1、WORD49/49目錄第一部分：概念1 敬福酒店管理公司餐飲經(jīng)營(yíng)哲學(xué)2 下屬酒店的餐飲隊(duì)伍第二部分：總綱2，1服務(wù)形式2，2服務(wù)準(zhǔn)備工作2，3餐飲部各分部門(mén)的清潔2，4工作臺(tái)和服務(wù)臺(tái)2，5下屬酒店的服務(wù)形式2，6迎賓服務(wù)2，7點(diǎn)菜服務(wù)2，8服務(wù)程序2，9客人桌邊的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2，10宴會(huì)服務(wù)2，11專業(yè)人員的服務(wù)細(xì)則第三部分：客房送餐服務(wù)3，1營(yíng)運(yùn)規(guī)則3，2個(gè)人化服務(wù)的細(xì)則第四部分：飲料部4，1飲料服務(wù)4，2酒吧運(yùn)作4，3葡萄酒的銷售與服務(wù)第五部分：廚房5，1個(gè)人衛(wèi)生5，2食品衛(wèi)生5，3食物處理5，4廚房設(shè)備的保管，清潔與消毒5，5滅蟲(chóng)滅鼠的控制第六部分：管事部6，1單缸拉門(mén)式洗碗機(jī)6，2 單缸運(yùn)

2、輸帶式洗碗機(jī)6，3設(shè)備在清洗前后的正確操作6，4洗碗機(jī)的清洗1，1敬福酒店管理公司餐飲經(jīng)營(yíng)哲學(xué)所有敬福酒店管理公司管理的酒店都應(yīng)該在餐飲領(lǐng)域建立自身市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。作為行業(yè)的專家我們擁有最優(yōu)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)具體的餐飲設(shè)施各案都是依據(jù)特定目標(biāo)的市場(chǎng)需要而準(zhǔn)確推出的。KIMFORD的餐飲設(shè)施都是被定位在力爭(zhēng)成為最優(yōu)秀和最富特色的餐飲場(chǎng)所，大幅度超越他們初始的經(jīng)營(yíng)能力.敬福酒店管理公司下屬的餐飲設(shè)施致力于公眾服務(wù)。我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取決于我們員工的品質(zhì)和個(gè)性。他們將接受相應(yīng)的培訓(xùn)，使之俱備禮貌、熱情和樂(lè)于提供幫助的品質(zhì)并培養(yǎng)他們?yōu)楸３诌@種標(biāo)準(zhǔn)所必需的自覺(jué)性和奉獻(xiàn)精神。我們的目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)

3、，具體表現(xiàn)在具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，細(xì)心和禮貌的員工，舒適和具有吸引力的餐飲環(huán)境。我們將為市場(chǎng)的每一部分的廣泛需求提供所需的餐飲服務(wù)。每一個(gè)餐飲設(shè)施都賦有一個(gè)具體的使命，以誠(chéng)懇的富特色的姿態(tài)在特定的市場(chǎng)需求中出任一個(gè)重要角色，成功體現(xiàn)我們的能力，以此獲取我們的市場(chǎng)份額并使之最大化。我們餐飲經(jīng)營(yíng)的理念是餐飲出品和服務(wù)的模式是無(wú)固定形式的。我們的餐飲經(jīng)營(yíng)將依據(jù)不斷出現(xiàn)的先進(jìn)理念和變化的外部條件經(jīng)常作出經(jīng)營(yíng)調(diào)整，與市場(chǎng)變化保持同步調(diào)。作為一個(gè)俱創(chuàng)造力的市場(chǎng)趨勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)者，我們將會(huì)敏銳識(shí)別和預(yù)見(jiàn)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)表現(xiàn)。我們的餐飲經(jīng)營(yíng)理念是在創(chuàng)新中成長(zhǎng)，不斷地審視發(fā)掘創(chuàng)新的可能和增加利潤(rùn)的途徑，從而提高我們的市

4、場(chǎng)份額和保持俱競(jìng)爭(zhēng)力狀態(tài)。在敬福連鎖酒店取得的成功中，餐飲部門(mén)扮演著一個(gè)重要角色。我們的客人在很大程度上依據(jù)酒店餐飲部門(mén)的表現(xiàn)和他們?cè)诓惋嬒M(fèi)中的感受來(lái)對(duì)酒店的等級(jí)作出評(píng)估。一個(gè)令人振奮的和專業(yè)的餐飲部門(mén)能超越客人全部的和各層次的期望。因此，敬福連鎖酒店的餐飲部門(mén)賦有明確的和重要的使命，這個(gè)使命包含以下三方面：1.產(chǎn)生足夠的部門(mén)利潤(rùn)；2.在酒店中提供符合要求的餐飲服務(wù)；3.有助于酒店承擔(dān)的公眾形象。這些使命將通過(guò)以下途徑實(shí)現(xiàn)：保持我們?cè)谠撔袠I(yè)中處于市場(chǎng)領(lǐng)先的地位（擁有高市場(chǎng)占有率）；在各連鎖酒店的餐飲部門(mén)中建立明確的最低標(biāo)準(zhǔn)；提供員工良好的工作環(huán)境（例如合理的待遇和整潔安全的員工設(shè)施）；確保敬

5、福的餐飲工作制度、程序、標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)被準(zhǔn)確理解和完全執(zhí)行；依據(jù)市場(chǎng)走向和需求提供優(yōu)質(zhì)的食品和服務(wù)；通過(guò)提供友善、高效、超值的服務(wù)和增加新的服務(wù)目標(biāo)來(lái)提高客人的滿意程度，同時(shí)取得高回頭率；成為有活力的、靈活的、高效率的部門(mén)；針對(duì)行政管理人員或即將加入管理隊(duì)伍的人員，通過(guò)實(shí)施持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，來(lái)實(shí)現(xiàn)和加強(qiáng)部門(mén)的部管理；我們客人的餐飲體驗(yàn)取決于服務(wù)和出品標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)質(zhì)量因素：餐飲出品質(zhì)量他/她被關(guān)注的程度用餐環(huán)境和氛圍出品的認(rèn)可價(jià)值1，2 下屬酒店的餐飲隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作必須每個(gè)人都要相互配合。因?yàn)椴惋嫴亢推渌块T(mén)的員工相互理解彼此的職權(quán)和責(zé)任而共同工作在一起是十分必要和重要的。餐飲服務(wù)隊(duì)伍由

6、下屬各分部的員工組成。他們都在各個(gè)不同的餐飲分部中履行自己的職責(zé)。飲料部，客房送餐部，宴會(huì)部，管事部和各餐廳都有各自具體的組織工作結(jié)構(gòu)。每個(gè)部門(mén)都由自己的分部經(jīng)理直接管理并向分屬經(jīng)理匯報(bào)。像類似咖啡廳這樣的餐廳由本餐廳的經(jīng)理和副經(jīng)理管理，并同時(shí)對(duì)餐廳的利潤(rùn)和客流預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)，以與有權(quán)挑選本部門(mén)員工并進(jìn)行管理。餐飲部的每個(gè)員工都是為了達(dá)到讓客人滿意這個(gè)目標(biāo)的重要組成部分，而且他們必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。協(xié)同工作和相互溝通可以使餐廳成為一個(gè)快樂(lè)的工作場(chǎng)所，并且能提高服務(wù)水準(zhǔn)，那是一種樂(lè)于幫助的，體貼的，關(guān)注別人的（了解客人需要的）服務(wù)。餐廳和廚房的員工必須像一個(gè)團(tuán)體一樣在一起工作。2，1

7、服務(wù)形式服務(wù)風(fēng)格餐飲服務(wù)風(fēng)格的建立依賴于人員的因素，所提供菜單的種類，可用的勞動(dòng)力成本，顧客的期望以與餐廳的大小和氣氛而建立。單一的服務(wù)沒(méi)有一種是十分正確的，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依照餐廳的樣式風(fēng)格，為客人提供服務(wù)以與知道提高服務(wù)水準(zhǔn)所必備的要素。關(guān)于這一點(diǎn)，在華凌大飯店關(guān)于服務(wù)形式的序目中將會(huì)簡(jiǎn)單描述二個(gè)最基本的形式：美式服務(wù)和法式服務(wù)。在此之后，你應(yīng)該從你的服務(wù)過(guò)程中得到更好的理解。2，1，1美式服務(wù)美式服務(wù)是最簡(jiǎn)單和最有效率的一種服務(wù)，在大多數(shù)的快節(jié)奏餐廳中被廣泛使用。食品在廚房中已完全被準(zhǔn)備好并裝盤(pán)，然后送到客人面前。這是一種快捷的服務(wù)，一個(gè)服務(wù)員可以同時(shí)服務(wù)很多客人。當(dāng)客人坐在角落或小間的時(shí)候

