1、 畢業(yè)設計論文題目：星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)研究 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)研究摘 要近年來酒店開展迅猛，但環(huán)顧大多數(shù)星級酒店，都缺乏對酒店管理人才進行一系列相應的職業(yè)能力培訓，而且培訓的對象大多數(shù)針對基層員工，從而導致管理人才的素質(zhì)參差不齊，職業(yè)素質(zhì)能力不全面的現(xiàn)象發(fā)生。本文將針對星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力水平和酒店對大堂經(jīng)理培訓存在的問題進行分析研究，分別對星級酒店高層管理者、星級酒店的一線工作人員以及住店客人進行調(diào)查，通過分析大堂經(jīng)理職業(yè)能力和酒店培訓存在的問題，從星級酒店及大堂經(jīng)理自身兩方面提出針對性的改善措施，從而提高星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力，為大堂經(jīng)理的培訓提供新思路。 關(guān)

2、鍵詞：職業(yè)能力素質(zhì)；職業(yè)能力培養(yǎng)；星級酒店；大堂經(jīng)理 STARS HOTEL LOBBY MANAGER OCCUPATION ABILITY TRAINING RESEARCHABSTRACT In recent years the rapid development, but look around most star hotel, lack of hotel management talents to a series of corresponding professional ability training, and training for the most grass-roots

3、 staff object, leading to the quality of management personnel is uneven, professional quality ability not comprehensive phenomenon. This paper will star hotel in the lobby manager professional ability and the hotel lobby manager training for the analysis of existing problems research respectively, t

4、he star hotel top managers, star hotel a line workers and hotel guests to investigate, through the analysis of the lobby manager professional ability and hotel training, the existing problems of the hotel and the lobby manager from two aspects of their corresponding improvement measures, so as to im

5、prove the star hotel lobby manager professional ability, for the lobby manager training provides new ideas. Key words: occupation ability quality; occupation ability training; Stars Hotel; Lobby manager 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc324545157 1 緒論 PAGEREF _Toc324545157 h 1 HYPERLINK l _Toc3245

6、45158 1.1 研究背景及其意義 PAGEREF _Toc324545158 h 1 HYPERLINK l _Toc324545159 1.1.1 研究背景 PAGEREF _Toc324545159 h 1 HYPERLINK l _Toc324545160 1.1.2 研究意義 PAGEREF _Toc324545160 h 2 HYPERLINK l _Toc324545161 1.2文獻綜述 PAGEREF _Toc324545161 h 2 HYPERLINK l _Toc324545162 1.2.1 國外理論研究概況 PAGEREF _Toc324545162 h 2 HY

7、PERLINK l _Toc324545163 1.2.2 國內(nèi)理論研究概況 PAGEREF _Toc324545163 h 3 HYPERLINK l _Toc324545164 1.3 主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc324545164 h 4 HYPERLINK l _Toc324545165 1.4 研究方法 PAGEREF _Toc324545165 h 5 HYPERLINK l _Toc324545166 2 理論綜述 PAGEREF _Toc324545166 h 6 HYPERLINK l _Toc324545167 2.1 職業(yè)能力概念及構(gòu)成 PAGEREF _Toc32

8、4545167 h 6 HYPERLINK l _Toc324545168 2.1.1 職業(yè)能力概念 PAGEREF _Toc324545168 h 6 HYPERLINK l _Toc324545169 2.1.2 職業(yè)能力構(gòu)成 PAGEREF _Toc324545169 h 6 HYPERLINK l _Toc324545170 2.2 培訓的內(nèi)涵及形式 PAGEREF _Toc324545170 h 7 HYPERLINK l _Toc324545171 2.2.1 培訓的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc324545171 h 7 HYPERLINK l _Toc324545172 2.2

9、.2 在職培訓形式 PAGEREF _Toc324545172 h 7 HYPERLINK l _Toc324545173 2.3 國外在職培訓經(jīng)驗 PAGEREF _Toc324545173 h 8 HYPERLINK l _Toc324545174 3星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力調(diào)查分析 PAGEREF _Toc324545174 h 9 HYPERLINK l _Toc324545175 3.1問卷調(diào)查設計及訪談情況 PAGEREF _Toc324545175 h 9 HYPERLINK l _Toc324545176 3.1.1 問卷調(diào)查情況 PAGEREF _Toc324545176 h

10、 9 HYPERLINK l _Toc324545177 3.1.2 訪談調(diào)查情況 PAGEREF _Toc324545177 h 11 HYPERLINK l _Toc324545178 3.2 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在的問題 PAGEREF _Toc324545178 h 11 HYPERLINK l _Toc324545179 3.2.1 職業(yè)能力素質(zhì)方面存在的問題 PAGEREF _Toc324545179 h 11 HYPERLINK l _Toc324545180 3.2.2 酒店培訓方面存在的問題 PAGEREF _Toc324545180 h 12 HYPERLINK

11、l _Toc324545181 3.3 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在問題的原因 PAGEREF _Toc324545181 h 13 HYPERLINK l _Toc324545182 3.3.1 星級酒店內(nèi)在原因 PAGEREF _Toc324545182 h 13 HYPERLINK l _Toc324545183 3.3.2 大堂經(jīng)理自身原因 PAGEREF _Toc324545183 h 14 HYPERLINK l _Toc324545184 4 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力改善措施 PAGEREF _Toc324545184 h 15 HYPERLINK l _Toc3245451

12、85 4.1 星級酒店的改善措施 PAGEREF _Toc324545185 h 15 HYPERLINK l _Toc324545186 4.1.1 改良傳統(tǒng)的培訓方式 PAGEREF _Toc324545186 h 15 HYPERLINK l _Toc324545187 4.1.2 培訓中注重人文建設 PAGEREF _Toc324545187 h 15 HYPERLINK l _Toc324545188 4.1.3 建立評價鼓勵機制保障系統(tǒng) PAGEREF _Toc324545188 h 15 HYPERLINK l _Toc324545189 4.1.4 恒之有效的培養(yǎng)體系 PAGE

13、REF _Toc324545189 h 16 HYPERLINK l _Toc324545190 4.2 大堂經(jīng)理個人改善措施 PAGEREF _Toc324545190 h 16 HYPERLINK l _Toc324545191 4.2.1 正視培訓的重要性 PAGEREF _Toc324545191 h 16 HYPERLINK l _Toc324545192 4.2.2 加強經(jīng)驗的積累 PAGEREF _Toc324545192 h 16 HYPERLINK l _Toc324545193 4.2.3 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) PAGEREF _Toc324545193 h 16 HYPER

