1、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度提升策略研究2600字 電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)活動，以前所未有的速度開展，已成為贏得了全球資源配置優(yōu)勢的有效手段。網(wǎng)購的群體更是開展迅速，幾乎超過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民開展的速度，相信在不遠(yuǎn)的將來，效勞商提供的效勞會越來越完善，平臺平臺開展也愈加成熟，電子商務(wù)的創(chuàng)新性與時代趨勢，亦成為必然。 畢業(yè)電子商務(wù)；顧客；顧客忠誠度；策略1.相關(guān)概念及理論解釋1.1電子商務(wù)1電子商務(wù)是一種透過因特網(wǎng)的雙向溝通。企業(yè)可將商品、效勞及廣告等信息，存放在企業(yè)所建置的網(wǎng)站上，透過因特網(wǎng)，消費者可以由企業(yè)所建置的網(wǎng)站效勞器獲得所需的信息，也可以直接在企業(yè)的網(wǎng)站上訂購商品或是上傳信息。2通過計算機網(wǎng)絡(luò)將

2、購置與銷售、商品與效勞等商業(yè)活動結(jié)合在一起，并由此方式滿足組織與消費者的需要，進(jìn)而改善商品與效勞的質(zhì)量，并達(dá)成降低本錢的要求。3電子商務(wù)透過使用計算機網(wǎng)絡(luò)去搜尋與獲得信息，可以幫助個人與公司進(jìn)展決策的制定。通過公共或私人的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)提供電子目錄供顧客參考，以提升商品交易與效勞的質(zhì)量與效率。1.2電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠的內(nèi)涵與特征顧客忠誠是指在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的電子零售環(huán)境下，在線顧客對電子零售企業(yè)或其網(wǎng)站品牌的忠誠，也是指顧客重復(fù)選擇電子零售商的網(wǎng)站購置某一特定產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的行為。從顧客的角度來講，只有其對網(wǎng)站感興趣，喜歡它，信任它，并愿意與之建立穩(wěn)定的關(guān)系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠時，才會重

3、復(fù)訪問網(wǎng)站并購置產(chǎn)品。由于在網(wǎng)絡(luò)市場空間中，網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠在建立和保持方面都比傳統(tǒng)商業(yè)形式困難。但由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對網(wǎng)站商品提供了宏大的技術(shù)支持，可以便于企業(yè)對客戶進(jìn)展數(shù)據(jù)管理。另外，企業(yè)可以在任何時間、任何地點與任何人，無論是原有顧客還是潛在顧客，進(jìn)展溝通、交流，網(wǎng)站暢通無阻。在這方面，網(wǎng)絡(luò)時代建立和管理顧客忠誠又具有比以往更加容易的特點。2.電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客忠誠的主要因素2.1內(nèi)在價值顧客忠誠形成的首要理由就是內(nèi)在價值。在劇烈的競爭環(huán)境中，顧客只有通過購置企業(yè)的產(chǎn)品和效勞獲得了比從競爭對手購置產(chǎn)品效勞更大和更真實的內(nèi)在價值，才會形成對企業(yè)的忠誠。這里所謂的內(nèi)在價值包括產(chǎn)品的高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的效

4、勞以及更加優(yōu)惠的價格。2.2轉(zhuǎn)化本錢老顧客在與從事電子商務(wù)企業(yè)的交往中通常會發(fā)現(xiàn)自己更換品牌會有一些限制，包括漂浮本錢限制和如今的供方獲得的延遲利益限制。在軟件等工業(yè)中，這種轉(zhuǎn)換本錢限制顯得更加明顯。2.3情感投資情感投資是另一個影響顧客忠誠度形成的因素。情感投資是指在從事電子商務(wù)的企業(yè)與顧客已經(jīng)建立了一種較為親密或是結(jié)實買賣關(guān)系之后，企業(yè)為了維持這種關(guān)系，而進(jìn)展的情感投資，這種情感投資可以極大的加深顧客對企業(yè)的感情。這種情感投資包括建立一個完好的客戶資料庫，這個資料庫記載著包括顧客的購物習(xí)慣、個人愛好等信息。同時，情感投資還包括對顧客進(jìn)展關(guān)系維持的其他詳細(xì)措施，如與建立便捷的購物搜索、利用顧