8、，可以使用一種讓客人更容易接受和感到舒適的服務(wù)方式去服務(wù)。所有客人需要的餐具都在事先擺設(shè)好，那些沒(méi)有用到的剩余餐具也留在桌上。用過(guò)的餐具將和客人吃完菜的盤(pán)子一起被撤走。美式服務(wù)只具備了服務(wù)過(guò)程中所需的最少程序，不需要服務(wù)人員有很好的專業(yè)知識(shí)。但不管如何，無(wú)論是在咖啡廳，高級(jí)餐廳還是其他餐飲場(chǎng)所，服務(wù)人員還是必須反復(fù)操練，使這種服務(wù)不強(qiáng)人所難。2，1，2法式服務(wù)法式服務(wù)由專業(yè)服務(wù)人員在客人的餐桌邊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并且非常強(qiáng)調(diào)食品的烹飪裝飾和服務(wù)團(tuán)體的個(gè)人化服務(wù)，是一種豪華高級(jí)的服務(wù)方式。法式服務(wù)要求服務(wù)人員比美式服務(wù)具備更多的技巧和經(jīng)驗(yàn)。在法式服務(wù)的詳細(xì)闡述中，法式服務(wù)可被稱為“利茲的服務(wù)”，是二十世

9、紀(jì)早期在利茲的豪華飯店中由凱撒利茲創(chuàng)立的。每個(gè)服務(wù)區(qū)域包括兩個(gè)服務(wù)員，一個(gè)主理，一個(gè)助手。主理的工作主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜和當(dāng)著客人準(zhǔn)備食物。助手的工作主要負(fù)責(zé)接收點(diǎn)菜單并送入到廚房：從廚房起菜并送到服務(wù)臺(tái)：以與在主理安排好桌面擺設(shè)后服務(wù)食品。在法式服務(wù)中，除了黃油和面包以與一些配菜必須放在客人左邊以外，所有的東西都從右邊服務(wù)。法式服務(wù)給客人一種從容不迫，不強(qiáng)人所難以與高檔的感覺(jué)，以達(dá)到一種快捷，穩(wěn)健的效果。2，2服務(wù)準(zhǔn)備工作在餐廳正式營(yíng)業(yè)接客前，服務(wù)人員必須準(zhǔn)備并檢查他們的工作臺(tái)，服務(wù)臺(tái)和其他餐廳營(yíng)業(yè)設(shè)施，保證它們清潔，沒(méi)有操作問(wèn)題并且是可以使用的。具有責(zé)任心的服務(wù)人員把所有的用具都準(zhǔn)備好并存放在容易

10、取用的地方，以便在服務(wù)時(shí)使用。餐廳經(jīng)理決定并分派有責(zé)任心的服務(wù)人員小心的做好餐前準(zhǔn)備工作并且要保持好。餐前的準(zhǔn)備工作，包括擺設(shè)工作區(qū)域以與每日清潔等。在餐廳里的每個(gè)工作區(qū)域都有指定的服務(wù)圍。每個(gè)工作區(qū)域都有專業(yè)的服務(wù)人員一起協(xié)同工作為客人提供沒(méi)有錯(cuò)誤的，令人舒適的，快捷的服務(wù)。具體的工作任務(wù)由餐廳經(jīng)理直接決定并分派。2，3餐飲部各分部門(mén)的清潔在餐廳正式營(yíng)業(yè)前必須保證餐廳和用餐區(qū)域清潔與做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。必須清潔所有桌面上的剩菜，平直器具和桌子。清潔這些器具并在適當(dāng)?shù)牡胤酱娣?。臟的布巾必須移出餐廳清潔。冰桶和水桶必須倒空清潔和存放好。放置調(diào)味品的容器和分放糖，芥茉，辣根，奶油等的器具必須清潔和擦干凈

11、。大小咖啡壺必須清洗或送入洗碗間。服務(wù)架，面包推車和工作臺(tái)必須清洗和擦干凈。菜單歸還到迎賓區(qū)域并保持清潔，任何有污跡的菜單必須遺棄。所有的電器設(shè)備必須切斷電源。每天在開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，全體服務(wù)人員必須保證餐廳與服務(wù)區(qū)域一塵不染，并準(zhǔn)備好迎接客人。象桌椅這些餐廳固定設(shè)備與其他家具，必須來(lái)回巡視確保沒(méi)有灰塵。服務(wù)人員還必須檢查所有的平直器具，瓷具，玻璃杯和其他服務(wù)用具是否準(zhǔn)備好。瓷器和玻璃器皿應(yīng)該檢查是否有缺口，裂縫或帶有食物殘屑。平直器具和其他服務(wù)用具也應(yīng)該檢查是否帶有食物殘屑并另加擦拭。除非是百分之一百?zèng)]有問(wèn)題的器具可以使用以外，否則將一律不準(zhǔn)動(dòng)用。2，4工作臺(tái)和服務(wù)臺(tái)高效率的服務(wù)要求對(duì)服務(wù)臺(tái)有很好

12、的安排和正確的保存。服務(wù)臺(tái)在服務(wù)開(kāi)始前準(zhǔn)備好。各種餐廳服務(wù)設(shè)備的專項(xiàng)用途必須有規(guī)定并且準(zhǔn)備好。這種準(zhǔn)備工作被稱為“餐前準(zhǔn)備”。餐飲服務(wù)的每一個(gè)人員也必須檢查和他們個(gè)人服務(wù)有關(guān)的器具。這些器具包括帳夾，服務(wù)布巾，干凈的菜單，飲料單，筆，開(kāi)瓶器，開(kāi)酒刀和火柴等。制服必須干凈和整潔。工作臺(tái)檢查表餐巾必須整潔，沒(méi)有皺折和污跡。桌布必須平整，鋪?zhàn)啦紩r(shí)盡量不要用手過(guò)多的撫揉桌布。服務(wù)員手上不能有污跡和漬，不然會(huì)污染桌布。餐巾的折疊式樣必須由餐廳經(jīng)理決定。所有器具必須一塵不染，值得注意的是清洗平直器具和玻璃器皿時(shí)不能有手指印留在上面。反復(fù)檢查服務(wù)設(shè)施，服務(wù)架子，平直器具以與油醋壺，芥茉，瓶裝汁料，胡椒粉，辣

13、根汁等。胡椒盅和鹽盅必須裝滿，保持清潔和干燥。輔助工作必須根據(jù)各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的特性嚴(yán)格遵循。2，5下屬酒店的服務(wù)形式下屬酒店的服務(wù)形式將根據(jù)餐廳菜單，餐飲概念以與市場(chǎng)來(lái)變化?？Х葟d的服務(wù)將是友好，快捷以與最少服務(wù)程序的。在高級(jí)餐廳里，服務(wù)將是文馨，高雅，不強(qiáng)人所難以與周到的，是一種專業(yè)化的體現(xiàn)。華凌大飯店的任何餐廳每一處都表現(xiàn)出濃厚的職業(yè)氣氛。桌面設(shè)置桌面的擺設(shè)可以根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)策略和所提供的菜單來(lái)決定。最終的餐廳擺設(shè)將取決于餐廳經(jīng)理的決定并能體現(xiàn)出這個(gè)餐廳的特色和風(fēng)格。下面將要描述的桌面擺設(shè)是最為普通并能令人接受的。桌面擺設(shè)在原始的桌面上包一層橡膠之類的材料以確保每桌子的平整和干凈。這樣的擺設(shè)

14、可以減少盤(pán)子或銀器擺上桌面時(shí)發(fā)出的噪聲。在橡膠皮布上再鋪一層桌布。桌布應(yīng)該垂下桌面直至椅子的邊框。胡椒，鹽瓶和煙灰缸每到二至四位客人一套。(具體根據(jù)桌子尺寸)桌面擺設(shè)包括平直器具，展示盤(pán)，玻璃器皿，餐巾布和其他瓷器。其他桌面的擺設(shè)將根據(jù)樣板桌而定。展示盤(pán)放在桌子的邊緣，它是各種擺設(shè)器具的中心點(diǎn)。色拉叉和主菜叉放在展示盤(pán)的左邊，叉柄距離桌邊大約四分之一英寸，使用時(shí)從左至右依次使用。主菜刀放在展示盤(pán)的右邊，鋒口一邊向著盤(pán)子。(所有餐具底部距離桌邊四分之一英寸)湯匙放在主菜刀的右邊，使用時(shí)從右至左。面包盤(pán)放在展示盤(pán)最左邊一把叉的左邊，高于叉尖一英寸，黃油刀垂直放置和旁邊的主菜叉平行，刀背向著展示盤(pán)。

15、水杯放在主菜刀上邊和刀尖對(duì)直，酒杯放在水杯的右邊，使用時(shí)從右邊的杯子開(kāi)始。 餐巾按餐廳的規(guī)定折疊，放在展示盤(pán)的中央并面向客人。甜品叉匙當(dāng)需要時(shí)才放。如果和主菜刀一起放，可以放在展示盤(pán)的上邊和其平行，甜品匙柄朝右放在甜品叉上面，同時(shí)甜品叉柄朝左邊。5 擺設(shè)的撤走 當(dāng)客人坐下桌上還有多余的餐具，問(wèn)客人是否還有其他人，如沒(méi)有其他客人，移走多余的餐具。6 增加擺位- 首先加椅子，然后才放餐具，不要讓客人站著等坐。7 銀器- 不要讓銀器掉落在地上，在餐廳里拿銀器要用盤(pán)子并墊上布巾。8 玻璃器皿 所有的杯子器皿必須拿在手柄上，不是杯口。水桶用右手拿同時(shí)左手預(yù)備一塊干布以防冰水滴漏。9 布巾 餐廳使用的布巾

