)于大眾旅游者來說，“購買廉價(jià)又新奇的東西”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。( )18促銷的本質(zhì)和核心是信息溝通。( )19由于團(tuán)體包價(jià)旅游預(yù)訂周期長，計(jì)價(jià)、結(jié)算手續(xù)較簡單，易于操作，所以團(tuán)體包價(jià)旅游一直是我國旅行社行業(yè)的主要產(chǎn)品。( )20國家旅游局頒布的導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定意見、導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)

45、則，將導(dǎo)游人員劃分為五個(gè)不同的等級(jí)。( )21旅行社的旅游服務(wù)采購主要有兩大任務(wù)，即保證供應(yīng)和降低成本。( )22設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須具備業(yè)務(wù)用汽車。( )23飯店在接到旅行社的租房申請(qǐng)后，如果認(rèn)為能夠按照旅行社提出的要求提供客房，通常會(huì)向旅行社發(fā)出確認(rèn)函。旅行社所接待的旅游者憑確認(rèn)函人住飯店。( )24設(shè)立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少1名取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。( )25促銷的目的是刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為。( )三、簡答題（每小題10分，共30分）26旅行社經(jīng)營管理者應(yīng)具備怎樣的能力？27簡析團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)。28簡述我國旅行社應(yīng)對(duì)市場開放的主要對(duì)策。四、案例分析（20分29

46、案例1：1997年上海市18家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：(1)18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；(2)18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過硬的線路，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中任何一家，就可選擇這30條線路中任何一條，而不會(huì)像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、價(jià)格、

47、內(nèi)容又有很大不同；(3)堅(jiān)持優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六、組團(tuán)拿四。案例2：西安某旅游學(xué)校學(xué)生劉某，家住長安縣一處風(fēng)景秀麗的地方。通過有關(guān)旅游知識(shí)的學(xué)習(xí)，他認(rèn)為自家周圍也可開發(fā)出來，讓游人參觀。于是便與一擔(dān)任導(dǎo)游的朋友鐘某合伙做起了旅游，程序是鐘某接的團(tuán)隊(duì)都要到劉某家去，然后劉某擔(dān)任講解員，帶團(tuán)隊(duì)把他家周圍參觀一番，劉某家門口還豎著一塊醒目的牌子旅行社，一年下來掙了5萬多元。(1)根據(jù)案例1，分析中小旅行社的經(jīng)營之道；(10分)(2)從旅行社管理、導(dǎo)游管理的角度對(duì)案例2進(jìn)行分析。(分)試卷代號(hào)：2312國家

48、開放大學(xué)2 0 1 9年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2020年1月一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分） 1A 2A 3C 4A 5B 6C 7D 8B 9C 10C二、判斷題（每小題2分，共30分） 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25三、簡答題（每小題10分，共30分） 26旅行社經(jīng)營管理者應(yīng)具備怎樣的能力？ (1)科學(xué)決策能力；(3分) (2)開拓創(chuàng)新能力；（3分） (3)靈活應(yīng)變能力；(2分) (4)人際交往能力。（2分） 27簡析團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)。 (1)計(jì)劃性強(qiáng)；(4分) (2)接待技

49、能要求高；(4分) (3)協(xié)調(diào)工作多。（2分） （注：簡答題要有簡單的分析才可得滿分） 28簡述我國旅行社應(yīng)對(duì)市場開放的主要對(duì)策。 (1)加速旅行社企業(yè)制度的改革，增強(qiáng)旅行社的活力；（2分） (2)加速旅行社經(jīng)營和管理體制的凋整，提高企業(yè)的整體效益；(2分) (3)加速行業(yè)分工體系的調(diào)整，提高我國旅行社業(yè)的整體發(fā)展水平；(2分) (4)加速行業(yè)管理制度的建設(shè)，為市場全面開放后各類旅行社的公平競爭創(chuàng)造有利的環(huán)境；（2分） (5)加速旅行社跨國經(jīng)營的戰(zhàn)略進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的國際化經(jīng)營。（2分）四、案例分析（20分） 29(1)根據(jù)案例1，分析中小旅行社的經(jīng)營之道；(IO分) 1)中小旅行社的經(jīng)營

50、之道在于正確認(rèn)識(shí)自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚(yáng)長避短；（4分） 2)經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭；(2分)統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡(luò)，且各展絕活,(2分)利益均沾，蛋糕做大。（2分） (2)從旅行社管理、導(dǎo)游管理的角度對(duì)案例2進(jìn)行分析。（10分） 1)個(gè)人和企業(yè)不能隨便從事旅行社業(yè)務(wù)，必須取得旅游行政部門頒發(fā)的許可證和工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。（3分） 2)個(gè)人不能隨便從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，必須考取導(dǎo)游證，接受旅行社的委托。（3分） 3)鐘某和劉某屬違法經(jīng)營，應(yīng)處以罰款并依法取締。（4分） （需分析）試卷代號(hào)：231 2國家開放大學(xué)2 0 2 0年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理 試題2020年7月一、單項(xiàng)選擇題

