1、提升員工三倍績(jī)效的教練技術(shù)1石銅銀金2教授員工的目的： 更正確、迅速地處理目前所擔(dān)任的工作 有能力處理以前無(wú)法勝任的工作 進(jìn)一步端正對(duì)工作的態(tài)度3個(gè)案分析：教導(dǎo)的意義4教練的意義對(duì)自身提升整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升個(gè)人管理能力提升個(gè)人威望后期省心、省力減少離職率提升個(gè)體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升個(gè)人能力提升歸屬感享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)提升公司形象提升公司業(yè)績(jī)對(duì)店鋪對(duì)客戶(hù)對(duì)公司5教授 透過(guò)教導(dǎo)及提供練習(xí)機(jī)會(huì)，讓同事掌握工作的技巧。 教授和輔導(dǎo)的概念輔導(dǎo) 藉面對(duì)面會(huì)談去促成員工把個(gè)人問(wèn)題解決。 6教授和輔導(dǎo)的區(qū)別欠缺達(dá)到工作要求的技能個(gè)人表現(xiàn)影響工作表現(xiàn)教授輔導(dǎo)7教授 提供在職訓(xùn)練予員工內(nèi)部轉(zhuǎn)職員工剛升職員工新的服務(wù)技能

2、訓(xùn)練課程之跟進(jìn)何種情況下應(yīng)用：輔導(dǎo) 持續(xù)的表現(xiàn)問(wèn)題員工面對(duì)壓力/適應(yīng)問(wèn)題人際關(guān)系問(wèn)題公司改組員工有轉(zhuǎn)工之念8案例分析9達(dá)到工作要求10言行一致以身作則身先士卒身教勝于言教如何成為一名優(yōu)秀的教練：11如何發(fā)揮督導(dǎo)在員工培養(yǎng)及激勵(lì)中的作用？ 教導(dǎo)輔導(dǎo)鼓勵(lì)和贊賞教育和幫助+12“品牌店面管理要做到精細(xì)化，培訓(xùn)是先行兵，訓(xùn)后督導(dǎo)的教練工作是正規(guī)軍，最終要保證我們店員不光聽(tīng)到，還要做到！”教練是督導(dǎo)管理重頭戲13教導(dǎo)三步曲14教導(dǎo)前的準(zhǔn)備一、備課做好計(jì)劃列出要點(diǎn)安排程序準(zhǔn)備物料二、了解學(xué)員學(xué)員背景對(duì)內(nèi)容的了解對(duì)專(zhuān)用名詞及術(shù)語(yǔ)的了解15小組聯(lián)系：教導(dǎo)新員工16時(shí)間服 務(wù)店鋪運(yùn)作熟悉/了解公司和店鋪第一周1

3、.服務(wù)的重要性:- 公司：增加競(jìng)爭(zhēng)力；- 顧客：滿(mǎn)足顧客的實(shí)際和心理需要；- 自己：開(kāi)心，增加滿(mǎn)足感和成就感，有更多發(fā)展機(jī)會(huì)。2. 頭檔服務(wù):- 當(dāng)客人進(jìn)入店鋪時(shí),我們要親切地與客人打招呼簡(jiǎn)單介紹客人留意的貨品- 當(dāng)客人離開(kāi)店鋪時(shí),我們要有禮貌地與客人告別1.派發(fā)筆,本, 尺,名牌2.店鋪衛(wèi)生3.介紹開(kāi)B/收B,介紹專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（報(bào)數(shù)方法、打氣、Happy、充電）4.學(xué)習(xí)折衣服和整理尺碼1.介紹所屬區(qū)域的店鋪2.介紹本店鋪同事3.介紹店鋪環(huán)境互留通訊方式4.介紹上下班時(shí)間/吃飯時(shí)間/地點(diǎn)5.介紹交更部的功能及使用6.講解中對(duì)服務(wù)員的要求17第二周1.心態(tài)輔導(dǎo)：在工作中與同事相互支持配合上司的工作安