16、都是非常漂亮的，必須熨燙和折疊得非常整齊，不得用餐巾擦椅子之類的。如果餐巾熨得不好，重新熨過(guò)。不要使用有污跡和皺折的餐巾。餐巾必須折疊，不能用于擦拭桌子，托盤(pán)和服務(wù)架。這些東西可以用工作布擦拭。10胡椒，鹽和調(diào)味品盅 必須在營(yíng)業(yè)前檢查鹽瓶，不要裝得太滿，擦拭鹽瓶頂部和兩側(cè)。胡椒瓶必須每天補(bǔ)充。確保胡椒，鹽，芥茉，蕃茄汁等供應(yīng)充足。11 煙灰缸 勤換煙灰缸。用一個(gè)干凈的煙灰缸蓋住臟的那一個(gè)，然后移走，最后把 干凈的那個(gè)煙灰缸放回桌上。2， 6迎賓服務(wù)每位客人來(lái)到我們的餐廳，他 /她必定希望有熱誠(chéng)的歡迎以與感 到舒 服。給客人的第一印象應(yīng)該是禮貌和效率，他們對(duì)餐廳的印象從一開(kāi)始他們進(jìn)入時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始

17、了。第一個(gè)接觸并服務(wù)我們客人的是迎賓員，同時(shí)他們也是餐廳的領(lǐng)位員。我們必須真誠(chéng)地問(wèn)候每一位到我們的餐廳的客人并登記。給客人適當(dāng)?shù)?，熱情的和真誠(chéng)的問(wèn)候是非常重要的。有效率和系統(tǒng)性的迎賓員時(shí)刻牢記她的餐廳有哪些桌子是空著可以坐的。在客人進(jìn)入餐廳時(shí)她已經(jīng)開(kāi)始考慮了。因?yàn)樽坏钠骄峙鋵?duì)安排服務(wù)員保證對(duì)每位客人服務(wù)質(zhì)量的一致尤為重要。任何對(duì)桌面擺設(shè)的更改要求，如加多椅子和餐具之類的要求，應(yīng)盡可能的在客人到來(lái)前完成。當(dāng)桌子是空著的，同時(shí)桌面擺設(shè)又是剛好時(shí)，迎賓員應(yīng)該在前帶領(lǐng)客人并安排他們?nèi)胱?。把最好的座位留給女士或最年老的女士。把椅子或沙發(fā)拉離桌子使客人更容易入坐。在客人坐舒服以后，可以遞送菜單或酒單，

18、女士?jī)?yōu)先。在宴會(huì)中，從主人右手邊第一個(gè)客人開(kāi)始，然后按順時(shí)針?lè)较蚶@桌分派。點(diǎn)雞尾酒在菜單分派前，也可以根據(jù)客人的要求。冰水將根據(jù)具體的要求提供。2， 7點(diǎn)菜服務(wù)客人可以在點(diǎn)雞尾酒的同時(shí)點(diǎn)菜，也可以在坐下后直接點(diǎn)菜。午餐和晚餐的點(diǎn)菜應(yīng)該讓客人有時(shí)間瀏覽菜單并做出決定。當(dāng)服務(wù)員靠近客人準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)，客人對(duì)餐廳的整個(gè)印象通常取決于服務(wù)員最初的態(tài)度。根據(jù)食品的類別或者當(dāng)天的時(shí)間，試著給客人嘗試他 /她最喜愛(ài)的東西，以期達(dá)到客人的期望。這樣可以更好地做好我們的推銷工作，如早晨的咖啡和下午的雞尾酒等，或者可以增加客人點(diǎn)菜的時(shí)間。這樣至少已經(jīng)讓客人知道你是非常關(guān)注他們的。超過(guò)兩人以上的客人來(lái)用餐，結(jié)帳時(shí)應(yīng)該問(wèn)

19、他們是否分單結(jié)帳還是一起結(jié)帳，這樣可以避免結(jié)帳時(shí)的混亂和尷尬。試著找出客人們中的主人。如果能的話，讓主人給你一些提示怎樣為他們點(diǎn)菜，但是為主人點(diǎn)菜總是在最后。在任何情況下，都必須從主人右邊的第一個(gè)女士開(kāi)始點(diǎn)菜，然后按順時(shí)針?lè)较蚶@行。如果女士沒(méi)有主意，可以允許男士幫助點(diǎn)菜。通?？腿它c(diǎn)完菜后會(huì)有著急的心情。但重要的是你和客人，和廚房，和主人之間有正確的溝通，這是首要和恰當(dāng)?shù)姆?wù)。如果客人在趕時(shí)間而他們點(diǎn)的菜又需要較長(zhǎng)時(shí)間，你必須告訴客人真相。如果廚房告訴你有些菜需要較長(zhǎng)時(shí)間， 也必須告訴客人。如果有其他原因你的工作區(qū)域突然很忙，你必須向你的經(jīng)理尋求幫助。這樣并不代表你的能力不夠，這是純粹為了保證服

20、務(wù)質(zhì)量。菜單的記錄準(zhǔn)確填寫(xiě)客人的菜單是非常重要的，并確保所填寫(xiě)的是正確的點(diǎn)菜單。好的，有效率的服務(wù)離不開(kāi)和廚房廚師的溝通。廚師長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間去猜測(cè)點(diǎn)菜單的正確與否，如需要煮生，半生還是全熟的，有多少份菜，怎樣出菜等。因?yàn)辄c(diǎn)菜單不是廚師長(zhǎng)寫(xiě)的。所以服務(wù)員在寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)必須清晰和具體。使用書(shū)寫(xiě)清楚的圓珠筆。書(shū)寫(xiě)端正，清晰。用力填寫(xiě)，確保第二頁(yè)復(fù)印得清晰可見(jiàn)。從點(diǎn)菜單首行開(kāi)始填寫(xiě)，工作區(qū)號(hào)碼，客人人數(shù)等。填寫(xiě)食品飲料點(diǎn)菜單時(shí)，使用餐廳統(tǒng)一規(guī)定的縮寫(xiě)。確保所有的項(xiàng)目都已經(jīng)。有系統(tǒng)的點(diǎn)菜，避免在服務(wù)期間詢問(wèn)客人。午餐和晚餐時(shí)，在客人沒(méi)有點(diǎn)甜品之前不要結(jié)帳。當(dāng)客人點(diǎn)了甜品和咖啡后要求結(jié)帳時(shí)，把帳單放在主人的左手

21、邊，切記不要打開(kāi)帳夾。在幾位客人中你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是付帳的，請(qǐng)把帳單放在桌 子中間。如果有超過(guò)兩人以上的客人用餐結(jié)帳時(shí)，把帳單交給第一個(gè)要求結(jié)帳的客人。2， 8服務(wù)程序敬 福 酒 店 管 理 公 司 的餐飲體系是由她自己的服務(wù)風(fēng)格和各個(gè)餐飲場(chǎng)所組成的。在大多數(shù)情況下，被修改過(guò)的美式服務(wù)風(fēng)格會(huì)經(jīng)常使用。為滿足各個(gè)餐廳自身的特殊需要，各個(gè)餐廳可以修改各自相適應(yīng)的服務(wù)風(fēng)格。其服務(wù)程序要適應(yīng)所有餐廳是非常困難的。但無(wú)論如何，那些總綱和策略是餐 飲 娛 樂(lè) 部員工應(yīng)該具備的技能和基本常識(shí)?？偩V策略和具體程序必須溶入到你自己的餐廳里去?；痉?wù)規(guī)則所有的食品和飲料用右手從客人的右邊服務(wù)。所有的撤臺(tái)服務(wù)也在客

22、人右邊進(jìn)行。雞尾酒放在右邊的杯墊上，在服務(wù)新的飲料前必須把空的臟杯子在右邊從桌上撤走。湯，色拉或頭盤(pán)在客人右邊服務(wù)，頭盤(pán)刀在客人右邊，叉在左邊。當(dāng)客人用完湯，色拉或頭盤(pán)后，在右邊從桌上撤走。如果客人想把湯或色拉和主菜一起吃，可以把它們移到主菜叉的左邊，然后把主菜放到客人的面前。主菜裝盤(pán)準(zhǔn)備好后，用托盤(pán)從廚房傳送出來(lái)安放在靠近客人的服務(wù)架上。準(zhǔn)備必需的調(diào)味品，在上主菜時(shí)或主菜后馬上服務(wù)。當(dāng)客人用完菜后，從右邊撤走所有的盤(pán)子?？Х缺缴闲〔璩追旁诳腿擞疫?。從右邊服務(wù)咖啡，不允許把咖啡杯從桌上拿起來(lái)。使用正確的餐具從右邊服務(wù)甜品。如果客人要求結(jié)帳，把帳單合起來(lái)交給客人。正統(tǒng)服務(wù)在我們餐廳運(yùn)作的服務(wù)程

23、序要比其他的餐飲場(chǎng)所正規(guī)得多。我們的餐廳提供歐陸菜肴以與世界上一些著名的菜式，當(dāng)然歐洲是首要的。所提供的服務(wù)也是綜合性的。事實(shí)上，在我們正規(guī)餐廳里所運(yùn)作的是美式和法式兩種服務(wù)風(fēng)格的綜合。保留了美式服務(wù)的靈活性和一些程序以與法式服務(wù)中的各人表演技能。正統(tǒng)的服務(wù)程序帶給我們的客人一次真實(shí)的個(gè)人用餐經(jīng)歷。服務(wù)團(tuán)體包括領(lǐng)班和服務(wù)員。服務(wù)人員負(fù)責(zé)餐廳用餐區(qū)域的工作。領(lǐng)班做為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)員和整個(gè)工作區(qū)域負(fù)責(zé)。服務(wù)員對(duì)食品與飲料的點(diǎn)單負(fù)責(zé)。服務(wù)員同時(shí)也對(duì)桌面擺設(shè)和其他工作負(fù)責(zé)。正統(tǒng)的服務(wù)程序和我們以前討論過(guò)的基本服務(wù)規(guī)則很相似。每個(gè)餐廳都有自己的桌面擺設(shè)和服務(wù)程序，這些必須嚴(yán)格遵循。2， 9客人桌邊的現(xiàn)

