1、作者(zuzh)：余世維有效(yuxio)溝通人力資源部培訓(xùn)資料共四十四頁第一章 溝通的目的(md)和問題*溝通(gutng)的目的*溝通的三要素*影響編碼的5個條件有效溝通余世維共四十四頁控制(kngzh)成員的行為激勵員工改善績效表達(dá)情感流通信息溝通(gutng)的目的共四十四頁溝通(gutng)的三要素溝通的基本問題心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理關(guān)心（Concern）溝通的基本要求(yoqi)主動（Initiative）共四十四頁溝通的基本問題心態(tài)（Mindest） 問題1：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi) 中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。 中國文化(wnhu)中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手

2、足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個倫都協(xié)調(diào)有序。溝通(gutng)的三要素共四十四頁溝通(gutng)的三要素問題2：自我別人的問題與我 “事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。問題3：自大我的想法就是答案 自大會以各種各樣的面目(minm)出現(xiàn)，它會使人喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。 共四十四頁溝通(gutng)的三要素溝通(gutng)的基本原理關(guān)心(Concern) 關(guān)心和被關(guān)心是 人類的基本需要狀況和難處需求和不便痛苦與問題關(guān)注他人共四十四頁溝通(gutng)的三要素溝通的基本要求(yoqi)主動（In

3、itiative）有效溝通主動支援主動反饋+共四十四頁影響(yngxing)編碼的5個條件 所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼(bin m)（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。發(fā)訊者 渠 道解 碼收訊者反 饋共四十四頁影響編碼(bin m)的5個條件技巧態(tài)度(ti du)知識社會文化背景渠道怎么講怎么聽與聽眾融為一體，避免只談自己不打斷對方，積極給予回應(yīng)態(tài)度其實是溝通的一種砝碼要考慮對方是否具備同等知識要考慮對方的社會文化背景要選擇合適的信息收發(fā)渠道共四十四頁第二章 溝通(g

4、utng)的方向和角度*溝通(gutng)的方向*溝通的角度共四十四頁溝通(gutng)的方向 往上溝通沒有“膽”。這個(zh ge)膽是膽識。 往下溝通沒有“心”。這個心叫心情。 水平溝通沒有“肺”。這個肺叫肺腑。我們可以用人體的三個器官來形象說明這三種不同的溝通方向容易存在的問題：共四十四頁 根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式(zhngsh)的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝通(gutng)的方向共四十四頁往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問

5、答題，盡量給他選擇題 任何地點只要自己設(shè)計得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通 提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案(d n)。往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán) 不要只會責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長 提供方法，緊盯過程溝通(gutng)的方向共四十四頁主動 主動與同級部門溝通 謙讓 面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得 別人的幫助和支持 體諒 多體諒別人，從他的角度去考慮問題協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家(rnji)來幫助你 雙贏 與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通(gutng)的方向水平溝通的建議：共四十四頁溝通(gutng)的角度角度1：總經(jīng)理 總經(jīng)理應(yīng)該(ynggi)

6、多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。角度2：電腦 電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。角度3：廣告 沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。共四十四頁溝通(gutng)的角度 角度4：開會 在幾種溝通里面最重要(zhngyo)的就是開會。怎么讓開會達(dá)到有效溝通的目的？誰參加誰控制誰主持誰先發(fā)言誰負(fù)責(zé)和誰追蹤誰結(jié)論誰在控制時間共四十四頁第三章 突破溝通(gutng)障礙*溝通的個人(grn)障礙*障礙的克服*溝通的組織障礙共四十四頁溝通(gutng)的個

7、人障礙溝通的五種個人障礙地位的差異 *上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬(xish)溝通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。信息的可信度 作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。共四十四頁溝通的個人(grn)障礙認(rèn)知的偏誤 避免因個人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問題。過去的經(jīng)驗 經(jīng)驗不一定100正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前(yqin)成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。共四十四頁溝通的個人(grn)障礙情緒的影響 情緒所涵蓋的不只

8、是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認(rèn)知(rn zh)思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。情緒行為認(rèn)知平衡的狀態(tài)行為認(rèn)知情緒不平衡的狀態(tài)共四十四頁溝通的組織(zzh)障礙 溝通的組織障礙，就是(jish)公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個方面：信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。時間壓力 在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。 “芝麻綠豆原理”：

9、對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。 “芝麻綠豆原理”：共四十四頁溝通(gutng)的組織障礙組織氛圍 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理： 情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面(f min)的 情況2：不想發(fā)生意見沖突 情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論信息過濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。共四十四頁溝通(gutng)的組織障礙信息反饋 與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋

10、的表現(xiàn)。 缺乏反饋會產(chǎn)生(chnshng)以下兩種不同后果： 后果1：他不知道你在講什么 后果2：他只按照他的想法去做 共四十四頁障礙(zhng i)的克服障礙的克服有以下三種方法：要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣） 要求別人做事情，同時要求別人給予回報 別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋簡化語言 *講話要有重點: 一個人的注意力只有十分鐘,如果十分(shfn)鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。 *善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。共四十四頁障礙(zhng i)的克服主動傾聽 一個不會(b

