1、行政辦公人員必備技能培訓(xùn)第1頁，共26頁。優(yōu)選行政辦公人員必備技能培訓(xùn)第2頁，共26頁。行政辦公人員需要具備哪些技能禮儀接待的技能；收發(fā)處理各種函電、郵件和文件的技能；安排會務(wù)、接洽工作，必要時做好會議記錄和紀要的技能；擬寫通用文案和一般工作報告的技能；做好部門或公司內(nèi)外事務(wù)的安排和聯(lián)絡(luò)工作的技能；文書檔案收集、整理、歸檔和管理的技能。管理和合理使用好電腦、打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備的技能。管理事情的能力 第3頁，共26頁。禮儀接待一、儀態(tài)儀表禮儀1、著裝工作時間著職業(yè)裝或較為正式的服裝，不要奇裝異服；。2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直。身體避免傾斜或靠墻靠門。雙手

2、交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。3、行姿行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，雙肩平穩(wěn)，不要左右搖晃。4、坐姿入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。第4頁，共26頁。二、見面禮儀 1、握手通常年長（尊）者先伸手后，另一方及時呼應(yīng)。來訪時、主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內(nèi)。2、介紹介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較

3、為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。3、致意表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。第5頁，共26頁。說對方想聽的聽對方想說的三、談話禮儀1、問候根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。2、道歉做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”?；蛘呤遣唤?jīng)意打擾別人應(yīng)說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。3、應(yīng)答“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請多指正”。4、慰問“您辛苦了”、“讓您

4、受累了”、“給你們添麻煩了三、談話禮儀說對方想聽的三、談話禮儀第6頁，共26頁。四、迎送接待禮儀1、接站對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認。2、會面客人到達，應(yīng)主動迎接，熱情打招呼。對長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，應(yīng)主動接過客人手中重物來。3、入室陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。4、送客按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應(yīng)與客人熱情話別。第7頁，共26頁。五、表情儀態(tài)1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。2、

5、興高采烈時不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。3、表示厭惡時也不要傷別人的面子，避免臉色難看。4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動怒悲傷，應(yīng)控制情緒，讓自己平靜下來。5、冷若冰霜的表情相當于拒人千里之外，應(yīng)通過發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和熱情來促成雙方的溝通與合作。6、善于運用微笑，微笑能使人的關(guān)系融洽，矛盾緩解。第8頁，共26頁。六、手勢儀態(tài)1、談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈。傳達信息時，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人穩(wěn)重之2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，是不符合禮儀的行為。3、不能用食指指點別人，更不要用姆指指自己。說到自己時，可以把手掌放在胸口上；說到別人時，

6、一般應(yīng)用掌心向上，手指并攏伸展開進行表示。蹲姿：1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀。 2、對男士沒有像對女士那樣嚴格的要求，但也應(yīng)注意動作的優(yōu)雅，不可箕踞。第9頁，共26頁。3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡單扼要。適用于向國內(nèi)外宣布重要事項或者法定事項。10、保守公司機密，嚴格要求并規(guī)范自己。7、態(tài)度嚴謹，作風扎實，講究質(zhì)量和效率。對平級或下級部門用抄送。2、道歉做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。適用于發(fā)布、傳達要求下級

7、機關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。擬寫通用文案和一般工作報告的技能3、不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動和交易，應(yīng)該做到“心底無私天地寬”。3、表示厭惡時也不要傷別人的面子，避免臉色難看。4、坐姿入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。8、講究禮貌和禮節(jié)。主題詞是辦公現(xiàn)代化的產(chǎn) 物，它主要供制作公文索引和電子計算機檢索之用。1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢?；匦袝r要做得詞意完整四、標題中標點符號的使用1、除書名號外，一般不要使用標點符號2、有強調(diào)意味的對象、重要或有特定意義的詞語可以使用引號3、對需要特別單獨說明的事項，可以使用破折號。打移動

