1、餐飲服務境界一、餐飲企業(yè)經(jīng)營什么從根本上講，餐飲企業(yè)只經(jīng)營一樣東西，這就是服務?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)供應給消費者的，不是孤立的食品（盡管食品是餐廳的主要產(chǎn)品）。當顧客不在自己家里用餐而選擇了上餐館，通常不只是為了解決溫飽問題。他們消費和享受餐館所供應的以食品為主要產(chǎn)品的全部服務，并由此獲得一種超越家常飲食消費經(jīng)驗的、新奇的、布滿各種快感的文化體驗。這種體驗所追求的普遍的、核心的價值則是健康（Healthy）和歡樂（Happy），即“2H”。這也是餐飲企業(yè)所要追求臻達的服務境界。餐飲企業(yè)的服務，主要是廚事服務和餐廳接待服務。廚事服務是食品加工生產(chǎn)的活動和過程，以加工生產(chǎn)出味、養(yǎng)、意、形俱美的食品為目的，

2、是餐廳服務的最基本的物質(zhì)依托。餐廳服務則是直接的對客接待服務，它不僅使企業(yè)與消費者之間的價值交換得以進行，而且是企業(yè)與消費者進行信息和情感交流的重要途徑。餐廳服務的水平，包括餐廳的建筑、設施、裝飾、環(huán)境、氣氛，以及服務人員的態(tài)度、效率、禮儀、技巧、儀表等，不僅直接影響客人的當下消費，也是企業(yè)與顧客關系的精神紐帶。從經(jīng)營食品到經(jīng)營體驗是現(xiàn)餐飲企業(yè)經(jīng)營理念的重大變革。以“2H”作為核心價值的餐飲經(jīng)營，要求通過對顧客需求及其變化的深度體驗，不斷設計和開發(fā)出持續(xù)越顧客期望的、健康歡樂的餐飲產(chǎn)品，即文化體驗。二、服務體驗的層級消費者對餐飲服務的心理需求，主要是餐飲安全、適口養(yǎng)分和適心悅意，由此形成餐飲服

3、務境界的三層級。餐飲安全餐飲衛(wèi)生安全是“2H”價值體驗的基礎層面。尤其是食品衛(wèi)生安全，直接關系到消費者的生命健康和切身利益。假如消費者心存恐驚（擔憂食品是否安全，食品生產(chǎn)是否清潔）去吃，面對的是臟、亂、差的餐飲服務環(huán)境，當然不可能產(chǎn)生健康、歡樂的飲食體驗。讓消費者吃得放心，也是對餐飲企業(yè)的經(jīng)營倫理和合法經(jīng)營的考量。依據(jù)最近公布施行的國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特殊規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營者應當對其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品安全負責，不得生產(chǎn)、銷售不符合法定要求的產(chǎn)品。由此，除了嚴格市場準入制度，加強食安監(jiān)督，餐飲經(jīng)營者要真正樹立餐飲衛(wèi)生安全第一的經(jīng)營理念，堅持清潔生產(chǎn)，倡導綠色消費，確保餐飲衛(wèi)生安全，以

4、滿意消費者不斷增長的餐飲衛(wèi)生安全需求。適口養(yǎng)分適口養(yǎng)分是“2H”價值體驗的核心層面。消費者的健康、歡樂的飲食體驗主要來自于食品，來自于食品的感官性狀（色、香、味、形、質(zhì)）、尤其是食品的味覺美感（適口），以及食品的養(yǎng)分保健價值。“民以食為天，食以味為先?！遍L期以來，這種味覺價值優(yōu)先的感覺致思方式，促成了中國烹飪術(shù)的發(fā)達和食譜的廣泛，形成了中國傳統(tǒng)飲食文化特有的趣味。在今日，人們對飲食的消費，在體驗層面，仍舊首先是食品的感官外形，核心是味覺（包括嗅覺）美感。但是，在價值層面上，味道優(yōu)先正漸漸讓位于養(yǎng)分優(yōu)先，單純的味蕾愉悅正讓位于食飲理性。健康是歡樂的前提，在這里得到再一次驗證?？茖W化、養(yǎng)分化是人類

