1、現(xiàn) 代 質 量 管 理 概 論. 第 一部分 質量及其管理的科學發(fā) 展觀 第 二部分 質量管理方法的科學開展觀. 第 一部分 質量及其管理的科學開展觀.一、質量的概念及其科學開展觀1. 質量的定義:一組固有特性滿足要求的程度。2. 質量的內涵: 質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的才干加以表征。 質量具有廣義性，時效性和相對性。.(1)、質量的廣義性： 質量不僅指產(chǎn)質量量，也可指過程和體系的質量。(2)、質量的時效性： 顧客的要求和期望不斷變化，企業(yè)應不斷地調整對質量的要求。(3)、質量的相對性： 只需滿足顧客需求的產(chǎn)品才會被以為是質量好的產(chǎn)品。.例

2、：狩野紀昭質量模型 A理所當然質量：當其特性不充足時，顧客很不稱心；充足時，顧客無所謂稱心不稱心，充其量是稱心，是基線質量，是最根本的需求滿足。 B期望質量一元質量：當其特性不充足時，顧客顧客很不稱心；充足時，顧客就稱心，是質量的常見方式。 C魅力質量：當其特性不充足時，且是無關緊要的特性是，那么顧客無所謂，；充足時，顧客就非常稱心，是質量的競爭性元素。.意義：把質量的數(shù)學實際上升到哲學范疇，徹底改動了質量屬性，令人有暖和溫馨的覺得，表達出企業(yè)以人為本的開展趨勢，為質量改良與提高指明了方向。 假設是A就要保證根本質量特性符合規(guī)格(規(guī)范)，實現(xiàn)滿足顧客的根本要求，企業(yè)應集中在怎樣降低缺點率上；

3、假設是B企業(yè)關懷的不再是符合性問題，而是怎樣提高規(guī)格本身，不斷提高質量特性，提升顧客稱心度； 假設是C那么需求經(jīng)過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或效力到達顧客意想不到的新質量。.3.質量的科學開展觀：(1)從產(chǎn)質量量(q)到大質量觀(Q)； Q-產(chǎn)質量量；C-合理的性價比和本錢；D-交貨期；S-良好的效力；E-環(huán)境維護。(2)狹義質量產(chǎn)質量量-廣義質量產(chǎn)質量量+任務質量-全面質量顧客稱心的質量；(3)追求產(chǎn)質量量到強調質量保證才干(4)從事后檢驗到事前預防，追求零缺陷；.(5)從單個部門及其員工到全企業(yè)全員及全過程；(6)從清查操作者的責任到清查管理者的責任；(7)從企業(yè)質量管理到全社會的質量管理；

4、(8)從對顧客擔任到對全社會擔任；(9)從靜態(tài)質量到動態(tài)質量。 .二、質量管理及其科學開展觀 1. 質量管理的定義： 在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。通常包括制定質量方針和質量目的以及質量謀劃、質量控制、質量保證和質量改良。 2. 質量管理的原那么： ISO9000:2000規(guī)范的質量管理原那么。.八項質量管理原那么產(chǎn)生的背景 ISO/TC176于1995年成立了任務組，總結了規(guī)范貫徹的實際閱歷并進展了實際分析，整理并編撰了八項質量管理原那么。.八項質量管理原那么的了解 原那么一：以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此，組織該當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。.

5、 八項質量管理原那么的了解原那么二：指點作用 指點者確立組織一致的目的及方向。他們該當發(fā)明并堅持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目的的內部環(huán)境。.八項質量管理原那么的了解原那么三：全員參與 各級人員都是組織之本，只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來收益。.八項質量管理原那么的了解原那么四：過程方法 將活動和相關的資源作為過程進展管理，可以更高效地得到期望的結果。.八項質量管理原那么的了解原那么五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、了解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目的的有效性和效率。.八項質量管理原那么的了解原那么六：繼續(xù)改良 繼續(xù)改良總體業(yè)績該當是組織的一個永久目的。.八項質量