14、LINK l _Toc324545194 5 對開設酒店專業(yè)學校與酒店專業(yè)學生的建議 PAGEREF _Toc324545194 h 18 HYPERLINK l _Toc324545195 5.1 對開設酒店專業(yè)學校的建議 PAGEREF _Toc324545195 h 18 HYPERLINK l _Toc324545196 5.2 對就讀酒店專業(yè)學生的建議 PAGEREF _Toc324545196 h 18 HYPERLINK l _Toc324545197 6總結(jié) PAGEREF _Toc324545197 h 20 HYPERLINK l _Toc324545198 參考文獻 PA

15、GEREF _Toc324545198 h 21 HYPERLINK l _Toc324545199 附錄 PAGEREF _Toc324545199 h 231 緒論1.1 研究背景及其意義 研究背景隨著當今酒店業(yè)的競爭越來越劇烈，要在眾多星級酒店中走出一條別具特色的，更有競爭力的道路，就必須擁有一系列的優(yōu)質(zhì)效勞。尤其在當今社會，人們的需求日益多樣化，要在消費者心中占有一席之地，就要運用一流的效勞使消費者滿意。所以效勞是酒店業(yè)當中競爭的重要手段。然而優(yōu)質(zhì)的效勞離不開一位優(yōu)秀的酒店管理者。酒店大堂是酒店面向外界的第一扇窗戶，客人在大堂享受的效勞都會影響到酒店效勞質(zhì)量和酒店形象。因此一名具備良好

16、職業(yè)能力素質(zhì)的大堂經(jīng)理對星級酒店的開展起著十分重要的作用。星級酒店的大堂經(jīng)理位屬酒店的中層管理者，在酒店日常管理經(jīng)營中扮演著十分重要的角色。他在工作中通過巡視，觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預防并處理問題從而保障酒店正常運行。酒店大堂經(jīng)理是對上負責，對下效勞的重要橋梁，他們向下傳達上級命令，讓員工順利執(zhí)行高層命令的同時更為員工向上級謀取利益，從而使其得到公平的對待。而且星級酒店更需要中層管理者向一線員工做出更多的具體技能以及環(huán)節(jié)上的指導與支持。作為酒店大堂經(jīng)理，他是前廳部門員工職業(yè)行為的標準和領(lǐng)導者。大堂經(jīng)理時刻都要應對大堂突發(fā)情況以及處理客人投訴，因此他必須具備一定的職業(yè)能力素質(zhì)。然而現(xiàn)今大多的酒店都缺乏

17、對酒店大堂經(jīng)理進行全面的專業(yè)的培訓，培訓對象大局部都是基層員工，對大堂經(jīng)理的培訓重視缺乏，常常忽略酒店開展的人力資源需求。這樣是十分局限的。完善的效勞不僅僅表達在基層員工的工作表現(xiàn)上，更需要有足夠強大的中層管理者技能和技術(shù)上的支撐。而且，許多星級酒店對大堂經(jīng)理崗位的職業(yè)能力要求沒有明確的定位和分析，從而導致星級酒店的大堂經(jīng)理素質(zhì)參差不齊，職業(yè)素質(zhì)能力不全面，更重要的是對于需要晉升的基層員工缺乏更加具體的指導方向。另一方面現(xiàn)實說明大局部中層管理者都是一步步地從一線基層員工處挑選上來的，他們對于本職業(yè)所需要的職業(yè)根本技能可能是熟悉并且出色的，但是他們對于管理技能和管理水平就不一定是有所了解的，這樣

18、會影響到酒店的效勞水平和酒店的整體運營效果。為了使其能更好的適應中層管理者的要求，提升職業(yè)能力素質(zhì)，我們要做出一系列有針對性的培訓。 鑒于上述情況，我們以星級酒店的大堂經(jīng)理作為研究對象，通過問卷調(diào)查和文獻分析法進行分析，探索大堂經(jīng)理應所具備的各項職業(yè)能力，以此向從事酒店業(yè)工作者以及酒店專業(yè)的學生提供建設性的意見，為其找出努力的方向和樹立標準。 研究意義1理論意義現(xiàn)有的關(guān)于酒店職業(yè)能力培養(yǎng)的資料和實驗研究還是相對較少，尤其是關(guān)于特定的某個職業(yè)更是少之又少。本文針對星級酒店的大堂經(jīng)理這一職業(yè)，從高層管理者，員工，顧客方面多層次地進行剖析，通過問卷調(diào)查、訪談、文獻查閱等多個方法來收集相關(guān)資料，豐富更

19、多關(guān)于管理者所需職業(yè)能力的理論內(nèi)容，在一定程度上為酒店業(yè)的培訓資料添加一些新的元素，完善酒店業(yè)的培訓系統(tǒng)。2現(xiàn)實意義環(huán)顧當今星級酒店對中高層管理者的職業(yè)能力認識還是相比照擬薄弱，沒有從多個方面完善地了解培養(yǎng)中層管理者職業(yè)能力的要求。導致更多的酒店從業(yè)者，還有相當一局部酒店專業(yè)的學生缺乏努力的方向和典范，繼而引起局部星級酒店的效勞水平，乃至管理水平的下降，直接影響到其在酒店業(yè)的開展。本文以星級酒店大堂經(jīng)理作為研究對象，讓更多的從事酒店業(yè)的相關(guān)人士都能從中受到啟發(fā)，為以后在酒店的開展路上設下更好的鋪墊，能夠讓自己在今后的工作，學習中更加嚴格要求自己，做得更好。1.2 文獻綜述 國外理論研究概況英國

20、高夫斯坦頓在能力模型中指出職業(yè)能力是從事先關(guān)職位所具有的個體能力結(jié)構(gòu)，由一般性的知識、技能和態(tài)度以及對具體情境的理解力等多要素構(gòu)成的，它以一個有機整體綜合發(fā)揮作用，缺失其中任何一個要素都將難以完成職業(yè)活動。1哈佛大學的戴維.麥克米蘭David.MCClel-land教授于1973年最早提出了勝任特征的概念。勝任特征是指“能將某一工作中的表現(xiàn)優(yōu)異者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人的、潛在的、深層次的特征，它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領(lǐng)域的知識、認知或行為技能，并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀績效和一般績效的換個體特征自從勝任特征的概念被提出來以后，勝任力理論就得到了學術(shù)界的認可，并在國外企業(yè)的人力