51、（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分）1.根據(jù)國家旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定，設(shè)立國際旅行社，其注冊(cè)資本不得少于（ ）人民幣。 A. 50萬元B.100萬元 C.150萬元D.250萬元2.覆蓋面廣時(shí)效性強(qiáng)、靈活性強(qiáng)，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達(dá)手段，是（ ）的特點(diǎn)。 A.電視B.報(bào)紙 C.廣播D.雜志3.下列新產(chǎn)品中，（ ）屬于以產(chǎn)品差異性為起始點(diǎn)進(jìn)行的開發(fā)。 A.美食旅游的新產(chǎn)品 B.周末休閑游 C.綠色森林之旅 D.還珠格格之旅4.旅行社能否愿意幫助旅游者并提供快捷的服務(wù)反映了旅行社服務(wù)的（ ）。 A.保證性B.移情性 C.可靠性D.反應(yīng)性5.某旅游景點(diǎn)

52、策劃定位為“中國長壽第一島”。其向公眾宣傳，島上2000多人中，有14位超過百歲的老人。但經(jīng)過新聞媒體的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該島一個(gè)超過百歲的老人也沒有！這在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，公眾感到自己上當(dāng)受騙，從而使該景點(diǎn)失去了大量客源。這種做法違背了旅行社公關(guān)策劃的（ ）原則。A.創(chuàng)新原則B.時(shí)效原則C.可行原則D.道德原則6.風(fēng)俗習(xí)慣差異大是（ ）旅游接待的特點(diǎn)。A.入境團(tuán)體B.出境團(tuán)體C.國內(nèi)團(tuán)體D.系列團(tuán)7.團(tuán)體全包價(jià)旅游產(chǎn)品是指由10名以上的（ ）組成的包價(jià)旅游產(chǎn)品。A.自費(fèi)旅游者B.公費(fèi)旅游者C.成年旅游者D.普通旅游者8.旅行社應(yīng)保證制定的旅游線路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或刪減顧客的游程是判斷旅行

53、社服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)（ ）。A.主觀標(biāo)準(zhǔn)B.客觀標(biāo)準(zhǔn)C.國家標(biāo)準(zhǔn)D.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9.設(shè)立國際旅行社，必須擁有至少（ ）名取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。A.1B.3C.4D.510.鼓勵(lì)員工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理工作，滿足員工的成就感。此種激勵(lì)屬于（ ）。A.精神激勵(lì)B.薪金激勵(lì)C.事業(yè)激勵(lì)D.情感激勵(lì)二、判斷題（下列各題有對(duì)有錯(cuò)，對(duì)的打，錯(cuò)的打。每小題2分，共30分）11.單項(xiàng)服務(wù)不包括代辦簽證服務(wù)。（ ）12.撇脂定價(jià)策略主要適用于具有大批量接待能力、經(jīng)營缺乏壟斷性和需求富有彈性的旅游產(chǎn)品。（ ）13.中國國際旅行社主要接待外國來華的旅游者，中國旅行社主要接待港澳同胞和來華旅游的海外華人，而中國青年旅行

54、社則以來華旅游的青年旅游者作為主要接待對(duì)象。（ ）14.對(duì)國際旅游者來說，北京、西安、上海、桂林、廣州一線的組合優(yōu)于其逆向組合。（ ）15.小包價(jià)旅游又稱可選擇性旅游，它是由可選擇部分和非選擇部分構(gòu)成，非選擇部分包括導(dǎo)游服務(wù)、參觀旅游等。（ ）16.對(duì)于大眾旅游者來說，“盡量有效利用時(shí)間，不怕勞累”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。（ ）17.旅行社產(chǎn)品存在其獨(dú)有的個(gè)性，即綜合性和易受影響性。（ ）18.導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度適用于全國專職和兼職導(dǎo)游員，有利于我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高和導(dǎo)游人員隊(duì)伍的建設(shè)。（ ）19.直接預(yù)訂渠道優(yōu)點(diǎn)之一：能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況，并直接同飯

55、店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議。組團(tuán)旅行社既能夠比較有把握地保證旅游者的住房，又能夠免去中間環(huán)節(jié)的費(fèi)用，降低采購成本，（ ）20.委托地方接待社預(yù)訂優(yōu)點(diǎn)之一：當(dāng)?shù)氐慕哟绫容^熟悉該地區(qū)旅游住宿服務(wù)的供應(yīng)狀況，并且同當(dāng)?shù)氐脑S多飯店建立了良好的合作關(guān)系。所以，它們能夠根據(jù)旅游者的不同特點(diǎn)和要求，安排適當(dāng)?shù)娘埖?。?）21.每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)定金的交納時(shí)間，如果旅行社未能在規(guī)定的時(shí)間里交納預(yù)定金，飯店則認(rèn)為旅行社取消預(yù)訂，而將客房出租給其他客戶或客人。（ ）22.旅行社通常把功能相近的旅游產(chǎn)品分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等和經(jīng)濟(jì)等三種價(jià)位，根據(jù)是心理價(jià)格策略。（ ）23.人員促銷（直接推銷）是指旅行社通過推銷員或者推銷員用口頭

