1、PAGE PAGE 19題 目 前臺(qinti)收銀標準(biozhn)操作(cozu)流程及服務用語 部 門 財務部 適用職務 前臺收銀員 姓名 工 號 _ * 政策/標準一、遵守酒店各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行財務管理規(guī)定。二、注重儀容儀表，遵守勞動紀律，規(guī)范服務用語，禮貌熱情地提供各項優(yōu)質服務。三、按照排定的班次提前5-15分鐘到崗，做好交接班及準備工作。四、每個班次均應認真核對備用金，不得私自挪用，不得以白條抵庫。五、正確操作POS機及相關電腦設備，準確無誤地記錄客人實際消費情況。六、及時更換當天的外幣兌換牌價表，嚴格執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，識別真假貨幣，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報；準確地

2、編制外幣兌換營業(yè)日報表。七、按規(guī)定辦理住店客人保險箱的使用，確保手續(xù)完備。八、掌握電腦操作規(guī)程和收銀操作流程，準確打印各項收費賬單，及時、迅速、準確地辦理客人收款結賬手續(xù)，為客人提供優(yōu)質的結賬服務。九、嚴格按規(guī)定憑客人實際的消費出具發(fā)票及各種收據，不得多開、虛開。十、營業(yè)收入現(xiàn)金或備用金未經財務經理批準，不得借給任何部門或個人。十一、根據當天的票、款和賬單正確編制營業(yè)報表交稽核審查，保證當天賬目試算平衡準確，發(fā)現(xiàn)問題及時查找，核對長短款應如實反映，不得擅自處理。十二、每天收入的現(xiàn)款、票據必須與賬單核對相符，并分別填寫繳款報告單，交稽核簽收審核。下班前應清點剩余的按金與備用金，準備應交接事項。十

3、三、中班收銀員應負責對住店客人的欠費情況進行記錄，并規(guī)定程序通知款接進行催賬；大夜班收銀員應檢查、核實信用卡卡單及銷售部下的訂房單以及協(xié)議情況，并在交接班上做出記錄。十四、每班收到的發(fā)文及本班次過程中發(fā)生的任何未解決的問題都應在交接本上注明并進行交接。上班遺留問題在本班解決的也應在交接班本上注明解決情況。在每天早班交接結束后，將交接班本送收銀主管批閱。十五、負責工作區(qū)域衛(wèi)生及收銀設備的保養(yǎng)、清潔。十六、積極(jj)提出(t ch)改進工作的設想和建議(jiny)，完成上級指派的其他工作任務。一、收押金：賓客至接待處辦理登記入住手續(xù)，收銀應主動過去，快速閱讀賓客資料（姓名、房費、預住天數）。某先

4、生/小姐，早上好/下午好/晚上好！您的房費是500元，預住3天，請您預交2000元押金。 (1)現(xiàn)金：收您2000元現(xiàn)金，請稍等。開具押金單（注明日期、房號、姓名、金額大小寫、收銀員簽名）這是您2000元的押金單據請您簽名確認。謝謝！將顧客聯(lián)撕下雙手遞交賓客。某先生/小姐，請您妥善保管好您的押金單據，退房時憑押金單據辦理退款手續(xù)。電梯這邊請。祝您住店愉快?。?）外幣押金：收你200元美金，請稍等。開具押金單（注明日期 房號 姓名 金額大小寫 錢上面的單號 收銀員的簽名）顧客聯(lián)撕下雙手交給客人，待客人走后，收銀員在用其他紙片將押金單號 錢號 金額 房號等信息記錄下來，在將外幣押金和紙片夾一起，統(tǒng)

5、一放在外幣信封內。(2)信用卡：請您出示您的信用卡，謝謝！在POS機上做預授權2000元（操作時一定要先核對信用卡真?zhèn)?、卡面是否整潔無損、卡的有效期、卡后是否簽注有效簽名、刷卡時仔細核對POS機的卡號、有效期是否正確、確認授權金額），撕下預授權卡單，將外卡卡號刮在入住登記表上，核對登記表上的賓客簽名是否和卡后一致。內卡則需要請客人在預授權卡單上簽字確認。某先生/小姐，這是您2000元的授權押金卡單，請您簽名確認。核對簽字樣是否和卡后一致。謝謝！請收好您的信用卡，電梯這邊請。祝您住店愉快！二、外幣兌換：A、收銀員 B、賓客A先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請問我能為您做些什么？B我想兌換美金