21、資源管理中得到了廣泛的運用。蓋力Urine Gale和波爾Gaston Pol在?能力：定義與理論框架?一書中這樣界定能力：能力是與職位或工作角色聯(lián)系在一起的，勝任一定工作覺得所必需的知識、技能、判斷力、態(tài)度和價值觀的整合就是能力。2 馬喬里在?金鑰匙效勞學?一書中指出頂尖專業(yè)金鑰匙的六大特征是：好奇心、創(chuàng)造力、自信心、感召力、勝任力、彬彬有禮。3 國內(nèi)理論研究概況溫衛(wèi)林在?酒店管理人員專業(yè)人才素質(zhì)觀的研究?桂林旅游高等專科學校學報2003年12月第14卷第6期指出根據(jù)研究調(diào)查得出酒店企業(yè)基層管理人員應具備的素質(zhì)與酒店業(yè)人才應具備的素質(zhì)和能力比擬起來，總體上是一致的，如都包含職業(yè)根底知識、工作

22、責任心、道德品質(zhì)、創(chuàng)新能力、與人合作的意識與能力、人際交往能力、獲取并利用信息的能力等。在這里值得注意的是，目前在國內(nèi)酒店的實際工作中，管理人員的選拔，根本上都把工作經(jīng)驗作為首要的條件。對于基層的管理崗位，由于崗位的性質(zhì)和特點，這樣的考慮是適宜的，但對于中高層管理崗位，這樣的要求可能會存在一定的缺乏，因為，經(jīng)驗有積極作用的一面，但也有消極的一面，可能會因循守舊，在觀念更新和對行業(yè)開展新變化的反響上可能其阻礙作用。4周慧在?培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人之我見?華東旅游報2003年1月第003版指出管理好一家酒店，除通用行業(yè)標準以外，管理者的自身素質(zhì)與綜合能力起著決定性作用，并將其歸納為敏銳的市場洞察力與開拓意

23、識，較強的適應能力與有針對性的管理舉措，合理的資源利用與考核鼓勵機制，嫻熟的業(yè)務技能與良好的職業(yè)道德。5徐初娜在?酒店中層管理者勝任特征模型構(gòu)建?長江大學學報2021年3月 第34卷 第3期通過對高星級酒店中層管理者勝任特征進行研究，了解高星級酒店中層管理者需要具備的勝任特征，并且構(gòu)建了有關(guān)高星級酒店中層管理者的勝任特征模型。研究發(fā)現(xiàn)該模型包含了三個層面共五項素質(zhì)，具體為：個人層面素質(zhì)，包括個人成熟度、知識和管理能力；管理層面素質(zhì)，包括解決問題及思維能力；組織層面素質(zhì)，包括體貼他人重視組織的利益、適應時代的觀念。6 林竹梅在?酒店管理者的四種角色?丹東師專學報第73期指出對每一位管理者來說，要

24、使整個酒店管理系統(tǒng)有效，就要在正確認識的根底上，在不同場合要分別扮演好四種角色，即：指揮者、執(zhí)行者、督辦者、反響者。在擔任指揮者的角色時，應具有決策能力和組織智慧能力，做出周密的方案，善于識人與用人，并有勇往之前的進取心。擔任執(zhí)行者的角色時，必須忠于職守，善于領(lǐng)會上級意圖，具有過硬的專業(yè)知識和技能，有較強的組織能力。擔任督辦者的角色時，必須公正正義，熟悉業(yè)務運作的方法與標準并掌握第一首的材料和情況。擔任反響者的角色時，必須具有客觀性，敢于直言不諱，同時具備較強的綜合分析能力。管理者要在不同的場合扮演好不同的橘色，需具有較好的心理素質(zhì)和一定的觀察力，區(qū)分力，理智感，責任感，化消極因素為積極因素，

25、從而提高自身的領(lǐng)導水平，使各項工作有效協(xié)調(diào)地運轉(zhuǎn)。7 文斯在?高職酒店管理人才培養(yǎng)模式探析?太原城市職業(yè)技術(shù)學院學報2021年第7期分析高職酒店管理人才培養(yǎng)模式中存在的問題，從實習與理論時間的配置、加強綜合素質(zhì)培養(yǎng)，加強職業(yè)道德教育和改革現(xiàn)有人才評價體系四個方面提出改良現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式的對策，以期克服高職酒店管理專業(yè)人才供需錯位矛盾，到達科學標準高效地開展高職酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)的目的。8 孫東在?中國金鑰匙效勞?一書中提出素質(zhì)，是指一個人內(nèi)在的特質(zhì)，包括能力、知識、道德、價值觀等各方面的因素，是人的行為最根本的依據(jù)。人的素質(zhì)，對組織生存和開展起著至關(guān)重要的作用。9 總結(jié)上述文獻筆者認為，以

26、往資料從大方面總體歸納了職業(yè)能力的相關(guān)內(nèi)容以及作為管理者的勝任力表現(xiàn)。但是對于細致到一個具體的職位還是比擬少的， 并且本文將從多角度進行訪談和問卷調(diào)查，務求使研究更加趨于實際意義。更重要的是上述資料中都缺乏酒店從業(yè)人員對于人際關(guān)系相處與個人職業(yè)心理道德的培養(yǎng)，本文將會對此方面進行深入分析，使得星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力標準能更加完善。1.3 主要內(nèi)容本論文以星級酒店大堂經(jīng)理為主要研究對象，探討一名星級酒店中層管理者所必需具備的職業(yè)能力。下面是本文的主要內(nèi)容：第一局部是緒論。簡述本文研究的背景、意義以及國內(nèi)外相關(guān)文獻綜述。第二局部是根底理論介紹。本論文首先對職業(yè)能力的概念進行了闡述，然后介紹了培

27、訓的內(nèi)涵及方式。第三局部是進入問卷調(diào)查分析階段。首先是問卷的設計和訪談過程的簡述，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果從星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力和星級酒店培訓兩方面進行問題解析，最后分析導致問題的原因是酒店培訓體系的缺失和星級酒店大堂經(jīng)理自身存在的內(nèi)在問題。第四局部是改善措施。從星級酒店措施和大堂經(jīng)理自身職業(yè)能力培養(yǎng)兩方面出發(fā)，提出有效建議。 第五局部對開設酒店專業(yè)學校與學生的建議與啟發(fā)第六局部總結(jié)。1.4 研究方法1文獻分析法。研究歸納國內(nèi)外學者相關(guān)的理論及相關(guān)成果，搜集各大網(wǎng)站信息和各類期刊的觀點表述，為本論文觀點提供文獻參考或補充。2歸納法。對搜集的文獻資料進行整合，提煉相關(guān)的內(nèi)容，列出表格并結(jié)合實際調(diào)查得

