1、 主講：徐勤文酒 店 之 他 所 知.您將會(huì)知道酒店的定義、歷史、類型、功能酒店的產(chǎn)品組成及特點(diǎn)酒店效力的根本要求根本的旅游知識(shí).酒店的根本定義 飯店、賓館、酒店HOTEL一詞原為法語，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下款待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差別，有“飯店、“酒店、“賓館、 “大廈、“度假村、“休閑山莊等多種不同 的叫法。酒店是以建筑物為憑仗，主要經(jīng)過客房、餐飲、文娛等設(shè)備及與之有關(guān)的多種效力工程，向客人提供效力的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，經(jīng)過接待效力來滿足賓客住宿、飲食、文娛、購物、消遣等需求而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)

2、效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 .酒店開展歷程 四個(gè)時(shí)期： 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)稱號(hào)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，平安性差，僅能提供住、吃，效力質(zhì)量差。 第二時(shí)期：奢華酒店時(shí)期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了消費(fèi)力的開展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家奢華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開場(chǎng)興隆，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。 .酒店開展歷程 四個(gè)時(shí)期：第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期 在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城

3、市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供溫馨、便利、清潔的效力，平安為效力目的，價(jià)錢合理。此時(shí)汽車酒店已開場(chǎng)出現(xiàn)。 第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期 始于20世紀(jì)40年代，直到如今。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖運(yùn)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、運(yùn)用新型的裝飾資料等；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的效力。 .常見的酒店類型商務(wù)型酒店：它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)效力的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店接近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量普通不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)備設(shè)備齊全、效力功能較為完善。 度假型酒店：它以接待

4、休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其運(yùn)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的文娛設(shè)備。 會(huì)議型酒店：它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿文娛外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等效力。要求有較為完善的會(huì)議效力設(shè)備大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等和功能齊全的文娛設(shè)備。.觀光型酒店：主要為觀光旅游者效力，多建造在旅游點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需求，還要求有公共效力設(shè)備，以滿足旅游者休憩、文娛、購物的綜合需求，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享用。 經(jīng)濟(jì)型酒店：經(jīng)濟(jì)型酒店多為旅游出差者預(yù)備，其價(jià)錢低廉，效力方便快捷。特點(diǎn)可是說是快來快去，總體節(jié)拍較

5、快，實(shí)現(xiàn)住宿者和商家互利的方式。 連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場(chǎng)份額也是越來越大。 .什么是酒店產(chǎn)品？ 酒店的產(chǎn)品是由假設(shè)干個(gè)不同部門組成的總體。它包括向客人出賣或出租的有形的和可計(jì)量的商品，和無形的或不可計(jì)量的商品。有形的：餐飲、酒吧、客房、起居設(shè)備、風(fēng)景與環(huán)境無形的：各種效力技藝、程序、效率、待客禮貌禮節(jié)、 個(gè)人儀容儀表等。.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)消費(fèi)遭到本身規(guī)模、大小和時(shí)間的限制，具有定時(shí)和定量的特點(diǎn)。產(chǎn)品不能搬運(yùn)，受飯店本身地理位置限制。價(jià)錢存在動(dòng)搖，遭到時(shí)間、季節(jié)等要素影響。產(chǎn)品無法儲(chǔ)存，隨光陰消逝而消逝。產(chǎn)品的消費(fèi)和銷售遭到消費(fèi)者和消費(fèi)

6、者本人的影響較大，而產(chǎn)質(zhì)量量的高低取決于消費(fèi)者的客觀感受。.假設(shè)今天的客房賣不出去的話，當(dāng)天的成效就失去了。它無法像其他的產(chǎn)品一樣，可以放進(jìn)庫房，而且酒店的效力也不能被回收。所以，酒店要經(jīng)過一此戰(zhàn)略.如降價(jià)、促銷、贈(zèng)送甚至免費(fèi)等方式來加強(qiáng)本身產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)不可儲(chǔ)存性所帶來的問題.提高酒店產(chǎn)質(zhì)量量的關(guān)鍵性要素一切的配套設(shè)備、功能規(guī)劃，僅僅只能表達(dá)和反映該酒店的運(yùn)營(yíng)方式、運(yùn)營(yíng)檔次和運(yùn)營(yíng)特征衡量酒店效力質(zhì)量的高低，最終取決于如何效力和效力的效果。因此，效力人員的業(yè)務(wù)才干、職業(yè)素養(yǎng)是影響酒店產(chǎn)質(zhì)量量的關(guān)鍵性要素。.酒店效力的根本要求熟習(xí)酒店的產(chǎn)品構(gòu)成、運(yùn)營(yíng)定位、酒店內(nèi)各運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所的分布及功能。熟習(xí)各部

