1、 員工禮貌禮儀課程內(nèi)容：社交和任務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)：課堂提問(wèn)、練習(xí)和實(shí)戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后的益處：經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運(yùn) 用到任務(wù)中，處理任務(wù)中的問(wèn) 題，運(yùn)用 到生活中，成為一 個(gè)講文明，有涵養(yǎng)的現(xiàn)代人。 他了解本人嗎？ 他覺(jué)得本人有涵養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？ 在生活中，他是一個(gè)有魅力的人嗎？ 在生活中，他是一個(gè)受歡迎的人嗎？ 在朋友的印象中他是一個(gè)什么樣的人？其實(shí)，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！ 第一章 禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些商定俗成的規(guī)那么，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無(wú)以立。不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處 孟子曰

2、：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛(ài)的人愛(ài)他人，禮讓 的人尊崇他人。愛(ài)他人的人，他人也經(jīng)常愛(ài)他；尊崇他人的人，別 人也經(jīng)常尊崇他 禮儀是什么？禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場(chǎng)所的倫理規(guī)范！無(wú)論在什么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！ 職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是任務(wù)場(chǎng)所中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是任務(wù)場(chǎng)所的自律行為。在公司外，只需是以任務(wù)行為甚至任務(wù)籠統(tǒng)出現(xiàn)，都需求遵守職業(yè)禮儀，由于那里是公司職場(chǎng)的延伸！ 我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來(lái)蠻嚇人的？ 其實(shí)我們都是效力行業(yè)任務(wù)者什么是效力行業(yè)

3、任務(wù)者？狹義：特定職業(yè)人士，醫(yī)生、效力員、公共事業(yè)任務(wù)者；廣義：管理者 - 職員：滿(mǎn)足他們的需求教 師 - 學(xué)生：滿(mǎn)足他們的需求老 板 - 雇員：滿(mǎn)足他們的需求效力行業(yè)任務(wù)者的共同準(zhǔn)那么就是由于：職業(yè)精神不歡迎個(gè)人情感要素！比如說(shuō)我們通常不喜歡吊著臉的效力員；不喜歡帶著家庭矛盾來(lái)上班的職員；不喜歡職場(chǎng)里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是由于他們身上夾雜著太多個(gè)人的東西！“無(wú)私和忘我那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需求包裝的，也是需求強(qiáng)迫的，這些就是禮儀規(guī)范。由于人是從動(dòng)物演化來(lái)的，天性中是有不自覺(jué)的要素的，所以. .比如說(shuō)，尿急的時(shí)候，假設(shè)

4、四下無(wú)人的話(huà)，他會(huì)不會(huì)在路邊大搖大擺的來(lái)一場(chǎng)？ 再談人的兩面性人有兩個(gè)“我，一個(gè)是自我，一個(gè)是他我。但是在職場(chǎng)里面只需一個(gè)“我，那就是他的身份所代表的他。案例：50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理按年齡，應(yīng)該是年輕的干活，年長(zhǎng)的休憩但是，論職務(wù)，就是年輕的指揮，年長(zhǎng)的干活這就是職場(chǎng)的倫理規(guī)范禮儀不是一種奢華不是需求有香車(chē)、靚裝的人才可以擁有的，也不需求知道上什么菜，點(diǎn)什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起.，還有每日干凈整齊的著裝這些很小的細(xì)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)彬彬有禮的有涵養(yǎng)有氣質(zhì)的現(xiàn)代人。 第二章 效力任務(wù) 中的常用禮儀一、國(guó)際通用禮儀-淺笑淺笑是無(wú)聲的言語(yǔ)，淺笑表示親切、贊譽(yù)、欣賞、認(rèn)同

5、、友好、愉悅、歡迎、甜美、稱(chēng)心，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、回絕、否認(rèn)。笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不聽(tīng)話(huà)，就煮了他！ 淺笑是一種 - 藝術(shù)！淺笑是世界上最愉快的表情！也是效力員在整個(gè)效力過(guò)程中博得客人的最重要的效力藝術(shù)。效力人員應(yīng)切記：當(dāng)他與客人見(jiàn)面時(shí)首先是淺笑，然后才是言語(yǔ)。練習(xí)淺笑的方法就是：1把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上 提；一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。2嘴里說(shuō)“chess(國(guó)際象棋、棋子、西洋棋或者是“茄子。3規(guī)范的笑容是淺笑時(shí)，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要?jiǎng)偤?顯露八顆牙齒。4設(shè)立本人的開(kāi)心金庫(kù)。二、禮貌效力用語(yǔ)言語(yǔ)是人們用來(lái)表達(dá)志愿

