1、電梯制造企業(yè)客戶知識(shí)管理研究2500字 摘要：本文介紹了客戶知識(shí)的根本概念，通過國(guó)內(nèi)某電梯公司的實(shí)際調(diào)研，分析了該公司在客戶知識(shí)管理中存在的問題，并提出了改善對(duì)策，最后系統(tǒng)闡述了客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)建方法，為進(jìn)步該電梯公司的客戶知識(shí)管理程度，提供了相應(yīng)的技術(shù)方案。關(guān)鍵詞：企業(yè) 客戶知識(shí)管理 研究一、客戶知識(shí)的概念客戶知識(shí)就是客戶與企業(yè)在交易及交流過程中，需要、產(chǎn)生或擁有的一種經(jīng)歷、價(jià)值、情境信息和專家洞察力的動(dòng)態(tài)組合，它所構(gòu)成的框架可以提供評(píng)價(jià)和吸收新的經(jīng)歷與信息。關(guān)于客戶的知識(shí)。這類知識(shí)描繪的是客戶的根本情況，包括客戶的人文統(tǒng)計(jì)信息、客戶的歷史購(gòu)置信息等?？蛻魮碛械闹R(shí)。即企業(yè)通過各種途徑搜

2、集和形成的關(guān)于企業(yè)、市場(chǎng)及其它競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品、效勞等方面的知識(shí)。企業(yè)通過與客戶交流獲取這類知識(shí)可以改良效勞、革新產(chǎn)品、及時(shí)響應(yīng)客戶需求的變化，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略。二、電梯企業(yè)概況國(guó)內(nèi)某電梯是電梯和自動(dòng)扶梯行業(yè)內(nèi)一家全球性的公司，從事電梯和自動(dòng)扶梯的制造、銷售、安裝、維修保養(yǎng)和更新改造，并為自動(dòng)門提供維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)。作為世界第四大電梯和自動(dòng)扶梯公司，國(guó)內(nèi)某的信息化程度比擬高。在消費(fèi)上，有企業(yè)消費(fèi)平臺(tái)即企業(yè)資源方案系統(tǒng)-ERP。這個(gè)企業(yè)管理軟件系統(tǒng)使得國(guó)內(nèi)某實(shí)現(xiàn)了全球范圍內(nèi)的多工廠、多地點(diǎn)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。在客戶管理上，國(guó)內(nèi)某有客戶交互平臺(tái)。通過客戶交互平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷、 效勞中心等管理并

3、獲得了一定的市場(chǎng)。僅通過技術(shù)創(chuàng)新并不能使國(guó)內(nèi)某保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上菱、蒂森等電梯企業(yè)也有成熟的ERP/CRM，并以優(yōu)質(zhì)的客戶效勞，贏得了相當(dāng)大的市場(chǎng)占有率。這些都對(duì)國(guó)內(nèi)某電梯構(gòu)成了極大的挑戰(zhàn)。 作文 三、存在的問題及對(duì)策通過在國(guó)內(nèi)某公司的調(diào)研發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問題。電梯安裝人員、技術(shù)支持工程師、銷售商等基層人員，他們能直接面對(duì)客戶，知道各種各樣的客戶問題，從電梯的內(nèi)飾古板到種種技術(shù)、效勞抱怨；他們還知道對(duì)于同樣的問題，其它電梯公司是怎樣讓客戶滿意的。而這些珍貴的客戶知識(shí)卻沒有在公司的運(yùn)作中起到應(yīng)有的作用。綜合起來有如下幾方面的因素：首先，對(duì)基層人員的無視?；鶎尤藛T數(shù)量多，職位低，沒有人關(guān)心他們對(duì)實(shí)

4、際情況的把握，他們也沒有意識(shí)把理解的客戶信息往上傳達(dá)。其次，現(xiàn)場(chǎng)辦公條件的限制。因?yàn)楣こ淌┕さ牡攸c(diǎn)分散，在現(xiàn)場(chǎng)辦公的通訊設(shè)施只有 ，影響了信息的快速有效傳達(dá)。再次，缺乏有效系統(tǒng)的支持。公司具有消費(fèi)平臺(tái)、客戶交互平臺(tái)，如今缺少的是一個(gè)核心平臺(tái)-客戶知識(shí)平臺(tái)。最后，缺乏有效的鼓勵(lì)制度促使員工對(duì)客戶知識(shí)的獲取、共享和創(chuàng)新。問題被提出來以后，公司立即采取的相應(yīng)的措施。首先，建立一個(gè)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)(CKMS)，為客戶知識(shí)管理提供技術(shù)根底。其次，在人力資源制度上制定了鼓勵(lì)制度，引起每位員工對(duì)客戶知識(shí)的重視，激發(fā)員工的積極性。最后，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)通訊設(shè)施的完善，保障信息的快速有效的傳達(dá)。 作文 四、客戶知識(shí)管理