8、電話要注意周圍環(huán)境和場合，聲音不要太大，管理和合理使用好電腦、打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公設(shè)備的技能。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。熟練運用各類辦公自動化設(shè)備。七、遞接物品1、盡量用雙手遞接物品，以表示對對方的尊重。2、遞尖銳或有危險的物品，盡量把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人第10頁，共26頁。八、辦公室拜訪禮節(jié) 1、先預(yù)約，然后以準確的時間拜訪。2、出訪前修飾自身的儀表儀容。3、無論門是開是關(guān)，都應(yīng)輕聲敲門，經(jīng)允許方可進入。4、問候及自我介紹進門后應(yīng)該說“您好”或者點頭致意，自我介紹并向接待人遞名片，請求與安排會見者見面。5、初次見面要自我介紹，主動提及會面事宜，

9、說明來意。6、謝座后，應(yīng)有必要的寒喧，然后切入正題。7、談話內(nèi)容簡單明了，時間不易過長，以免影響他人工作。8、恰到好處地告辭。第11頁，共26頁。九、用餐禮儀1、用餐前，熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。2、用餐時，用餐巾紙擦餐具，是對主人不尊重的表現(xiàn)。3、喝湯時，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。4、餐中不能邊說邊用筷子指指點點或亂翻菜肴。5、用餐或喝湯時應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。6、吃到骨、刺時，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。7、剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。8、如果不會喝酒的客人，當主人或服

10、務(wù)員為其斟酒時，應(yīng)禮貌謝絕，不能將酒杯倒置。 9、強行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態(tài)無禮的表現(xiàn)。第12頁，共26頁。7、態(tài)度嚴謹，作風扎實，講究質(zhì)量和效率。2、介紹介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。落款靠最右端，日期在落款下居中。正文與落款之間空兩行?；匦袝r要做得詞意完整四、標題中標點符號的使用1、除書名號外，一般不要使用標點符號2、有強調(diào)意味的對象、重要或有特定意義的詞語可以使用引號3、對需要特別單獨說明的事項，可以使用破折號。收發(fā)處理各種函電、郵件和文件的技能適用于發(fā)布、傳達要求下級機關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。3、行姿

11、行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。不要串崗、閑聊、亂侃；重要文件要在最右下角注明總印數(shù)多少份。6、互相理解、寬容、謙恭、隨和、真誠、友好，互相勉勵，公平競爭?；ハ囵B(yǎng)成問好、道別的習慣；收發(fā)處理各種函電、郵件和文件的技能及時了解公司通用的電子辦公方式，熟練應(yīng)用相關(guān)軟件我們不必按照國家頒布的主題詞表來進行。4、如果打錯電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，如果接到錯誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉?。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。適用于向上級機關(guān)匯報工作、反映情況，回復(fù)上級機關(guān)的詢問。2、出訪前修飾自身的儀表儀容。1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。7、剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄

12、斷剔牙。8、講究禮貌和禮節(jié)。越位的事不做，該領(lǐng)導(dǎo)定的你不能定。十、電話禮儀1、無論打電話還是接電話都應(yīng)使用禮貌用語。2、選擇適當時間通話。無緊急情況，應(yīng)在白天8點以后（假日9點以后），夜間22點以前通話，免得打擾他人休息3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡單扼要。吐字清晰，音量適中，重點內(nèi)容應(yīng)重復(fù)，必要時應(yīng)記錄下來。4、如果打錯電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼福绻拥藉e誤的電話應(yīng)向?qū)Ψ侥托慕忉尅?、接聽他人電話時，無論是找人或轉(zhuǎn)告事宜的，都應(yīng)及時、認真去做。十、電話禮儀第13頁，共26頁。不要用辦公室電話辦私事、嘮嗑，長時間占用電話打移動電話要注意周圍環(huán)境和場合，聲音不要太大，避免防礙他人請愛護電話機，輕拿輕放6

13、78910不要隨意借用別人的手機打電話或打長途電話閱覽室、劇場、音樂廳、會議室、課堂等場合不宜用手機通話，以免干擾別人第14頁，共26頁。十一、辦公行為禮儀1、熱愛公司，樹立良好的為同事和公司服務(wù)的理念并不斷實踐。2、積極學習公司制度，成為部門里制度的宣講者，避免違規(guī)發(fā)生。3、不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動和交易，應(yīng)該做到“心底無私天地寬”。4、擺正領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，不“越位”、不“越權(quán)”。正確地對待批評和表揚 5、尊老愛幼，以禮待人，不搞小團體，不互相拆臺搬弄是非。第15頁，共26頁。 6、互相理解、寬容、謙恭、隨和、真誠、友好，互相勉勵，公平競爭。7、態(tài)度嚴謹，作風扎實，講究