28、出的資料進行總結(jié)歸納。3調(diào)查法。合理設置問卷題目實地調(diào)查，本人分別對相關(guān)星級酒店員工，顧客，高層管理者進行問卷調(diào)查，并進行詳盡的剖析。4訪談法。通過對星級酒店大堂經(jīng)理的深度走訪，更具體了解其職業(yè)能力存在的問題以及酒店培訓系統(tǒng)存在的缺陷，訪談法主要是對調(diào)查問卷的一種補充。 2 理論綜述2.1 職業(yè)能力概念及構(gòu)成 職業(yè)能力概念由于能力概念的復雜廣泛，關(guān)于職業(yè)能力的概念有不同的角度。中國礦業(yè)大學葉迎春教授指出我們講的“職業(yè)能力是指該能力能勝任一定的職業(yè)任務，直接影響職業(yè)或效率和職業(yè)活動的順利進行，特別強調(diào)能力與崗位的匹配。我們將職業(yè)能力定義為：個體將所掌握的知識、技能和實踐中所形成的態(tài)度、經(jīng)驗、意識

29、、作風進行整合遷移，在一定的職業(yè)環(huán)境中完成具體職業(yè)任務的綜合能力。職業(yè)能力針對不同的個體具有顯著的差異性和動態(tài)性，但對于同類群體，又具有顯著的共性。職業(yè)能力的形成以知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗、意識、作風等因素為根底，職業(yè)能力就是以上因素類化遷移和整合的結(jié)果。經(jīng)理層職業(yè)能力的形成必定是相應的專業(yè)知識、業(yè)務技能為根底，在實踐中實現(xiàn)能力運用，并以經(jīng)營成果來評估能力水準。 職業(yè)能力的概念職業(yè)能力是包含多方面的，不僅僅是要求技術(shù)上面的熟悉，事實上也證明具有熟練的技術(shù)也不一定是勝任這份工作的標志。一個完整的職業(yè)能力要具備思想，行為還有專業(yè)素養(yǎng)。梅騰思在?職業(yè)適應性研究概覽?中指出關(guān)鍵能力分為組織和執(zhí)行任務的能

30、力、交往與合作能力、計算能力、制圖能力、問題解決能力、研究能力、處理事務能力、獨立能力、動手能力、適應物理環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的能力。由此可見職業(yè)能力是包含多方面的而不只是狹義。10 職業(yè)能力構(gòu)成職業(yè)核心能力是構(gòu)成職業(yè)能力的根底能力，職業(yè)能力由崗位特殊能力，行業(yè)通用能力和核心能力組成，崗位特殊能力和行業(yè)通用能力屬于專業(yè)能力范疇，而職業(yè)核心能力那么是指從事任何職業(yè)都需要的一種綜合職業(yè)素質(zhì)，它泛指專業(yè)能力以外的能力，或者說是超出某一具體職業(yè)技能和知識范疇的能力。當勞動者的職業(yè)發(fā)生變更或者當勞動組織發(fā)生變化時勞動者所具備的這種能力依然存在。具體來說，崗位特殊能力對應的是就業(yè)能力，行業(yè)通用能力對應的是工作能

31、力，崗位轉(zhuǎn)換能力那么是對應職業(yè)核心能力。就業(yè)能力，工作能力來自職業(yè)知識和職業(yè)技能的把握，而崗位遷移的能力來源于職業(yè)核心能力。職業(yè)核心能力最主要的特點是它的普遍性，可適用于所有行業(yè)的所有職業(yè)，主要分為職業(yè)方法能力和職業(yè)社會能力兩大類。我國?國家技能振興戰(zhàn)略?中把核心職業(yè)能力分成八項，稱之為“八項核心能力，即：與人交流，數(shù)字應用，信息處理，與人合作，解決問題，自我學習，創(chuàng)新革新，外語應用等八個方面核心能力。其中數(shù)字應用，信息處理，自我學習包括在職業(yè)方法能力范疇，而職業(yè)社會能力那么包括了與人交流，與人合作，解決問題，創(chuàng)新革新，外語應用等。112.2 培訓的內(nèi)涵及形式2.2.1 培訓的內(nèi)涵培訓是根據(jù)企

32、業(yè)的實際工作需要，為提高勞動者素質(zhì)和能力而對其實施的培養(yǎng)和培訓。通過有目的、有方案、有組織的培訓，使受訓人員不斷補充更新知識，掌握新的工作技能或提高工作效率，可以更加勝任現(xiàn)職工作或為將來擔任更重要的工作作準備。在實際培訓中，培訓和開發(fā)是一個系統(tǒng)化的行為改變過程，二者很難截然分開。這種行為改變過程的最終目的就是通過工作能力、知識水平的提高，以及個人潛能的發(fā)揮，明顯地表現(xiàn)出工作上的績效特征。 2.2.2 在職培訓形式1不脫產(chǎn)的一般文化教育。員工根據(jù)自己情況業(yè)余自修，通過繼續(xù)教育，使職工文化素質(zhì)提高一個層次。2崗位培訓教育。每一個工作崗位都有其專門的理論知識和實踐知識，員工假設僅僅滿足于機械操作，而

33、缺乏必要的理論，就不會提高創(chuàng)造力和應變力。在科學技術(shù)，市場經(jīng)濟飛速開展的今天，必須舉辦各種形式的培訓班，以完善、更新員工知識結(jié)構(gòu)，使之與不斷變化的生產(chǎn)實際、組織目標相適應。3換崗培訓。將某員工安排到另一個新的工作崗位，橫向調(diào)整工作，目的在于讓員工學習各種工作技術(shù)，使他們對于各種工作之間的依存性和整個單位的活動有更深刻的了解，新崗位的要求可以補充員工必須的新知識、新技術(shù)、新能力。4管理人員帶職到學校或公司去培訓。生產(chǎn)力由勞動者、勞動手段、勞動對象三個物質(zhì)要素組成，也包括科學、技術(shù)、管理這三個非物質(zhì)要素。非物質(zhì)要素中的科學和技術(shù)必須物化在三個物質(zhì)要素中，才能成為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。管理與科學、技術(shù)不同，

