1、據(jù)中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室近日發(fā)布的小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告顯示，在對(duì)當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，約41.7%的用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式不滿意。隨著我國家電產(chǎn)業(yè)邁向智能化1，小家電維修行業(yè)不僅需要解決售后硬件維修難題，軟件維護(hù)也必須提上日程。有業(yè)內(nèi)人士表示，小家電大面積智能化后，小家電維修行業(yè)將迎來重新洗牌，調(diào)整不可避免。需求刺激小家電普及就行業(yè)而言，小家電是指除了大功率輸出電器以外的家電，一般這些家電占用的2電力資源比較少。除了以上定義，普通消費(fèi)者還把價(jià)格相對(duì)較低、體積相對(duì)較小的家電歸類為小家電。目前，市場上的小家電品類魚龍混

2、雜、品牌繁多。從品牌來看，不僅有長虹、海爾、三星、格力等國際知名品牌，還有金正、魅動(dòng)等大批知名度較低的品牌。從品類來看，3有音響、吸塵器、加濕器、空氣清新器、飲水機(jī)，電動(dòng)晾衣機(jī)、電子按摩器等不下百種。隨著我國居民收入水平的提高以及消費(fèi)行為習(xí)慣的改變，電視機(jī)、冰箱、空調(diào)、抽油煙機(jī)等傳統(tǒng)家用電器已經(jīng)不能很好地滿足人們的生活需要，擁有更多獨(dú)特功能的小家電逐漸受到人們4青睞，如能夠根據(jù)用戶喜好播放音樂的音響、按一下遙控板就能自動(dòng)干活的清潔器。據(jù)報(bào)道，數(shù)據(jù)顯示，目前我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長。智能化提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻不過，在成為家電市場新利益掘金點(diǎn)的同時(shí)，售后維修成

3、為整5個(gè)小家電產(chǎn)業(yè)揮之不去的頑疾?；ㄙM(fèi)400元買一個(gè)熱水器，使用后出現(xiàn)故障，維修費(fèi)用就可能高達(dá)100-200元不等，且不說維修攤點(diǎn)正規(guī)不正規(guī)，單是高額的維修費(fèi)用就會(huì)讓人猶豫：繼續(xù)維修，還是放棄買新的。進(jìn)入智能化時(shí)代后，小家電的售后維修問題變得更加6復(fù)雜。一些標(biāo)榜智能的小家電，常通過端與端之間的應(yīng)用，聯(lián)網(wǎng)操作;或通過紅外線遙控操作，而一旦應(yīng)用或信號(hào)出現(xiàn)問題，家電則可能出現(xiàn)失控、不方便啟動(dòng)等狀況。軟件失靈不同于硬件，硬件壞了可以找相同類型的材質(zhì)頂替，即使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與原有的有差別。而軟件則不7是“打個(gè)補(bǔ)丁”就能運(yùn)行的事，目前的一些廠商為爭奪移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口，它們開發(fā)的基于硬件的應(yīng)用系統(tǒng)多不兼容，沒有統(tǒng)一

4、的接入標(biāo)準(zhǔn)，一旦家電軟件出現(xiàn)問題，多只能去原生產(chǎn)商處維修。但是，并不是所有小家電生產(chǎn)商都有能力在主要銷售地點(diǎn)進(jìn)行售后布局;同時(shí)，即8使有能力的廠商也不能保證售后維修點(diǎn)能夠覆蓋所有銷售區(qū)域。知名家電行業(yè)觀察家梁振鵬表示，目前整體小家電行業(yè)的智能化程度還不高，但智能化趨勢不可避免。原來家電維修主要考慮硬件方面，自從智能化開始后，軟件也是家電維修行業(yè)所需要考慮的事情了。并且，9隨著智能化的深入，家電維修行業(yè)的準(zhǔn)入門檻將被提高，行業(yè)的原有經(jīng)營模式將不可避免地面臨調(diào)整。建立統(tǒng)一家電維修平臺(tái)理論上可行“軟”、“硬”問題接踵而至，小家電售后維修產(chǎn)業(yè)應(yīng)該何去何從?梁振鵬對(duì)此建議，廠商應(yīng)該在一二線城市建立體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的旗艦直營服10務(wù)點(diǎn)，這個(gè)數(shù)目不一定非得太多，但卻很有必要。通過售后維修，企業(yè)可以了解自己產(chǎn)品的缺陷和不足，以及用戶的真實(shí)需求是什么。同時(shí)，還可以通過直營店，為用戶提供系統(tǒng)升級(jí)、添加軟件應(yīng)用等增值服務(wù)。對(duì)于難以覆蓋到的地方，企業(yè)可選擇與一至兩家優(yōu)質(zhì)的第三方11代理店合作，然后通過對(duì)這些代理店進(jìn)行培訓(xùn)、規(guī)范和指導(dǎo)，提升自己的產(chǎn)品售后維修體驗(yàn)。不過，在談及所有家電企業(yè)是否可以聯(lián)合成立一個(gè)售后維修平臺(tái)時(shí)，梁振鵬表示，建立統(tǒng)一家電維修平臺(tái)理論上可行