5、系統(tǒng)的構(gòu)建方法1.CKMS的概念模型和總體構(gòu)思客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的建立需要一個(gè)總體的概念模型，根據(jù)這個(gè)根本概念模型的指導(dǎo)，來對(duì)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)展構(gòu)建。模型中管理者是核心局部，他們和整個(gè)客戶知識(shí)管理系統(tǒng)嚴(yán)密結(jié)合在一起，對(duì)組織和地點(diǎn)有價(jià)值的新知識(shí)進(jìn)展定義。決策者使用已有的經(jīng)歷知識(shí)，定義外部知識(shí)與組織數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)部之間的可能關(guān)系。管理者得出一個(gè)關(guān)于此關(guān)系的假設(shè)。分析模塊對(duì)這個(gè)假設(shè)進(jìn)展檢測(cè)并把得出的檢測(cè)結(jié)果返給決策者。假如斷策者確定該分析結(jié)果是有價(jià)值的，那么這個(gè)結(jié)果就被定位在客戶知識(shí)庫(kù)里面。反之，假設(shè)關(guān)系被打回到潛在關(guān)系的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)里面。咨詢模塊可以基于以上的假設(shè)產(chǎn)生新的模塊，而發(fā)現(xiàn)模塊可以使用系統(tǒng)中已經(jīng)存

6、在的客戶知識(shí)來繼承新的假設(shè)。CKMS應(yīng)具備客戶知識(shí)管理的4個(gè)根本職能，即外化、內(nèi)化、中介和認(rèn)知。CKMS的最主要特征就是以人為本。它是人在企業(yè)管理中對(duì)其集體的客戶知識(shí)與技能的捕獲和運(yùn)用的過程。在整個(gè)管理過程中最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)共享，以便到達(dá)將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，使他們可以做出最恰?dāng)?shù)臎Q策。客戶知識(shí)管理的關(guān)鍵是知識(shí)創(chuàng)新。他要將每個(gè)成員蘊(yùn)藏的隱性知識(shí)，轉(zhuǎn)化為可以有組織所共享的顯性知識(shí)。KMS可以將每個(gè)成員納入管理范圍之內(nèi)，為其提供創(chuàng)新所必需的知識(shí)，通過規(guī)定的知識(shí)創(chuàng)新步驟、設(shè)計(jì)好的知識(shí)表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式來引導(dǎo)成員將其隱性知識(shí)顯性化。 2.系統(tǒng)的功能框架與各個(gè)模塊設(shè)計(jì)本文創(chuàng)立一

7、種基于Web的企業(yè)KMS的模型框架。以知識(shí)桌面為分界將CKMS分為內(nèi)和外兩個(gè)基于Web的層面，即連接各類人員的網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)功能的信息技術(shù)。外層由3局部組成：Intranet，它是用于連接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的虛擬網(wǎng)絡(luò)；Internet，它是用網(wǎng)絡(luò)將外部用戶和企業(yè)連接起來的邏輯構(gòu)造。二者可以使用多種交互訪問途徑如Web頁面、語音、網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)尋呼等管理和聚集各種客戶知識(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)的提供和搜集；合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，它是用于連接外部組織(如供給商，賣方)的虛擬網(wǎng)絡(luò)，可以為企業(yè)提供潛在的，大量可供開發(fā)利用的客戶知識(shí)資源，可以使企業(yè)有效地和其他組織進(jìn)展客戶知識(shí)交流和共享。內(nèi)層是企業(yè)客戶知識(shí)管理活動(dòng)的工具。它包括以下幾個(gè)局部：客戶知識(shí)中心是KMS的核心，它主要由客戶知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖組成；客戶知識(shí)分析主要是利用一些方法對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)展搜索或數(shù)據(jù)挖掘；實(shí)時(shí)決策支持包括工作流和辦公自動(dòng)化等前臺(tái)系統(tǒng)及各種后臺(tái)決策支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理包括對(duì)客戶知識(shí)管理平臺(tái)的管理、平安及目錄的管理等；分布式客戶知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是客戶知識(shí)的廣泛性的又一種表達(dá)，對(duì)于規(guī)模比擬大的企業(yè)來說，需要多個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的客戶知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)