5、客檔案投其所好等。3.電子商務(wù)環(huán)境下提升顧客忠誠度的策略3.1建立良好的形象與信譽1確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時性一致性商品的質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的忠誠網(wǎng)上的商品應(yīng)與實際提供的商品是一致的，這里的一致不是泛泛的一致，是指非常準(zhǔn)確的一致，它包括形狀、顏色、型號、消費日期等，如有不一致的商品，一定要先與顧客商量，待顧客同意購置時，才能寄送出去，否那么，顧客會有一種受欺騙的感覺，忠誠度也會下降。送貨是否及時，同樣也關(guān)系到客戶的忠誠。2網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)的域名必須鮮明、簡潔作為網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)，讓客戶非常熟悉自己的域名，在廣闊無際的互聯(lián)網(wǎng)中輕易就可找到自己的網(wǎng)站來購置商品，是一種積極吸引客戶的方法，企業(yè)沒

6、有自己鮮明簡潔的域名，就不能吸引大量的顧客，更無法保證可以留住客戶。所以企業(yè)要想吸引并留住客戶，就要從域名開場。3.2加強網(wǎng)絡(luò)平安體系建立，增強顧客信任1加強網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)研究，保障網(wǎng)站平安網(wǎng)站是基于開放式互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的一個交易體系，其數(shù)據(jù)公開于互聯(lián)網(wǎng)的，它同時面臨著黑客、病毒等各方面威脅。從技術(shù)上注重網(wǎng)絡(luò)平安建立，有助于網(wǎng)站防范病毒和黑客以及不良犯罪的入侵，主動防范外來威脅。網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)站交易平安是顧客關(guān)注的重點。而且，也只有保障了網(wǎng)站的平安，才能維持網(wǎng)站的正常運行。2加強信譽保障體系建立，保證交易的平安除了技術(shù)平安問題可能導(dǎo)致顧客流失以外，商家信譽與產(chǎn)品質(zhì)量問題也是影響顧客信任的重要因素。調(diào)

7、查說明：47.7%的網(wǎng)民沒有嘗試電子商務(wù)的原因是擔(dān)憂商品質(zhì)量，對商家缺乏信任。因此建立一個較為科學(xué)的信譽評價體系，是從技術(shù)之外的另一個角度增強顧客信任的重要手段。訪談和問卷調(diào)查顯示：網(wǎng)站對商家的信譽評價體系是否科學(xué)，信譽評價體系是否可靠，網(wǎng)站對于商家的監(jiān)管是否嚴(yán)格等因素是顧客較為關(guān)注的問題，這些直接決定了顧客對于網(wǎng)站的信任。3.3加強顧客管理，進(jìn)步顧客轉(zhuǎn)換本錢1設(shè)立科學(xué)的用戶管理體系、進(jìn)步對老客戶的增值效勞如今幾乎所有的電子商務(wù)網(wǎng)站都是采用注冊用戶的管理方法。信譽、積分也是通常都采用的手段，但是積分對于顧客的作用卻因網(wǎng)站而異。如何利用這些工具進(jìn)步顧客的對本網(wǎng)站的喜歡程度，使得用戶習(xí)慣于本網(wǎng)站的交易形式和管理形式是進(jìn)步顧客轉(zhuǎn)換本錢的關(guān)鍵。2建立學(xué)習(xí)型、興趣型的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)訪談和調(diào)查顯示：顧客不愿轉(zhuǎn)移網(wǎng)站的另外一個重要原因是顧客在該網(wǎng)站上建立的學(xué)習(xí)和社會關(guān)系本錢。這一本錢形成的主要載體是網(wǎng)站配套的虛擬社區(qū)效勞。通過論壇、游戲、網(wǎng)絡(luò)群體活動方式，使顧客在網(wǎng)站上建立另外一個交流的平臺，通過這一平臺，顧客通?？梢詫W(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、理解市場行情、關(guān)注新聞熱點，同時還可以交到一大批志同道合的朋友，這些效勞可以增強顧客對于該網(wǎng)站