6、管理原那么的了解原那么七：基于現(xiàn)實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上。.八項質量管理原那么的了解原那么八：與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可加強雙方發(fā)明價值的才干。.日常消費中的質量管理原那么以人為本的原那么；質量效益原那么；顧客稱心原那么；預防為主原那么；技術與管理并重原那么；從管理結果為主變?yōu)楣芾砭売蔀橹鞯脑敲?；從事后把關為主變?yōu)檫^程控制為主的原那么；協(xié)作的原那么。.3. 質量管理理念與實際的演進開展：閱歷質量管理階段；“審曲面勢，以飭五材，以辨民器。 “物勒工名，以考其誠，工有不當，必行其罪，以究其情。 質量管理萌芽階段； 1912年，泰勒提出質檢專

7、業(yè)化，“三權分立。質量檢驗控制階段； 20世紀初到40年代，經(jīng)過嚴厲檢驗來控制和保證出廠或轉入下道工序的產(chǎn)品/零件質量。.統(tǒng)計質量控制階段(SPC)；20世紀40年代，概率論和數(shù)理統(tǒng)計原理運用于質量管理，標志著將事后檢驗變?yōu)轭A測質量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。全面質量管理階段(TQM)；1961年，將質量控制擴展到產(chǎn)品生命周期的全過程，強調全員參與質量管理控制。質量管理的國際化階段ISO9000.三. 質量設計方法1.質量系統(tǒng)化設計2.質量功能配置3.質量功能優(yōu)化設計:價值工程與分析4.穩(wěn)健性質量設計5.質量經(jīng)濟性分析與設計. 第二部分質量管理方法的科學開展觀.顧客稱心的質量管理零缺陷質量

8、管理六西格馬質量管理質量本錢管理人本質量管理質量行為管理: 實際的視角.零缺陷質量管理實戰(zhàn)第一節(jié) 認識零缺陷管理一、缺陷與零缺陷缺 陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。零缺陷：缺陷為零字面；是產(chǎn)質量量的完美表現(xiàn)，是質量管理的要求和目的內涵；是一種不容忍缺陷的心態(tài)，是一種第一次就把事情做對的追求中心。.二、零缺陷管理 理念 傳統(tǒng)觀念：人非圣賢，孰能無過?？肆_斯比：釀成錯誤的緣由為缺乏知識和漫不經(jīng)心。 99+1=0 99項優(yōu)秀，1項缺陷，沒做好，就等于白做?，F(xiàn)代理念：第一次就把事情做對！建立預防系統(tǒng)，提高免疫力而不生病。 .克羅斯比質量公式:質量本錢(COQ)=符合要求的代價(POC)+不符合要

9、求的代價(PONC)符合要求的代價：第一次把事情做對所破費的本錢。不符合要求的代價：用于糾正、處置不合格所破費的本錢。.案例：實施無缺陷管理 美國馬丁公司 1=47 日本電氣公司 1=56 日本三揚制冷 三確認 3N .三、零缺陷質量管理的特征 1、管理層高度注重質量； 2、用政策闡明心跡； 3、測定質量； 4、報酬鼓勵； 5、人人接受評價質量的技術培訓； 6、利用多種職能/系統(tǒng)的群體；.三、零缺陷質量管理的特征 7、微小的改良是非常愉快的； 8、經(jīng)常給予鼓勵； 9、努力于質量改良的平行組織構造； 10、每個人都發(fā)揚作用，特別是供應商； 11、質量提高，本錢下降； 12、質量改良是永無盡頭的。

10、.四、零缺陷管理的根本原那么1、質量的定義是指符合要求。2、預防是實現(xiàn)零缺陷的中心。4、質量是以不符合要求的代價來衡量。3、任務規(guī)范是零缺陷，而不是差不多就行。.第二節(jié) 零缺陷質量的支撐體系 -精益思想與精益管理方式 一、精益思想與精益消費管理方式的內涵 由美國管理學家沃馬克和瓊斯于1990年-1995年提出。 “用盡善盡美的過程，為用戶發(fā)明盡善盡美的價值。(Wormack).“精：少而精，不投入多余的消費要素，只是在適當?shù)臅r間消費必要數(shù)量的顧客需求的品；表達在質量上，就是追求盡善盡美、精益求精?！耙妫阂磺邢M運營活動都要有效、有益、有價值，具有經(jīng)濟性;表達在經(jīng)濟上，只需本錢低于行業(yè)平均程度的

