1、有“禮走遍天下 員工儀容儀表及禮儀規(guī)范中.老板與無(wú)賴的故事 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō):“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)。店老板連聲：“不礙事，不礙事，并恭敬地把他送出了門。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)。誰(shuí)知店老板神色一變，揪住他，非剝他衣服不可。無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛剛那人可以賒帳，我就不行？店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯文雅文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。他呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌

2、，吃罷用袖子揩嘴，清楚是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒他！一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 . 啟示之一：動(dòng)作姿態(tài)是一個(gè)人思想感情、文化涵養(yǎng)的外在表達(dá)。一個(gè)品德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿態(tài)必然優(yōu)雅。一個(gè)興趣低級(jí)、缺乏涵養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿態(tài)來(lái)的。啟示之二：在人際交往中，我們必需留意本人的籠統(tǒng)，講究動(dòng)作與姿態(tài)。由于我們的動(dòng)作姿態(tài)，是他人了解我們的一面鏡子。 啟示之三：在人際交往中，我們可以經(jīng)過(guò)他人的動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)衡量、了解和了解他人.效力人員舉止魅力 站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢(shì).效力人員規(guī)范站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜規(guī)范站姿接待顧客站姿艱苦迎賓活動(dòng)、開幕

3、儀式交談等輕松環(huán)境. 挺胸、抬頭、收腹，肩要平，身要直，右手放在左手上，虎口相對(duì)，將兩個(gè)大拇指放在手心里，兩手應(yīng)放在腹臍處，兩腿根夾緊，膝蓋并攏，一只腳的腳跟靠在另一只腳的腳弓處，面帶淺笑女士站姿.規(guī)范站姿：挺胸、抬頭、收腹，肩要平，身要直，兩臂自然下垂，五指并攏，放在雙腿兩側(cè)，腳跟并攏，腳尖自然分開，大約45，面帶淺笑男士站姿規(guī)范站姿.背手站姿：挺胸、抬頭、收腹，肩要平，身要直，兩腳自然分開，小于肩寬以20厘米左右為宜，兩手背后，右手抓住左手腕，面帶淺笑。男士站姿背手站姿. 不良站姿讓優(yōu)雅打折. 站立本卷須知1站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上消極2不要低著頭、歪著脖

4、子、含胸、端肩、駝背。3不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。4身體不要下認(rèn)識(shí)地做小動(dòng)作。5在正式場(chǎng)所，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手叉腰潛認(rèn)識(shí)中帶有挑釁或 者進(jìn)犯意味的舉動(dòng)6男士雙腳左右開立時(shí)，留意兩腳之間的間隔不可過(guò) 大，不要挺腹翹臀。7不要兩腿交叉站立給人以輕佻的覺(jué)得. 1、靜態(tài)的坐姿 2、動(dòng)態(tài)的坐姿舉止禮儀 - 坐姿.1、靜態(tài)的坐姿1、頭正目平，雙目平視前方或凝視對(duì)方，下巴向內(nèi)微收；2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶淺笑，雙手 相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3、兩膝間間隔男子以一拳為宜，女子那么不宜分開。應(yīng)坐座位的 2/3處；

5、4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)留意身體不要下滑在沙發(fā)里；5、不可抖腿、蹺腳；6、男士落座后不宜雙手疊放在一同，那樣會(huì)顯得不大方，短少 陽(yáng)剛之氣。.男士正確坐姿 女士正確坐姿 .2、動(dòng)態(tài)的坐姿1、入座： a、左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)； b、 右腳向后邁半步，輕穩(wěn)自若地坐下， 然后左腳 跟上，與右腳平齊； c、女子入座前要先將裙子攏一下。然后順勢(shì)坐下。2、離座： 左腳向前邁半步， 右腳稍用力蹬地站起身，與 左腳并攏，分開座位。.女士規(guī)范坐姿 第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶淺笑。.第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向

6、下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。 .第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶淺笑。.第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，改換腳位時(shí)手可不用更換，挺胸直腰面帶淺笑.第五種：架腿式先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋嚴(yán)密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上.女士良好坐姿的要求 1.女士坐姿要求兩膝不分開。即

7、使想蹺腿，兩腿 也要合并。2.和客戶一同入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊 次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。普通講究左進(jìn)左出。3.不要在他人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、 扭頭等情況。4.普通要坐椅面的2/3就比較符合禮節(jié)了。在任務(wù) 中需求就座時(shí)，通常不該當(dāng)把上身完全倚靠著 椅背。5.抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。.男士坐姿忌諱雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判別為那是由不自信引起 的局促不安。 絕對(duì)不要把雙腿分開伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn)生這個(gè)人 沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)в袧M不在乎態(tài) 度的想法。不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖，這是一種傲 慢無(wú)禮的表現(xiàn)坐立和起立的時(shí)候一

