1、大學(xué)校園快遞產(chǎn)業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略案例說(shuō)明隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)能力的穩(wěn)步提升，消費(fèi)理念與途經(jīng)的逐步轉(zhuǎn)變，購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)化如火如荼地推進(jìn)。伴隨著渠道各異的網(wǎng)購(gòu)行為在大學(xué)生中日益風(fēng)靡，網(wǎng)購(gòu)交易達(dá)成中的重要環(huán)節(jié)快遞服務(wù)在大學(xué)校園里扮演著越來(lái)越重要的角色?？爝f，又名速遞，是兼有郵遞功能的門對(duì)門物流活動(dòng)，即指快遞公司通過(guò)鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、空運(yùn)和航運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞。在很多方面，快遞要優(yōu)于郵政的郵遞服務(wù)。除了較快送達(dá)目的地及必須簽收外，現(xiàn)時(shí)很多快遞業(yè)者均提供郵件追蹤功能、送遞時(shí)間的承諾及其他按客戶需要提供的服務(wù)。因此，快遞的收費(fèi)比一般郵遞高出許多。數(shù)據(jù)顯示，淘寶有大約30%4

2、0%勺訂單出自大學(xué)校園，而淘寶日均交易量超過(guò)百萬(wàn)。另?yè)?jù)調(diào)查顯示，可以收到上門快遞的在校生僅占6.74%，大多數(shù)學(xué)生只能去快遞分發(fā)點(diǎn)或校外領(lǐng)取，耗時(shí)耗力。據(jù)筆者在江蘇省蘇州市獨(dú)墅湖高教區(qū)幾所大學(xué)實(shí)地調(diào)查，除個(gè)別快遞公司外，日常所有填寫精準(zhǔn)宿舍號(hào)的快遞都會(huì)被發(fā)往遠(yuǎn)離宿舍區(qū)的收發(fā)室代簽，學(xué)生需要在短期之內(nèi)憑收到的短信驗(yàn)證碼前往人工看管處或智能收發(fā)柜領(lǐng)取快遞，每次30分鐘左右位于市區(qū)、交通便捷的部分校區(qū)快遞問(wèn)題也并未改觀，快遞收取點(diǎn)一般會(huì)設(shè)定在校園大門外，雖然離宿舍相對(duì)較近，但取件時(shí)間有了更為嚴(yán)苛的限制?？爝f員一般會(huì)將學(xué)生的快遞平鋪在路面或堆積在運(yùn)送車輛上，選取中午或下午的任意一小時(shí)提前電話、短信通知

3、學(xué)生即將集中送件，而該時(shí)段常常處于學(xué)生上課或午休時(shí)段，不易調(diào)節(jié)取件，有時(shí)甚至臨時(shí)發(fā)短信通知學(xué)生取件，并要求短時(shí)間內(nèi)必須取走，過(guò)時(shí)不候，態(tài)度強(qiáng)硬。案例分析現(xiàn)象解讀最后一公里，即物品從投遞過(guò)程中最后一位投遞員到收件人的距離。最后一程理想距離較短，但現(xiàn)實(shí)中存在不少站點(diǎn)覆蓋不足、精準(zhǔn)投遞無(wú)法實(shí)現(xiàn)的地區(qū)。此外，這一過(guò)程要求分工細(xì)致，而快遞公司缺乏合理的快遞路徑與方法規(guī)劃，導(dǎo)致了最后的投遞時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，難度增大。如果說(shuō)寄件人投遞和主干路程運(yùn)輸是快遮過(guò)程的“大動(dòng)脈”，那“最后一公里”就是快遞過(guò)程的“毛細(xì)血管”。盡管主動(dòng)脈流動(dòng)很快，但若毛細(xì)血管血流緩慢，最終還是會(huì)血流不暢。快遞產(chǎn)業(yè)是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易達(dá)成的樞紐紐帶，也