34、它不是物化在三個物化要素中，而是通過它把三個物質(zhì)要素合理、有效、科學地組織起來。2.3 國外在職培訓經(jīng)驗國外管理人才的在職培訓始于美國。美國麻省理工學院率先1931年舉辦了為時一年的管理人員在職講習班。后來哈佛大學管理學院將這類培訓正規(guī)化，現(xiàn)在的“哈佛高級管理人員講習班就屬于這類在職培訓，日本企業(yè)界也非常重視管理人員的在職培訓，企業(yè)對各層次管理人員都制定了強制性的學習方案。一些企業(yè)規(guī)定高層管理人員每年培訓34次，每次一周，內(nèi)容側(cè)重于全局性經(jīng)營管理方面；中層管理人員每年培訓時間累計為兩個星期；底層管理人員每年培訓時間累計為四個星期，內(nèi)容是改良管理技術(shù)。又如美國密執(zhí)安大學的經(jīng)理班，它只要求學員集中

35、住宿5天，學習會計、經(jīng)濟學、經(jīng)理的職能、市場營銷、國際企業(yè)、法律等10門課程，使學員對各個方面的知識都有一個概括的了解。一般來說，在職培訓期限較長的中、高級管理人員培訓班，教學內(nèi)容與戰(zhàn)略問題有關(guān)；期限較短的為低層管理人員培訓班，重點解決一兩個技術(shù)問題。12 3 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力調(diào)查分析3.1 問卷調(diào)查設計及訪談情況 問卷調(diào)查情況 本調(diào)查問卷分兩局部進行，一局部為星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查，另一局部為星級酒店培訓方法效果調(diào)查。具體問卷見附錄一其中問卷的第一局部受訪者由酒店高層管理者，酒店一線工作員工以及住店客人組成，問卷的第二局部受訪者只限于酒店內(nèi)部工作者。問卷第一局部設有14個

36、題目，每道題目后邊都要求被訪者根據(jù)自己的實際情況進行評定。問卷第二局部共設計了6個題目，每道題目后面都給出了四個工程的選項，被訪者只需要根據(jù)自己在酒店遇到的實際情況作答即可。問卷調(diào)查采用了隨機抽樣的方法，以走訪的形式在廣州市內(nèi)隨機選擇星級酒店進行調(diào)查。共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷160份，回收率達80%。其中受訪者里高層管理人員有20人，一線工作員工有60人，住店客人有80人。 1星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析如下: 表3-1高層管理人員對大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù) 調(diào)查內(nèi)容非常滿意%滿意%一般%差%應變協(xié)調(diào)能力 13.8 402026.2團隊合作能力 15 308 551

37、4.2人際關(guān)系交往能力 10.2 34.237.518.1再學習能力 15.63045.88.6籌劃組織能力 5.62045.728.7細微的觀察能力 1845.620.715.7積累經(jīng)驗能力 9.729.640.620.1外語能力 20.540.322.516.7創(chuàng)新能力 8.914.643.533工作態(tài)度 15.426.754.33.6溝通能力 37.64512.54.9堅決的執(zhí)行能力 5.617.548.928表達能力 463113.49.6獨立解決問題的能力 13.416.646823.2 如表3-1數(shù)據(jù)顯示，高層管理人員對星級酒店大堂經(jīng)理的組織籌劃能力，創(chuàng)新能力， 獨立解決問題能力以

38、及執(zhí)行能力的滿意度不高，大堂經(jīng)理需要加強提升這方面的能力。 表3-2 酒店一線工作員工對大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù) 調(diào)查內(nèi)容非常滿意%滿意%一般%差%應變協(xié)調(diào)能力 12.1 3835.414.5團隊合作能力 9.8 276 593.6人際關(guān)系交往能力 10.234.237.518.1再學習能力 20.738.534.16.7籌劃組織能力 5.319.745.329.7細微的觀察能力 1644.315.724積累經(jīng)驗能力 8.73040.321外語能力 2441.6286.4創(chuàng)新能力 7.912.643.536工作態(tài)度 1828.6467.4溝通能力 9.828.34021.9堅決的執(zhí)行能力

39、 11.127.643.421表達能力 473316.43.6獨立解決問題的能力 11.419.643825.2如表3-2數(shù)據(jù)顯示，星級酒店一線工作員工對大堂經(jīng)理人際關(guān)系處理能力和團隊合作能力，創(chuàng)新能力，籌劃組織能力以及獨立解決問題能力的滿意度低，大堂經(jīng)理日后應該針對這方面強化培訓。表3-3 住店客人對大堂經(jīng)理職業(yè)能力滿意度調(diào)查數(shù)據(jù) 調(diào)查內(nèi)容非常滿意%滿意%一般%差%應變協(xié)調(diào)能力 10.93536.817.3團隊合作能力 12.443 3212.6人際關(guān)系交往能力 11.535.132.421再學習能力 1529.63421.4籌劃組織能力 6215023細微的觀察能力 15.44228.31

40、4.3積累經(jīng)驗能力 7.9294023.1外語能力 264321.49.6創(chuàng)新能力 7.224.245.323.3工作態(tài)度 1723.84415.2溝通能力 26422685.2堅決的執(zhí)行能力 13.2264515.8表達能力 4637125獨立解決問題的能力 12.716.449.521.9 如表3-3顯示，住店客人對星級酒店大堂經(jīng)理的應變協(xié)調(diào)能力的表現(xiàn)不太滿意，并且認為其經(jīng)驗積累不夠，處理問題的效率還有待提高。2星級酒店大堂經(jīng)理培養(yǎng)效果評估的調(diào)查情況如下： 在調(diào)查中，45%的星級酒店員工認為酒店缺乏針對大堂經(jīng)理的培訓課程，而且培訓內(nèi)容枯燥單一缺乏創(chuàng)新，有67.4%員工認為酒店的培訓課程對于