24、場(chǎng)服務(wù)用高級(jí)的服務(wù)推車在客人的餐桌旁直接為客人備菜，燒烤和烹調(diào)，是餐廳服務(wù)職業(yè)技能和個(gè)人表演技能的統(tǒng)一。特殊的用餐效果和食品的裝點(diǎn)以與美味新鮮的菜肴，讓客人意識(shí)到這是一次不同尋常的享受?？腿俗肋叺默F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可以通過(guò)精美的甜品小推車，色拉的現(xiàn)場(chǎng)制作或者牛排的火焰燒烤來(lái)完成。整個(gè)環(huán)境氣氛所營(yíng)造出的感覺(jué)以與卓越的，不同尋常的食品，一定會(huì)留給客人一個(gè)美好長(zhǎng)久的回憶。在我們的高級(jí)餐廳，個(gè)人的表演技能是“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的一個(gè)重要組成部分。服務(wù)架或推車是領(lǐng)班和服務(wù)員在服務(wù)主菜時(shí)使用的。在多數(shù)情況下“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”推車一般包括火源，煤氣等，燒煮工作主要由領(lǐng)班擔(dān)任。食品燒煮后放在熱的晚餐盤(pán)里，由服務(wù)員服務(wù)上桌。具體的操作

25、程序根據(jù)所提供的菜單而定。設(shè)施和準(zhǔn)備“桌邊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”要求三種基本的設(shè)施：服務(wù)推車，煤氣或其他火源以與平底鍋。服務(wù)推車象服務(wù)架一樣，大小合適可以在餐廳任意移動(dòng)并為下一桌重新準(zhǔn)備。象小酒精燈或煤氣之類的熱源除非是很忙之外，不要開(kāi)特別大。做薄煎餅之類的使用專用平底鍋。菜單上的每個(gè)菜肴都有準(zhǔn)備的技巧?？偟膩?lái)說(shuō)，熱菜需要充分的準(zhǔn)備和燒烤。在忙的時(shí)候，菜的大多數(shù)準(zhǔn)備工作會(huì)在廚房準(zhǔn)備好，“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”只是最后燒一下。同時(shí)菜的裝飾和盤(pán)子的安排也是準(zhǔn)備工作之一?；鹧鏌臼怯昧揖?，白蘭地或烈性酒噴灑起火燒烤而成。要求有極好的設(shè)備，補(bǔ)給配合以與食品，但這并不是復(fù)雜或費(fèi)時(shí)的過(guò)程。食品在廚房里就準(zhǔn)備并切排好。配合以員工熟

26、練專業(yè)的的技巧，聲色味具全的現(xiàn)場(chǎng)感受，同時(shí)給客人和餐廳的其他人員留下賞心悅目的印象。2，10宴會(huì)服務(wù)在宴會(huì)廳所提供的“桌邊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”具有和正規(guī)餐廳一樣的基本的服務(wù)質(zhì)量，具有流水作業(yè)式的快捷和高效率。基本服務(wù)規(guī)則由服務(wù)員和領(lǐng)班付諸實(shí)現(xiàn)。因?yàn)檠鐣?huì)服務(wù)要避免浪費(fèi)時(shí)間的程序。宴會(huì)廳的“桌邊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”只為貴賓提供在宴會(huì)廳所提供的“桌邊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”總的來(lái)說(shuō)是美式風(fēng)格的，宴會(huì)廳桌面的擺放和通常的餐廳桌面一樣。多數(shù)情況下，展示盤(pán)是不用的，餐巾布可以放在展示盤(pán)中央或主菜叉的左邊。除了一些重要的貴賓宴會(huì)之外，在宴會(huì)服務(wù)中所有的平直器具和玻璃器皿，包括咖啡杯和底碟等在餐前都擺設(shè)在桌面上。冰水在客人入座前倒好。開(kāi)胃菜，

27、色拉可以根據(jù)主辦者的要求事先準(zhǔn)備。當(dāng)宴會(huì)開(kāi)始后，根據(jù)基本的服務(wù)程序提供服務(wù)，食品，飲料在右邊服務(wù)，撤臺(tái)也在右邊，并帶著愉快的心情完整的服務(wù)每道菜以與清臺(tái)。食品在廚房裝盤(pán)后必須傳送到離宴會(huì)廳不遠(yuǎn)的地方，以便宴會(huì)開(kāi)始后馬上可以服務(wù)，這是非常重要的一點(diǎn)。關(guān)于這一點(diǎn)，服務(wù)人員必須有極好的安排和準(zhǔn)備同時(shí)服務(wù)人員中的每一位必須相互溝通合作。2，11專業(yè)人員的服務(wù)細(xì)則專業(yè)服務(wù)包括精致完美的展示，殷勤端正的態(tài)度以與熟練的職業(yè)技能和充足的自信心。這是各餐廳，客房送餐或大堂吧等餐飲服務(wù)的基本要素和本質(zhì)。我們必須盡可能的為我們的客人提供最好的服務(wù)。在服務(wù)中留心客人的需要，依靠我們的服務(wù)人員和餐廳本身所營(yíng)造出的氣氛不

28、斷地促進(jìn)我們的生意。總綱的遵守不要對(duì)來(lái)幫忙的培訓(xùn)生所犯的錯(cuò)誤報(bào)怨，時(shí)刻親自檢查冰水和咖啡是否已經(jīng)服務(wù)，這是你的責(zé)任。從客人桌上把臟盤(pán)子撤下來(lái)并把它們疊起來(lái)，切記不要在客人面前堆積盤(pán)子里的任何剩菜。當(dāng)你從跑菜區(qū)域回到客人桌邊服務(wù)時(shí)，問(wèn)你自己客人需要的東西是否都已經(jīng)服務(wù)了，如調(diào)味品或其他另外點(diǎn)的飲料等。自我安排是專業(yè)服務(wù)區(qū)別于其他普通服務(wù)重要的一點(diǎn)。檢查工作臺(tái)是否干凈以與備貨充足，確保調(diào)味瓶清潔。當(dāng)你從其他服務(wù)員手中接過(guò)桌子服務(wù)前，必須確保你清楚的知道各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)和要求。如果因?yàn)閺N房的原因而沒(méi)有出菜或出的菜有問(wèn)題，馬上通知你的主管。點(diǎn)菜時(shí)，重復(fù)并回答客人所提出的要求，以避免錯(cuò)誤。小心地愛(ài)護(hù)菜單，不

29、要隨便扔在什么角落里，把它們送回到迎賓員處或指定的地方。穩(wěn)當(dāng)?shù)亟幽么善骱豌y器不允許接觸銀器頂部或者玻璃瓷器的杯口。當(dāng)接拿熱盤(pán)子時(shí)，使用干凈的毛巾包住。隨時(shí)保持桌面清潔，空的雞尾酒杯要馬上撤走。在服務(wù)甜品后和咖啡前應(yīng)收走所有空的酒杯，不用的銀制器具，黃油碟和面包藍(lán)等。所有拿進(jìn)餐廳的東西必須使用托盤(pán)。當(dāng)托盤(pán)裝滿時(shí)，用常規(guī)的思維方式把托盤(pán)上的東西放平。如所有液體的食品，調(diào)味汁，咖啡牛奶等，應(yīng)放在托盤(pán)的中央或中心部位能感覺(jué)出重心的地方，這樣可以防止液體濺出托盤(pán)邊緣。如果容器的液體濺在容器下面的底碟上，必須確保把底碟擦干凈后才放在客人面前。確保裝滿的托盤(pán)在服務(wù)臺(tái)上放平以避免容器傾斜。正確的在托盤(pán)里安置玻

30、璃器皿可以避免被打破這樣的壞運(yùn)氣。托盤(pán)不允許過(guò)多的留在餐廳里以避免堆積。堆積托盤(pán)對(duì)其他員工來(lái)說(shuō)是危險(xiǎn)的，在餐廳里把托盤(pán)或架子堆得很高是非常不好看的。用椅子頂住托盤(pán)以免滑落與便于清潔。用椅子圍住餐廳里有事一團(tuán)糟的地方避免事情的進(jìn)一步惡化。當(dāng)服務(wù)超過(guò)五位客人的大桌子時(shí)，應(yīng)同時(shí)傳送所有的主菜。不要從廚房來(lái)回跑幾次。找同事幫忙拿主菜。如果有人幫忙，并不是表示加快服務(wù)節(jié)奏，而是營(yíng)造出一個(gè)好的餐廳氣氛。熟練掌握菜單的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)，知道每日廚師精選和每日例湯是什么。例如：客人問(wèn)什么是今天的例湯而服務(wù)員卻不知道，沒(méi)有什么比這種事情更壞的了。盡可能的了解食品的制作過(guò)程和主要成份。檢查煙灰缸是否清潔，水杯是否注滿。同

