1、第三章 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì) 旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù) 1旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)概 述一、旅行社的設(shè)立二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)三、旅行社的采購業(yè)務(wù)四、旅行社的銷售業(yè)務(wù)五、旅行社的門市與對(duì)客服務(wù)六、旅行社的綜合管理七、課程體系2第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品及設(shè)計(jì)原則一、 旅行社產(chǎn)品的概念和分類二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程四、學(xué)以致用課堂練習(xí)第三章 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)3知識(shí)目標(biāo)了解旅行社產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)和分類；掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和流程教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)會(huì)根據(jù)要求設(shè)計(jì)一條旅游線路；培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；情感目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生在設(shè)計(jì)線路產(chǎn)品時(shí)為客人著想的責(zé)任感；培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)道德和從業(yè)熱情；4教學(xué)重點(diǎn)旅行社

2、產(chǎn)品的概念旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程教學(xué)難點(diǎn)旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)合理原則、內(nèi)容豐富原則教學(xué)重難點(diǎn)5引入：什么是旅行社產(chǎn)品看人妖、騎大象、放天燈、打泰拳、拜佛寺、做SPA電影泰囧中，王寶強(qiáng)的十大愿望，如今你也可以實(shí)現(xiàn)哦！ 一部電影，催熱一條旅游線路。今年受大熱電影“泰囧”的影響，泰國成為最受歡迎的國家，普吉島線路也成為各大旅行社的首要推銷項(xiàng)目?；鸨奶﹪遄尭嗟娜酥懒顺焓怪锹韧馓﹪€有一個(gè)風(fēng)光秀麗的清邁，這個(gè)素以“美女和玫瑰”享譽(yù)天下的城市，也吸引了很多人前來咨詢。4月13日是泰國的“春節(jié)”潑水節(jié)，趁著這股勢頭，三四月份的泰國游異?；鸨?。特別是捆綁潑水節(jié)的行

3、程更是吸引了不少游客。目前，國旅推出的：曼谷+芭提雅+普吉島8日6晚游（泰航直飛）的價(jià)格是3299，比春節(jié)期間下降1000-2000元，參團(tuán)者仍在不斷增加，超出了往年2倍多。6（一）什么是旅行社產(chǎn)品？定義一：從旅游消費(fèi)者的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者支付了一定的金錢、時(shí)間和精力后所獲得的滿足其旅游欲望的一種經(jīng)歷。（旅游者說）定義二：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。在旅行社的各類產(chǎn)品中，旅游線路產(chǎn)品為旅行社的基礎(chǔ)產(chǎn)品，因而常常被用來特別指代旅行社的產(chǎn)品。本章采用此概念。（旅游經(jīng)營者說）一、旅行社產(chǎn)品的概念和分類7 旅游交通 旅游餐飲

4、 旅游住宿 購物項(xiàng)目 游覽觀光 娛樂項(xiàng)目 訂房、簽證、票務(wù)等單項(xiàng)服務(wù) 旅游保險(xiǎn) 導(dǎo)游服務(wù)旅游產(chǎn)品（二）旅行社線路產(chǎn)品的構(gòu)成要素8特 點(diǎn)特 點(diǎn) 闡 述服務(wù)業(yè)產(chǎn)品共有特點(diǎn)生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性、不可存儲(chǔ)性不可轉(zhuǎn)移無形性不可轉(zhuǎn)移性后效性 只有當(dāng)游客身處旅游途中，旅行社產(chǎn)品才能生產(chǎn)，同時(shí)也在消費(fèi)，這也代表旅行社產(chǎn)品不可存儲(chǔ)；由于游客消費(fèi)的場所是旅游目的地，這些旅游資源、設(shè)施無法讓游客帶走，游客購買的只是旅游資源的暫時(shí)使用權(quán)，因此，旅行社產(chǎn)品又具有不可轉(zhuǎn)移性；無形性是指游客在消費(fèi)產(chǎn)品之前，無法提前全面感知所購產(chǎn)品，只有當(dāng)游客消費(fèi)時(shí)才能感知產(chǎn)品，這也造成了游客對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的后效性。旅行社線路產(chǎn)品自有特點(diǎn)綜合性