4、是當(dāng)下經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。伴隨城市化進(jìn)程不斷加快，主干路程運(yùn)輸速度日益提升，“最后一公里”對(duì)快遞產(chǎn)業(yè)的影響日益凸顯。一直以來(lái)，快遞到家的“最后一公里”都是構(gòu)建完善的快遞產(chǎn)業(yè)體系的瓶頸之一，影響著公眾消費(fèi)體驗(yàn)、商品便捷到家的轉(zhuǎn)運(yùn)能力和效率。不合理的校園派件現(xiàn)狀導(dǎo)致了大量校園快遞無(wú)法高效、便捷收取的問(wèn)題，使得校園快遞中“最后一公里”問(wèn)題顯得更加嚴(yán)峻。許多快遞“副產(chǎn)業(yè)”應(yīng)運(yùn)而生，譬如有償送件上門等，但這本應(yīng)是收件人應(yīng)享有的服務(wù)。這不由引發(fā)了筆者的思考：為何校園快遞“送件上門”的服務(wù)大打折扣？“最后一公里”二次收費(fèi)是否合理？問(wèn)題探討校園快遞現(xiàn)行投遞方式主要導(dǎo)致以下幾類問(wèn)題：（1）學(xué)生取件耗時(shí)耗力。一方

5、面因快遞不送貨上門致使學(xué)生耗費(fèi)大量時(shí)間前往領(lǐng)取點(diǎn)取件，有時(shí)甚至耽誤上課時(shí)間；另一方面到達(dá)取件點(diǎn)后要在海量快遞中找出自己的快遞，又將花費(fèi)大量時(shí)間。（2）泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。大多快遞公司選擇將所有快遞鋪放在地上，由學(xué)生自己認(rèn)領(lǐng)的方式，無(wú)形之中造成了學(xué)生個(gè)人信息的泄露，如手機(jī)號(hào)、姓名、具體住址、快遞來(lái)源信息、內(nèi)容等，極大提高了安全隱患，侵犯了個(gè)人隱私。（3）快遞丟失、誤拿。也正由于快遞認(rèn)領(lǐng)的方式，極易出現(xiàn)快遞誤拿甚至惡意盜取的現(xiàn)象，給大學(xué)生造成損失。以上三點(diǎn)均一定程度上侵犯了消費(fèi)者大學(xué)生的合法權(quán)益。成因分析（1）各配送站點(diǎn)之間的銜接不暢，導(dǎo)致校園快遞“貨到上門”卻“道阻且長(zhǎng)”，快遞行業(yè)“最后一公里”

6、的解決方案遲遲缺位。（2）學(xué)校規(guī)范化管理，為了校園安全和有序禁止各家快遞人員進(jìn)校配送或在校內(nèi)設(shè)置快遞領(lǐng)取點(diǎn)，致使學(xué)生只能走出校門取快遞。（3）快遞公司及配送人員為了提高效率、減少工作量選擇統(tǒng)一配送到收取點(diǎn)，不再挑件、送件前往具體宿舍，從而降低成本，提高收益。（4）宿舍管理嚴(yán)格，學(xué)生不常在宿舍，導(dǎo)致快遞員需要重復(fù)投遞，樓層累積過(guò)高且無(wú)電梯等也是案例現(xiàn)象發(fā)生的推動(dòng)因素。（5）我國(guó)對(duì)快遞行業(yè)監(jiān)管不足，體制不健全，維權(quán)渠道不暢通。經(jīng)濟(jì)法分析以下是針對(duì)上述“問(wèn)題探討”中提及的三個(gè)方面所涉及的具體法律法規(guī)上的內(nèi)涵進(jìn)行討論。快遞公司未履行“送貨上門”職責(zé)首先，快遞服務(wù)合同是服務(wù)合同的一種，其具體界定規(guī)則在我