41、大堂經(jīng)理的職業(yè)能力的提升幫助不大，72.3%的員工表示酒店并沒有及時安排跟蹤評估工作，56.8%的員工認為酒店的培訓保障措施不到位，不能保障培訓有效地進行。 訪談調(diào)查情況除了讓受訪者答復問卷問題之外，本人還與局部受訪者進行了半個小時的訪談，交談內(nèi)容圍繞現(xiàn)今星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力的缺乏之處以及酒店培養(yǎng)現(xiàn)狀展開，我們總結(jié)情況如下:1星級酒店大堂經(jīng)理在酒店負責處理客人投訴，工作難度較大，承當?shù)膲毫σ搽S之增加。但是由于局部大堂經(jīng)理無法及時排解壓力，工作情緒低落，導致大堂經(jīng)理工作懈怠。2星級酒店大堂經(jīng)理可支配的權(quán)力很小。比方在日常工作中遇到客人急需解決的問題時，大堂經(jīng)理需要通過層層通報才可以獲得酒店

42、資源的支持。這樣不僅降低了工作的效率，同時也限制了大堂經(jīng)理發(fā)揮所長的時機，影響酒店形象(3)通過訪談中了解到現(xiàn)今大多星級酒店都是通過全幫帶的方式培養(yǎng)酒店大堂經(jīng)理，這樣就誘發(fā)出一個嚴重的問題星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力水平上下就直接與領(lǐng)導者水平的上下有著重要的關(guān)系，并且對其以后的工作和開展都起著潛移默化的影響。3.2 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在的問題通過調(diào)查分析，可以發(fā)現(xiàn)一方面星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力普遍存在問題，他們在職業(yè)能力素質(zhì)方面的表現(xiàn)參差不齊，并且缺乏一系列標準作為學習參考，在工作中總是按照自己的思維工作，這樣對自身職業(yè)能力培養(yǎng)乃至到整個酒店的開展都會造成不良的影響。另一方面星級酒

43、店對于大堂經(jīng)理的培訓認識不夠深入，甚至并沒有開設具有針對性的相關(guān)課程，加上培訓體系不夠完善，因此培訓效果也差強人意。具體表現(xiàn)為：3.2.1 職業(yè)能力素質(zhì)方面存在的問題1星級酒店大堂經(jīng)理籌劃組織能力方面較為薄弱在本次的走訪調(diào)查中，通過對局部星級酒店大堂經(jīng)理的訪談中，我們發(fā)現(xiàn)星級酒店大堂經(jīng)理真正掌握的管理實權(quán)并不大，在工作中無法真正地實現(xiàn)管理權(quán)力，因此導致籌劃組織能力方面的欠缺。星級酒店作為酒店業(yè)中的佼佼者，就需要有突出的解決緊急問題的能力，在面對客人的個性化需求或者在面臨日常酒店管理中，需要對工作作出一些臨時有效的安排。作為星級酒店的大堂經(jīng)理，作為前廳工作的管理者，如果他們?nèi)狈詻Q的執(zhí)行能力和周

44、密的籌劃組織能力，這樣便會把整個團隊帶著到一個錯誤的方向。并且由于長期形成的思維定勢，導致他們?nèi)狈?chuàng)新意識，在工作中因循守舊的管理方式和風格，對其他新的管理方式本能地產(chǎn)生排斥，這樣以多年如一日的經(jīng)驗去應對萬變的市場，不但使自己落伍，也拖了酒店管理的后腿。2星級酒店大堂經(jīng)理專業(yè)知識不夠全面不夠系統(tǒng)作為一名星級酒店的大堂經(jīng)理，他們處于酒店的一線崗位，面對每天突發(fā)多變的狀況，就需要有足夠充足的經(jīng)驗知識。如果缺乏廣泛的知識面，這樣便導致星級酒店大堂經(jīng)理在工作中難以把專業(yè)知識準確及時地運用到實際工作當中去。再加上星級酒店大堂經(jīng)理工作比擬繁忙，再學習的時間也比擬少，這樣便使其淺淺地忽略了再學習的重要性。3

45、星級酒店大堂經(jīng)理缺乏良好的處理人際關(guān)系能力。通過這次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)星級酒店的大堂經(jīng)理對上司下達的指令和布置的任務缺乏深入全面的理解，有時遇到影響部門利益的矛盾和全局協(xié)調(diào)，不由自主會站在本部門的立場去思考，產(chǎn)生抵觸情緒。另一方面當面臨需要承當責任的情況下，作為部門的領(lǐng)導者難免會出現(xiàn)把責任推諉給員工的情況，這樣使得員工對于工作缺乏歸屬感和平安感，員工與上司關(guān)系相處不融洽，導致工作無法順利完成。一位星級酒店大堂經(jīng)理如果缺乏對屬下員工的需要、情感、價值觀和人格特點的敏銳感知，這樣便會逐漸消磨屬下員工的工作積極性，特別表達在星級酒店里，每位員工的工作都是代表著星級的效勞，如果缺乏工作的動力便會直接影響到

46、其工作的表現(xiàn)，從而影響星級酒店的形象。4星級酒店大堂經(jīng)理缺乏積極的工作心態(tài)作為星級酒店的大堂經(jīng)理，他們處于夾心層的位置，面對上層領(lǐng)導的壓力與客人的投訴，一個強大的抗壓心態(tài)此時顯得極其重要的。白天鵝的星級酒店大堂經(jīng)理表示在長期的工作壓力下會導致工作熱情逐漸消退的情況。負面的情緒會帶到工作中去，對工作造成很大的負面影響。大多數(shù)受訪者都表示，當今星級酒店中明顯忽略了對大堂經(jīng)理工作心態(tài)的重視程度。這樣便會嚴重影響到大堂經(jīng)理的工作質(zhì)量，直接對酒店形象造成巨大的負面影響。 酒店培訓方面存在的問題 1星級酒店缺乏針對大堂經(jīng)理的具有針對性的培訓在星級酒店中大多數(shù)都是應付式的培訓課程，課程編排不科學，培訓的內(nèi)容

47、也不夠?qū)I(yè)，不夠深入，不夠全面，完全不能夠滿足一個星級酒店大堂經(jīng)理提升職業(yè)能力的需求。在調(diào)查中有受訪者表示星級酒店大堂經(jīng)理只是在上崗時做一個簡單的工作說明。這樣的培訓課程不僅不能起到提升能力的作用，而且更加讓受訓者覺得培訓枯燥乏味，進而對培訓課程產(chǎn)生負面的情緒。這樣的消極影響是長遠的，淺淺地便會使其忽略了培訓的重要性，阻礙了酒店的開展。 2星級酒店對大堂經(jīng)理的培訓平臺較少在大多數(shù)星級酒店內(nèi)，大堂經(jīng)理人數(shù)不多，因此導致酒店沒有重視對其培訓的重要性，有的星級酒店甚至沒有開設相關(guān)的培訓課程。在多數(shù)星級酒店內(nèi)大多的培訓方式都是以書本知識為根底的課堂教學或者是在工作中通過全幫帶的形式進行，這樣很容易出現(xiàn)

