1、物業(yè)新員工入職專業(yè)培訓樣版課 程 內 容 河源市XX物業(yè)管理概況 河源市XX物業(yè)管理管理人員簡介 河源市XX物業(yè)管理企業(yè)文化 各部門工作職責、日常禮儀保安部應急事件的處理方法保安部火災應急處理停車場管理結束語 2公司概況 3 公司組織架構圖保安隊長辦公室文員工程部 保潔綠化部 保安一班保安二班 總經理 管理處主任4XX物業(yè)總經理 XXX 先生5XX物業(yè)管理處主任 XX 小姐6物 業(yè) 物業(yè)是指已經建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地。物業(yè)可大可小，一個單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項物業(yè)，同一建筑物還可按權屬的不同分割為假設干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)如：辦公樓宇、商業(yè)大

2、廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。 7物 業(yè) 公 司 物業(yè)公司是按照法定程序成立并具有相應資質條件，經營物業(yè)管理業(yè)務的企業(yè)型經濟實體，是獨立的企業(yè)法人。它屬于效勞性企業(yè)，它與業(yè)主或使用人之間是平等的主體關系，它接受業(yè)主的委托，依照有關法律法規(guī)的規(guī)定或合同的約定，對特定區(qū)域內的物業(yè)實行專業(yè)化管理并獲得相應報酬。 8各職能部門職責辦公室：負責公司內部行政人事、后勤保障接受咨詢，處理投訴；對投訴、報修進行反響、跟蹤，起到整體分流、調度作用，負責小區(qū)日常事務管理工作。工程部：負責房屋本體及設備設施維修、養(yǎng)護、水電管理、裝修、維修效勞等工作。保安部：負責秩序維護、停車場、消防管

3、理工作。環(huán)境管理部：負責小區(qū)清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、綠化養(yǎng)護工作。9公司管理制度之公共制度接待投訴制度員工文明效勞要求員工廉潔工作制度員工職業(yè)道德標準鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)管理效勞人員，無論工作崗位、分工，需共同遵守以下制度：10接待投訴制度 1、公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的投訴，屬于自己職權范圍內能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內不能予以解決的，應將業(yè)主住戶反響的問題予以接待，而后轉告相應部門。 2、公司員工接聽來電時，第一句話應為：“您好，金潤物業(yè)或“您好，某某部門。 3、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理

4、效勞，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。11員工文明效勞要求 1、熱愛本職工作，努力學習崗位知識，樹立“業(yè)主至上，效勞第一的理念。 2、上班時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 3、自覺抵抗不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。 4、遵守制度，團結協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質按量完本錢職工作。 5、對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，嚴禁與業(yè)主發(fā)生打罵行為。12員工廉潔工作制度 1、在工作中堅持原那么，秉公辦事，不徇私情。 2、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價。 3、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進

5、行私人活動和聊天等。 4、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。 5、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網點提供優(yōu)惠效勞和物價。 13員工職業(yè)道德標準忠于職守，盡職盡責。兢兢業(yè)業(yè)，熱情效勞。積極主動，講求時效。實事求是，辦事公正。遵守紀律，奉公守法。謙虛謹慎，文明禮貌?？炭鄬W習，提高素質。鉆研業(yè)務，掌握技能。14鼓勵員工與業(yè)主參與管理制度 1、為了不斷改進效勞質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議。 2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段、改進效勞質量的措施、各種設備的使用與養(yǎng)護方法、節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接

6、遞交公司行政辦公室。 3、公司適時召集有關人員開會研究探討各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執(zhí)行。15企業(yè)文化 16總經理職責制定公司的開展戰(zhàn)略規(guī)劃和經營方針。確定公司組織機構設置方案，調整各部門的工作，使分工協(xié)作合理。批準公司工作手冊和重要的程序文件；批準其它重要的管理制度。審批財務支出；簽署各類經濟合同。處理重要的內部或外部事務；處理顧客的重大投訴。負責審核公司的文件和合同。審批入離職員工，核定員工資調薪。審批公司采購方案、費用方案的審核、借款和報銷審核。研究經營法規(guī)，協(xié)調外部關系。塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓好團隊建設。17管理處主任職責對總經理

7、負責，協(xié)助總經理做好公司內部的日常管理工作。監(jiān)督、檢查部門的工作完成情況，協(xié)調各部門之間的工作關系。組織部門員工的專業(yè)技能培訓；并對分管各部門員工進行業(yè)務指導。負責收款人員休息或不在崗位時，配合做好各項費用的收繳及票據管理工作，并做好交接，以確保管理處收費工作正常開展。完成總經理交辦的其他工作。18辦公室文員職責負責小區(qū)收費、定期催費、收費周報表、收費月報表；負責每日巡查監(jiān)督環(huán)境清潔衛(wèi)生部門、綠化養(yǎng)護部門、公共設施設備的使用情況；負責監(jiān)督裝修巡查、裝修違章跟蹤、空置巡查、空置房管理工作；負責認真完善小區(qū)業(yè)主檔案，存檔、歸類、標識標簽干凈整齊；負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業(yè)主各種投