6、200元。A請出示您的房卡及外幣，謝謝?。ê藢κ欠駷樽〉昕腿耍┱埵蘸媚姆靠?。（兌換前要仔細檢查外幣是否整潔無損、辨別真?zhèn)?。）今天美金的兌換率是100USD 兌換800元人民幣，請稍等。（開出兌換水單，注明日期、外幣種類及金額、兌換率、換算金額、外幣編碼、收銀簽章、護照號碼）。請出示您的護照，謝謝！這是您的兌換水單，請您核對后在此簽上房號及姓名。（根據兌換水單取出現(xiàn)金）這是您1600元錢、兌換水單及護照，請您點收。B。好的，謝謝！A很高興為您服務，祝您住店愉快?。ㄍ鈳磐扛钠茡p：對不起，根據中國銀行規(guī)定，拒收代辦點有涂改破損的外幣，您可持護照到附近的中國銀行辦理兌換手續(xù)。 *大筆外幣兌換：對不起

7、，中國銀行規(guī)定酒店代辦點只能授理小金額的兌換服務，您可先兌換少額外幣應急。若需全額兌換，請持護照到附近的中國銀行辦理兌換手續(xù)。）指引路線。三、租用(zyng)保險箱：A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上(wn shang)好！請問我能為您做些什么？B、我要寄存(jcn)貴重物品。A、請出示您的房卡。謝謝?。ê藢κ欠褡〉昕腿耍┱埬顚懕ｋU箱租用登記表，詳閱以下條款后在此簽名。謝謝！保險箱房這邊請。請問您的貴重物品多大？請寄存您的貴重物品。謝謝?。ㄈ〕鱿鄳谋ｋU箱放至柜臺，存放物品時應回避。側身在賓客的目視下存放保險箱。）這是您的保險箱鑰匙，請您妥善保管。請問我還能為您做些什么？沒有了，謝謝！很高

8、興為您服務，祝您住店愉快！取物、退箱：A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請問我能為您做些什么？我要取寄存的貴重物品。請出示您的保險箱鑰匙，謝謝！麻煩您在保險箱登記表上簽名。（核對簽字樣是否一致。開箱將保險箱抽出放至柜臺，回避。取物后在賓客目視下側身將保險箱放回鎖好。）A、請問您是否繼續(xù)租用？繼續(xù)租用。A、這是您的保險箱鑰匙，請您妥善保管。很高興為您服務，祝您住店愉快！保險箱鑰匙丟失A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請問我能為您做些什么？保險箱鑰匙丟失，現(xiàn)在要取物。某先生，請您仔細回憶鑰匙放置的地方，方便服務員幫助檢查是否遺留在房間嗎？確實找不到。（核對賓客房號及姓名，取出登記表請賓

9、客簽名，核對簽字樣是否一致，請賓客稍等，通知主管、大堂副理、工程部。）對不起，由于您遺失保險箱鑰匙，只能當著您的面做撬箱處理。根據租用條款您需賠償800元錢（開具雜項單備注索賠項目及金額請賓客簽名確認）謝謝！請稍等。（有任何疑問請大堂副理處理，開箱請賓客點收貴重物品，無誤后請賓客退箱簽名或重新開設保險箱存放。）四、結帳：A、先生/小姐，早上好/下午好/晚上好！請問我能為您做些什么？我要退房請出示您的房卡，謝謝?。ㄇ贸鲭娔X界面，從客檔中取出消費單據與電腦核對是否有漏單）請問您是否有迷你吧之類的消費？消費一聽可樂、一瓶礦泉水。A、謝謝！服務員正在檢查您是否有遺留物品，請稍等。（將消費錄入客帳，查閱

10、賓客的押金方式、賓客特性、是否租用保險箱，查房確認消費后）現(xiàn)金：請出示您的押金單據，謝謝！您目前消費三天房費1500元，迷你吧消費20元，共計消費1520元，請問您以何種方式結帳？這是您的消費帳單，請您核對無誤后在右下角簽名確認。請問您有20元零錢嗎？謝謝！請問您是否需要開具發(fā)票？請稍等。對不起，讓您久等了。這是您的余款500元錢、帳單和發(fā)票請您點收。歡迎再次光臨，祝您旅途愉快?。ê藢ρ航饐螕木幪?、房號、姓名、金額與電腦是否一致。結帳后打印消費清單連筆雙手放至柜臺，筆尖朝向自己，表示對客的尊重。帳單和發(fā)票要用歡迎袋裝好，雙手遞交）信用卡：您目前消費三天房費1500元，迷你(m n)吧消費20