4、排(變更及調(diào)配人手)2.鞏固第一周服務(wù)3.貨場(chǎng)中服務(wù)：- 當(dāng)客人注意貨品時(shí),我們要保持親切笑容詢(xún)問(wèn)客人需要和耐心聆聽(tīng)?zhēng)Э腿说剿⒁獾呢浧返奈恢? 當(dāng)客人對(duì)貨品感興趣時(shí),我們要主動(dòng)展示及介紹客人感興趣的貨品按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)聆聽(tīng)客人回應(yīng)及建議試穿1.介紹貨品：-熟悉貨品種類(lèi)-基本產(chǎn)品知識(shí)2.熟悉擺位1.介紹在顧客服務(wù)員階段，公司的培訓(xùn).2.介紹公司和其他店鋪的電話(huà)號(hào)碼18第二周1.心態(tài)輔導(dǎo)：在工作中與同事相互支持配合上司的工作安排(變更及調(diào)配人手)2.鞏固第一周服務(wù)3.貨場(chǎng)中服務(wù)：- 當(dāng)客人注意貨品時(shí),我們要保持親切笑容詢(xún)問(wèn)客人需要和耐心聆聽(tīng)?zhēng)Э腿说剿⒁獾呢浧返奈恢? 當(dāng)客人對(duì)貨

5、品感興趣時(shí),我們要主動(dòng)展示及介紹客人感興趣的貨品按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)聆聽(tīng)客人回應(yīng)及建議試穿1.介紹貨品：-熟悉貨品種類(lèi)-基本產(chǎn)品知識(shí)2.熟悉擺位1.介紹在顧客服務(wù)員階段，公司的培訓(xùn).2.介紹公司和其他店鋪的電話(huà)號(hào)碼19教導(dǎo)三步曲20分段教導(dǎo)安排實(shí)習(xí)整體步驟教導(dǎo)三步曲21先講解整體情況;將內(nèi)容分段教導(dǎo);安排學(xué)員實(shí)習(xí);教導(dǎo)三步曲22教導(dǎo)成列換成別的23教導(dǎo)三步曲24如何令學(xué)員不斷學(xué)習(xí)誘導(dǎo)鼓勵(lì)祝賀25你看我做你我同做你做我看教導(dǎo)方法加強(qiáng)概念建立信心獨(dú)立完成26教導(dǎo)三步曲27教導(dǎo)小提示28細(xì)心、耐心多接納意見(jiàn)友善及熱誠(chéng)的態(tài)度關(guān)心對(duì)方的學(xué)習(xí)困難及疑問(wèn)29保持笑容有眼光接觸運(yùn)用適當(dāng)手勢(shì)溫和的語(yǔ)

6、氣適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話(huà)速度30多用禮貌語(yǔ)句 (例如:請(qǐng)幫我、謝謝)多用簡(jiǎn)單易明的語(yǔ)句, 避免口頭禪多解釋為什么 鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)問(wèn)及分享引導(dǎo)對(duì)方復(fù)述所教的內(nèi)容主動(dòng)發(fā)問(wèn)對(duì)方的學(xué)習(xí)進(jìn)度或困難31新員工教練注意要點(diǎn)32老員工教練注意要點(diǎn)33員工輔導(dǎo)34 回應(yīng)能令同事清晰知道自己的工作那里做得好，哪里需要改善，從而不斷地提升工作技能及技巧。 四要素： Behavioral : 行為Encouraging: 鼓勵(lì)Specific : 明確Timely : 及時(shí) 回應(yīng)35小組練習(xí)鼓勵(lì)式回應(yīng)36“小組練習(xí)”步驟：1、三人一組2、用彩色筆在小貼紙上寫(xiě)下另外兩位同事的一項(xiàng)你欣賞的方面3、輪流贊揚(yáng)組員4、受到贊揚(yáng)的同事要道謝37

