1、Courtesy & Grooming禮貌禮儀儀表、儀容儀表 衣履整齊干凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守酒店儀容儀表修飾規(guī)范，展現(xiàn)本人最正確的儀容儀表。儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是酒店員工必需具備的根本條件。它反映出員工良好的素質(zhì)和涵養(yǎng)，以及對任務(wù)的自信和責(zé)任感。儀表、儀容規(guī)范工服頭飾：長發(fā)的女員工應(yīng)按酒店規(guī)定著頭飾。按規(guī)定著裝：工服整齊、干凈無油漬，紐扣齊全無破綻。鞋襪干凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應(yīng)穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。請記?。嚎腿藢T工的職業(yè)素質(zhì)期望很高！儀表、儀容規(guī)范發(fā)型經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、

2、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，防止運用色澤艷麗、外形怪異的發(fā)飾。儀表、儀容規(guī)范面部及手部堅持面部清潔，男員工要經(jīng)常剃須；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無色為宜并需掌握必要的保健護膚和化裝常識。堅持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。儀表、儀容規(guī)范飾物員工當班期間提倡不佩戴飾物，假設(shè)佩戴請遵照以下規(guī)定：佩戴手表應(yīng)以簡單大方為準；佩戴戒子只限一支，并以簡約為宜廚師當班時不允許佩戴戒子；項鏈以細小為宜；員工當班期間制止佩戴手鐲。 一直向與他目光相遇的客人 淺笑。淺笑“淺笑是送給客人的第一份禮物以禮貌博得尊崇用禮儀表達精神作用：激發(fā)熱情加強發(fā)明力感染客戶 在迎面相逢并且目

3、光相遇時，都 要熱情問候客人，自然親切、聲 音適中，并盡能夠尊稱客人的姓 氏。 問候與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并 致淺笑和問候。 讓路居坐時遇客人來訪要自動起立， 淺笑、問候并熱忱效力。 起立在客人活動場所要動作輕緩、言語 低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽 ，通話終了后要等客人先掛電 話方可悄然掛斷。優(yōu)雅目光要一直關(guān)注客人，盡量預(yù) 先覺察并提早滿足客人需求。 關(guān)注永遠不對客人說“不。按“首問擔(dān)任 制度和程序，遇有本人不能解答的 問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜， 要自動聯(lián)絡(luò)辦理；遇有客人訊問店 內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡 能夠陪同前往。 盡責(zé)為本人或同事的失誤向客人真誠道 歉，并要使贊揚的賓客立

4、刻得到安 撫，及時快速采取補救行動盡最大 能夠讓客人稱心，并予以復(fù)核。 致歉 維護酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑 等廢棄物要自動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放 不當?shù)奈锲芬詣踊謴?fù)。保潔儀 態(tài)儀態(tài)是指人們行為的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)主要是指人的身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括任務(wù)中的站立、坐的姿態(tài)、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等。儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范站立效力，面露自然、親切的淺笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩伸展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放

5、松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。儀態(tài)規(guī)范舉止規(guī)范正確的走姿是：上體耿直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。正確的手勢：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范自動向客人打招呼問候。與客人說話時必需站立，堅持0.81米左右的間隔，目光凝視對方面部，堅持表情自然和淺笑。說話時精神集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心?；卮鹂腿擞崋枙r，表達要準確、清

6、楚、言語簡約。說話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。儀態(tài)規(guī)范言談規(guī)范不能運用“不知道等否認語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答以下問題。不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)堅持安靜的心態(tài)。不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。忌中途打斷客人講話，遇急事需找說話中的客人時，應(yīng)先說“對不起，征得客人贊同后再與客人說話。儀表規(guī)范言談規(guī)范因任務(wù)緣由需暫時分開客人時，要先說“對不起，請您稍候，回來繼續(xù)為客人效力時，應(yīng)自動表示歉意“對不起，讓您久等了等禮貌用語。不與同事議論客人的舉止或穿戴。當與客人交談時，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應(yīng)自動表示他們的到來，不能無所表示。禮貌

7、涵養(yǎng)及準那么禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，相互表示尊重和友好的禮儀行為，可以反映時代風(fēng)尚和人們的品德程度，以及人們的文化層次和文明程度。涵養(yǎng)是指人們在品德、常識、技藝等方面，經(jīng)過本人刻苦學(xué)習(xí)、磨練構(gòu)成的某一方面的素質(zhì)和才干。主要表現(xiàn)為：心態(tài)平和自動；講究儀表儀容；淺笑真誠熱情；稱謂得當有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；切記遵約守時；人際關(guān)系融洽；善解人意忠實；機智應(yīng)變幽默；勤勞富于進取。效力禮節(jié)效力禮節(jié)是飯店效力人員講文明、懂禮貌的詳細表現(xiàn)，反映員工的職業(yè)文明程度和飯店管理程度。言語禮節(jié)：稱謂禮是指效力人員在與客人或他人接觸過程中交談、 溝通訊息時應(yīng)恰當運用的稱謂待業(yè)：通常運用“先生 稱

8、謂男性客人。 “太太是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。 “小姐是對未婚女性的稱謂。對于有軍銜職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。問候禮是效力人員在日常任務(wù)中結(jié)合時間、場所及對象的特點，所運用的向客人表示親切問候、關(guān)懷及祝愿的言語，如“早上好/您好，“祝您新年高興等。效力禮節(jié)應(yīng)對禮是效力人員在任務(wù)中回答客人訊問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。運用應(yīng)該留意以下幾種情形：A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。B、言語簡約、準確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。C、如客人講話模糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能憑客觀臆想，隨意回答。D、回答多位客人訊問時，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。E、對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言回絕，或委婉地回答“能夠不會吧“很負疚，確實無法滿足您的要求等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。效力禮節(jié)F、對于客人的批判指摘，假設(shè)確實屬于員工操作不當或失職所致，應(yīng)首先向客人負疚，對客人的關(guān)注表示贊賞，并立刻報告或妥善處置。G、在應(yīng)對客人各種訊問時，最重要的是，只需答應(yīng)客人要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。效力認識效力認識：飯店員工為滿足客人需求，所提供的自動、熱情、周到、細致、耐心等效力的思想和行為方式。效力：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，總之效力是指可以滿足客人