5、旅行社產(chǎn)品是“吃住行游購?qiáng)省钡慕y(tǒng)一，涉及很多部門的服務(wù)。易受影響性 這是由其綜合性決定的，產(chǎn)品的任一環(huán)節(jié)都能極大的影響產(chǎn)品的質(zhì)量。（三）旅行社線路產(chǎn)品的特點(diǎn)9（四）旅行社線路產(chǎn)品的分類 劃分方式 主要表現(xiàn)形態(tài)組織形式團(tuán)體線路產(chǎn)品、散客線路產(chǎn)品產(chǎn)品組合程度全包價(jià)旅游產(chǎn)品、半包價(jià)旅游產(chǎn)品、小包價(jià)旅游產(chǎn)品消費(fèi)檔次豪華檔旅游產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)檔旅游產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)檔旅游產(chǎn)品地理范圍國內(nèi)旅游線路產(chǎn)品、國際旅游線路產(chǎn)品線路起止特征流線型線路產(chǎn)品、環(huán)型線路產(chǎn)品、輻射型線路產(chǎn)品旅游活動(dòng)天數(shù)一日游、二日游、三日多日游線路產(chǎn)品按旅游目的分商務(wù)型旅游產(chǎn)品、觀光型旅游產(chǎn)品、探親型旅游產(chǎn)品、宗教型旅游產(chǎn)品、探險(xiǎn)型旅游產(chǎn)品、生態(tài)型旅游

6、產(chǎn)品、度假型旅游產(chǎn)品、文化型旅游產(chǎn)品、健身型旅游產(chǎn)品等等專項(xiàng)旅游產(chǎn)品。10學(xué)以致用：元石象湖、黃龍溪古鎮(zhèn)二日游瀘州巴士旅行社11旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)二、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則市場原則經(jīng)濟(jì)原則結(jié)構(gòu)合理安全原則交通合理內(nèi)容豐富12（一） 市場原則旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)根據(jù)市場需求變化的狀況；根據(jù)旅游者和中間商的 要求設(shè)計(jì)線路產(chǎn)品；13旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)（一） 市場原則 別問消費(fèi)者想要什么，企業(yè)的目標(biāo)是去創(chuàng)造那些消費(fèi)者需要但表達(dá)不出來的需求。3. 創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)者14上海春秋旅行社巧打親情牌設(shè)計(jì)春節(jié)系列旅行社產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計(jì)背景一：據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海有近370萬外來移民，已有許多人在上海安家立業(yè)，節(jié)前沒有時(shí)間回家，也不

7、愿頂著春運(yùn)高峰回家受累。想把老家的父母接到上海來過年成為他們的春節(jié)愿望。產(chǎn)品設(shè)計(jì)背景二：每到春節(jié)，上海春運(yùn)兩大高峰為：節(jié)前上海至內(nèi)地 節(jié)后內(nèi)地至上海。而同時(shí)，節(jié)前內(nèi)地至上海 節(jié)后上海至內(nèi)地 卻相對(duì)較淡，由此形成了典型的單邊客流現(xiàn)象。上海春秋國旅推出“年前進(jìn)滬和年后離滬”往返套票的預(yù)訂，并推出北京、西安、成都等六條特惠航線，最早預(yù)訂可享受最低三折的優(yōu)惠票價(jià)。預(yù)訂特惠航線的條件：有時(shí)間限定：1月22日2月7日為進(jìn)滬時(shí)間，2月12日2月24日為離滬時(shí)間。必須為往返套票。機(jī)票必須提前5天出票，以便兒女們將機(jī)票郵寄回家。15旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)（二） 經(jīng)濟(jì)原則以同等數(shù)量的消耗，獲得相對(duì)高的效益，或以相對(duì)低的消

8、耗，取得相同的效益。開源：把握需求，廣開客源節(jié)流：降低調(diào)研、開發(fā)、采購、宣傳等成本 優(yōu)化線路和人員配置16旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)（三） 旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理原則1、擇點(diǎn)適量張弛有度2、特色各異避免重復(fù)3、點(diǎn)間距離適中旅速游緩171、擇點(diǎn)適量，張弛有度旅游者的心理：希望花最少的金錢獲得最多的旅游體驗(yàn)。旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該綜合考慮旅游者的花費(fèi)和旅游體驗(yàn)兩個(gè)方面。 18旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)南京無錫蘇州杭州上海2、 特色各異，避免重復(fù)流線型路線19旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)2、 特色各異，避免重復(fù)臺(tái)北嘉義高雄臺(tái)東花蓮環(huán)型路線202、 特色各異，避免重復(fù)旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)輻射型路線213、點(diǎn)間距離適中一般說來，城市間交通耗費(fèi)的時(shí)間不能超