31、時(shí)也查看黃油和面包是否有補(bǔ)充的必備。當(dāng)客人入座時(shí)拉出椅子讓客人入座，為客人點(diǎn)煙，使客人感到自己是重要的和受歡迎的。如果衣帽間不能使用，幫助女士把衣帽卷起來(lái)。如果客人不愿意這樣，把衣服放在他們椅子的靠背上。如果這桌子有多余的椅子，把客人的衣服放在空椅子上，并把椅子推近桌子。不要從其他桌子搬椅子過(guò)來(lái)。如果客人的點(diǎn)菜單已經(jīng)進(jìn)廚房了，你必須與時(shí)和廚房溝通并根據(jù)點(diǎn)菜單起菜。了解每道菜需要多少準(zhǔn)備時(shí)間并通知你的領(lǐng)班你已經(jīng)準(zhǔn)備從廚房起菜了。從冷廚房先起冷菜，然后是熱菜。在起菜前集中托盤(pán)，盤(pán)子，底碟和盤(pán)蓋之類的器具，這樣能節(jié)約時(shí)間，提高熱菜的服務(wù)速度和效率。當(dāng)起菜時(shí)，對(duì)廚師長(zhǎng)說(shuō)“三號(hào)臺(tái)起菜”，然后安靜地站在規(guī)

32、定的地方等候。不要在廚房里大喊大叫制造混亂。切記所有的色拉不要搖晃，不要菜葉折斷，不要把色拉用醋攪拌，不要用刀把色拉切碎或用匙把色拉攪爛。從廚房拿調(diào)味汁服務(wù)色拉前確保調(diào)味汁已經(jīng)調(diào)配好。油和醋必須分開(kāi)。除了特殊情況外不要在桌面上橫穿服務(wù)。準(zhǔn)備撤臺(tái)時(shí)盡快預(yù)備好托盤(pán)。不要在有客人還沒(méi)有吃完主菜之前就開(kāi)始收主菜盤(pán)。臟的盤(pán)子放在托盤(pán)里，不允許放在服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)上。不允許把臟的盤(pán)子或煙灰缸和干凈的食品一起放在托盤(pán)里。不允許當(dāng)著客人的面把一個(gè)盤(pán)子里的剩菜刮到另一個(gè)盤(pán)子里并發(fā)出刮削聲。當(dāng)服務(wù)疏菜的調(diào)味汁和所介紹的不同時(shí)，用專用蔬菜碟盛著放在主菜盤(pán)的左邊?？Х瘸脽岱?wù)，當(dāng)客人喝完杯子里的咖啡時(shí)詢問(wèn)客人是否還需要

33、咖啡，如有需要，服務(wù)新鮮的咖啡。不要把煙灰從煙灰缸里倒入臟盤(pán)子，杯子或布巾里。表現(xiàn)給客人你是職業(yè)的專業(yè)化人員?？头克筒头?wù)營(yíng)運(yùn)方針A：信息總綱1.(a)酒店(b)地區(qū)2.(a)位置(b)市場(chǎng)銷路3.(a)菜單概念(b)客房信息指南(c)掛門(mén)菜單(d)特制菜單4.市場(chǎng)目標(biāo)5.部促銷6.接待能力7.(a)家具(b)設(shè)備(c)器具8.(a)食品成本目標(biāo)(b)飲料成本目標(biāo)(c)消費(fèi)成本目標(biāo)(d)部門(mén)利潤(rùn)指標(biāo)9.營(yíng)業(yè)時(shí)間B:菜單和飲料單的策略1.設(shè)計(jì)和排列2.(a)菜單部分流通庫(kù)存(b)替代3.菜單概要(a)早餐 歐陸式自選式零點(diǎn)式(b)午餐和晚餐(c)全天晚餐菜單(d)夜宵(e)特制菜單4.語(yǔ)言5.掛

34、門(mén)菜單(a)菜單標(biāo)準(zhǔn)(b)策略C:食品策略1.服務(wù)策略2.食品供銷3.食品生產(chǎn)4.免費(fèi)贈(zèng)品D:飲料策略1.葡萄酒2.酒吧服務(wù)3.服務(wù)策略4.夜間服務(wù)5.小型酒吧或行房領(lǐng)班策略6.小型酒吧或行房服務(wù)程序7.免費(fèi)酒吧或飲料策略E:人員1.人員提供最多最少2.制服初級(jí)服務(wù)員服務(wù)員領(lǐng)班經(jīng)理3，工作職責(zé)F:服務(wù)策略1.客源2.服務(wù)策略3.服務(wù)區(qū)域布置4.服務(wù)程序5.基本擺設(shè)托盤(pán)桌子6.夜間服務(wù)7.具體項(xiàng)目的服務(wù)(a)項(xiàng)目(b)菜式和裝飾(c)銀制器具(d)附件G:營(yíng)業(yè)設(shè)備1.布巾(a)顏色(b)尺寸(c)種類(d)庫(kù)存2.瓷器(a)圖案(b)種類(c)庫(kù)存3.銀制器具 平直器具和高直器具(a)圖案(b)

35、種類(c)庫(kù)存4.玻璃器皿(a)圖案(b)種類(c)庫(kù)存5.各式營(yíng)業(yè)設(shè)備(a)圖案(b)種類(c)庫(kù)存H:系統(tǒng)和控制的摘要1.點(diǎn)菜服務(wù)2.帳單打印3.提取和檢查點(diǎn)單4.時(shí)間控制5.托盤(pán)和餐桌的提取6.結(jié)帳營(yíng)運(yùn)規(guī)則1，取菜必須憑點(diǎn)菜單。2，點(diǎn)菜單必須交給廚師。3，根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備干凈的送餐服務(wù)桌或托盤(pán)。- 盡可能的事先準(zhǔn)備好送餐服務(wù)桌和托盤(pán)。4，擺設(shè)好送餐服務(wù)桌或托盤(pán)。所有的送餐服務(wù)桌必須鋪上干凈且沒(méi)有皺折的桌布，所有托盤(pán)上的墊布必須符合尺寸。5，客房送餐服務(wù)部的經(jīng)理或負(fù)責(zé)人員必須檢查點(diǎn)菜單的正確并附上簽名。6，取菜。（冷菜應(yīng)該先?。?，保溫?zé)嵩床粦?yīng)直接放在熱菜下面，熱源應(yīng)放在保溫箱前端的角落。8

36、，盡可能快的把菜送到客人房間。（不得超過(guò)規(guī)定的25分鐘）9，敲客人房門(mén)時(shí)說(shuō)“客房送餐服務(wù)”并通報(bào)你是誰(shuí)。10，禮貌地問(wèn)候并稱呼客人的。11，把菜送入房間。12，送餐服務(wù)在客房里的服務(wù)位置通常根據(jù)各自酒店的規(guī)定。（有些食品的服務(wù)要在房間里設(shè)置特別的桌子）。根據(jù)這種情況，服務(wù)員應(yīng)該把食品放在所指定的地方，并詢問(wèn)客人是否滿意。13，介紹食品包括：A）調(diào)味汁和調(diào)味品可以用小盅或汁料碗服務(wù)，并且可以識(shí)別。B）必須告訴客人每一款調(diào)味汁，料和調(diào)味品等并指明具體服務(wù)什么菜（除非標(biāo)簽上已有明確說(shuō)明）。14，在送餐服務(wù)桌上服務(wù)熱菜。A）如果在送餐服務(wù)桌上服務(wù)熱菜，在進(jìn)入客房之前把熱源熄滅并移走保溫箱。B）如果客人

37、喜歡自己動(dòng)手，把保溫箱打開(kāi)并熄滅熱源。15，詢問(wèn)客人你還有什么可以做的。如客人點(diǎn)了葡萄酒，要幫客人打開(kāi)并服務(wù)。如有湯，必須使用連蓋湯碗，湯匙可以放在湯碗里；咖啡可以為客人倒好；在客人明確要求的情況下可以給客人帶有汁匙的調(diào)味汁。16，給客人遞送連帳夾的帳單。17，告訴客人送餐服務(wù)桌或托盤(pán)要撤走時(shí)通知送餐服務(wù)部。A）對(duì)送餐服務(wù)桌和托盤(pán)在我們部有一個(gè)完整的系統(tǒng)，在服務(wù)一小時(shí)后把客人放在走廊里的送餐服務(wù)桌或托盤(pán)撤走。B）當(dāng)客人打要求撤走送餐服務(wù)桌或托盤(pán)時(shí)，我們答應(yīng)客人等15分鐘或30分鐘后來(lái)收。（最長(zhǎng)不得超過(guò)30分鐘）18，用客人的稱呼并微笑著感他們。19，離開(kāi)客人房間時(shí)輕聲把門(mén)關(guān)上。如客人用完餐后，