11、元，共計消費1520元，請問您以何種方式結帳？（結帳打印(d yn)帳單）這是您的消費帳單，請您核對無誤后在右下角簽名確認。請出示(ch sh)您的信用卡，謝謝?。ê藢π庞每ㄅc授權卡單是否為同一張卡。在POS機上做授權完成-即離線交易，撕下消費卡單摘抄下身份證號碼，請賓客簽名確認。）請問您是否需要開具發(fā)票？（將消費卡單顧客聯(lián)、帳單、發(fā)票用歡迎袋裝好，雙手遞交賓客）這是您的消費單據請您點收。轉帳：退房時再次確認轉帳單據是否齊全？（賓客姓名、住店有效日期、消費項目、公司印章及營業(yè)部訂房單）根據轉帳要求打印消費帳單，請賓客核對簽名確認。需自付的款項請賓客付款開具發(fā)票。先生/小姐，這是您的消費帳單，

12、您的房費會由您的公司為您支付，而其他雜項您是用何種方式結算呢？（根據客人的不同結算方式將其余雜項結清）轉房間帳：需確認付款人余額是否夠簽單結算，將消費轉入付款人帳戶打印出退房者的帳單，請付款人確認同意付款，與入住登記單核對簽名是否一致。（若付款人未至前臺確認，一定要請其簽名確認后方可讓賓客離店。）將費用轉入付款人的房間內，將退房者的帳單第一聯(lián)放入付款房間的檔案袋內。入房帳:餐廳/客房/商務中心/禮賓用車/桑拿等營業(yè)點來收銀處核對是否能簽房帳，收銀員應核對房間賓客信息中該房間是否能簽單，房間押金是否足夠，客人簽字樣是否一致；若為團隊的與銷售員確認是否有有效簽單人。收銀元入賬的原則是：必須根據各銀

13、業(yè)點開具的單據入賬，且單據必須有客人的簽字認可，方可入賬，并將入帳后的相關單據放在相應的房間內或文件夾中。退房結賬流程客房部應根據第二天預離客人名表，在當晚開夜床時查清客人當天所有消費，并及時錄入電腦?？腿说角芭_退房結帳時，收銀員應禮貌向客人提出：“先生（小姐），請出示您的房卡”，收回房卡后請客人稍候。電話通知房務中心某某房退房。禮貌地問詢客人：先生（小姐），請問在房間內有沒有其他消費？根據客人所報的消費迅速錄入電腦。如客人不清楚是否(sh fu)有消費，則請客人稍等，并繼續(xù)進行下一步驟。確認結帳方式(fngsh)，即刻打印賬單。請客人查看(chkn)賬單，無誤后簽名確認。如遇到客人有異議，則

14、出示相關附件請客人確認。10.若客人認為是錯帳，應馬上更正，金額在50元以下收銀領班或主管有權簽免，50元以上的可請大堂副理視情況解決。11.根據客人的結帳方式進行刷卡或找零。12.將客人的帳單、發(fā)票、找零或卡單裝入信封內交給客人。禮貌地對客人說：“謝謝！歡迎再次光臨！”或“再見，謝謝光臨！”等用語。13.在完成以上操作后，客房部仍未將查房情況及時報至收銀的，收銀員有權決定讓客人先離店。14.收銀員應熟練掌握業(yè)務技能，結帳時間應控制在3分鐘內，最多不可超過5分鐘。15.及時做電腦相關處理，在將該房間所有的消費單據及入住登記單附在記賬聯(lián)的后面，待做手工報表后統(tǒng)一上交夜審處審核。16.客人結帳后，

15、若客房查報的消費或賠償有誤差，當班作好記錄與統(tǒng)計，報經收銀主管與大堂副理確認，交至客房與財務部進行相應的處理。團隊退房（除POA團隊）結賬核對每天打印的團隊成員名表的間夜數及房價與電腦是否一致.核對餐廳/客房/商務中心/商場等有入賬的單據是否齊全，并與電腦上的總數是否一致。最后在費用統(tǒng)計中核對各項總數是否一致，都核對無誤后，根據電腦最后的總數與團隊負責人結清所有費用。賬目結清后，收銀員電腦做處理，打印團隊賬單，把該團隊所有相關單據附在團隊賬單后面，做報表上交。各項規(guī)章制度1、備用金（庫存現(xiàn)金）在核定的限額內使用。酒店備用金的領用包括：出納員、收銀主管、收銀領班、各營業(yè)點收銀員。2、備用周轉金必