9、過全部旅程時(shí)間的l3。案例：貴州百里杜鵑、織金洞二日游D1 瀘州6：00出發(fā)，乘車從瀘州西經(jīng)夏蓉、納黔高速、G321/X715抵達(dá)大方百里杜鵑景區(qū)，“黔西大方一支花，百里杜鵑甲天下”賞杜鵑花漫山遍野，千姿百態(tài)，鋪山蓋嶺，五彩繽紛；午餐后可自費(fèi)參觀慕俄格古城（門票80元）住宿：大方（含中晚餐）全程約310KM D2早餐后游覽有國家地質(zhì)公園、中國最美的旅游洞穴第一名、中國國家自然遺產(chǎn)等美譽(yù)的織金洞（約3小時(shí)） ，午餐后經(jīng)X748/S209，畢貴公路、G321、納黔、夏蓉高速返回返回瀘州（含早中餐）全程約380KM22四大欄目，四大精彩 注意事項(xiàng)：保證交通工具銜接順暢 選擇標(biāo)準(zhǔn)：安全、方便 、迅速、

10、舒適鐵路航空公路 水運(yùn)四大欄目，四大精彩（四） 交通安排合理原則旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)23旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)（五） 安全性原則“安全第一”原則 人們外出旅游，最關(guān)心的就是安全問題；組織旅游，旅行社最關(guān)心的也是安全問題。最常見的安全事故有交通事故，治安事故，游客食物中毒，游客突發(fā)疾病等。旅行社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)，必須遵循“安全第一”的原則 。在組合產(chǎn)品的各個(gè)環(huán)節(jié)中，盡量選擇安全性較高的吃，住，行，游，購，娛等場所。并通過導(dǎo)游人員周到，盡心的服務(wù)，把旅途中的安全事故發(fā)生幾率降到最低。 24旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)（六） 內(nèi)容豐富多彩原則主題突出活動(dòng)多彩25學(xué)以致用：南國旅行社的成功之道一暑假，南國旅行社推出“媽媽，我要上

11、北大”的主題旅游產(chǎn)品，吸引了眾多學(xué)生及家長的眼球。在景點(diǎn)安排上，南國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理，推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址、世界公園和觀看天安門廣場升旗儀式等。導(dǎo)游還特地邀請北大教師講解學(xué)校發(fā)展史，從而使學(xué)生游客認(rèn)識(shí)到，只要自己好好學(xué)習(xí)，北大、清華并非高不可攀，使游客在不知不覺中接受了愛國主義教育，增長了知識(shí)，從而激發(fā)了學(xué)習(xí)的熱情。 “媽媽，我要上北大”這一創(chuàng)意，抓住了學(xué)生的心理，把暑期生意做得紅紅火火 。 26旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程旅游線路旅游者與旅游中間商的要求調(diào)整市場調(diào)查與預(yù)測目標(biāo)市場旅游產(chǎn)品的等級(jí)確定旅游資源景區(qū)、景點(diǎn)確定相關(guān)旅游設(shè)施綜合以一定

12、的交通方式把景點(diǎn)合理串聯(lián)27旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)1 確定線路名稱夏威夷浪漫休閑六日游 北方小三峽青天河一日游巴厘島悠閑 五 日 游 體現(xiàn)簡約突出主題時(shí)代感強(qiáng)富有吸引力28旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)南京無錫蘇州杭州上海2 安排旅游路線流線型路線29旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)2 安排旅游路線臺(tái)北嘉義高雄臺(tái)東花蓮環(huán)型路線302 安排旅游路線旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)輻射型路線31旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)3 計(jì)劃活動(dòng)日程指旅游線路中具體的旅游項(xiàng)目內(nèi)容、地點(diǎn)及進(jìn)行的日期 D1鄭州集合，13:00赴新鄉(xiāng)海寧皮革城，18:00集合赴北京。宿車上D2觀升旗儀式，游覽天安門廣場，瞻仰人民英雄紀(jì)念碑，人民大會(huì)堂，毛主席紀(jì)念堂；參觀故宮博物院；景山公園；中餐后游覽頤