8、訴；完成上級及公司安排的其它工作；19保安部職責文明上崗，禮貌待人，熱情效勞，主動向業(yè)主/住戶問好。熟悉本崗位任務和工作要求，嚴格遵守紀律，按規(guī)定交接班，不遲到早退。效制止轄區(qū)內各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、阻礙管理工作的現(xiàn)象。掌握治安區(qū)內的保安工作規(guī)律及特點，加強重點崗位的平安防范。遇有平安、消防方面事故發(fā)生，按秩序部布置完成安保工作，并及時上報。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及工作程序。嚴格檢查出入口進入小區(qū)外來車輛，及來訪人員、施工人員的登記情況。對未帶證件者應聯(lián)系業(yè)主確定，須業(yè)主同意方可其進入。施工人員進場須持有物業(yè)管理處辦理的出入證，保安

9、人員須核實施工的時間、地點、人數(shù)、攜物等并予以記錄，在同一施工區(qū)域施工的人員應統(tǒng)一進出。提高警惕、注意發(fā)現(xiàn)出入口附近的可疑人和物，禁止任何易燃易爆及其它危險品帶入小區(qū)。秩序人員要不徇私情，敢于管理，認真查驗出門單生物品是否相符。工作期間不得傳遞私人 ，無關人員不得進入小區(qū)，對講機不外借。值班時不得看書、報、睡覺、脫崗及做與工作無關的任何事情。保管好崗位內的一切物品，不得損壞、喪失，搞好崗位衛(wèi)生。負責裝修巡查、裝修違章跟蹤、空置巡查、空置房管理工作；完成上級交辦的臨時工作任務。20工程部職責第一、負責制定轄區(qū)內公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定；第二、負責裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實施；第三、

10、負責所轄物業(yè)機電設備的維修和保養(yǎng)；第四、負責轄區(qū)內的工程改造、設備更新；第五、負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業(yè)的正常供水、供電；第六、配合辦公室做好業(yè)主入住時房屋設施、設備的交驗和記錄工作；第七、負責業(yè)主的特約上門維修效勞；第八、負責所有設備、設施系統(tǒng)小區(qū)智能系統(tǒng)、供電空調、給排水等的管理、運行、維修；第九、負責對維修裝修工程、設備的保養(yǎng)進行驗收；第十、負責新接管物業(yè)工程的供電、空調、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；第十一、負責轄區(qū)內緊急情況的處理；第十二、處理所轄物業(yè)其他情況及完成領導臨時交辦的其他工作。21保潔部職責保潔員要聽從領導，服從工作安排，文明效勞，禮貌待人，對工作

11、認真負責。上崗時著裝整齊、統(tǒng)一、標準，按標準完成各項任務。生活垃圾日產日清；樓道每天清掃一次，整日保潔；樓梯欄桿、扶手每天擦拭一次；樓道玻璃窗、單元門、電閘箱、信報箱等每半月擦拭一次；樓道天棚、墻壁每半月清掃一次；樓道和單元門亂貼、亂畫當日清理；及時清理單元門外生活垃圾和散落垃圾；清掃工具個人保管，清掃工具不喪失、不送人、定量發(fā)放。對轄區(qū)內發(fā)生的違章現(xiàn)象進行勸阻和制止。完成領導臨時交辦的其他工作。22序言 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑，一句熱情的問候，會增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為金潤物業(yè)的一員，有義務、也有必要通過自律，不斷地提高個

12、人自身修養(yǎng)，使我們成為真正擁有社會公德的人員。作為一名金潤人，我們的一言一行都代表著金潤物業(yè)的企業(yè)形象。23課程目的為了提升管理處的整體形象，提高和標準各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎客送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境。 24為什么學禮儀?個人成長的需要公司開展的需要社會進步的需要25什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和開展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀標準。主要表現(xiàn)在：禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序

13、而共同遵循的最起碼道德。禮節(jié)社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。儀式一定場合舉行的具有專門程序、標準化的活動。儀表指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。26禮 儀效勞禮儀日常禮儀27服 務 禮 儀1、對公司領導“尊重、禮讓、干脆是對領導根本的態(tài)度；任何場合，遇見公司領導都應起立，微笑致禮；與領導對話，應當起立，答復以下問題干脆利落；2、對公司業(yè)主任何時候謹記：業(yè)主永遠是對的；對業(yè)主的任何問題，應當“耐心細致、熱情周到；任何時候，都不與業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；3、對員工對員工，應保有“耐心、細心、關心的根本態(tài)度；對員工的任何問題，應當耐心而熱情地協(xié)商解決；28出入房間禮儀進入房間前，應先