7、國(guó)合同法中應(yīng)有體現(xiàn)。在我國(guó)合同法第二百八十八條為運(yùn)輸合同作了明確規(guī)定，即承運(yùn)人將旅客或貨物從起運(yùn)地點(diǎn)運(yùn)輸至約定地點(diǎn)，而旅客、托運(yùn)人或收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用。其與快遞服務(wù)合同的相似之處在于要求服務(wù)組織將運(yùn)輸物按運(yùn)輸單遞送給指定收件人，并由其簽收。無(wú)疑，校園快遞投遞方式既未履行“送貨上門”，將快遞投遞到收件人手中的職責(zé)，也沒(méi)有讓收件人簽收，而采取了未經(jīng)許可統(tǒng)一代簽的模式。泄露消費(fèi)者個(gè)人信息中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中首次提出“個(gè)人信息”這一概念，其第十四條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品和接受服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者要依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。因此，快遞服務(wù)中，快遞公司應(yīng)積極采取封存、加密等保護(hù)措施，保

8、障消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，不得泄露、出售或非法向他人提供。無(wú)疑，校園快遞平鋪在公共場(chǎng)合任由學(xué)生翻找的行為，不僅沒(méi)有起到保障消費(fèi)者隱私的作用，還為不法分子提供了可乘之機(jī)?？爝f丟失、誤拿在快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中明確，快遞公司的義務(wù)有：（1）安全保障義務(wù)；（2）及時(shí)通知收件人取快件義務(wù)；（3）完整、及時(shí)、快捷地將快遞送達(dá)給收件人并讓其簽收；（4）告知收件人其當(dāng)面簽收的義務(wù)；（5）免費(fèi)為收件人提供兩次投遞服務(wù)。校園快遞投遞未經(jīng)詢冏，直接代為簽收，而后放置在公共場(chǎng)地任由翻找，無(wú)疑違反了義務(wù)中的第一、三、四點(diǎn)，為快件的丟失誤拿提供了機(jī)會(huì)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。需要說(shuō)明的是，快遞服務(wù)合同是快遞服務(wù)組織與寄件人簽

9、訂的，消費(fèi)者雖然不是合同當(dāng)事人，但當(dāng)合同書為消費(fèi)者訂立時(shí)，消費(fèi)者就成為快遞服務(wù)合同的第三人，即此為第三人利益合同，其特點(diǎn)之一即是消費(fèi)者權(quán)益受到快遞服務(wù)組織侵害時(shí)，不再需要通過(guò)寄件人，而可以直接向快遞服務(wù)組織尋求賠償。譬如筆者曾因暴力送件收到書脊損毀的教輔書籍一套，在和圓通快遞員交涉無(wú)果后，直接在圓通微信平臺(tái)發(fā)起投訴，很快就由圓通快遞公司和淘寶賣家協(xié)商重新發(fā)貨，使得維權(quán)途徑大大簡(jiǎn)化，減少了消費(fèi)者等待的時(shí)間與維權(quán)難度，有效保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。相關(guān)案例：2015年12月21日，湘潭大學(xué)學(xué)生因校園快遞不上門派送問(wèn)題將快遞公司告上法院，并索賠2元人民幣，并指出其催生出的“跑腿行業(yè)”再收費(fèi)是損害了消費(fèi)者

10、的合法權(quán)益，是一種行業(yè)性的違法違規(guī)行為。被告律師以校園安全需求和無(wú)法掌握學(xué)生作息時(shí)間為由進(jìn)行辯護(hù)，筆者目前跟蹤到的結(jié)果是雙方仍未就賠償達(dá)成一致意見。對(duì)策思考大學(xué)生角度（1）提高法律意識(shí)，認(rèn)識(shí)到生活中處處存在經(jīng)濟(jì)法，積極運(yùn)用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。遇到快遞損毀、丟失、誤領(lǐng)等情況時(shí)，不應(yīng)自認(rèn)倒霉，應(yīng)積極向快遞服務(wù)組織尋求說(shuō)法、賠償，重要物資需保價(jià)，收件時(shí)先驗(yàn)貨后簽收。必要時(shí)向工商局等尋求幫助。（2）快遞可領(lǐng)取的短信一送達(dá)，就應(yīng)盡快安排時(shí)間去領(lǐng)取，減少個(gè)人信息暴露在公共場(chǎng)合的時(shí)間，取完件后應(yīng)當(dāng)撕去個(gè)人信息后再丟棄包裝袋。（3）對(duì)學(xué)校保障校園安全禁止快遞入內(nèi)的安排表示理解，同時(shí)也積極薦言獻(xiàn)策，推動(dòng)