38、根據(jù)我們的制度在一小時(shí)把所有分送的送餐服務(wù)桌和托盤(pán)從客人房間或走廊里撤走。個(gè)人化服務(wù)細(xì)則個(gè)人化服務(wù)細(xì)則上班到崗所有員工的到崗時(shí)間應(yīng)該比規(guī)定的早一些，對(duì)你，你的雇主和客人來(lái)說(shuō)都是公正的。例如你的上班時(shí)間是上午11點(diǎn)30分，你就必須在11點(diǎn)30分到崗?！皽?zhǔn)備工作”意思是你個(gè)人已完全準(zhǔn)備好如開(kāi)酒刀，開(kāi)瓶器，餐廳的帳單等已經(jīng)放在正確的地方。下班離崗下班時(shí)向你的經(jīng)理，副經(jīng)理，領(lǐng)班或著領(lǐng)位員簽出。這是“必須的”。當(dāng)員工的下班時(shí)間已過(guò)而還有客人在你的服務(wù)區(qū)域時(shí)，不得催促客人結(jié)帳或收臺(tái)。所有開(kāi)出的帳單必須移交給接班員工。接班員工為準(zhǔn)備結(jié)帳的客人開(kāi)新的帳單。帳單只有在客人準(zhǔn)備離開(kāi)或付帳時(shí)才能給客人。員工不要在客

39、人面前討論換班之事。如果對(duì)你的排班有任何疑問(wèn)，在下班前或其他時(shí)間再協(xié)商安排你的排班表。個(gè)人紀(jì)律每位員工必須穿著整潔干凈的制服。服務(wù)人員應(yīng)該牢記不要無(wú)目標(biāo)的奔跑，不需要去討論其他員工或者某個(gè)員工對(duì)其工作缺乏自信心的某種跡象。這種態(tài)度在客人的面前或在廚房里都要保持，嚴(yán)格的紀(jì)律是受歡迎的，大聲和嘈雜的爭(zhēng)論是無(wú)法忍受的。有打算的，輕松和有效率的服務(wù)的標(biāo)志。員工在任何時(shí)候都應(yīng)該正規(guī)禮貌的用客人的稱呼和問(wèn)候客人。應(yīng)避免長(zhǎng)時(shí)間的和客人交談，決不允許粗魯?shù)膶?duì)待客人。在留意其他客人情況下的簡(jiǎn)短交談和有節(jié)制的正式談話是允許的，這方面關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)等。服務(wù)時(shí)接觸到客人身體是不允許的。不要打斷客人談話和閑逛。

40、如果客人告訴你一件事除非是和你有關(guān)的以外不要去太在意。隨時(shí)留在你的工作區(qū)域。如果你要離開(kāi)一會(huì)兒，要保證通知你的領(lǐng)班和同事幫你照看。不要為了對(duì)或錯(cuò)和客人爭(zhēng)吵。通知餐廳經(jīng)理并遠(yuǎn)離那桌子等候進(jìn)一步的指示。不要集結(jié)其他員工在樓層或出入口處交談。任何粗魯?shù)恼Z(yǔ)言都是不可原諒的。把個(gè)人問(wèn)題留在家中，始終保持微笑。姿態(tài)服務(wù)的全部印象是由許多小細(xì)節(jié)組成的。它們中的一個(gè)細(xì)節(jié)就是員工在服務(wù)中的一種方法。對(duì)餐飲部各分部門(mén)的第一印象到最后印象都依賴于員工正確的表現(xiàn)和規(guī)的姿態(tài)。無(wú)精打彩，消沉或斜靠著會(huì)客人留下懶散和討厭的印象。讓人感覺(jué)充滿生氣和機(jī)敏的。表現(xiàn)出你有興趣為客人服務(wù)和為雇主工作。工作班次每周工作班次表由各餐飲分

41、部的經(jīng)理安排并在每周末帖于布告欄上。員工必須完全按照所排定的班次上班。任何關(guān)于班次的問(wèn)題可以請(qǐng)示你的上級(jí)。在員工確認(rèn)了自己的班次后必須按照班次表上班除非有其他的指示。員工們期望按照準(zhǔn)確無(wú)誤班次表上班。 員工如有事或其他原因而不能來(lái)上班，他/她必須：1，盡可能早的親自通知你的經(jīng)理。2，獲得批準(zhǔn)。反復(fù)強(qiáng)調(diào)曠工是嚴(yán)重地違紀(jì)行為，會(huì)造成紀(jì)律處分或開(kāi)除的后果。同時(shí)也強(qiáng)調(diào)消極的工作也是不可原諒的。下班后的訪客制度通常這是違反酒店制度的，哪怕是在你下班后或者休息時(shí)間。如果你想在你的工休日讓你的家人或朋友來(lái)參觀我們的餐飲部門(mén)必須事先得到人事部門(mén)的準(zhǔn)許?？腿宋锲返倪z失所有的客人遺失物品必須上交房務(wù)部保管。吸煙規(guī)

42、定不允許在客人區(qū)域或酒店任何廚房吸煙。員工必須在讓客人感到服務(wù)滿意后以與有其他同事為你照看工作區(qū)域的情況下，才可以到由酒店指定的吸煙處吸煙。對(duì)未成年人的烈性酒服務(wù)如果對(duì)客人的年齡有疑問(wèn)，通知你的當(dāng)班主管，如有必要可證實(shí)一下客人的年齡是否已夠成年。安全問(wèn)題每天日常工作的壓力，特別是高峰時(shí)間更容易造成餐飲服務(wù)人員的工作事故。大多數(shù)的餐飲服務(wù)工作會(huì)涉與到提重，在滑溜的地方行走，托著熱燙的食品和器具。在一些餐廳，員工會(huì)比許多其他單獨(dú)的部門(mén)更容易發(fā)生事故。從關(guān)心他人這一點(diǎn)出發(fā)，餐廳經(jīng)理也應(yīng)該有責(zé)任降低營(yíng)運(yùn)中的事故發(fā)生率，花費(fèi)時(shí)間培訓(xùn)新員工，實(shí)際上這樣的花費(fèi)是很昂貴的。員工應(yīng)該被教導(dǎo)提高他們自身安全的工作

43、程序和步驟。溢出來(lái)的食品，水和冰塊應(yīng)該馬上清潔。溢出食品造成的污跡應(yīng)用布巾或椅子先遮住，然后用清潔用品打掃。制冰機(jī)中的冰塊不允許使用容易破碎的玻璃杯抄??；冰塊必須用金屬或塑料的勺子抄取。如果玻璃杯在冰塊中破碎了，冰塊必須全部廢棄，制冰機(jī)清洗干凈。破碎的玻璃杯不要放在托盤(pán)中必須丟棄。不要赤手去拿破了的玻璃杯，可以用布巾，圓盤(pán)或掃帚清潔。員工應(yīng)留意不要和其他員工一起穿越捷徑。他們進(jìn)出餐廳和廚房應(yīng)該使用正規(guī)的旋轉(zhuǎn)門(mén)。服務(wù)人員在工作時(shí)間必須隨時(shí)穿著結(jié)實(shí)并帶橡膠底的鞋子，以免發(fā)出令人難以忍受的噪聲。經(jīng)理應(yīng)把存在安全問(wèn)題的區(qū)域作為每天檢查的中心和重點(diǎn)。盤(pán)子：輕聲整齊疊放的盤(pán)子是否有可能滑落？工作臺(tái)：抽屜和

44、廚門(mén)能否關(guān)上？餐具洗滌：儀表設(shè)備是否安全運(yùn)作，操作者是否按步驟使用設(shè)備？電力設(shè)備：電力線路是否完善，刀叉是否落入烤面包機(jī)的槽溝中？廚房：廚房滑溜的地面是否蓋上防滑材料？玻璃器皿和瓷器：出現(xiàn)裂痕缺口的是否已揀出來(lái)不再使用？托盤(pán)：是否負(fù)重過(guò)多或裝得太滿？制冰機(jī)的安全使用最大限度的使用所提供的制冰設(shè)備以確保向所有的餐飲部門(mén)提供足夠的冰塊，以下幾條在操作中必須堅(jiān)決執(zhí)行。冰塊被廣泛用于各種宴會(huì)，服務(wù)性酒吧，客房送餐服務(wù)，餐廳和酒廊。盛冰塊的容器必須清潔并且容器的蓋子要蓋上。使用鏟子或勺子從制冰機(jī)的斜槽箱抄取冰塊，不得用其他器具代替。從制滿冰塊的制冰機(jī)抄取冰塊后，制冰機(jī)會(huì)繼續(xù)進(jìn)行制冰工作。從制冰機(jī)抄取了所

45、需要的冰塊后，整平制冰機(jī)所遺留下來(lái)的冰塊。注意：對(duì)于保證制冰機(jī)生產(chǎn)量來(lái)說(shuō)這是極其重要的。勺子或鏟子要懸掛在制冰機(jī)后的鉤子上。確保制冰機(jī)的斜槽箱門(mén)在你離開(kāi)前關(guān)上。小心不要將冰塊撒出制冰機(jī)，這不僅是一種浪費(fèi)而且會(huì)造成地面潮濕，不衛(wèi)生和具有危險(xiǎn)性。確保制冰機(jī)區(qū)域的清潔和整齊。保證制冰機(jī)區(qū)域在任何時(shí)候的干凈整潔需要餐廳員工，管事部員工和經(jīng)理們大家共同的責(zé)任心和努力才能做到。團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神和相互溝通可以使餐廳成為一個(gè)快樂(lè)的工作場(chǎng)所。同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的用餐氣氛也可以使客人感到高興。為了達(dá)到讓客人滿意這一共同完整的目標(biāo)，餐廳服務(wù)的每一個(gè)員工都在扮演自己的角色。團(tuán)隊(duì)精神是相互合作和相互體諒的，使每個(gè)人都