14、輕敲門幾聲，得到應允再進去；進入后，回手關門，不能太用力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途打斷；如遇急事不得已要打斷說話，應先說：“對不起，打攪您的談話。出領導辦公室時，應向領導及正在領導辦公室內的客人鞠躬后，再走出房間。29職務稱謂稱謂的使用是否標準，是否表現(xiàn)出尊重，是否符合彼此的身份和社會習慣，這是一個十分重要的問題。在社會活動中，人們之間互相接觸，稱謂問題必然頻繁地出現(xiàn)。用職務呼，如“李局長、“張科長、“劉經理、“趙院長、“李書記等。用專業(yè)技術職務稱呼，如“李教授、“張工程師、“劉醫(yī)師。對工程師，總工程師還可稱“張工、“劉總等。職業(yè)尊稱，即用其從事的職業(yè)工作當作稱謂

15、，如“李老師、“趙大夫、“劉會計，不少行業(yè)可以用“師傅相稱。稱謂的選擇應根據不同的對象，區(qū)別不同場合，以文明禮貌為原那么 30物業(yè)保安員日常效勞行為標準一、保安員根本工作紀律1、遵守?考勤管理制度?，不遲到，不早退，不無故缺勤、曠工。2、值班時嚴禁喝酒、吸煙、吃零食；不準嘻笑、打鬧；不準打瞌睡；不準會客、看書報、聽播送；不準擅自離開工作崗位；不準私自接受他人饋贈或索取任何禮物、錢款；不準做其他與值班、執(zhí)勤無關的事。3、服從管理，聽從安排，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。4、保護各種警械器具裝備，不得喪失、損壞、轉借或隨意攜帶外出各類裝備。5、加強學習，團結互助，嚴禁鬧糾紛，不說臟話，不做不

16、利于公司利益及同事團結的事。31保安五要/五不準保安員五要要服從命令，聽從指揮；要遵守法律，遵守公司的規(guī)章制度；要說話和氣，禮貌待人；要辦事公正，以理服人；要團結互助，保護公物。保安員五不準不準打人罵人；不準包庇壞人；不準亂拿亂摸；不準貪污受賄或私自接受饋贈；在崗值勤時包括上班前2小時內不準喝酒，節(jié)假日不準酗酒。32保安員值勤忌語 喂、哎，找誰？干什么？站住！有事快說別哆嗦！墻上寫著呢，沒看見嗎？我不知道，我不管，你自己找去吧！這不關我事，愿找誰找誰！你自己不注意，能怨我們嗎？有本領告去，上哪兒告都行！喊什么，等一會，急什么！多大的事呀！沒什么大不了的！等等，沒看見正忙著嗎！你問我，我問誰去？

17、不是告訴你了嗎？怎么還不明白！快點拿證件看看！沒證件不準出去！停車，要檢查！你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？這里又不是你家開的！出去，車不能進！喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？還沒登記呢，闖什么，回來登記！煩人自己找去！少廢話，再說也不行！你懂什么別說了，閉嘴！沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們 ！33 應急事件的處理方法一、職責 1、保安班負責“三防防風、防洪、防火及公共秩序維護、義務消防效勞等應急處理。 2、使用消防播送通知用戶及時做好防范措施。二、工作程序 1、防洪、防臺風應急處理 1、接到防洪，防臺風等通知，應立即做好前期準備工作并24小時加強保安值班

18、工作。 2、及時各相關部門處理好小區(qū)各區(qū)域的排水系統(tǒng)，處理不了及時向相關領導報告。 3、及時通知業(yè)戶關好門窗和撤除室外地方的物品防止墜物。 4、每次防洪、防臺風工作應由記錄在?應急情況處理記錄?上 5、保安班處理不了的重大問題,應及時向管理處匯報。 2、防盜、防暴處理 、發(fā)現(xiàn)盜竊、暴力等突發(fā)性事件，應根據?失竊處理流程圖?立即組織保安員前往現(xiàn)場查看情況或拔打110，重大問題應及時報告有關領導處理。并填好?報警登記表?，同時應注意保護現(xiàn)場，處理不了的應立即通知管理處。 、處理完畢應就有關情況形成?事故報告?。 34火災應急處理 、任何人發(fā)現(xiàn)火情時，應保持鎮(zhèn)定，根據?火災處理方法?處理,同時報告消防中控室，如火勢不大時應就近使用滅火器或消火栓滅火，按報警按鈕及拔打“119報警及報告管理處領導。 、接到火警報告，管理處領導應立即組織人力、物力投入滅火及疏散、搶救行動，并報告區(qū)