1、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 客服部服務(wù)禮儀的概念 服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)就醫(yī)患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 禮儀行為應(yīng)該是個(gè)人內(nèi)在的禮貌修養(yǎng)在特定場(chǎng)合下以特定的形式表達(dá)的持續(xù)的，規(guī)范化的行為，是內(nèi)在修養(yǎng)和外在形式的統(tǒng)一。服務(wù)禮儀規(guī)范熱情周到的態(tài)度敏銳的觀察能力 良好的口語(yǔ)表達(dá)能力 靈活、規(guī)范的事件處理能力 醫(yī)院服務(wù)禮儀的地位及作用 個(gè)人層面 和諧融洽的人際關(guān)系的有效手段 有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng) 塑造良好職業(yè)形象 醫(yī)院層面 良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分 醫(yī)院形象的重要構(gòu)成 提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段簡(jiǎn)單迅速的提升自信心自信形象的方法 雙肩往后挪1寸 收緊后腰肌肉 頭往

2、上仰斜5度 吸滿一口氣,再講話儀態(tài)禮儀 站立是人的最基本的姿勢(shì),是一種靜態(tài)美,是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起點(diǎn),是發(fā)展不同質(zhì)感的動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ).要領(lǐng):挺胸、收腹、梗頸 行走禮儀行多于站，“行如風(fēng)”是說(shuō)人們行走時(shí)要象風(fēng)行走在水上時(shí)一樣具有輕快自然之美。要領(lǐng):挺胸收腹 節(jié)奏快慢適當(dāng)。在行走是，靠右邊行走。隨時(shí)問候就醫(yī)顧客、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。迎面遇到患者時(shí)，身體向左邊轉(zhuǎn)，并問候?；颊邚谋澈筮^(guò)來(lái)，為其讓路，先停步，轉(zhuǎn)向患者，向旁退半步，并問候。送走患者或引路時(shí)，走在患者前側(cè)或后側(cè)，距離60-100公分左右，向前方伸手指引患者方向，微笑著與患者禮貌道別或請(qǐng)患者到相應(yīng)位置。言談禮儀 態(tài)

3、度誠(chéng)懇、自然大方，言語(yǔ)要和氣親切，表達(dá)得體，互相注視，互相傾聽，精力集中?；径Y貌用語(yǔ)歡迎、您好、勞駕、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)刚彙⒃僖?。?qǐng)稍等、打擾了、好的、是、清楚、讓您久等了、不好意思、抱歉 、沒關(guān)系、不客氣講話技巧稱呼：適當(dāng)?shù)姆Q呼能滿足對(duì)方尊重的心理，拉攏雙方的關(guān)系，緩和對(duì)立情緒。姓名稱呼：年齡、職務(wù)相仿的同事、好友。職務(wù)稱呼：有職務(wù)位置的領(lǐng)導(dǎo)。職業(yè)稱呼：職業(yè)有較高的社會(huì)地位，教師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己，阿姨等。 說(shuō)話態(tài)度熱情： 是一種對(duì)待別人的最佳態(tài)度 是展現(xiàn)自我的一種有效途徑 是一種敬人與自尊的結(jié)合 是一種能力的表現(xiàn) 也是一種行為 主動(dòng)： 就醫(yī)患者到來(lái)，主動(dòng)招呼以禮相待。

4、 為患者著想，有特殊要求，盡量滿足。 做到“來(lái)有迎聲 問有答聲 走有送聲”。耐心：對(duì)待就醫(yī)患者有耐心，不準(zhǔn)爭(zhēng)吵，“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你失去的不止是一位患者”講話要注意分寸： 講話要適當(dāng)考慮措辭 講話要客觀、不夸大 講話要具有善意 講話要委婉含蓄 目光與微笑眼睛是人體傳遞信息最有效的器官 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張、難堪的感覺） 如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間，切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象眼神傳遞不同的信息 相互正視片刻：表示坦誠(chéng) 行注目禮：表示尊敬眉毛能表達(dá)人們豐

5、富的感情 舒展眉毛：表示愉快微笑的作用 心境良好產(chǎn)生吸引別人的魅力充滿自信容易被人接受真誠(chéng)友善縮短心理距離樂業(yè)敬業(yè)創(chuàng)造融洽氣氛微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志服 務(wù) 細(xì) 節(jié)細(xì)節(jié)1：遞送給患者錢、病歷本等物品時(shí)，用雙手呈送，將文字正對(duì)著患者。若需患者簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。細(xì)節(jié)2：乘電梯時(shí)注意電梯開門時(shí)，用手壓住電梯開關(guān)另一只手示意請(qǐng)患者先進(jìn)入電梯進(jìn)電梯內(nèi)，應(yīng)立于指示板前，為患者按樓層中途先離開電梯，應(yīng)與患者說(shuō)聲“再見”出梯時(shí)，應(yīng)讓患者先行，并按住電梯開關(guān)等待電梯時(shí)，站在電梯門的兩側(cè)等候細(xì)節(jié)3：接聽電話時(shí)，看到患者來(lái)臨要與患者點(diǎn)頭示意，并且問候請(qǐng)患者稍候，盡快結(jié)束通話放下聽筒后，先向患者道歉，馬上為患者服務(wù) 細(xì)節(jié)服務(wù)成功就在于 堅(jiān) 持溝 通 禮 儀 十大金科玉律及時(shí)的關(guān)注問候的微笑使用患者姓名使用魔力字眼“請(qǐng)”字語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)仔細(xì)聆聽保持目光接觸身體語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀表儀容額外的幫助做服務(wù)要培養(yǎng)自己的意識(shí)，否則你便看不到一些問題有了為患者著想的意識(shí)，你才能站在患者的角度去想問題你才能給患者提供“意外”驚喜。 服務(wù)是無(wú)止境的，就讓我們?cè)趯?shí)際工作中，