46、感到容易工作。對(duì)于相互合作中的問(wèn)題，有能力的服務(wù)員們相互理解和感。相互體諒?fù)瑫r(shí)也包含了主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取行動(dòng)解決問(wèn)題，盡你的所能去幫助你的同事。團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)也能達(dá)到增加服務(wù)人員收入的效果。高效率地服務(wù)會(huì)使?fàn)I業(yè)收入上升以至服務(wù)員的小費(fèi)也同時(shí)增加?？傊?，所有餐飲部門(mén)的員工應(yīng)該像一個(gè)集體一樣工作在一起。你自己的工作區(qū)域當(dāng)然必須先做好，但同時(shí)你也應(yīng)該盡可能地幫助其他工作區(qū)域。記住，工作中發(fā)生問(wèn)題時(shí)你也是需要幫助的?？腿烁犊畹姆结?biāo)性诓惋嫺鞑块T(mén)中服務(wù)的食品和飲料都必需預(yù)先登記，意思就是帳單必須隨時(shí)準(zhǔn)備好。使用專用的托盤(pán)或帳夾遞送和收取帳單。遞送時(shí)帳單正面朝下。你要對(duì)你的帳單負(fù)責(zé)，必須保證：帳單是看得清

47、楚的。所有需結(jié)帳的項(xiàng)目都已打印。帳單上應(yīng)該有付帳的總數(shù)。如果不以現(xiàn)金方式結(jié)帳，可以簽單結(jié)帳并根據(jù)所有有必要知道的信息核對(duì)。如果以旅行支票結(jié)帳，應(yīng)該檢查正確地明等以保護(hù)你自己。不要把帳單帶出餐廳。當(dāng)客人把小費(fèi)放在托盤(pán)上時(shí)移開(kāi)托盤(pán)并感客人。不要去嘗試索取更多的小費(fèi)，那樣只會(huì)和客人產(chǎn)生對(duì)抗，嚇跑客人以與給你自己帶來(lái)一頓責(zé)罵。所有的點(diǎn)菜單必須書(shū)寫(xiě)清晰明白。確保你理解領(lǐng)班所寫(xiě)的點(diǎn)菜單。如果有疑問(wèn)，必須要求解釋清楚。不要在帳單上修改抹去任何付款項(xiàng)目。如果帳單有錯(cuò)誤，在錯(cuò)誤的條款劃一根直線并重新結(jié)帳。4，1酒水部 飲料服務(wù)烈性酒 介紹酒類釀造知識(shí)是優(yōu)質(zhì)餐廳服務(wù)的一個(gè)重要方面，并且在飲料服務(wù)和銷售技巧方面也同

48、等重要。酒精飲料通過(guò)不同的制作方法由多種配料釀制而成。能夠?qū)γ恳环N酒類進(jìn)行區(qū)分不僅能增長(zhǎng)所學(xué)和做好服務(wù)，而且還能增加自信心并且在工作中具有更多的專業(yè)性。一個(gè)具有專業(yè)知識(shí)的服務(wù)員在推銷過(guò)程中也可以使客人感到愉快。酒精是一種從含糖液體通過(guò)發(fā)哮而獲得的無(wú)色液體。酒精有很多種，但在所有的酒精飲料常都發(fā)現(xiàn)有乙醇。按照嚴(yán)格的定義，任何乙醇含量在0.5%至75.5%的飲料都稱為酒精飲料?？偟膩?lái)說(shuō)，酒精飲料可以被分為三大類：烈酒，葡萄酒和啤酒。烈酒可以被定義為含酒精液體通過(guò)蒸餾而來(lái)的含酒精飲料。葡萄酒一般被定義為通過(guò)新鮮葡萄汁的發(fā)哮而來(lái)的。啤酒是通過(guò)谷物和麥牙并加入蛇麻草發(fā)哮而成的。每一大類又根據(jù)生產(chǎn)原料和制

49、作方法劃分為許多類別。飲料點(diǎn)單飲料服務(wù)是酒吧，雞尾酒廊和所有餐廳服務(wù)的一部分。是下屬酒店餐飲計(jì)劃中的一個(gè)重要部分并且在酒店必須提供統(tǒng)一規(guī)，高效率的服務(wù)。殷勤的和具有合理安排的服務(wù)程序能使客人感到滿意并且重要的是能讓客人成為回頭客。下面例舉的標(biāo)準(zhǔn)飲料服務(wù)程序和實(shí)際推薦的舉例可以幫助指導(dǎo)酒店的飲料服務(wù)。1，服務(wù)人員在每一個(gè)客人來(lái)到我們的餐飲場(chǎng)所一坐下后應(yīng)該馬上點(diǎn)飲料。同時(shí)在午餐和晚餐前后與就餐過(guò)程中殷勤地向客人推銷飲料。2，面帶微笑的靠近餐桌并快樂(lè)地問(wèn)候客人晚上好，你介意要一杯開(kāi)胃酒或者雞尾酒嗎？3，用圓珠筆在酒水點(diǎn)單上寫(xiě)下客人所點(diǎn)的飲料：不要去嘗試記住客人所點(diǎn)的飲料。4，應(yīng)特別注意像加檸檬片卷，

50、加冰塊等之類的具體要求。5，寫(xiě)單時(shí)使用統(tǒng)一規(guī)定的縮寫(xiě)并書(shū)寫(xiě)清晰。6，告訴調(diào)酒員你所點(diǎn)的飲料并在等候時(shí)確認(rèn)。7，把客人點(diǎn)的飲料放在托盤(pán)上。服務(wù)飲料時(shí)一定要使用托盤(pán)。在客人右邊服務(wù)飲料，如餐桌上沒(méi)有桌布應(yīng)在飲料杯下墊上干凈的小杯墊或紙墊。8，拿杯子時(shí)應(yīng)只接觸杯口以下部分或杯腳。取冰塊時(shí)應(yīng)使用專用的器具。9，當(dāng)客人喝完第一杯飲料后，向客人推銷第二杯但不要給客人有強(qiáng)迫的印象。同樣，不要在等了很長(zhǎng)時(shí)間后才去推銷第二杯。10，確?？毡与S時(shí)撤走并保持煙灰缸清潔。煙灰缸不得超過(guò)有二個(gè)以上的煙頭。從吧臺(tái)點(diǎn)取飲料和雞尾酒高效率的服務(wù)要求服務(wù)員和調(diào)酒員之間有良好的溝通，協(xié)調(diào)和合作。在不產(chǎn)生混亂的前提下為了提高接到

51、飲料和雞尾酒點(diǎn)單后出品的速度，所有的服務(wù)人員必須在工作中嚴(yán)格遵循具體的服務(wù)程序。4，2酒吧運(yùn)作調(diào)酒員配制發(fā)送飲料是一項(xiàng)帶有表演性質(zhì)非常重要的服務(wù)項(xiàng)目。調(diào)酒員必須具備調(diào)制雞尾酒時(shí)的表演藝術(shù)技能，并且完全有能力在吧臺(tái)上提供適宜，專業(yè)的服務(wù)。相應(yīng)技術(shù)技能，為人誠(chéng)實(shí)和對(duì)本職工作感到驕傲，專業(yè)知識(shí)，友好禮貌地對(duì)待客人，有能力與同事合作等特點(diǎn)都是專業(yè)調(diào)酒員應(yīng)該具備的標(biāo)準(zhǔn)。飲料銷售依靠酒吧高效率地運(yùn)作，也需要有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)酒員。下面幾個(gè)小節(jié)描述了調(diào)酒員的工作職責(zé)和關(guān)于酒吧運(yùn)作的背景信息的一些重要方面。記住這些關(guān)于你在工作中的一些實(shí)際運(yùn)用策略和標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)短說(shuō)明。你需要知道什么吧臺(tái)擺設(shè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的調(diào)酒

52、員應(yīng)該盡力在酒吧營(yíng)業(yè)前把吧臺(tái)正確地布置好。所有必須擺設(shè)準(zhǔn)備的設(shè)備包括：酒類，調(diào)酒器具，裝飾物件，玻璃器皿和其他必須的用品。下面是一關(guān)于在服務(wù)客人時(shí)必須預(yù)先準(zhǔn)備的基本設(shè)備的檢查表格。物品：1，烈酒 酒吧盤(pán)點(diǎn)補(bǔ)充至庫(kù)存量。2，冰塊。3，攪拌器，裝飾物件和調(diào)味品。4，一般物品 吸管，調(diào)酒棒，牙簽，火柴，餐巾紙。5，必備布巾 拖把，毛巾。6，個(gè)人物品 開(kāi)酒器，創(chuàng)口帖，筆。清潔檢查表：1，酒吧臺(tái)面：擦抹塵土，擦至臺(tái)面反光。2，冰桶：每周用熱水清洗。3，煙灰缸：每天刷洗。4，每天拖干地板。5，水池：每天擦亮。6，啤酒冷藏柜與冰箱：每月二次清理與擦洗。經(jīng)常檢查是否有異味。7，裝飾酒瓶：經(jīng)常清潔。8，量酒器：