8、定要堅(jiān)持一種平穩(wěn)的速度，否那么會(huì)把座 位弄響，引來(lái)他人的白眼。 防止把背部很溫馨地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座位當(dāng)中， 那樣會(huì)給人憊懶的覺(jué)得。千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人覺(jué)得缺乏個(gè)人涵養(yǎng)。.舉止禮儀 - 走姿.規(guī)范走姿1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩 腿直立不僵；2、雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約5度；3、起步時(shí)身體稍向前傾3至5度，身體重心落在前腳掌上，步 位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；5、速度均勻，正常速度為每分鐘100-120步；.變向時(shí)的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三

9、步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。.變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓堅(jiān)持兩三步的間隔。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。. 本卷須知一1、雙臂擺動(dòng)幅度不可過(guò)大，約45度左右，切忌左右擺 動(dòng)；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自若，以免顯得生硬；4、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6、有急事要超越前面的行人時(shí)

10、，不得跑步，可以大步 超越，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意負(fù)疚；7、行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的挪動(dòng)向前 過(guò)渡重心。.1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然凝視對(duì)方，自動(dòng)淺笑問(wèn)好， 并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、陪同客人或指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)行使在左側(cè)。三人行，中為上、右次 之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時(shí)，本人要斜前2-3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客 人，根據(jù)客人的步速行走；5、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)開門讓他們先行，不能 本人搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或指點(diǎn)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)益讓 給客人或指點(diǎn)。上樓時(shí)賓客在前，下樓時(shí)賓客在后。上下樓 梯有女士時(shí)，該當(dāng)是女士?jī)?yōu)先。

11、但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓 梯，而且有穿短裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。 本卷須知二.參與喜慶活動(dòng)探望病人步入會(huì)場(chǎng)往來(lái)于政府部門腳步輕柔步伐快捷穩(wěn)重步履輕盈愉快穩(wěn)健大方，充溢熱情不同場(chǎng)所的不同走姿.舉止禮儀 - 蹲姿.規(guī)范蹲姿 普通采用高低式蹲姿，它的根本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。.高低式蹲姿交叉式蹲姿.蹲姿忌諱、不要忽然下蹲、不要距人過(guò)近、彎腰撿拾物品時(shí)，不要兩腿叉開，臀 部向后撅起，如圖。 、下蹲時(shí)留意內(nèi)衣“不可以露，不可以透 、不要蹲物體上、不要蹲著休憩.舉止禮儀

12、- 鞠躬. 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，效力員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，為此而使他們的任務(wù)態(tài)度既端正又仔細(xì)，一個(gè)效力員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 .鞠躬禮儀15度：他好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常負(fù)疚、非常贊賞90度：更深度的謝意或歉意留意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要不斷凝視對(duì)方。行禮起來(lái)后，留意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。詳細(xì)要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖悄然翻開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直

13、線，不要低頭；目光隨之落在本人身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶淺笑；女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬希兄纲N于褲縫。.手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可短少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語(yǔ)。得體適度的手勢(shì)，可加強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。.小例子 培訓(xùn)師在培訓(xùn)教室，開場(chǎng)清點(diǎn)員工人數(shù)：“一、二、三手心向下，食指指人，大家覺(jué)得怎樣？. 掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、霎時(shí)之感； 掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，正確做法.側(cè)臂式請(qǐng)五指并攏，手心微凹，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂構(gòu)成一條直線。掌心斜向上方，手與地面構(gòu)成45度角

14、。肘關(guān)節(jié)自然彎曲，以140度為宜，五指伸直并攏，曲肘由身前抬起，抬到與腰同高，向要指的方向伸出前臂。身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手指的方向，面向客人面帶淺笑，目視來(lái)賓致問(wèn)候語(yǔ)。.指引曲肘將胳膊由身前抬起，抬到略低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，手肘微伸，定格。上體微前傾，眼睛看著所指目的方向，并兼顧客人能否會(huì)意。面帶淺笑。必要時(shí)要親身帶著客人前行。引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)側(cè)身轉(zhuǎn)頭照應(yīng)客人。.遞接物品的手勢(shì) -雙手為宜-遞于手中-自動(dòng)上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向.應(yīng)防止的不良手勢(shì)1、與人交談時(shí)，講到本人不要用手指本人的 鼻尖，而運(yùn)用手掌按在胸口上； 2、談到他人時(shí)，不可用手指他人，更忌諱背后 對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手

15、勢(shì)； 3、初見新客戶時(shí)，防止抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻 孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗 魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作； 4、防止交談時(shí)指手畫腳、手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大。.幾種手勢(shì)的含義“O形手勢(shì)即圓圈手勢(shì)，19世紀(jì)流行于美國(guó)?！癘K的含義在一切講英語(yǔ)的國(guó)家內(nèi)是眾所周知的，但在法國(guó)“O形手勢(shì)代表“零或“沒(méi)有。在日本代表“錢。在一些地中海國(guó)家用來(lái)暗示一個(gè)男人是同性戀者。在中國(guó)這個(gè)手勢(shì)用來(lái)表示“零。.翹大拇指手勢(shì)在英國(guó)、澳大利亞、新西蘭等國(guó)，翹大拇指代表搭車，但假設(shè)大拇指急劇上翹，那么是侮辱人的信號(hào)。在表示數(shù)字時(shí)，他們用大拇指表示5。在中國(guó)，翹大拇指是積極的信號(hào)，通常是指高度的贊揚(yáng)。幾種手勢(shì)的含義.“V形手勢(shì)第二次世界