48、一個問題，帶著者的能力優(yōu)劣與否就直接會影響到大堂經(jīng)理職業(yè)能力的優(yōu)劣。守舊的培訓方式總會使得培訓具有局限性，而且不具有科學有效性，這樣即便是投入了資源也是不能取得明顯的效果。 3培訓缺乏跟蹤評估一個有效的培訓是需要通過平常的工作中檢驗出來的。在大多數(shù)星級酒店中，只是應付式地匆忙進行培訓，然后便上崗工作，無視了培訓后評估的重要性。缺乏了跟蹤評估，便會使培訓失去本身的意義，培訓是需要有方案性的，是一個前序漸進的過程，每一個步驟都有不同的安排，只有在反響評估中才能呈現(xiàn)出培訓的有效性與否，才能對癥下藥，到達培訓的最終效果。反響評估也是酒店與大堂經(jīng)理之間的一個互動過程，是一個信息交流的過程。如果培訓只是單

49、方面地進行，那么信息便不能很好地循環(huán)交流，信息傳播出去后得不到反響，那樣培訓工作那么會是徒勞的。3.3 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力培養(yǎng)存在問題的原因透過以上的問題我們可以將問題產(chǎn)生的原因歸結(jié)為兩大點，分別是酒店培訓系統(tǒng)缺失和自身存在的問題。以下將進一步闡述產(chǎn)生問題的原因：3.3.1 星級酒店內(nèi)在原因1酒店缺乏一套完整的培訓課程體系星級酒店培訓中針對大堂經(jīng)理的課程相對較少，涉及的范圍也不夠廣泛，內(nèi)容具有局限性。再加上酒店對大堂經(jīng)理的培訓重視程度不夠，在訪談中，我們了解到局部星級酒店甚至只是兩年才舉辦一次培訓班，這樣的培訓缺失使得大堂經(jīng)理的職業(yè)能力無法得到及時的提高。與此同時酒店并沒有提供相關(guān)的提高

50、專業(yè)素質(zhì)的平臺，反觀現(xiàn)有的培訓，大多都是重外表輕實際，使得培訓太過于形式。再加上酒店對培訓錯誤理解，使得培訓內(nèi)容脫離實際，這個時代特征的新知識、新方法、新觀念不能及時表到達培訓工作中，無視了酒店大堂經(jīng)理的個人開展需求，使培訓主體處于被動狀態(tài)。盡管投入了不少時間與金錢但是出來的效果不大，受訓者對培訓內(nèi)容也不感興趣，使得整體培訓效果并不理想。2星級酒店對大堂經(jīng)理授權(quán)缺乏在調(diào)查中多數(shù)受訪者表示，在日常工作中大堂經(jīng)理是部門經(jīng)理的副手，酒店給予的管理權(quán)力不多，因此在工作中遇到問題需要解決時，他們通常不具備實權(quán)。這樣給他們的工作帶來很多的不便。長期下來導致大堂經(jīng)理不能及時準確地運用自己掌握的知識，并且還會

51、出現(xiàn)不敢管理的情況。再加上長期處于強大壓力的，星級酒店大堂經(jīng)理的工作態(tài)度就會變得消極，職業(yè)能力水平停滯不前甚至處于倒退的狀態(tài)。這樣的后果是不堪設想的，影響是廣泛深遠的。3酒店缺乏完整的評估跟蹤系統(tǒng)培訓不是單獨進行的，一套有效的培訓體系是需要有后續(xù)的評估系統(tǒng)作為支撐的。培訓的質(zhì)量和效果是需要在評估中表達反響出來的。由于酒店缺乏評估體系，受訓者的培訓效果的好與壞便無法及時反映出來，這樣就無從得知該培訓方式對該酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力的提高是否到達有效的幫助作用。3.3.2 大堂經(jīng)理自身原因1再學習的意識薄弱星級酒店大堂經(jīng)理除了課堂培訓以外，在業(yè)余時間里，他們并沒有充分利用時間補充更多的專業(yè)知識，趁此時

52、機擴大知識面，再加上星級酒店大堂經(jīng)理對自身的職業(yè)能力和培訓的錯誤認識，即便酒店開設了培訓的相關(guān)課程，也不能使星級酒店大堂經(jīng)理加強對培訓的重視，這樣便極大地阻礙了星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力水平的提升。2缺乏良好的工作心態(tài)和較強的抗壓能力在受訪者中，局部星級酒店大堂經(jīng)理表示，工作中壓力較大甚至會出現(xiàn)消極工作的狀態(tài)。工作中的壓力是無形的，但是影響力卻是十分強大的。大堂經(jīng)理在工作遇到的壓力不能得到及時的釋放，那么便會嚴重影響到其工作表現(xiàn)甚至降低工作效率，即使擁有充足的知識面，也不能更好地運用到自己的工作中去，從而影響其職業(yè)能力水平的開展。 4 星級酒店大堂經(jīng)理職業(yè)能力改善措施4.1 星級酒店的改善措施

53、 改良傳統(tǒng)的培訓方式根據(jù)酒店業(yè)開展的新態(tài)勢對人才培養(yǎng)提出新要求，培訓要有改革創(chuàng)新，以高層次和急需人才培養(yǎng)為重點，制定出不同開展階段的培訓目標。要轉(zhuǎn)變觀念，把大堂經(jīng)理的培養(yǎng)作為酒店重要的經(jīng)營開展戰(zhàn)略，把培訓做到戰(zhàn)略化、自主化、現(xiàn)代化、社會化的開展趨勢。把培訓作為一種投資而非本錢，不僅要著眼解決目前的實際問題，還要著眼于長遠開展。在培訓當中參加新的培訓方式，改良傳統(tǒng)培訓方法。在培訓過程中充分利用管理、教育、心理、生理、領(lǐng)導科學等領(lǐng)域的最新成果，采取靈活多樣的培訓方式，注意理論和知識應用的結(jié)合，注重大堂經(jīng)理工作實踐的能力，在培訓中大量運用高科技手段，充分利用網(wǎng)絡教學，多媒體教學打破培訓時空的限制，讓

