1、評(píng)價(jià)質(zhì)量、價(jià)值和顧客稱心度對(duì)顧客行為意向的影響目錄質(zhì)量、價(jià)值和稱心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價(jià)值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個(gè)模型2關(guān)于三個(gè)變量對(duì)行為意向影響的實(shí)證分析3結(jié)論4.質(zhì)量、價(jià)值和稱心度相互關(guān)系的研討熱點(diǎn)研討熱點(diǎn)：建立三者間概念關(guān)系的模型是未來(lái)研討的指點(diǎn)方向質(zhì)量、價(jià)值和稱心度三者間聯(lián)絡(luò)的次序 前、中、后聯(lián)絡(luò).質(zhì)量、價(jià)值和稱心度相互關(guān)系的研討綜述關(guān)于三者關(guān)系的研討，已獲得了部分共識(shí)，可以用以下摘錄表示:泰勒，1997效力管理的相關(guān)文獻(xiàn)以為，顧客的稱心度是由他感知到的效力價(jià)值所決議的。而價(jià)值又等于顧客覺(jué)得到的效力質(zhì)量與價(jià)錢的對(duì)比。Hallowell, 1996顧客整體稱心度的首要決議要

2、素是覺(jué)得到的效力質(zhì)量。其次是覺(jué)得到的效力價(jià)值。Fornell etal, 1996顧客稱心度被以為是和價(jià)值高度相關(guān)。 (Athanassopoulos,2000.目錄質(zhì)量、價(jià)值和稱心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價(jià)值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個(gè)模型2關(guān)于三個(gè)變量對(duì)行為意向影響的實(shí)證分析3結(jié)論4.對(duì)效力產(chǎn)品整體性能的感知感知到的效力價(jià)值就是顧客基于對(duì)所接遭到的效力和提供的效力的感知所做出的對(duì)效力產(chǎn)品成效的整體評(píng)價(jià)Zeithaml,1988 效力質(zhì)量 SQ引入概念:效力質(zhì)量、效力價(jià)值、稱心度 效力價(jià)值 (SV) 稱心度 (SAT)反映顧客對(duì)所享用效力產(chǎn)生積極感受的程度.引入概念：代價(jià)、行為意向 代

3、價(jià) SAC 行為意向 BI金錢方面： 效力產(chǎn)品的價(jià)錢非金錢方面：在完效果勞方面破費(fèi)的時(shí) 間和其他努力對(duì)效力提供者有利的顧客行為意向包括：對(duì)效力評(píng)價(jià)良好將效力產(chǎn)品引見(jiàn)給其他人對(duì)產(chǎn)品堅(jiān)持忠實(shí)在產(chǎn)品上破費(fèi)較多情愿支付價(jià)錢溢價(jià).質(zhì)量、價(jià)值、稱心度、代價(jià)和行為意向關(guān)系的四個(gè)模型SACSATSVSQBI模型一 價(jià)值模型.質(zhì)量、價(jià)值、稱心度、代價(jià)和行為意向關(guān)系的四個(gè)模型SACSATSVSQBI模型二 稱心度模型.質(zhì)量、價(jià)值、稱心度、代價(jià)和行為意向關(guān)系的四個(gè)模型SACSATSVSQBI模型三 間接模型.質(zhì)量、價(jià)值、稱心度、代價(jià)和行為意向關(guān)系的四個(gè)模型SACSATSVSQBI模型四 研討模型.目錄質(zhì)量、價(jià)值和稱

4、心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價(jià)值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個(gè)模型2關(guān)于三個(gè)變量對(duì)行為意向影響的實(shí)證分析3結(jié)論4.數(shù)據(jù)搜集： 數(shù)據(jù)來(lái)自六個(gè)不同的效力業(yè)部門六個(gè)部門選擇的規(guī)范以下方面存在差別：享樂(lè)型或是功利型產(chǎn)品是有形或是無(wú)形效力部門員工的角色是首要還是次要數(shù)據(jù)來(lái)源地點(diǎn)：同一個(gè)中型城市的不同地方調(diào)查者資歷：在某個(gè)效力行業(yè)有過(guò)豐富的閱歷在調(diào)查的前六個(gè)月內(nèi)與效力提供商有過(guò)效力方面的聯(lián)絡(luò)關(guān)于三個(gè)變量對(duì)行為意向影響的實(shí)證分析.目錄質(zhì)量、價(jià)值和稱心度相互關(guān)系的研討情況1 質(zhì)量、價(jià)值和稱心度與行為意向關(guān)系的四個(gè)模型2關(guān)于三個(gè)變量對(duì)行為意向影響的實(shí)證分析3結(jié)論4.結(jié)論一：第四個(gè)模型研討模型比前三個(gè)模型能更好地解釋這些數(shù)據(jù)。結(jié)論二：消費(fèi)者對(duì)效力質(zhì)量和效力價(jià)值的感知對(duì)其行為意向有著正向的、間接的影響?！靶Яr(jià)值 行為意向這一關(guān)系在六個(gè)部門都有表達(dá)除了醫(yī)療部門外，在其他部門都存在“稱心度 行為意向的表現(xiàn)除了醫(yī)療行業(yè)和遠(yuǎn)程運(yùn)輸行業(yè)外，其他行業(yè)都存在“效力質(zhì)量 行為意向的表現(xiàn)效力質(zhì)量經(jīng)過(guò)影響效力價(jià)值和稱心度來(lái)間接影