1、市場部綜合專業(yè)培訓課程第一節(jié)：如何完成每天的根本工作1、要事第一的原那么2、運籌帷幄就不需時時救火3、如何確定重要不緊急的事情？1、要成功，最重要的工作是什么？2、我們在什么階段？3、如何制定每天的工作方案與每周相結(jié)合1、如何進行客戶效勞？2、每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單？3、如何進行有效的學習？第一局部什么是最有效的時間管理？要事第一 決定“成功因素并非辛勤的工作、出眾的運氣和良好的人際關(guān)系，雖然這些因素對于一個人的成功有舉足輕重的影響，但是都比不上另外一個重要的因素，那就是“要事第一。 新理論認為“時間管理一詞使用不當，因為人們的關(guān)注點不應該是如何管理時間，而是如何有效地管理自己。從時間管

2、理矩陣看“要事運籌帷幄就不需時時救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以說他們過著一種不負責任、沒有意義、沒有目標的生活。過分注重第一象限的活動，就會疲于奔命、壓力增大、體會不到做事過程的快樂?！爸匾痪o急意味著什么？不是問題，而是時機；是預防型的，總能防患于未然建立良好的客戶關(guān)系養(yǎng)成制定有效方案的習慣享受自然而然，水到渠成明確表達出自己遠期目標和價值觀，并且用來指導自己的日常決定制定短期每周目標方案。在與人打交道的行業(yè)，有效性十分重要不斷審視自己的行動與目標的之間的差距，調(diào)整方案如何確定重要不緊急的事？問題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個人的生活，但是你一直沒有去做？問

3、題二：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你的工作局面，但是你一直沒有去做？ 請答復兩個問題第二局部高績效是規(guī)劃和實施出來的邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗和閱歷的累積在重要客戶處開始建立深入的客戶關(guān)系增加大客戶的數(shù)量和質(zhì)量大客戶再次翻轉(zhuǎn)、深入理解他們的思維模式每天的要事清單和管理如何制定每天的工作方案與每周相結(jié)合第三局部在幾個環(huán)節(jié)中的分享如何進行客戶效勞？使用銷售技巧，得到的是傭金； 建立關(guān)系和友誼，你得到的是財富；我寧愿有100個滿意的老客戶，而不是1000個可能和我做生意的人。如何進行客戶效勞？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，80%與最重要的20%的客戶建立

4、最深入的關(guān)系更多的銷售來自友誼，而非銷售關(guān)系 如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時間很重要建立內(nèi)心更深的交流需要一定的時間的累積在客戶最在乎的時刻表達你的關(guān)心用心關(guān)注、關(guān)心專業(yè)適度的建議專門活動的邀約最快的問題解決常備一些小禮物建立詳細的客戶檔案如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的效勞的標準短信的平臺、定期的信息的通知邀請客戶每年參加客戶聚會及其他的活動客戶生日的問候人生重要時刻的問候及時的回復常備一些小禮物建立客戶檔案每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個原因：對我的人和專業(yè)足夠的信任做過讓他們感動的事情關(guān)系越來越緊密明確的告訴他們我需要轉(zhuǎn)介紹一些高品質(zhì)的客戶、

5、或者我想要在行業(yè)和公司里面有一個更大的提升、或者我們在某個研究的領域有所突破，會對什么樣的人有很大的幫助在從見面開始就影射我的價值和為什么能夠做的好及長久如何進行有效的學習？永遠不要停止學習的腳步需要對人生越來越深刻的理解和濃縮從書中、實踐中了解自己、了解他人客戶是最好的老師成功的案例一定要深入的總結(jié)與團隊的相互交流用別的人思想武裝自己學藝與偷藝如何進行有效的學習？學習如何了解別人和自己？如何更好的溝通？如何更好的生活？如何更好的解決問題？如何更好的銷售？如何建立自己更好的思維模式？如何更好的建設團隊和企業(yè)？客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感被尊重、重視攀比恐懼戒心、不平安感好奇競爭好勝嫉妒

6、察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么到達什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好 應防止的用語冷淡的話沒感情的話否認性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話處理客戶訴怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報 抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨 抱怨是不可防止的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨二、效勞人員對待抱怨應有的態(tài)度 有效地預防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個效勞人員義不容辭的責任。售前、售中、售后效勞的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題

7、向效勞人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好時機。效勞人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。 在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責、“這不關(guān)我的事 更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的方法三、為什么客戶會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨！其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的效勞和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動?？蛻舻谋г?= 期望朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+效勞態(tài)度+標準化作業(yè)=商家為客戶提供的實際效勞商家提供的實際效勞

8、客戶的期望-客戶會很滿意商家提供的實際效勞= 客戶的期望-客戶會根本滿意商家提供的實際效勞客戶的期望-客戶會不滿意31四、客戶的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的缺乏之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及效勞策略，使客戶對我們更加滿意。五、客戶在抱怨時想得到什么 希望受到認真的對待 希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補償 希望得到受感謝的態(tài)度六、抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象 不再購置我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進行負面宣傳從客戶的角度對公司造成的影響 公司信譽下降 公司開展受到限制 公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝對效勞

9、人員的影響 收入減少 工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感7、如何預防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的效勞彈性處理 解決問題 補救錯誤 8、如何處理客戶的抱怨 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說話9、如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復好嗎？然后立刻與集團工程管理部聯(lián)系，取得一致處理意見后再答復客戶。10、使用妥當?shù)姆椒?處理方法：首先詳細詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當，千萬不要指責客戶，也不要當著客戶指責員工，可以用以下方法告訴客戶11、你是否具備以下條件 專業(yè)知識膽大心細 沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶效勞造 成 溝 通 困 難 的 因 素 缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠 重點強調(diào)缺乏或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行溝通的根本步驟與技巧步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施43 了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀； 了解企業(yè)的