11、企業(yè)才干獲得收益。.特點：追求精益求精和不斷改善，去掉消費運營環(huán)節(jié)中的一切無效、無價值的作業(yè)，消除一切不增值的作業(yè)，旨在以最優(yōu)質量、最低本錢、最高效率對客戶需求作出最迅速的呼應。目的：精益求精，盡善盡美，永無盡頭地追求零缺陷。內涵：一種理念，一種文化，一種精神力量，新一輪質量管理革命的指點思想。.二、精益思想及管理方式特征 1、以人為本，調發(fā)動工的積極性是精益管理的前提。 2、關注顧客，以其價值增值為中心是精益思想與管理的基石。 3、以精簡、瘦身為手段。-精減組織機構，去掉一切多余的環(huán)節(jié)和人員；-縱向減少層次，橫向突破部門壁壘，層次細分工，管理方式轉化為分布式平行網(wǎng)絡的管理構造；-消費過程中采

12、用先進設備，減少非直接消費工人的數(shù)量；-現(xiàn)代物流管理，減少甚至實現(xiàn)零庫存。.4、追求作業(yè)的有效性-增值作業(yè)是有效的，不增值的無效作業(yè)是資源浪費。-企業(yè)運營管理人員經(jīng)過改良、改善、改造和加強管理，最大限制地消除無效作業(yè)和資源浪費。5、消費過程實行準時化消費。-采用“拉動式管理。6、全面追求盡善盡美，實現(xiàn)零缺陷。.三、精益思想與管理的原那么Womack/Jones在中，總結出6個根本原那么：1、正確地確定價值。 就是以顧客的觀念確定價值。2、識別價值流。 就是發(fā)現(xiàn)浪費和消滅浪費。3、流動(Flow)。 要求發(fā)明價值的活動流動起來。條件：過失、廢品、返工都使過程的中斷、回流； 環(huán)境、設備的完好性是流

13、動的保證； 有正確規(guī)模的人力和設備才干，防止瓶頸阻塞。 .4、拉動(Pull)。按顧客的需求投入和產(chǎn)出。實現(xiàn)的方法是準時化消費和單件流。5、盡善盡美(Perfaction)。奇觀的出現(xiàn)是上述4個原那么相互作用的結果。6、精益的企業(yè)文化。-一次無缺點交付的質量認識；-全員設備維護的認識，一切設備按規(guī)定的周期進展適當?shù)木S修；-互置信任與支持；-繼續(xù)改竟的認識和努力；-良好的任務、操作環(huán)境，符合7SEA。.三、精益管理根本方法1、預防型的質量控制。質量保證不再作為一個專業(yè)崗位，而是員工本職任務的一部分。預防型的質量控制要求盡早排除產(chǎn)品和過程中的潛在缺陷源。2、價值增值鏈的集成。包括組織集成、 過程集成、時間集成。.3、工業(yè)工程IE。是對人員、物料、設備、能源和信息所組成的集成系統(tǒng)進展設計、改善，努力于提高任務效率、降低本錢、提高質量的學科。特點：a)中心是提高質量和效率、降低本錢，追求最正確整體效益；b)綜合性的運用知識體系；c)以人為本,充分思索人與其他消費要素之間的關系和相互作用；d)重點面向微觀管理；e)繼續(xù)改善的管理哲學；f)系統(tǒng)優(yōu)化技術。.第三節(jié) 零缺陷質量管理的實施一、零缺陷管理的根本流程 1、建立執(zhí)行組織； 2、制定執(zhí)行目的； 3、建立建議制度； 4、簽署志愿書； 5、擬定零缺陷管理標語； 6、評價表揚。.二、實施步驟：一、