14、質(zhì)量和效率。不要串崗、閑聊、亂侃；8、講究禮貌和禮節(jié)。辦公樓內(nèi)做到三輕走路輕、說話輕、敲門開門輕；互相養(yǎng)成問好、道別的習慣；接人待客，熱情禮貌要適度，應(yīng)恰到好處地運用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規(guī)范動作。9、提高個人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔責任，不糾纏個人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、銳意創(chuàng)新進取，不斷開拓工作新局面。10、保守公司機密，嚴格要求并規(guī)范自己。第16頁，共26頁。收發(fā)處理各種函電、郵件和文件的技能應(yīng)能獨立操作計算機，熟練操作Word、Excel、PowerPoint等辦公自動化軟件及Internet郵件收發(fā)和處理技巧。熟練運用各類辦公自動化設(shè)備。1及時了解公

15、司通用的電子辦公方式，熟練應(yīng)用相關(guān)軟件 2辦法只有一個：多學習！3第17頁，共26頁。安排會務(wù)、接洽工作，必要時做好會議記錄和紀要的技能確定會議議題確定參會人員確定會議時間確定會議地點確定會議通知范圍確定會議用品確定確定主持人確定會議座次確定記錄人員第18頁，共26頁。擬寫通用文案和一般工作報告的技能公文種類主要有 （一）決議。適用于會議討論通過的重大決策事項。 （二）決定。適用于對重要事項作出決策和部署、獎懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級機關(guān)不適當?shù)臎Q定事項。 （三）命令（令）。適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強制性措施、批準授予和晉升銜級、嘉獎有關(guān)單位和人員。 （四）公報。適用于公

16、布重要決定或者重大事項。 （五）公告。適用于向國內(nèi)外宣布重要事項或者法定事項。（六）通告。適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當遵守或者周知的事項。 （七）意見。適用于對重要問題提出見解和處理辦法。 第19頁，共26頁。（八）通知。適用于發(fā)布、傳達要求下級機關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。 （九）通報。適用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神和告知重要情況。 （十）報告。適用于向上級機關(guān)匯報工作、反映情況，回復(fù)上級機關(guān)的詢問。 （十一）請示。適用于向上級機關(guān)請求指示、批準。 （十二）批復(fù)。適用于答復(fù)下級機關(guān)請示事項。 （十三）議案。適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或者人民

17、代表大會常務(wù)委員會提請審議事項。 （十四）函。適用于不相隸屬機關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題、請求批準和答復(fù)審批事項。 （十五）紀要。適用于記載會議主要情況和議定事項。 擬寫通用文案和一般工作報告的技能第20頁，共26頁。一、文種使用不當1、沒有文種；2、生造文種；3、錯用文種；4、混用文種。二、事由表達不清 1、事由繁雜冗長2、事由簡而不明三、回行題式不規(guī)范?；匦袝r要做得詞意完整四、標題中標點符號的使用1、除書名號外，一般不要使用標點符號2、有強調(diào)意味的對象、重要或有特定意義的詞語可以使用引號3、對需要特別單獨說明的事項，可以使用破折號。4、標題中使用了括號，往往是表示補充說明。公文標題中常

18、見的病例第21頁，共26頁。標題正文 Form1234標題用小三號字黑體或宋體加粗正文用小四號，1.5倍行距。宋體發(fā)文對象要頂格寫正文每段首句空兩個字特此通知（報告）等句，按一段寫。中間不要空行正文與落款之間空兩行。不能多。落款靠最右端，日期在落款下居中。如要用印章，騎年蓋月。5678第22頁，共26頁。主題詞主題詞又叫關(guān)鍵詞。它是指公文中代表其內(nèi)容特征的、最能說明問題的、起關(guān)鍵作用的詞。公文主題詞，是為了給計算機進行公文信息處理（存貯和檢索公文）提供標識。主題詞是辦公現(xiàn)代化的產(chǎn) 物，它主要供制作公文索引和電子計算機檢索之用。 我們不必按照國家頒布的主題詞表來進行。只要按標題中的中心詞匯和文種

