1、銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀的培訓(xùn)教材課程背景 隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號。 隨著渠道功能的不斷增強，營業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)營銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等多種功能。這對營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。一份客戶調(diào)查表 顧客滿意度（CS）公式顧客感知顧客

2、期望 顧客非常滿意顧客感知=顧客期望 顧客滿意顧客感知顧客期望 顧客不滿意完美的溝通技巧 專業(yè)化的操作積極的服務(wù)心態(tài) 標準的職業(yè)形象非培訓(xùn)目標：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客非常滿意！ 只有積極的心態(tài)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高顧客感知，使顧客滿意，最終樹立營業(yè)人員正面形象。積極的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象提升顧客滿意塑造專業(yè)的服務(wù)親和力 窗口營業(yè)人員的“服務(wù)王牌” 微笑三緣 人緣情緣財緣一般來說，中庭較短的人比較具有親和力，面相比較和藹可親。微笑如鹽 行動比語言往往更具說服力，您的魅力、個性和親和力，應(yīng)從微笑開始。 微笑的維度一度微笑（崗位微笑）二度微笑（見面微笑）三度微笑（溝通微笑）親和力的表情目光的

3、許可空間上三角，下三角，倒三角對視的時值：(5秒-10秒)目光的回避目光語：打造一流的職業(yè)形象 窗口營業(yè)人員人員的儀容儀表第一印象：55%外表+38%語音語調(diào)+7%內(nèi)容這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特。龐德（英國形象設(shè)計師）顧客是通過您的外形揣摩您的內(nèi)在通過您的服務(wù)了解您的單位您的形象是單位流動的廣告儀容-不可忽視的細節(jié)面部頭發(fā)眼睛鼻子嘴巴耳朵手部體味一般，長相不均衡，量感大，駕馭力強。妝容形象設(shè)計清淡雅致簡潔明快適度合宜色彩自然崗位妝重點：底妝，眼睛，嘴巴如果你穿的邋遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿的無懈可擊，注意到的才是你這個人香奈兒營業(yè)

4、人員著裝關(guān)注點裙裝褲裝襯衣制式短袖領(lǐng)帶/領(lǐng)花領(lǐng)帶夾襪子皮鞋工牌飾品得體的職業(yè)正裝更能夠體現(xiàn)您的專業(yè)度儀表儀容整理操一頭二耳三衣領(lǐng)四肩膀五工牌六衣角七褲裙八鞋襪九還原 得體優(yōu)雅的行為舉止窗口營業(yè)人員的儀態(tài)訓(xùn)練優(yōu)雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，兩腿并攏，下顎微收，平視前方手位：兩手交叉相握，右手在上，（高位，低位）腳位：丁字步，v字步挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬頭，挺胸，平視前方，腳后跟并攏，腳尖分開10厘米坐姿規(guī)范左進左出小腿與大腿成90度直角立腰女士兩腿并攏，男士兩腿分開，不能超過肩寬坐椅面2/3到1/3小臂2/3置于桌面上物品的傳遞及攜帶文件夾攜帶：用手托著文

5、件夾，放于身體一側(cè)、手臂與身體中間，正面朝外，行走時拿文件夾的手臂不可擺動，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動。文件的傳遞：遞送時上身略向前傾，眼睛注視對方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。筆的傳遞：筆帽打開，筆尖朝向自己，雙手遞給對方。 目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。（女士步伐36碼，男士40碼），沿一條直線走，避免內(nèi)外八字。行姿不受歡迎的走姿只擺動小臂不抬腳，蹭著地走耷拉眼皮或低著頭走在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、雙手叉腰行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）

6、。廳內(nèi)行走禁忌手勢禮儀基本要求：四指并攏，大拇指略微分開，掌心向上，代表對他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一個指頭指手畫腳，指指點點目視對方，面帶微笑大臂與小臂夾角90度135度掌心向上，四指并攏，拇指略分開大臂與身體夾角15度45度輕貼腹前或單手背后高位手勢引領(lǐng)手勢指示手勢低位手勢招迎手勢引導(dǎo)禮儀走廊: 在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，陪同人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，陪同人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯；廳內(nèi)：當客人走入大廳，陪同人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座） 行進間的引導(dǎo)姿態(tài)請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過路面不平或臺階之處時，須提醒客戶留意。在行時中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。自助設(shè)備服務(wù)技巧基本原則：以客為主讓客戶站在（或坐在）自助設(shè)備正前方，引導(dǎo)員站在顧客的右側(cè)，微側(cè)身，前傾，