6、，交流思想感情的工具。前人說(shuō)：行家一開(kāi)口，就知有沒(méi)有！更有俗話(huà)說(shuō)得好：一句話(huà)使人笑，一句話(huà)使人跳！在酒店效力的任務(wù)中，言語(yǔ)更是我們直接與客人溝通的最根本、最重要的方法。1、言語(yǔ)的根本要求A、說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，腔調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不模糊、不羅 嗦。C、說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究言語(yǔ)藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求言語(yǔ)完好，符合 語(yǔ)法。E、與賓客講話(huà)要留意舉止表情。 2、效力中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字 五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)謂聲； 受人協(xié)助時(shí)有致謝聲； 費(fèi)事客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)B

7、、稱(chēng) 呼 用 語(yǔ)：先生、小姐、女士；C、問(wèn) 候 用 語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征 詢(xún) 語(yǔ)：好嗎？、費(fèi)事您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看；G、專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在效力任務(wù)中常用的禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候 的一種禮節(jié) A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 B、時(shí)間性問(wèn)候 C、節(jié)日性問(wèn)候 D、其他問(wèn)候2、稱(chēng)謂禮：指日常效力中和客人打交 道時(shí)所用的稱(chēng)謂 A、普通習(xí)慣稱(chēng)謂 B、按職位稱(chēng)謂3、應(yīng)對(duì)禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必需站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部 不能倚靠它物。B、講話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，制止說(shuō)否認(rèn)語(yǔ)。C、應(yīng)對(duì)客人訊問(wèn)

8、時(shí)，要全神貫注傾聽(tīng)，說(shuō)話(huà)時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 反復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向 客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。F、滿(mǎn)足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的， 要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指效力員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)自動(dòng)、熱情的問(wèn) 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指效力人員在日常任務(wù)中的 禮節(jié)。A、日常任務(wù)中著裝整潔、留意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B

9、、清掃時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見(jiàn)的一 種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客間隔一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，細(xì)微一握，禮畢松開(kāi)。A、握手時(shí)講究先后次序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必需由客人自動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿(mǎn)手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)那么不然。D、行握手禮時(shí)要雙目凝視對(duì)方眼、鼻、口，淺笑致意 說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送

10、客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人闡明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：普通是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng) 輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮 節(jié)，也是效力員向客人致意的常 用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線(xiàn)，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方，淺笑。 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線(xiàn)，

11、前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方， 淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線(xiàn)，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對(duì)方， 淺笑。鞠躬禮行禮表示圖：15度行禮30度行禮45度行禮 行禮最正確時(shí)辰 ： 間隔對(duì)方2-3米處，淺笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶淺笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，堅(jiān)持淺笑，目光再移向?qū)Ψ健?、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)， 保安人員可運(yùn)用。10、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或 平輩之間的禮節(jié)。第三章 儀容儀表儀容儀表即人的外表，普通來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服

12、飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個(gè)人精神容顏的外觀表達(dá)。1、服飾方面1穿制服：整潔、筆直，留意領(lǐng)子和 袖口鈕扣要全部扣好，非任務(wù)需求 不得在賓館外穿制服。2鞋： 男：黑皮鞋、布鞋干凈光亮 女：黑中跟皮鞋、布鞋。3襪子： 男、深色襪子 女、肉色長(zhǎng)筒襪、褲襪，襪子不得顯露裙腳、褲腳 不得有破洞。4佩帶工號(hào)牌：左胸上方 2、修飾方面1女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。2頭發(fā)：堅(jiān)持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實(shí)大方，男孩頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女孩發(fā)不過(guò)肩，如長(zhǎng)發(fā)，上崗應(yīng)盤(pán)頭，另防止運(yùn)用色澤艷麗的發(fā)飾。3飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。4指

13、甲：堅(jiān)持手部干凈，無(wú)污垢，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 3、個(gè)人衛(wèi)生1五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。2五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。3三要：任務(wù)前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。4兩個(gè)留意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。 第四章 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，姿態(tài)包括站立、就坐、行走時(shí)的樣子和各種手勢(shì)，面部表情等；風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)問(wèn)等方面涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐

14、如鐘：穩(wěn)重、適度健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮 5、優(yōu)美的動(dòng)作1敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必需敲門(mén)， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的 敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候， 假設(shè)無(wú)人應(yīng)對(duì)中間稍作停頓，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。3進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出4適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：5引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。6交物件：遞交、接納時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。7行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、淺笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致