11、校園快遞服務(wù)優(yōu)化改革?？爝f公司與寄件人角度（1）杜絕“霸王條款”，即合同中不合理的格式條款，如“無(wú)法遞交的交寄物”、“承運(yùn)人有權(quán)不返還”、“可自行處理”等，積極遵守合同法、物權(quán)法、快遞市場(chǎng)管理辦法、快遞服務(wù)等法律法規(guī)，認(rèn)真履行義務(wù)與責(zé)任，不為片面追求利潤(rùn)和減少工作量而偷工減料。（2）提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平。提高快遞人員素質(zhì)水平。加強(qiáng)崗位培訓(xùn)與工作監(jiān)督，使從業(yè)人員自覺(jué)承擔(dān)送件上門、保障消費(fèi)者個(gè)人信息、保障快件安全的義務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)。（3）快遞服務(wù)組織積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與合同義務(wù)，一方面積極與學(xué)校交涉，爭(zhēng)取在校內(nèi)設(shè)置，便于學(xué)生取件的安全、有序的取件點(diǎn)，可考慮安置智能收發(fā)柜、加強(qiáng)菜鳥驛站布局

12、等；另一方面，如出現(xiàn)快遞損毀、丟失、誤領(lǐng)等現(xiàn)象，積極承擔(dān)責(zé)任，與商家共同解決問(wèn)題，樹立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（4）加強(qiáng)快遞產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)服務(wù)水平、工作效率是一個(gè)系統(tǒng)工程，當(dāng)然規(guī)劃在先。相關(guān)服務(wù)部門要樹立正確的服務(wù)理念，切實(shí)做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為用戶體驗(yàn)著想，把一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)真正與消費(fèi)者的利益相連。相關(guān)部門在制定快遞規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)細(xì)致周到謀劃，既要考慮主干快遞過(guò)程的提速，也要設(shè)置配套的精細(xì)化投遞規(guī)則，切實(shí)推進(jìn)快遞行業(yè)“最后一公里”問(wèn)題的解決，真正方便消費(fèi)者。政府角度（1）各家快遞公司遵從的服務(wù)法規(guī)各不相同，有關(guān)快遞行業(yè)的法律法規(guī)也紛繁分散，政府應(yīng)統(tǒng)一制定詳細(xì)的快遞行業(yè)法則，有效規(guī)范各家快遞公司的服務(wù)行為。（2）加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)管。從內(nèi)外部對(duì)快遞行業(yè)展開監(jiān)管，由國(guó)家郵政管理部門，快遞內(nèi)部行業(yè)協(xié)會(huì)配合進(jìn)行，對(duì)快遞服務(wù)組織的準(zhǔn)入、工作服務(wù)過(guò)程和事后保障進(jìn)行管理與督促。（3）開辟通暢高效的維權(quán)途徑。我國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)普遍較弱，在維權(quán)時(shí)因不熟悉法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，很難切實(shí)通過(guò)法律切實(shí)保護(hù)自身合法權(quán)益，此時(shí)政府應(yīng)起到帶領(lǐng)作用，通過(guò)科普幫助消費(fèi)者明確維權(quán)內(nèi)容，與企業(yè)交洽保障維權(quán)渠道，開設(shè)第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)給消費(fèi)者提意見、建議的地方，以強(qiáng)制執(zhí)行力保障消費(fèi)者維權(quán)權(quán)益。（4）借助社會(huì)輿論與媒體及民眾評(píng)價(jià)反饋的力量，促使快遞行業(yè)改善其服務(wù)質(zhì)量。結(jié)語(yǔ)本文以大學(xué)生校園快遞存在的問(wèn)