7、注意！寫(xiě)的時(shí)候：1、自己寫(xiě)，不需要和其他同事分享、商量。2、欣賞同事的方面要真誠(chéng)。贊的時(shí)候：1、贊揚(yáng)同事時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇、和對(duì)方有目光接觸。38鼓勵(lì)式回應(yīng)給予肯定鼓舞士氣39如何做鼓勵(lì)式回應(yīng)？工作做得好的地方 (What) 值得鼓勵(lì)和贊賞的原因(Why)40行為Behavioral : 明確指出工作做得好的表現(xiàn) 鼓勵(lì)Encouraging: 告知你為他們感到高興，并適時(shí)停頓讓他們感受一下你為他們高興 明確Specific : 明確引導(dǎo)對(duì)方講出重要性及想法，并表示支持 及時(shí)Timely : 立刻贊美 鼓勵(lì)式回應(yīng)的四要素41教育式回應(yīng)42小組練習(xí)教育式回應(yīng)43“小組練習(xí)”步驟：1、A向B講述事件的經(jīng)過(guò)

8、2、個(gè)案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方3、B就A的演繹給意見(jiàn)4、反過(guò)來(lái)再做一次44教育式回應(yīng)指出需要幫助改進(jìn)45如何做教育式回應(yīng)？正面、積極 聚焦將來(lái) 適時(shí)，適地 表達(dá)關(guān)懷的語(yǔ)氣和內(nèi)容 46Behavioral : 明確指出工作需要改善的行為 Encouraging: 表示明白其理由但再?gòu)?qiáng)調(diào)自己的觀(guān)點(diǎn) Specific : 引導(dǎo)認(rèn)同其表現(xiàn)所能產(chǎn)生的壞影響，適當(dāng)?shù)耐ｎD，塑造不快的沉默 Timely : 要求對(duì)方提供及時(shí)的解決方法，總結(jié)及安排跟進(jìn)教育式回應(yīng)的四要素47大組練習(xí)教育式回應(yīng)48“大組練習(xí)”步驟：1、兩人一組，分成A、B兩方2、寫(xiě)下之前課前準(zhǔn)備的案例3、找出兩位同事大組做演練4、A向

9、B講述事件的經(jīng)過(guò)5、個(gè)案重演，A扮演自己，B扮演被教育一方6、大組給意見(jiàn)49案例分析：如何進(jìn)行教育式回應(yīng)50必須:講事實(shí)注意觀(guān)察抱客觀(guān)的態(tài)度 避免:憑推斷聽(tīng)傳聞主觀(guān)判斷 給回應(yīng)時(shí)需:51了解員工在工作時(shí)的困難及憂(yōu)慮，聆聽(tīng)員工心聲，分享經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)法員工遇到困難時(shí)52輔導(dǎo)時(shí)機(jī)行為不合標(biāo)準(zhǔn)員工態(tài)度有問(wèn)題經(jīng)常違反政策注：確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)53輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備首先收集事實(shí)盡可能看到員工的長(zhǎng)處你要問(wèn)什么問(wèn)題對(duì)方可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題做好員工有過(guò)激行為的準(zhǔn)備輔導(dǎo)內(nèi)容準(zhǔn)備54案例練習(xí)55案例案例場(chǎng)景：店員：上午好，歡迎光臨專(zhuān)賣(mài)，請(qǐng)隨便看看。顧客：我想看一條連衣裙。店員：您看看這條裙子，它是桑蠶絲的，很舒服，透氣性好，

10、非常適合您。顧客：我不想要淺色的，顯得胖。店員：那您來(lái)這條，黑色的，顯人瘦。顧客：795元，太貴了？有沒(méi)有300元以下的？店員：有，您稍等.（滿(mǎn)頭大汗）56輔導(dǎo)錄像店長(zhǎng)：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷(xiāo)售，我想就這個(gè)內(nèi)容與你聊聊？店員：好的店長(zhǎng)：你剛才銷(xiāo)售過(guò)程中，你有什么樣的感覺(jué)？店員：我就覺(jué)得比較累店長(zhǎng)：能看得出，具體感覺(jué)是什么.店員：我總覺(jué)得說(shuō)的都不是他想要的，總覺(jué)得走錯(cuò)了地方！店長(zhǎng)：我查過(guò)你的培訓(xùn)紀(jì)錄，知道你參加了銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，里邊講過(guò)提問(wèn)的一些技巧，有沒(méi)有考慮過(guò)去應(yīng)用它？店員：嗯，我感覺(jué)聽(tīng)課是聽(tīng)了，但是客戶(hù)一來(lái)就總想表達(dá)自己，好不容易背的fab，不說(shuō)出來(lái)就忘了。店長(zhǎng)：那你覺(jué)得了解客戶(hù)需