11、hu)聽話的人通常不會(b hu)講話。只會講話不會(b hu)聽話的人叫做強(qiáng)辯。會聽話才會講話叫做思考。尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點溝通循環(huán)共四十四頁障礙(zhng i)的克服有效的傾聽，有以下幾個(j )建議： 建議1：適時的提問題 建議2：對方講話時，自己盡量少講話 建議3：不要批評 建議4：不要隨意打斷 建議5：要集中精神 建議6：站在對方的立場 建議7：讓對方感覺輕松 建議8：控制情緒 建議9：注意小動作講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密共四十四頁第三章 與上司(shn s)溝通的7個技巧共四十四頁第四章 與上司(sh

12、n s)溝通的7個技巧 技巧1：要主動報告 說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進(jìn)度嗎？ 所以第一個要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是(jish)對工作進(jìn)度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正 技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚 對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。共四十四頁第四章 與上司(shn s)溝通的7個技巧 技巧3：充實自己，努力學(xué)習(xí) 一個人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度(god)，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實自己、努力學(xué)習(xí)。 技巧4：接受批評，不犯三次過錯 一個人第一次犯錯是不知道，第二

13、次犯錯是不小心，第三次犯錯就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會后，很可能第三次就要對你開刀了。共四十四頁第四章 與上司(shn s)溝通的7個技巧 技巧5：不忙的時候(sh hou)主動幫助他人 獨善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時候愿意幫助別人的員工。 技巧6：毫無怨言的接受任務(wù) 當(dāng)上司派任務(wù)給你時，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會，上司也不愿意給你了。共四十四頁第四章 與上司(shn s)溝通的7個技巧 技巧7：對自己(zj)的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃，讓上司進(jìn)步 上司進(jìn)步，就是這個部門進(jìn)步或這個公司進(jìn)步。

14、這個部門或公司進(jìn)步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃的碩果。 小結(jié)：人常說成功不簡單，其實，只要稍微做得比別人好一點，稍微主動一點，你就是上司的得力助手、扶持的對象。 共四十四頁第五章 溝通中的傳言(chunyn)、肢體語言和講話的態(tài)度*傳 言*講話(jing hu)的態(tài)度*肢體語言共四十四頁傳 言 傳言(chunyn)的4個成因 傳 言一種(y zhn)焦慮一種信息一種手段一種權(quán)力 應(yīng)對傳言的3個動作 傳 言公布真相說出對策迅速行動共四十四頁肢體(zht)語言 所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動作代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的(md)。肢體語言包括：動作、表情和身體距離

15、。 人的第一印象構(gòu)成如右圖： 共四十四頁肢體(zht)語言 我們要注意以下四個方面行為的肢體語言。領(lǐng)域行為 居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會表現(xiàn)出個人領(lǐng)域內(nèi)的行為。 我們在與人溝通、談判時，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會說出來，但心中是不太舒服(sh fu)的。 在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。共四十四頁肢體(zht)語言禮貌行為 1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不用緊張。 2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。 3.車上座位(zu wi)：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的

16、人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長的人坐的。 共四十四頁肢體(zht)語言禮貌行為 4.會客：會客廳入座圖 5.接待：到門口去接待是最禮貌的。 6.電話的自稱：千萬打電話時不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)(zn jin)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。 共四十四頁肢體(zht)語言禮貌行為(xngwi) 7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。 8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。 9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時兩人身體所解除的都是肩膀以上。 10.握手：與人家不太熟的時候，只能夠握手；與人

17、家比較熟的時候，就握他的肩膀或者摟他的肩。共四十四頁肢體(zht)語言保護(hù)和偽裝(wizhung)的行為 1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點了。 2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。 3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。 4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。 5.手臂交叉：交叉的意思是我會防范你。比較女性的動作。 6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。共四十四頁肢體(zht)語言暗示行為 1.手勢：人的手勢代表了想要說的話。避免用手指人。 2.揚眉：表示(biosh)不太相信對方講的話。 3

18、.聳肩：表示我沒有辦法。 4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。 5.站立地點：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。 共四十四頁講話(jing hu)的態(tài)度 一個人講話不要太強(qiáng)勢，也不要顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：基本型就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。諒解型就是表示同情對方，但仍然說明自己的需要。提示型就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。直言型就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。警戒型就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。 詢問型就是希望了解(lioji)他人的立場，感受他人的愿望。 共四十四頁結(jié) 束 語 溝通就是人與人的相處(xingch)，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。 如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會變得非常順利，非常愉快！共四十四頁內(nèi)容摘要作者：余世維。關(guān)心和被關(guān)心是 人類的基本需要。沒幾個不得了