56、直接向旅游者宣傳旅游產(chǎn)品，達(dá)到銷售旅游產(chǎn)品的活動(dòng)。（ ）24.同團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特點(diǎn)。（ ）25.旅行社組織境外旅游者到境內(nèi)旅游，以旅游者離境或離開本地的時(shí)間作為確認(rèn)其營業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間。（ ）三、簡答題（每小題10分，共30分）26.為什么說旅行社工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性？27.簡述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。28.簡述旅行社集團(tuán)化的策略。四、案例分析（共20分）29.某旅行社為某公司組織一商務(wù)旅游團(tuán)，由全陪陪同到一度假山莊舉行3天的會(huì)議。早晨出發(fā)，中午到達(dá)山莊，在這里用午餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)菜里有只蒼蠅，很生氣，要求服務(wù)員換菜。服務(wù)員不答應(yīng)，還與客人吵了起來。客人將全陪叫來，并

57、要求其處理這件事。全陪說換菜，這時(shí)客人卻不答應(yīng)，原因是服務(wù)員態(tài)度極差，客人要求賠償經(jīng)濟(jì)損失并要求精神賠償。服務(wù)員不同意，說：“我們這兒就這樣?！边@樣再次激怒客人，于是，客人不僅房費(fèi)、餐費(fèi)拒付，會(huì)也不開了。后來，旅行社要求該公司對(duì)其違約行為進(jìn)行賠償，并支付房費(fèi)餐費(fèi)，而公司因旅行社的服務(wù)質(zhì)量差而要求旅行社退還預(yù)付金，雙方爭執(zhí)不下。于是這家公司告到了旅游局，后經(jīng)旅游局裁定，公司勝訴，要求旅行社賠償損失，并當(dāng)面向客人道歉。問題：根據(jù)案例說明旅行社如何才能搞好餐飲服務(wù)的采購和管理。試卷代號(hào)：2312國家開放大學(xué)2 0 2 0年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考）2020年7月一

58、、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分） 1.C 2.B 3.D 4.D 5.D 6.A 7.C 8.B 9.A 10.C二、判斷題（每小題2分，共30分） 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.三、簡答題（每小題10分，共30分） 26.為什么說旅行社工作具有較強(qiáng)的時(shí)效性？ 旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊密的關(guān)系，因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主要由三方面因素決定： 其一，旅游產(chǎn)品的季節(jié)性決定了旅行社工作具有比較明顯的忙閑差異；(4分) 其二，旅行社的價(jià)格呈報(bào)具有時(shí)間性。按照國際慣

59、例，旅行社要在每年規(guī)定的時(shí)間內(nèi)呈報(bào)第二年的價(jià)格，并且要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)詢價(jià)；（3分） 其三，旅行社各部門提供的流水線式服務(wù)具有較強(qiáng)的時(shí)間銜接要求。（3分） 27.簡述導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)。 第一，工作量大；（4分） 第二，工作難度高；（3分） 第三，關(guān)聯(lián)性強(qiáng)。（3分） （注：對(duì)每一點(diǎn)稍作解釋才可得滿分） 28.試述旅行社集團(tuán)化的策略。 第一，政府主導(dǎo)，擇優(yōu)扶持；（2分） 第二，多渠道構(gòu)建集團(tuán)化產(chǎn)權(quán)紐帶，發(fā)展市場網(wǎng)絡(luò),(2分) 第三，實(shí)行縱向一體化，大力發(fā)展旅行社集團(tuán)業(yè)務(wù)；（3分） 第四，立足國內(nèi)，構(gòu)建新型經(jīng)營體系。（3分） （注：對(duì)每一點(diǎn)稍作解釋才可得滿分）四、案例分析（共20分） 29.(1)嚴(yán)格選擇餐館（衛(wèi)生條件好、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量高、餐廳服務(wù)規(guī)范、價(jià)格公道的餐廳）； （10分） (2)旅行社和餐館之間要有協(xié)議；有監(jiān)督機(jī)制；（10分） （以上2條，每條需稍作分析） 試卷代號(hào)：2312國家開放大學(xué)2020年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試旅行社經(jīng)營管理 試題2021年1月一、單項(xiàng)選擇題（下列各題選項(xiàng)中只有一個(gè)答案是最準(zhǔn)確的，請(qǐng)將其序號(hào)填入括號(hào)中。每小題2分，共20分）1.1855年，托馬斯庫克組織了世界上第一個(gè)出國包價(jià)旅游團(tuán)，從英國萊斯特出發(fā)前往( )。A.意大利米蘭B.美國洛杉磯C.德國柏林D.法國巴黎2.旅行社的行業(yè)特點(diǎn)不包括( )。A.經(jīng)營資金投入較多B.經(jīng)營依附