7、門的任務(wù)和職責(zé)范圍。明確本崗位操作規(guī)范、流程，及處置原那么。酒店周邊交通、購物情況，當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況。學(xué)會(huì)淺笑待客，注重本身禮貌禮節(jié)和儀容儀表問題。.酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)規(guī)范篇效力行業(yè)的三輕指的是 說話輕、走路輕、操作輕鈴響后10秒之內(nèi)必需接起，接起后要自動(dòng)問候并告知賓客本人所在的部門十一字禮貌用語包括： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見言語禮節(jié)包括： 稱謂禮、應(yīng)對(duì)禮、問候禮、迎送禮引領(lǐng)客人時(shí)，該當(dāng)走在客人前方大約1.5米處，隨客步同時(shí)進(jìn)展在公共區(qū)域內(nèi)拾到客人遺留物品應(yīng)交平安部/總臺(tái).根本的禮儀發(fā) 型著 裝站 姿坐 姿蹲 姿根本手勢(shì)請(qǐng)、指示方向握 手言 談乘電梯.儀容的修飾 發(fā)型 干凈、整齊、長(zhǎng)短適當(dāng)男6

8、CM，前不及額頭，后不及領(lǐng)口，發(fā)腳線整齊；發(fā)式簡(jiǎn)單大方，發(fā)飾樸素典雅，女：劉海不超越眉毛，光亮、整齊、用發(fā)夾盤好。 至少三天洗一次頭，半月左右理發(fā)；宜短不宜長(zhǎng)，堅(jiān)持發(fā)型“一絲不茍。 .1不要卷起外衣袖子；2確保制服的口子應(yīng)扣好，特別是領(lǐng) 口和袖口；3確保制服的標(biāo)簽沒有外露；4男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里顯露 來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊 從裙下顯露來；5戴圍裙的員工要確保圍裙一直干凈， 繩結(jié)要整齊；6不要讓制服口袋里亂放東西，以免變形。 著 裝 干凈、大方、得體 穿著制服的舉止應(yīng)留意：.站姿分類：女士 雙臂側(cè)放式腹前握指式背后握指式.應(yīng)防止的站姿：身體抖動(dòng)或晃動(dòng)雙手插入衣袋或褲袋中雙臂交叉抱于

9、胸前，雙手或單手叉腰丁字步腹前握指式丁字步背后握指式.男 士 V字雙臂側(cè)放式站姿兩腳平行腹前握指式站姿兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿闡明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹并攏直立、腳尖分成V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。.入座時(shí)離座或入座時(shí)要輕，不要忽然。1坐到椅子的三分之二。2頭：頭后頸接近頭領(lǐng)。不要左顧右盼，搖頭晃腦，和他人交談時(shí)，運(yùn)用眼睛關(guān)注對(duì)方。3身體：身體坐端正。4手：雙手可以放在腿上，或者右手搭在左手上。5腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；成“V字型或“丁字步即可。不要晃動(dòng)他的雙腿，以免引起不用要的誤

10、解 不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高 坐 姿 .坐姿分類：女士 雙腳重垂式坐姿正面?zhèn)让骐p腿斜放式坐姿雙腿交叉中間式坐姿雙腿交叉斜放式坐姿正面?zhèn)让?男 士 開膝抬手式坐姿開膝握指坐姿.下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腿全腳著地，小腿根本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，構(gòu)成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以左腿支撐身體。交叉式蹲法高低式蹲法引薦.日常手勢(shì)“握手 在見面之初、告別之際、慰勞他人、表示贊

