1、Chap 17擴(kuò)充並整合6s系統(tǒng)行動(dòng)步驟五指導(dǎo)老師：郭倉(cāng)義 博士研討生：張清和 2002.12.18“六標(biāo)準(zhǔn)差.Chap 17 中心概要中心：維持效果，邁向完美以減肥為例肥胖瘦身完美Ch17YesNo“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap17.Chap 17 中心概要胖瘦身概要：擴(kuò)充並整合6s系統(tǒng)步驟A：執(zhí)行持續(xù)的衡量和行動(dòng)以維持效果步驟B：界定流程擁有人和管理責(zé)任步驟C：執(zhí)行封閉環(huán)圈管理並邁向6s“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap17.Chap 17 課題1.如何鞏固6s努力的成果？爭(zhēng)取強(qiáng)有力的支持/記載變革與新方法有效的衡量和圖表/建構(gòu)流程回應(yīng)計(jì)劃2.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有者的職責(zé)/流程擁有者的位置3.流程管

2、理如何支持6s系統(tǒng)？流程管理的工具：流程計(jì)分卡/顧客報(bào)告卡邁向六標(biāo)準(zhǔn)差“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap17.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？爭(zhēng)取強(qiáng)有力的支持與管理流程的人同心齊力運(yùn)用事實(shí)和資料的告示板視管理和運(yùn)用新流程的人為他的顧客醞釀目標(biāo)意識(shí)和投入熱忱.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？記載變革與新方法讓記載與建檔簡(jiǎn)易記錄文件要簡(jiǎn)明且可讀性高包括緊急狀況的應(yīng)對(duì)和指示記載和建檔簡(jiǎn)短為上文件方式順手流程要更新和修正.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？有效的衡量和圖表選出持續(xù)進(jìn)行的衡量平衡：投入、流程、產(chǎn)出、效率、效果標(biāo)準(zhǔn)：有意義、可管理善用他的持續(xù)性衡

3、量通則：簡(jiǎn)單、以圖顯示平衡計(jì)分卡：創(chuàng)新、流程、顧客、財(cái)務(wù).“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？建構(gòu)流程回應(yīng)計(jì)劃行動(dòng)警示短期或緊急修正持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？案例：服務(wù)到家的上屋公司小型的家飾品連鎖零售店產(chǎn)品定位：鄉(xiāng)村風(fēng)味帶有現(xiàn)代感面臨問(wèn)題：市場(chǎng)多元化，銷售下滑專案：拿回家去，新傢俱試用試行成果：兩家分店，銷售成長(zhǎng)25%推廣：指導(dǎo)手冊(cè)如何幫他拿回家內(nèi)部網(wǎng)站：回答問(wèn)題&告示牌由他決定：授權(quán)職員決定顧客服務(wù)事項(xiàng)追蹤關(guān)鍵變數(shù)：確實(shí)購(gòu)買比例、佔(zhàn)總銷售額的比例 誤差資料、毀損商品、顧客滿意指標(biāo).“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap171.如何鞏固6s努力的成果？

4、可做制定好的檔案援助新流程選擇能平衡的數(shù)種衡量法以監(jiān)視流程的績(jī)效製作能迅速簡(jiǎn)單展現(xiàn)資訊的衡量報(bào)告發(fā)展應(yīng)變流程出現(xiàn)問(wèn)題的行動(dòng)綱領(lǐng)不可做讓檔案蒙塵忘掉流程圖.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程管理的願(yuàn)景有效地跨功能安排，嘉惠顧客與股東員工對(duì)流程認(rèn)同的忠誠(chéng)員工知道如何與流程結(jié)合並加值顧客全體流程都知道顧客的要求是什麼流程將進(jìn)行持續(xù)的衡量、改進(jìn)、重新設(shè)計(jì)將資源用來(lái)加值給顧客，而非浪費(fèi)在官僚作業(yè).“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有人的職責(zé)替流程建檔維護(hù)/衡量監(jiān)控流程績(jī)效確認(rèn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)/負(fù)責(zé)推行改進(jìn)措施與其他主管協(xié)調(diào)溝通/成成績(jī)效最大化.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Ch

5、ap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有人的特質(zhì)追求結(jié)果取向，重視雙贏及顧客需求受中高主管及同仁的尊崇商業(yè)知識(shí)豐富，但能以通才思索和任務(wù)擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)發(fā)展、建立共識(shí)和協(xié)調(diào)熟習(xí)6s概念、衡量、及流程改進(jìn)方法能分享勝利也能承擔(dān)挫敗的責(zé)任.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？流程擁有人的位置流程管理小組PTM/不同層級(jí)的擁有人在部門層級(jí)改為流程管理時(shí)，最正確的推力是任務(wù)焦點(diǎn)的改變，而不是創(chuàng)設(shè)新的流程擁有關(guān)係.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap172.流程擁有者的特定職責(zé)為何？案例：擁有上屋拿回家去它是跨功能流程，涉及許多部門它是持續(xù)的措施，是一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程勝利關(guān)鍵要素：衡量、評(píng)估、改進(jìn)流程的才

6、干當(dāng)顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)改變時(shí)，流程也須調(diào)整爭(zhēng)議：流程擁有人真能監(jiān)控17個(gè)地點(diǎn)嗎？解決方案：公司層級(jí)一位流程擁有人、各分店一位流程協(xié)調(diào)人步驟：指定流程擁有人、整理流程手冊(cè)、授權(quán)選擇流程協(xié)調(diào)人.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap173.流程管理如何支持6s系統(tǒng)？流程管理的工具流程計(jì)分卡或儀表板能顯示流程績(jī)效主要指標(biāo)的最新概況平衡計(jì)分卡提供組織性資料，流程計(jì)分卡針對(duì)流程提供特定的流程計(jì)分卡資料給顧客顧客報(bào)告卡顧客即時(shí)回應(yīng)是擴(kuò)大流程績(jī)效的要件支持顧客心聲系統(tǒng)的一支提供關(guān)於流程滿足顧客需求的代表性資料不僅止於調(diào)查或埋怨資料，並能在績(jī)效和關(guān)切問(wèn)題上提供有意義的意見(jiàn)給顧客和公司.“六標(biāo)準(zhǔn)差,Chap173.流程管理如何支持6s系統(tǒng)？邁向六標(biāo)準(zhǔn)差防止：減肥勝利後又復(fù)胖當(dāng)留意力轉(zhuǎn)移到更緊急時(shí)，故態(tài)復(fù)萌6s初期的效果比較容易，但後期較困難流程管理紀(jì)律是繼續(xù)瘦身士氣的來(lái)源把衡量及改善當(dāng)成日常任務(wù)案例：拿回家去流程計(jì)分卡衡量目標(biāo)績(jī)效備註七八九實(shí)際購(gòu)買率75%每季68%成長(zhǎng)量每月成長(zhǎng)6%達(dá)成目標(biāo).“六標(biāo)準(zhǔn)差,C