16、須天天核對，不得以白條抵庫。一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準坐支，未經財務經理批準(p zhn)，不得在營業(yè)收入現(xiàn)金中借出給任何部門或任何個人。餐廳收銀備用金不足向前臺借款，當班借款必須在下班時及時還清。3、每一收款員在當班營業(yè)結束后，必須根據當天的帳單、收入的款項做出營業(yè)報表交稽核(jh)審查無誤后才能下班。根據當班收入填制繳款報告單將當班收入進行投款，備用金清點正確后進行交接。4、收銀員必須將備用金與個人款項嚴格區(qū)分，保證備用金結構合理，不得(bu de)私自挪用。5、收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班營業(yè)收入一起投入投款箱中；收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應根據電腦打印

17、出的收銀日報表，將備用金扣出應補款的數額后轉入下一班次，直到次日補夠備用金時為止，保證備用金金額不變。6、抽查備用金工作程序： 收入出納應與審計主管一起，不定期地對酒店內部周轉金進行抽查，監(jiān)督、檢查各崗位周轉金是否有挪用現(xiàn)象或以白條抵帳行為。在抽查前，要做好保密工作，以體現(xiàn)真實性。工作程序是：首先清點各崗位保險箱及存款處的所有現(xiàn)金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，并計算出金額，要與領取備用金金額與該班現(xiàn)金報告之和相符。如出現(xiàn)不一致，便屬于長短款。出現(xiàn)長款時，應立即開出財務正式收據，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時，由收銀員本人及部門主管負責寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務部，并提出

18、處理意見。1.嚴格按照國家外匯管理局外匯管理條例的規(guī)定，準確認真地辦理外幣兌換及外匯結算工作，嚴禁套匯行為。2.酒店為住店客人(k rn)提供兌換外幣業(yè)務，不另外收取手續(xù)費。非住店客人不予兌換。3.負責兌換(duhun)外幣的員工應熱情接待前來(qin li)兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。4.收銀員每日應及時準確地根據中行傳真的匯率表更換最新兌換牌價，并進行復查。5.將客人需要兌換的外幣進行鑒別，仔細確認其真?zhèn)?，是否有破損及涂改的痕跡，是否是本酒店所允許兌換的幣種，是否可以進行兌換。6.嚴格執(zhí)行“復點制”，并要唱票。7.請客人出示護照，核對兌換人是否為護照持有人。8.根據當日牌價及客人要

19、兌換的外幣金額算出應兌換給客人的人民幣金額，清楚 填制“外幣兌換水單”，請客人在“外幣兌換水單”上簽名，收銀員要寫明房號及客人護照號碼，核對客人簽名、房號、護照號碼。9. 點清應付給客人的人民幣金額，將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護照和人民幣 現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。 10.“外幣兌換水單”上需加蓋外幣兌換公章，經辦人及審核人簽名。11.根據兌換水單逐筆登記在“外幣兌換明細日報表”上。每兌換一筆外幣要登 記一筆，不得延誤。12.交接班時按兌換單交接，并在交接班本上填寫移交人民幣多少，外幣多少，雙方在交接班本上互相簽名。13.兌換的外幣由上早班的收銀員到財務部出納處進行結算。、酒店設有客用貴重物品保

20、險箱，為住店客人免費提供貴重物品存放保管的服務。非住店客人不予提供保險箱租用服務。2、新開保險箱時，客人應填寫“貴重物品保險箱使用登記卡”，客人憑此單上簽字樣及保險箱鑰匙存取物品?？腿舜嫒∥锲芳巴讼鋾r都應在登記卡上詳細記錄。3、建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。4、收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。5、收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是注意保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記

21、錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。6、開啟保險箱時，必須由收銀員持母匙進行操作。不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產安全。7、收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。酒店員工一般不得使用保險箱，應急使用應通過收銀主管同意。8、除收銀、收銀主管外，其他人員(rnyun)未經財務經理，收銀主管同意不得進入保險箱房。 9、如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管(zhgun)，同時通知大堂副理與客人聯(lián)系?？腿隧毟断鄳馁r償。10、如客人(k rn)寄存物品有遺失現(xiàn)象，應立即通知本部門主管、大堂副理及保安部，采取緊急措施。11、對開啟保險柜的鑰匙要制定嚴格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。如有違反者，嚴肅處理