19、編寫就可以。主送、抄報和抄送。行文應(yīng)當堅持一個主送機關(guān)的作法，不能多頭主送。 除主送機關(guān)外，需要執(zhí)行或知曉公文的其他機關(guān)，應(yīng)列為抄（報）送機關(guān)； 對除主送機關(guān)外的上級部門，用抄報。對平級或下級部門用抄送。重要文件要在最右下角注明總印數(shù)多少份。第23頁，共26頁。做好部門或公司內(nèi)外事務(wù)的安排和聯(lián)絡(luò)工作的技能發(fā)揮綜合調(diào)度職能對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事聽清楚、問清楚、記清楚。與同事聯(lián)絡(luò)的事找對人、說清楚、記清楚不要什么話都傳達，情緒性的話不傳，要求講話人自己去當面說。越位的事不做，該領(lǐng)導(dǎo)定的你不能定。上情下達，下情上報要及時準確 第24頁，共26頁。文書檔案收集、整理、歸檔和管理的技能。分類是必須的，一般分科技

20、類技術(shù)資料，設(shè)計圖紙，標準規(guī)范，法律法規(guī)；文件類公司及各部門文件，政府來文，行業(yè)文件資料等；財務(wù)類財務(wù)帳表，賬冊；企業(yè)類企業(yè)章程及修正案，股東決議，營業(yè)執(zhí)照，資質(zhì)證書，稅務(wù)登記的辦理及變更資料，許可證，標準認證等證件的管理，個人證件的管理最好也納入檔案管理范圍；電子類歸檔需要的影像資料等。其它還有很多細節(jié)的要求，最好按照企業(yè)所在行業(yè)要求整理和保管，所有資料要按月整理，按年裝訂歸檔，目錄要清析明了，借出的要有憑據(jù)，作廢的要有記錄。 第25頁，共26頁。3、不利用職權(quán)之便謀私利、搞特權(quán)，不搞非法活動和交易，應(yīng)該做到“心底無私天地寬”。3、喝湯時，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來

21、喝。適用于不相隸屬機關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題、請求批準和答復(fù)審批事項。適用于發(fā)布、傳達要求下級機關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。9、提高個人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔責任，不糾纏個人利益和私人恩怨。及時了解公司通用的電子辦公方式，熟練應(yīng)用相關(guān)軟件落款靠最右端，日期在落款下居中。適用于記載會議主要情況和議定事項。擬寫通用文案和一般工作報告的技能4、問候及自我介紹進門后應(yīng)該說“您好”或者點頭致意，自我介紹并向接待人遞名片，請求與安排會見者見面。無緊急情況，應(yīng)在白天8點以后（假日9點以后），夜間22點以前通話，免得打擾他人休息6、謝座后

22、，應(yīng)有必要的寒喧，然后切入正題。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或者人民代表大會常務(wù)委員會提請審議事項。9、提高個人綜合素質(zhì)，遇事勇于承擔責任，不糾纏個人利益和私人恩怨。3、表示厭惡時也不要傷別人的面子，避免臉色難看。適用于對重要問題提出見解和處理辦法。收發(fā)處理各種函電、郵件和文件的技能3、通話內(nèi)容應(yīng)事先想好，盡量簡單扼要。適用于對重要問題提出見解和處理辦法。1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。接人待客，熱情禮貌要適度，應(yīng)恰到好處地運用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規(guī)范動作。1、先預(yù)約，然后以準確的時間拜訪。不要用辦公室電話辦私事、嘮嗑，長時間占用電話行政辦公人員需要具備哪些技能2、道歉做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。2、遞尖銳或有危險的物品，盡量把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人安排會務(wù)、接洽工作，必要時做好會議記錄和紀要的技能蹲姿：1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀?；ハ囵B(yǎng)成問好、道別的習慣；4、標題中使用了括號，往往是表示補充說明。我們不必按照國家頒布的主題詞表來進