16、大戰(zhàn)期間，英國(guó)首相溫斯頓丘吉爾推行了這個(gè)手勢(shì)，表示勝利，非洲大多數(shù)國(guó)家也如此。但假設(shè)手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國(guó)那么是一種侮辱人的信號(hào)，代表“up yours。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2。幾種手勢(shì)的含義.背手英國(guó)皇家的幾位主要人物以走路時(shí)俯首挺胸，手背身后的習(xí)慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無(wú)上的權(quán)威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號(hào)。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定作用，使人感到安然自假設(shè)，還會(huì)賦予運(yùn)用者一種膽量和權(quán)威。幾種手勢(shì)的含義.手勢(shì)禮儀握手 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，

17、這種習(xí)慣便逐漸演化為今日的握手禮節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其運(yùn)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必需留意握手的根本禮節(jié).1、伸出右手，掌心向左，手掌與地面垂 直，虎口向上；2、稍用力握住對(duì)方的手掌，繼續(xù)3-5秒;3、身體稍前傾，雙目凝視對(duì)方，面帶淺笑。4、說(shuō)應(yīng)付的話，并與表情配合 .先后順序：女方先；主人先；年長(zhǎng)先；上級(jí)先；握手忌諱：不能看著第三者和東張西望不能戴手套和墨鏡女士可戴裝飾用薄紗手套切忌交叉握手與印度人和阿拉伯人不可用左手握手非殘障人士不可坐著與人握手.表情禮儀 表情是內(nèi)心境感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要方式之一。 良好的表情可以縮短

18、人與人之間的間隔，化解令人為難的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種平安感、親切感、愉快感。 表情目光淺笑.眼神人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇協(xié)助我們傳達(dá)內(nèi)心境感的窗戶我一定要擦拭得亮堂光潔。在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然淺笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神那么可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種心情?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的言語(yǔ)，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。 泰戈?duì)?視野向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視野向下表示服從視野程度表現(xiàn)客觀和明智他的眼睛會(huì)說(shuō)話.目光凝視的要點(diǎn)1、見面時(shí)，要睜大眼睛，以親切的目光凝視對(duì)方片刻；2、對(duì)初次見面的人，還應(yīng)頭部悄然一點(diǎn)，行一注目

19、禮；3、交談時(shí)，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)，規(guī)范注 視時(shí)間是整個(gè)交談時(shí)間的30%-60%；4、交談中，用目光流顯露會(huì)意的萬(wàn)千情況，使整個(gè)交談 融洽、調(diào)和； 5、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，普通正常 次數(shù)為每分鐘58次； 6、在集體場(chǎng)所開場(chǎng)發(fā)言講話時(shí)，要用目光審視全場(chǎng)；7、交談和會(huì)見終了時(shí)，目光要抬起；道別時(shí)，仍需用目 光凝視對(duì)方，同時(shí)面部表現(xiàn)出惜別的深情。. 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的淺笑更為重要，假設(shè)短少效力人員的淺笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。.誘人的淺笑比爾蓋茨戴安娜王妃.淺笑的方法1、先要放松本人的面部肌肉，然后使

20、嘴角悄然地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不顯露牙齦的前提下顯露笑容；3、淺笑的時(shí)候以上、下各顯露8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然伸展，眉毛悄然上揚(yáng)；5、淺笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語(yǔ)相結(jié)合，如“您好!、“歡迎光臨等。.淺笑練習(xí)1像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E， 讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2減弱“E的程度，悄然淺笑。3反復(fù)以上動(dòng)作，直到覺(jué)得自然。4無(wú)論坐車、走路、任務(wù)都隨時(shí)練 習(xí)，直到有人以為他神經(jīng)不正常為止。.舉止禮儀 - 遞送名片.一名片的預(yù)備1、名片不要和錢包、筆記本等放在一同，原那么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾；2、名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋但不可放在褲兜里，特別要防止名片由褲子后方的口袋掏出；3、要堅(jiān)持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片改了沒(méi)印新名片要闡明并表示歉意。.二遞送名片1、面帶淺笑凝視客人，將名片正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方；2、假設(shè)是坐著的，該當(dāng)起立或欠身遞送；3、同時(shí)口中相應(yīng)地引見本人“您好，我是XXX，酒店的值班經(jīng)理，這是我的名片。.1、雙手接納；假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對(duì)方名片；2、接過(guò)名片后，要仔細(xì)地看一遍，細(xì)微讀出客人的姓氏和職務(wù)，并記住以便稱