22、，嚴重者追究刑事責任。票據(pio j)管理一、 酒店所有有價票券統(tǒng)一歸財務部管理，財務部設立專門(zhunmn)人員對票券進行登記、領用、保管、核銷工作。二、 各部門根據營業(yè)需要提出票券印制的申請(shnqng)，報經總經理批準。三、 有價票券印制前需將樣稿送至財務部會稿，再填寫采購申請表由采購部聯(lián)系廠商印制，如由酒店美工自行印刷的，也應由各部門填寫申請表由美工印制。四、 印刷完畢后辦理驗收入庫手續(xù)，由財務部專人領取。1、酒店的發(fā)票必須由財務部統(tǒng)一向稅務局購買，指定專人保管、領用、核銷。各收銀點領用的發(fā)票由收銀員到財務專門人員處領取，由各班次收銀員管理及核銷，在營業(yè)點每班次進行交接。前臺收銀

23、的發(fā)票由領班代為領取和核銷。各部門需記發(fā)票領取、使用、結存和繳銷情況。2、嚴格按照規(guī)定開列發(fā)票，前臺開具發(fā)票時須以復寫紙?zhí)讓?。填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經辦人在發(fā)票的有關項目中要簽上姓名的全稱），與客戶帳單核對相符，不得多開、少開或虛開發(fā)票。將發(fā)票記帳聯(lián)訂在帳單的記帳聯(lián)后面，并在每日的營業(yè)日報表上注明發(fā)票號碼，夜審稽核人員應進行審核。3、發(fā)票必須順號使用。發(fā)票作廢需要三聯(lián)同時收回，并在備注處注明作廢字樣。4、使用完后，應向財務部辦理繳銷手續(xù)后，才可重新領取發(fā)票。核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼及開出總額要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內。核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)發(fā)票不連號的或作廢發(fā)票不齊

24、全的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。5、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費要由經管人負責。6、發(fā)票僅限于各部門經營的范圍內使用，不得代開、套開、借開發(fā)票。一經發(fā)現(xiàn)追究有關人員的經濟責任。二、帳單(zhn dn)的管理規(guī)定(gudng)1、帳單指定專人保管、領用、核銷。應連號使用，不得(bu de)中間抽取，作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因，收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。2、不得先收費后打印帳單。帳單無故丟失和涂改，視情節(jié)輕重罰款。3、每個班次所使用的帳單都必須登記，將已買單的帳單按順序

25、號排好，并順序填制營業(yè)收入日報表，匯總出當天收入，供夜間稽核員審核用，對于在本班暫時未買單的帳單應在當日的營業(yè)日報表及交接班本上注明，并將詳細情況交接給下班。4、交接班時應注意使用過的帳單與未使用的帳單之間是否連號，如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由當班收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。三、兌換(duhun)水單的管理(gunl)規(guī)定(gudng)1、兌換水單由財務部指定專人保管、領用、核銷。前臺收銀領班來領用和保管，用完后，要及時到出納處核銷及領取，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。2、根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明

26、外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼。3、水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。4、作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。四、其他收據的管理(gunl)規(guī)定（一）收款收據(shuj)的管理：1、收款收據(shuj)指定專人保管、領用、核銷。用于客人入住以現(xiàn)金作為押金時開出的押金證明。2、此單據一式三聯(lián)，根據客人入住的日期、房間號碼、客人姓名以及押金的金額填制收款收據。第一聯(lián)為顧客聯(lián)交給客人，第二聯(lián)為記帳聯(lián)班結時作為記帳用，第三聯(lián)為存根聯(lián)。得涂

27、改，一經涂改即做作廢，作廢必須三聯(lián)同時收回作廢。（二）雜項收費單的管理：1、雜項收費單指定專人保管、領用、核銷。共四聯(lián)，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如房間內的消費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)顧客聯(lián)可交由客人；第二聯(lián)為收銀聯(lián)收銀留存；第三聯(lián)為物料憑證交由客房部；第四聯(lián)為財務聯(lián)放在客人的檔案袋內里，結帳退房時與帳單訂在一起。2、不得涂改，作廢的單據必須一式四聯(lián)同時注明作廢。五、 有價票券需經財務部蓋章有效，使用或收取時必須認真識別，未蓋財務章的視為無效票券。六、 各部門(bmn)領用票券時必須填寫相關申領表格，經由相關人員簽字確認后領用。用于贈送的有價使用票券需由總經理簽字確認。七、 一經批準發(fā)放的