1、1店鋪日常營運2營業(yè)前的準備營業(yè)中的操作營業(yè)后的工作店鋪緊急事件的處理店鋪每日營運流程3營業(yè)前的準備工作？分組討論4開始營業(yè)整理收銀準備早會店員報到營業(yè)前營業(yè)前5分享成果傳遞新資訊學(xué)習交流訂立當天的目標鼓舞士氣早會概要6訂立目標的技巧提供跟進計劃、分成不同部分及管理過程 回答為何、何人、何地、什么、 何時與怎樣 更明白重要性與迫切性 例子和經(jīng)驗達致性跟進性相關(guān)性具體性 具體行為及成果 團隊的一致意見 考慮達成目標的條件是否合宜7訂立目標的技巧客觀地分析錯誤及投訴個案 專注在日后的行動分享正面的經(jīng)驗 專注在有進步的方面投入性學(xué)習性激勵性參與性提問、邀請建議及作出鼓舞式的回應(yīng)分享感受，使用有朝氣的

2、語調(diào)、語言及身體語言8 昨天:原定10,000的銷售目標完成8,000下雨有顧客來換鞋,投訴XXXX款X容易臟(保養(yǎng)方法錯）有顧客買了2雙鞋,員工風火拿雨傘協(xié)助顧客攔的士今天:員工加班后若補休須提前兩天通知主管目標10,000下雨重點推薦XX款鞋子鼓勵員工自我附加推銷公司通知后天下午召開盤點安排會議,要派一個同事參加早會練習9早會記錄表10營業(yè)前的準備營業(yè)中的操作營業(yè)后的工作店鋪緊急事件的處理店鋪每日營運流程11營業(yè)中的工作內(nèi)容分組討論12工作分配巡視賣場生意分析賣場氣氛帶動關(guān)注人員情況指導(dǎo)店員目標循環(huán)跟進交接班注意事項營業(yè)中13買單時的呼應(yīng)廣播淡場時的游戲相互打氣同事相互呼應(yīng)補位賣場氣氛帶動

3、14讓你的店鋪會說話！15回應(yīng)技巧16重點：給回應(yīng)的目的是為了幫助同事進步，而不是雞蛋里面挑骨頭。 好的方面支持 繼續(xù)保持 需要改善的方面 適當?shù)膸椭倪M 為什么要給回應(yīng)?17 公司方面 清晰工作表現(xiàn)令同事保持積極向上的心態(tài) 幫助同事不斷改善、進步 個人方面 清晰工作目標 找出學(xué)習的需要認識自己的優(yōu)點/缺點為什么要給回應(yīng)?18 應(yīng)該充分準備,有實質(zhì)內(nèi)容以公平的原則抱客觀開放的態(tài)度發(fā)自內(nèi)心能幫助同事進步的鼓勵同事講述自己的意見讓同事清楚知道需要改善的地方 忌諱沒有準備,流于空泛給回應(yīng)的標準經(jīng)常變動過分主觀虛情假意惡性/負面的批評只有你講,沒有他講模棱兩可/拐彎抹角給回應(yīng)注意事項注意事項19店長回

4、應(yīng)技巧 鼓 勵 式 回 應(yīng)教 育 式 回 應(yīng)20練習21營業(yè)前的準備營業(yè)中的操作營業(yè)后的工作店鋪緊急事件的處理22營業(yè)后的工作內(nèi)容分組討論23營業(yè)后通知提前禮貌地告知顧客店鋪打烊時間報表統(tǒng)計及記錄 貨品盤點，清點補樣晚會總結(jié)清潔打烊24總結(jié)、贊揚推廣、新貨反應(yīng)跟進、資訊結(jié)束語內(nèi)容合適的時間（5分鐘）語言精簡注意晚會25營業(yè)前的準備營業(yè)中的操作營業(yè)后的工作店鋪緊急事件的處理26今天，店鋪來了這么一位顧客顧客投訴27難纏顧客的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出過分的要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應(yīng)請上級、商場甚至報警處理28火災(zāi)保證顧客和店鋪同事的人身安全，及時報警，填寫突發(fā)事件日志搶劫竊盜騙取現(xiàn)金商品保證顧客和店鋪同事的人身安全，及時報警，穩(wěn)定員工情緒保持現(xiàn)場原狀，穩(wěn)定員工情緒。及時報警，核算損失時刻保持警惕，及時報警處理危機意外29意外傷害（鏡子、貨架、模特）嚴格按規(guī)定擱置，定期檢查，發(fā)生以外后如有送醫(yī)院，第一時間通知上級主管，事后