11、賞、略表歉意等時(shí)候，往往會(huì)以手和他人相握。一是要留意先后順序。握手時(shí)，雙方伸出手來的規(guī)范的先后順序應(yīng)為“尊者在先。即位置高者先伸手，位置低者后伸手。假設(shè)是效力人員通常不要自動(dòng)伸手和效力對(duì)象相握。和人握手時(shí)，普通握上3到5秒鐘就行了。通常，應(yīng)該用右手和人相握。左手不宜運(yùn)用，雙手相握也不用常用。.電梯禮儀步驟1(1) 伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門翻開時(shí): 假設(shè)客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們進(jìn)入電梯轎廂。.電梯禮儀步驟2(2) 進(jìn)入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。 假設(shè)電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可自動(dòng)訊問要

12、去幾樓，協(xié)助按下。 電梯內(nèi)可視情況能否寒喧，例如沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌能否必要寒喧。 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人.電梯禮儀步驟3(3) 到達(dá)目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：您好 x樓到了！或 x樓到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，本人立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。.言 談 禮 儀以禮貌為基調(diào)的效力言語的3個(gè)要素：熱情誠(chéng)實(shí)的態(tài)度準(zhǔn)確通俗的內(nèi)容明晰柔和的表達(dá)內(nèi)容表達(dá)態(tài)度客人. 言 談 禮 儀禮貌用語的要求用語要謙遜，文雅聲音要優(yōu)美，動(dòng)聽常用稱謂語，問候語和應(yīng)對(duì)語清楚、語速、語調(diào)、音量聲音構(gòu)成的四個(gè)方面 .根本的禮儀發(fā) 型著 裝站 姿坐 姿蹲

13、 姿根本手勢(shì)請(qǐng)、指示方向握 手言 談乘電梯.簡(jiǎn)介 杭州. 杭州位于中國(guó)東南沿海，浙江省北部，錢塘江下游北岸，京杭大運(yùn)河南端。是長(zhǎng)三角第二大經(jīng)濟(jì)城市。杭州是中國(guó)八大古都之一，浙江省的省會(huì)。這里，從古至今素有東南名都、魚米之鄉(xiāng) 、絲綢之府、文物之邦等稱號(hào)，并不斷以物質(zhì)財(cái)富富饒繁盛和文化藝術(shù)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)而享有“人間天堂的佳譽(yù)。全市總面積16596平方公里，其中市區(qū)面積3068平方公里。轄上城、下城、拱墅、江干、西湖、濱江、蕭山、余杭8個(gè)區(qū)，臨安、富陽、建德3個(gè)縣級(jí)市，桐廬、淳安2個(gè)縣。以香樟為市樹，桂花為市花。 杭州以其美麗的西湖山水著稱于世，“上有天堂、下有蘇杭，表達(dá)了古往今來的人們對(duì)于這座美麗城市的

14、由衷贊譽(yù)。宋代大文豪蘇東坡曾寫道：“天下西湖三十六，就中最好是杭州。西湖，她擁有三面云山，一水抱城的山光水色，她以“濃妝淡抹總相宜的自然風(fēng)光情系天下眾生。 有著2200年的悠久歷史的杭州還是我國(guó)七大古都之一，人文景觀同樣豐富多彩，古代庭、園、樓、閣、塔、寺、泉、壑、石窟、摩崖碑刻遍及，或珠簾玉帶、煙柳畫橋，或萬千姿態(tài)、蔚然奇觀，或山青水秀、風(fēng)情萬般，尤以靈隱寺、六和塔、飛來峰、岳王廟、西泠印社、龍井、虎跑等最為著名?！敖蠎洠顟浭呛贾荩?.杭州旅游資源及特產(chǎn) 杭州擁有個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)西湖風(fēng)景名勝區(qū)、“兩江一湖富春江新安江千島湖風(fēng)景名勝區(qū)；個(gè)國(guó)家級(jí)自然維護(hù)區(qū)天目山、清涼峰自然維護(hù)區(qū)；個(gè)國(guó)家森林公園千島湖、大奇山、午潮水、富春江和青山湖森林公園；個(gè)國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)之江國(guó)際旅游度假區(qū)；全國(guó)首個(gè)國(guó)家級(jí)濕地西溪國(guó)家濕地公園，杭州還