53、必須經(jīng)常檢查，特別是杯壁上是否留有粘綢或含糖量高的液體。應(yīng)該泡在熱水中清洗。9，玻璃器皿：確保玻璃器皿在擦洗后沒(méi)有斑跡。應(yīng)定期放入自動(dòng)洗杯機(jī)中消毒。10，服務(wù)酒吧：干凈整潔。物品分類整齊堆放。酒吧配料：橄欖苦艾汁牛肉清湯（牛肉原湯）櫻桃（連柄）玉桂椰漿奶油（一半牛奶一半鮮奶油）西柚汁（不含糖份）檸檬檸檬混合液青檸青檸汁豆寇粉血腥瑪莉混合液甜橙橙汁（新鮮）鹽 用于杯口滾鹽邊（使用食鹽。不得使用粗鹽）方糖，無(wú)包裝糖 細(xì)沙糖，用于杯口滾糖邊白糖汁辣椒汁番茄汁辣醬油汁用具和設(shè)備用來(lái)調(diào)配雞尾酒的設(shè)備將根據(jù)飲料的種類和提供的服務(wù)來(lái)要求使用。以下例舉了通常酒吧運(yùn)作所必備地最基本的用具和設(shè)備。設(shè)備表：調(diào)酒杯搖

54、酒壺冰勺開(kāi)瓶器鋒利水果刀雞尾酒過(guò)濾器長(zhǎng)柄調(diào)酒匙攪拌器小漏斗電動(dòng)攪拌器衣著和外表所有餐飲部的服務(wù)人員必須在當(dāng)班時(shí)保持一種吸引力和良好的外表。這對(duì)于調(diào)酒員保持高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)要十分重要的。調(diào)酒員會(huì)向許多客人展示酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。確保你的制服在任何時(shí)候都熨燙整齊以與外套干凈。穿著黑色的襪子和擦亮的黑色皮鞋。只限于配帶式樣簡(jiǎn)單的首飾和手表。好的個(gè)人衛(wèi)生是必須的。休息時(shí)間吸煙只允許在酒店指定區(qū)域，嚴(yán)禁在任何客用區(qū)域吸煙。當(dāng)班時(shí)不允許在任何地方吃口香糖。調(diào)酒員的雙手在服務(wù)和準(zhǔn)備酒水的過(guò)程中經(jīng)常被客人看到。所以要經(jīng)常檢查雙手和指甲是否干凈或指甲太長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系調(diào)酒員和客人的關(guān)系是酒水服務(wù)的一部分。調(diào)酒員具有的

55、風(fēng)格，個(gè)性和禮貌的服務(wù)都增加了我們餐飲部的榮譽(yù)，并有可能使客人再次光臨。調(diào)酒員和客人在酒水服務(wù)中所建立的相互間的默挈，其程度將取決于該酒廊的風(fēng)格和檔次。酒水部的服務(wù)人員應(yīng)該以殷勤地態(tài)度熱情的接待客人并對(duì)每位客人保持專業(yè)人員特有的態(tài)度和禮貌。和客人過(guò)分親密會(huì)給工作帶來(lái)困難，一定要避免。把工作和友誼區(qū)分開(kāi)是完全必要的。要記住就是最客氣最能體貼人的客人也會(huì)在某些場(chǎng)合拒絕為他自己而多點(diǎn)飲料。一些建議 良好的客戶關(guān)系1，一個(gè)友好的微笑是生意的保證。一個(gè)微笑和愉快的歡迎使客人覺(jué)得像到家一樣。一個(gè)快樂(lè)的場(chǎng)所可以保持客人對(duì)這個(gè)地方的興致。2，要有興趣和客人一起交談他所想談?wù)摰脑掝}。不要爭(zhēng)論，保持中間的立場(chǎng)。不

56、要過(guò)分的對(duì)客人的妻子或女朋友獻(xiàn)殷勤。3，對(duì)女性客人要特別注意禮貌。她們喜歡用的煙缸在任何時(shí)候都要干凈。吸煙時(shí)有人與時(shí)為她們點(diǎn)火。她們所坐的吧臺(tái)或桌子隨時(shí)要保持清潔。4，對(duì)不喝飲料的客人也要有禮貌。不要評(píng)論他們。5，當(dāng)客人有需要時(shí)一定要在客人旁邊。但小心不要讓客人在他們還沒(méi)有提出要求前感到有壓力。通常的詢問(wèn)像：這里一切都好嗎？這樣的問(wèn)話就已經(jīng)很好了。6，不管客人消費(fèi)了多少錢(qián)，我們都同樣要提供快捷和禮貌的服務(wù)。當(dāng)客人到達(dá)或離開(kāi)時(shí)我們都要與時(shí)正確地問(wèn)候客人。7，對(duì)待所有的客人都要同樣的禮貌。每個(gè)人對(duì)偏心都是很敏感的。所有人都想有在家的感覺(jué)。8，當(dāng)客人進(jìn)來(lái)或入坐時(shí)你正忙著，和客人打招呼。讓客人知道你馬

57、上就會(huì)為提供服務(wù)。9，要樂(lè)于助人。當(dāng)客人點(diǎn)飲料猶豫不決時(shí)要推薦一些適當(dāng)?shù)娘嬃辖o客人。10，當(dāng)有熟客和其他同伴一起來(lái)時(shí)不要和他們過(guò)分親熱。不要對(duì)他們提起那個(gè)熟客上次來(lái)過(guò)，除非是客人提起的。11，要熱情接待老顧客，但對(duì)那些新客人如果你想他們以后也成為?？偷脑捯惨瑯訉?duì)待他們。如果你是這樣做的，他們會(huì)的。12，服務(wù)后機(jī)靈地站在客人左右。有必要的話可以讓客人隨時(shí)都能找到你。13，要盡量記住客人的。14，服務(wù)一對(duì)夫妻時(shí)要首先服務(wù)女士。15，服務(wù)任何飲料時(shí)都要提供酒吧專用餐巾紙。16，要知道所有飲料的價(jià)格。如果有一個(gè)你不知道，不要去問(wèn)別人。你要自己去找，這樣會(huì)更容易記住并且還能確定是否正確。17，服務(wù)所有

58、飲料時(shí)手指要遠(yuǎn)離杯口。18，把有關(guān)于你個(gè)人，經(jīng)濟(jì)和家庭方面的煩惱留在家中。因?yàn)樵S多客人來(lái)到我們這里是為了忘記他們自己的煩惱。19，不要和喝醉酒的客人或?qū)Ｕ衣闊┑目腿藸?zhēng)論，通知部門(mén)經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)。20，要留心那些小問(wèn)題，如果你只有一些小的疑問(wèn)也要詢問(wèn)你的部門(mén)經(jīng)理。21，用你自己的判斷來(lái)確定客人是否喝得太多。不要再給喝得太多的客人提供酒精飲料了，并通知你的經(jīng)理來(lái)解決。22，當(dāng)你從吧臺(tái)或桌面上撤走還有半杯飲料的杯子時(shí)要確定那個(gè)客人是否已經(jīng)離開(kāi)。23，記住客人所點(diǎn)的飲料，盡量避免再次詢問(wèn)客人。24，如果你不喜歡某個(gè)同事，不要在工作時(shí)通過(guò)言行把這種情緒表現(xiàn)出來(lái)。4，3葡萄酒的銷售與服務(wù)為了成功地推銷葡萄酒，

59、我們必須多準(zhǔn)備些對(duì)客人有益的葡萄酒供客人選擇。每個(gè)餐廳都應(yīng)該有完整地葡萄酒銷售體系，其中包括經(jīng)理和服務(wù)員，餐廳葡萄酒的正確選擇和銷售預(yù)測(cè)，現(xiàn)有酒類品種的清單，正確地庫(kù)存程序，必要的玻璃器皿，最后必不可少的是服務(wù)員在餐桌上對(duì)葡萄酒的展示。葡萄酒的釀造知識(shí)不僅是葡萄酒產(chǎn)品的一個(gè)重要部分，而且也有助于葡萄酒的服務(wù)。為了更好推銷和順利地銷售出我們的葡萄酒，一些重要的細(xì)節(jié)我們必須留意。這些細(xì)節(jié)包括客人的種類，餐廳的設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)策略，菜式的特色以與所提供的酒單。下面的幾個(gè)章節(jié)我們將討論這些問(wèn)題。葡萄酒的選擇從酒單上開(kāi)始選擇葡萄酒時(shí)你應(yīng)該熟悉每一種類的酒，并根據(jù)具體種類把它們進(jìn)行分類。葡萄酒的專業(yè)知識(shí)包括要通

60、曉每一種酒的特性和味道。對(duì)于新的酒類消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不需要去嘗試酒單上的每一種酒，但你應(yīng)該告訴消費(fèi)有關(guān)這些酒是甜的或不甜的。你的酒水部經(jīng)理或餐廳經(jīng)理可以告訴你更詳細(xì)的有關(guān)葡萄酒的知識(shí)。在挑選和服務(wù)葡萄酒前你應(yīng)該檢查酒單上可提供的酒類以便于提醒你的客人。葡萄酒的選擇可根據(jù)一些所顯示出的因素，其中包括餐廳的設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)策略。在此許多不同風(fēng)格的餐廳都應(yīng)該考慮這個(gè)問(wèn)題。普通餐廳以開(kāi)胃菜，牛排，家禽和一些海鮮作為特色。一個(gè)正規(guī)的餐廳以歐陸風(fēng)格的菜式和具有特點(diǎn)的服務(wù)為特色。有些餐廳以特定地區(qū)所特有的民族風(fēng)格和菜名作為經(jīng)營(yíng)特色。在這么多具有特色的餐廳中酒單可以根據(jù)餐廳的主題和菜單而度身定制，同時(shí)對(duì)所提供的酒要求有