54、大堂經(jīng)理在空閑時間也能隨時接受到課程的培訓。 培訓中注重人文建設將培訓納入酒店文化建設中，實行人本管理，尊重人、理解人、關(guān)心人、成就人，發(fā)揮員工的本職工作的熱情，在日常工作中多關(guān)心大堂經(jīng)理工作的表現(xiàn)，了解其實際需要，給予大堂經(jīng)理一定的工作權(quán)利，到達權(quán)力的細化，使其在工作中能夠運用最好的資源解決問題，讓大堂經(jīng)理在工作中實現(xiàn)自我價值。只有將自己的理想與酒店開展的目標緊密融合在一起，這樣培訓才能產(chǎn)生較大的效益。酒店文化建設中應突出員工的意識和觀念在酒店生存和開展中的作用，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，在培訓同時，建立統(tǒng)一的酒店文化氣氛，使得大堂經(jīng)理能把握酒店的文化，更好地在工作中感染下屬，在對客效勞中表達酒店文化。

55、 建立評價鼓勵機制保障系統(tǒng)將培訓效果與績效評估聯(lián)系起來，通過一些具體的評估方法，如：動態(tài)評估法、比擬評估法、集體討論法、個體評估法、個案評估法等進行定性或定量分析，將培訓后的工作績效與培訓目標和培訓前狀況進行比照。另一方面，應該使培訓成為建立和提高有效行為的動力，酒店應建立一套培訓與個人開展掛鉤的鼓勵機制。然后進行科學的評估。可把其分為反響評估、學習評估、行為評估等。評估內(nèi)容主要分為培訓課程自身評估和培訓效果評估。評估時應該全方位，客觀地、多層面地進行。 恒之有效的培養(yǎng)體系眾所周知，星級酒店中作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的頻繁流動、各類工種的繁多以及眾多因素造成的缺失，讓大堂經(jīng)理培養(yǎng)工作在實施中會

56、遇到很多困難，而酒店各部門不同的工作重心和利益表達，更需要特有高度統(tǒng)一的思想認知和具體的行動，才能保證培養(yǎng)方案的落實。這要求整個酒店培養(yǎng)體系要有很好的執(zhí)行力、控制力和操作性。星級酒店要將大堂經(jīng)理的培養(yǎng)工作采取總經(jīng)理負責、人力資源部全面落實、前廳部門領(lǐng)導為責任人的方式，達成從上至下各個層面共同的認識，有效防止執(zhí)行層面問題的產(chǎn)生，以保證培訓的順利實施，4.2 大堂經(jīng)理個人改善措施 正視培訓的重要性首先要端正心態(tài)，重視酒店安排的培訓課程，積極參與酒店的培訓課程，并且時常與酒店進行互動，及時給酒店反響最新的工作動態(tài)以便于酒店安排相應的有針對性的培訓課程。除此外身為星級酒店大堂經(jīng)理，就要清楚地了解其職業(yè)

57、能力的各項要求，多參與酒店提供的培訓課程，因為酒店的課程中的信息資料是相對全面的并且是與國際接軌的，那么大堂經(jīng)理就能在課程中了解更全面更新的星級酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)能力標準，從而不斷彌補自己的缺乏之處。 加強經(jīng)驗的積累在日常工作中，特別是遇到特殊和緊急問題時，可以把解決問題的過程通過案例記錄下來，以便日后翻查，這樣即可以積累自己的工作經(jīng)驗也是一個綜合整理專業(yè)知識的過程。在平常工作中注意觀察聆聽，留意工作中的每一個細節(jié)，爭取讓每一項工作任務都能成為自我學習，自我增值的好時機。在業(yè)余時間里不斷充實自我，例如參加社會的英語培訓班或者成人夜校，提高自身的素質(zhì)。也可以多參與具有影響力的酒店業(yè)年會，在會議中

58、通過與在酒店行業(yè)擁有一定聲望的進行經(jīng)驗交流，不斷擴大自己的知識面，提高自身水平。 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)大堂經(jīng)理在工作中需要解決各種各樣的投訴，難免會造成很大的工作壓力，這樣及時的舒緩就顯得尤其重要。建議可以在業(yè)余時間通過體育鍛煉或者通過與他人進行溝通交流來得到壓力的釋放，以最正確的狀態(tài)面對每天的工作挑戰(zhàn)。當然在面對客人的投訴時難免會有情緒低落的情況出現(xiàn)，此時我們那么需要進行更多的自我暗示，通過心理暗示不斷自我鼓勵，暗示自己可以做到更好，同時進行換位思考，寬以待人，這樣便會減少心理包袱，使緊張的工作心情得到適時的緩解。 5 對開設酒店專業(yè)學校與酒店專業(yè)學生的建議 5.1 對開設酒店專業(yè)學校的建議酒

59、店專業(yè)的學生將來會成為酒店的新鮮血液，他們在未來酒店業(yè)開展中肩負起重要的作用。所以在校期間應該更加注重專業(yè)知識和職業(yè)道德方面的培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的習慣，為以后的就業(yè)提供更好的根底。1實踐性的強化練習先教會學生明確酒店的標準、要求，然后反復進行強化練習，成為下意識的動作、行為。比方酒店要求星級的員工見到客人要主動打招呼，通過反復練習，并從語氣、音量、表情、姿態(tài)等多方面提出要求，長時間以后，學生們就會練成條件反射，成為一種下意識的職業(yè)化動作，這樣就自然形成職業(yè)習慣。再比方效勞姿態(tài)，面部表情等都可以通過強化練習，最終達標。如：在講授前廳效勞課時，就注重情景模擬教學。通過讓學生進行角色演練，首先讓他們學會

60、了說話，會說“行話，按工作程序相應地與客人說酒店要求的話，通過反復模擬接待客人的過程，教師再不斷指導、糾正，學生們最終掌握效勞人員應有的表情、舉止、語氣、音調(diào)、姿態(tài)等等。同時在校內(nèi)也可以形成一種模擬接待氣氛，學生們輪流在課前、課后、課間在校園主要通道、入口對出入的教師、學生進行問候，真正地感受接待過程。 2邀請高水平的星級酒店在大學里設置酒店管理學院學校應該加強與社會上具有國際水平的高星級酒店聯(lián)系，讓酒店集團在大學里面建設有自己的酒店管理學院，這樣可以使教學更有針對性，從根本上解決人才培養(yǎng)的問題。星級酒店了解自身需要的人才類型，可以通過在學校的辦學，從各方面進行針對的培養(yǎng)，這樣比學校單單的通過