13、和園，奧林匹克公園 ，覽王府井準(zhǔn)二星酒店，含午餐D3早餐后參觀潤德珍珠基地，水關(guān)長城，參觀水晶宮或玉器店，午餐后，免費(fèi)品嘗果脯烤鴨，可自費(fèi)游覽太平洋海底世界。宿車上，含早、午餐D4早抵達(dá)鄭州，結(jié)束愉快行程。 無32旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)4 選擇交通方式原則：安全、方便、快捷、舒適優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)飛機(jī)快速、安全、舒適費(fèi)用高，受限制較多輪船安全、費(fèi)用低地域性強(qiáng)火車安全、費(fèi)用低受限制多，舒適度低汽車方便、快捷，費(fèi)用低安全系數(shù)低33四大欄目，四大精彩 環(huán)境優(yōu)雅 交通便利 干凈衛(wèi)生 具有特色牡丹燕菜小籠包特色餐飲特色住宿5 安排餐飲住宿裕達(dá)國貿(mào)開元大酒店34旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)6 留出購物時(shí)間不重復(fù)、不單調(diào)、不緊張、不疲憊3

14、5旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)7 籌劃娛樂活動(dòng)豐富多彩、雅俗共賞、健康文明、體現(xiàn)文化 36第十四屆中國西部國際博覽會(huì)白酒專業(yè)博覽會(huì)在四川省瀘州市酒業(yè)集中發(fā)展區(qū)隆重舉行，自2008年以來，瀘州市已經(jīng)連續(xù)成功舉辦了六屆“酒博會(huì)”。全國各地重要白酒經(jīng)銷商和參會(huì)客商代表團(tuán)會(huì)積極參展，這為瀘州的旅游業(yè)帶來了新一輪的機(jī)遇?！昂镁吧剿g”以黃荊、自懷、玉龍湖等景區(qū)為主，表現(xiàn)瀘州山水獨(dú)有的自然特色，打造瀘州生態(tài)文化之旅；“好韻傳千古”以方山、法王寺、堯壩古鎮(zhèn)、佛寶古鎮(zhèn)等歷史韻味濃厚的人文景點(diǎn)為主，展示瀘州富含人文情懷的古色古香之韻，打造瀘州歷史文化之旅；“好酒留客住”以國寶窖池、天寶洞、美酒河等酒文化旅游景區(qū)為主，彰顯瀘州

15、酒城的魅力所在，打造瀘州名酒文化之旅；“好憶紅軍路”則是以太平四渡赤水紀(jì)念地、朱德舊居陳列館、龍透關(guān)等紅色紀(jì)念地為主，回憶瀘州曾經(jīng)的抗戰(zhàn)故事，打造瀘州紅色文化之旅。 以此為背景請同學(xué)們根據(jù)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和流程，以瀘州酒文化為主題，設(shè)計(jì)一項(xiàng)3天的旅游線路產(chǎn)品。四、學(xué)以致用37【接待標(biāo)準(zhǔn)】：往返空調(diào)火車硬臥、旺季保證鋪位！當(dāng)?shù)芈糜慰照{(diào)車（每人一正位）（散客當(dāng)?shù)仄磮F(tuán)）全程一正四早餐（10人一桌八菜一湯，散客不足10人每人保證一菜）酒水自理住宿為快捷酒店雙標(biāo)間或同級(jí)（獨(dú)衛(wèi)獨(dú)浴）景點(diǎn)第一大門票（其間產(chǎn)生的自費(fèi)項(xiàng)目客人自理，如臨時(shí)取消行程門票不退）優(yōu)秀地接導(dǎo)游服務(wù)?！咀⒁馐马?xiàng)】： 在不減少景點(diǎn)的前提下，我社有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況改變行程的先后順序。 因自然災(zāi)害或人力不可抗拒因素使得行程臨時(shí)改變或取消，我社不承擔(dān)責(zé)任客人須聽從導(dǎo)游統(tǒng)一安排，請不要擅自離團(tuán)，若自愿取消行程或臨時(shí)退團(tuán)費(fèi)用不退客人在當(dāng)?shù)卣J(rèn)真填寫意見單，投訴問題請?jiān)诋?dāng)?shù)靥岢鼋鉀Q，若回程后客人所述與意見單不符我社不承擔(dān)責(zé)任報(bào)名時(shí)請先來電，報(bào)名后我社即出票并留位，若客人變更或退團(tuán)須承擔(dān)由此帶來的損失。38【瀘州旅游提示】【寺廟注意事項(xiàng)】 1、忌稱呼不當(dāng) 對(duì)寺廟的僧人、道人應(yīng)尊稱為“師”或“法師”，對(duì)主持僧人應(yīng)稱其為“長老”、“方丈”、