5、飲食文明發(fā)展的必定趨勢。餐飲企業(yè)在生產(chǎn)養(yǎng)分美食，適應和引導公眾消費，提升民族的健康水平方面所肩負社會責任。適心悅意適心悅意是服務境界的最高層級。中國傳統(tǒng)飲食文化特殊強調(diào)飲食的“樂生”功能，要求食物不僅適口，而且要適心。適心悅意的歡樂體驗，一方面具有統(tǒng)合性，它不能歸結(jié)為服務的某一個方面、環(huán)節(jié)和事素如食品，建筑、環(huán)境、氣氛，服務人員的態(tài)度、效率、禮儀、儀表等而是服務的各個方面、環(huán)節(jié)和事素所形成的統(tǒng)合美感；另一方面具有超越性，它超越物質(zhì)消費和物質(zhì)享受產(chǎn)生的個體的生理快適，是社會性、精神性的歡樂。因此，消費者的適心悅意，既來自于餐飲企業(yè)的服務和服務供應所帶來的情意體驗，也來自于餐飲企業(yè)的形象和品牌的人

6、文內(nèi)涵，包括餐飲企業(yè)及其服務所具有的歷史傳統(tǒng)、文化內(nèi)涵、經(jīng)營理念、文化品位和個性魅力，它是味外之味（文化之味）所產(chǎn)生的歡樂，是主要訴諸心理的和精神的消費和享受。這種味外之味，是餐飲產(chǎn)品增加值的重要來源之一，也是餐飲品牌的靈魂。假如說上述服務的各個方面、環(huán)節(jié)和事素是企業(yè)的外部文化，那么，企業(yè)的價值觀和經(jīng)營哲學則是企業(yè)的內(nèi)部文化。三、以“敬”為內(nèi)涵的歡樂服務餐飲服務，根本上是為要消費者供應健康、歡樂的飲食文化體驗。供應健康、歡樂體驗的服務，是以“敬”為內(nèi)涵的服務，即以客為尊的服務。敬重需要是消費者的普遍的心理需要。人之于敬重需要，包括自尊和受到他人敬重兩個方面。自尊是指個人渴求力氣、成就、自信、獨

7、立和自由等。來自他人的敬重表現(xiàn)為渴求名譽、威信、地位、承認和觀賞等。以客為尊，首先是對消費者權(quán)益的敬重和有效保障，包括享受優(yōu)質(zhì)、無缺陷服務（健康最平凡的含義就是無缺陷），到獲得適心悅意的歡樂體驗的極為豐富的內(nèi)容。以“敬”為內(nèi)涵的服務，要求企業(yè)以“誠”立業(yè)，以“誠”興業(yè)，堅持誠信經(jīng)營。由此要求：記住“2H”原則，關注和研究顧客消費心理，以及健康、歡樂的產(chǎn)品和服務的創(chuàng)造機理；以客為尊，關鍵是敬重消費者的權(quán)益并使之得到有效的保障，包括消費者的知情權(quán)（在價值交換信息不對稱的狀況下，消費者尤其擔憂誤入“消費陷阱”）；歡樂產(chǎn)生于主體的期望以及期望的實現(xiàn)；加強市場調(diào)查研究，建立快速、敏捷的應變機制和創(chuàng)新機制，保持與市場的緊密聯(lián)系，并擅長預估市場需求；企業(yè)應主動適應客人的需要，而不是讓客人來適應企業(yè)；強調(diào)對顧客需求的深度體驗和員工對自己使命的深度體驗，這是創(chuàng)造新奇的、健康和歡樂的服務體驗的前提；贊美客人，激發(fā)客人的自豪感；對客人的意見進行記錄，不斷改進服務；在服務過程中，努力爭取給客人一個意外的驚喜，而每一次與顧客接觸，都是一次潛在的機會；將顧客的期望值調(diào)整到適當水平，并設法超越顧客期望；以創(chuàng)造新體驗吸引消費者，包括創(chuàng)新菜品、烹飪工藝、服務方式和標準；持續(xù)超越顧客期望是企