11、求重要嗎？店員：當(dāng)然了，不然今天就不這么累了！店長(zhǎng)：你的意思是覺(jué)得重要，就是用起來(lái)不太習(xí)慣，對(duì)嗎？店員：是店長(zhǎng)：你打算怎么解決這個(gè)問(wèn)題呢?57輔導(dǎo)錄像店員：我覺(jué)得還是應(yīng)該多問(wèn)，多問(wèn)一些客戶(hù)的想法。店長(zhǎng)：有這種意識(shí)非常重要，那你打算怎么提問(wèn)？還記得培訓(xùn)老師講得嗎？店員：記得，用開(kāi)放式的。5w1h的問(wèn)題，比如：誰(shuí)穿？什么場(chǎng)合穿？對(duì)衣服有什么要求？.店長(zhǎng)：非常好，其實(shí)你對(duì)提問(wèn)還是非常清晰的，那從什么時(shí)候開(kāi)始運(yùn)用呢？店員：馬上就用，從下一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始吧。店長(zhǎng)：太好了！好，讓我們總結(jié)一下今天的共識(shí)。店員：了解客戶(hù)需求非常重要，不了解需求，就很難介紹產(chǎn)品。我打算從下一單開(kāi)始，利用5w1h問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)需求。

12、店長(zhǎng)：太好了，相信你能夠做到，你沒(méi)問(wèn)題的！58 第一步 陳述目的技巧：“小張，你好！我剛才觀(guān)察了你銷(xiāo)售的全過(guò)程，下面想就剛才的銷(xiāo)售做個(gè)溝通?！睉B(tài)度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問(wèn)題，希望通過(guò)這樣的溝通能夠幫到你！”原則： 建立關(guān)系 陳述目的 不繞圈子59面對(duì)下列情況輔導(dǎo)中如何陳述目的練習(xí)：?jiǎn)T工銷(xiāo)售中沒(méi)有進(jìn)行附加推銷(xiāo)員工銷(xiāo)售中沒(méi)有了解客戶(hù)需求員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來(lái)身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他60 第二步 描述問(wèn)題技巧：“剛才你的銷(xiāo)售沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”“你附加推銷(xiāo)的過(guò)程沒(méi)有做.”態(tài)度“看到上周考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你遲到了三次.”原則： 談事實(shí) 不談感受61 第三步 提問(wèn)與

13、聆聽(tīng)技巧“沒(méi)有了解客戶(hù)需求的原因是什么？” “想了解是什么原因沒(méi)有做？看看有什么我能幫到你的”態(tài)度“是不是有什么事情？我有什么可以幫到你的”原則：開(kāi)放式的問(wèn)題 抱著幫助員工的想法去聽(tīng) 找出真實(shí)原因62聽(tīng)聽(tīng)用耳聽(tīng)用心聽(tīng)用眼聽(tīng)用口聽(tīng)提問(wèn)傾聽(tīng)感受觀(guān)察63因?yàn)槟泷雎?tīng)員工，員工才明白聆聽(tīng)的好處64面對(duì)下列問(wèn)題，如何提問(wèn)員工銷(xiāo)售中沒(méi)有進(jìn)行附加推銷(xiāo)員工銷(xiāo)售中沒(méi)有了解客戶(hù)需求 員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來(lái)身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他65 第四步 同意問(wèn)題技巧“不了解客戶(hù)需求確實(shí)很難賣(mài)好產(chǎn)品，你覺(jué)得呢?”“.是”.態(tài)度“你也覺(jué)得經(jīng)常性遲到還是有問(wèn)題的，是嗎？”“是.”原則：讓員工認(rèn)識(shí)到這是問(wèn)題引導(dǎo)員工，讓員工說(shuō)是66 第五步 讓員工參與解決問(wèn)題技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”態(tài)度“你也知道經(jīng)常遲到，對(duì)你個(gè)人影響也比較大，你看我們有什么方法能夠避免的.”-原則： 讓員工談方法 如果員工不知道，再給與建議67 第六步 讓員工總結(jié)技巧“來(lái)，你來(lái)確認(rèn)一下下一步將如何做.”