1、員工禮儀行為規(guī)范什么是禮儀？禮：是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀：表達(dá)尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。是自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率有禮走遍天下無禮寸步難行微笑(自信 友好 健康)神奇的敲門磚 良好的第一印象來源于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和

2、他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？與人溝通的五要素：微笑、點(diǎn)頭、傾聽、反饋、記錄手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。情景訓(xùn)練：微笑是可以練習(xí)的課程內(nèi)容：一、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀二、工作禮儀三、商務(wù)會(huì)見禮儀四、公務(wù)接待禮儀五、電話禮儀一、儀容、儀表、儀態(tài)禮儀1、儀容、儀表禮儀女士儀表、男士儀表、女士著裝、男士著裝2、儀態(tài)禮儀目光、女士站姿、男士站姿、女士坐姿、男士坐姿、女士走姿、男士走姿1、儀容、儀表頭發(fā)：勤于清洗，梳理整齊，不留披肩發(fā)，不戴夸張頭飾； 面容：清潔干凈，化淡妝，不用深色或艷麗口紅。工作時(shí)間不當(dāng)

3、眾化妝。不帶夸張耳環(huán)。雙手：保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油；氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽，不用過濃香水。 頭發(fā)：勤于清洗，梳理整齊，不留長發(fā)； 面容：精神飽滿，不留長胡須，保持面容整潔；雙手：保持清潔，不留長指甲；氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽； 女士儀表男士儀表女裝：以職業(yè)套裝為主；全身飾物不超過3件；三色原則女士著裝時(shí)要注意：服飾禮儀內(nèi)衣不外露，襯衣下擺置于褲中，不挽袖口和褲腳短裙齊膝或過膝短裙穿無破損絲襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服西服衣扣要到位著光亮清潔的中、高跟皮鞋，不得穿拖鞋。男士基本要求以職業(yè)套裝為主，不求華麗、鮮艷；三色原則著西裝注意幾點(diǎn)：西褲不要過短，不挽袖口和褲腳襯

4、衫扎進(jìn)西褲內(nèi)襯衫扣扣好襯衫袖應(yīng)長于西服袖子領(lǐng)帶到皮帶扣西服衣扣到位西服的衣、褲袋內(nèi)不要鼓鼓囊囊西服不要配便鞋服飾禮儀男士標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)著裝推薦2、儀態(tài)基本要求：站姿站如松坐姿坐如鐘行姿行如風(fēng)蹲姿大方、端莊 站-站如松女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。不良站姿坐-坐如鐘女士的基本坐姿： 入座要輕，至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背。頭部挺直，雙目平視。下

5、腹內(nèi)收，雙膝自然并攏，斜放一側(cè)。著裙裝時(shí)，要收攏裙角后坐下。坐姿擺正，上身略微前傾，雙手自然交疊放于腿面。坐-坐如鐘男士基本坐姿： 入座要輕，至少坐滿椅子的2/3。后背輕靠椅背，頭部挺直，雙目平視。收腹直腰，身體稍向前傾。雙手掌心向下放于膝上，雙膝略分開。不良坐姿 行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息二、工作禮儀1、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處禮儀2

6、、語言規(guī)范3、辦公室禮儀4、會(huì)議禮儀1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)召見應(yīng)立即前往，如因緊急工作延緩前往時(shí)間，應(yīng)及時(shí)作出說明，進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)敲門經(jīng)允許后方可進(jìn)入。2、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來賓在走廊、樓梯等處相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓并問候，不得搶行。3、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、來賓交談應(yīng)語氣溫和，不搶話、插話。4、在各種場(chǎng)合與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)主動(dòng)問候。5、與領(lǐng)導(dǎo)約好的時(shí)間，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)及時(shí)告知。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處禮儀1、正確使用稱呼；上級(jí)人員對(duì)下級(jí)人員可稱謂“姓名”或“姓加職務(wù)”；下級(jí)人員對(duì)上級(jí)可稱謂“姓加職務(wù)”；平級(jí)人員相互間可稱謂“姓名”或“姓加職務(wù)”。2、工作場(chǎng)所應(yīng)講普通話。3、在工作中使用 “您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、

7、再見”等禮貌用語。4、在日常工作、交談中，應(yīng)做到用語文明，不講臟話、黃話、怪話。語言規(guī)范1、辦公場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，講求禮貌。同事之間應(yīng)禮貌用語，相互尊重。2、在辦公區(qū)內(nèi)說話音量應(yīng)保持適度，切忌大聲喧嘩。3、避免在辦公區(qū)和禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 辦公室禮儀會(huì)議主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)坐席安排 領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。 會(huì)議主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)坐席安排 領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。 會(huì)客室的入座（A為客方，B為主方）會(huì)議期間的禮儀參加會(huì)議時(shí)應(yīng)關(guān)閉一切通訊工具或調(diào)至振動(dòng)。遵守會(huì)議紀(jì)律，不隨意出入會(huì)場(chǎng)或接

8、聽電話。遲到者必須向主持人表示歉意，中途離開者也應(yīng)向主持人示意。會(huì)議進(jìn)程中不交頭接耳，集中注意力認(rèn)真做好記錄。主持人或發(fā)言人講完話，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。三、商務(wù)會(huì)見禮儀1、商務(wù)禮貌用語2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀視線交談時(shí)，面帶微笑，注視對(duì)方眉骨和鼻梁三角區(qū)。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)、道別和握手時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓對(duì)方感到你非禮 和心不在焉。商務(wù)禮貌用語見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等。感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助

9、”等。致謙語：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“?qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等；答謝語：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)別放在心上”等。告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”等。介紹介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ降玫綄?duì)方回應(yīng)后，介紹自己的姓名、單位、身份及其他情況，同時(shí)遞上名片明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有優(yōu)先知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹他人的次序首先把：男士介紹給女士；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；未婚的介紹給已婚的；公司同事介紹給客戶；晚到的介紹給早到的；注意：會(huì)談中途遇到上司

10、到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。握手握手時(shí)的姿態(tài)距對(duì)方1米處，雙腿立正，微微欠身用右手，力度適中，13秒為宜面帶微笑、平視對(duì)方眼睛，寒暄問候女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽、脫墨鏡，切忌戴手套握

11、手 交換名片2、接名片 接受對(duì)方名片時(shí)，起身雙手捧接，道感謝，并仔細(xì)觀看名片上的內(nèi)容，不懂之處及時(shí)請(qǐng)教。接受對(duì)方名片后，應(yīng)放于上衣口袋或名片夾中，不能隨便放置。1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，身體前傾，雙手呈遞。交換名片注意事項(xiàng)不可遞出污舊或皺折的名片，不得在名片上用筆修改；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 ；盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西，不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 四、公務(wù)接待禮儀1、接待準(zhǔn)備2、引路禮儀3、開門禮儀4、奉茶禮儀5、乘車禮儀6、電梯禮儀7、宴會(huì)禮儀8、送客禮儀接待準(zhǔn)備

12、做好接待準(zhǔn)備，提前10分鐘在約定地點(diǎn)等候?？腿藖淼綍r(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上并問候。初次見面應(yīng)主動(dòng)自我介紹，引領(lǐng)客人到接待處。引導(dǎo)禮儀手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。在上樓或下樓引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或來賓時(shí)，注意保持“最低位”開門禮儀向外開門時(shí)，應(yīng)站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”。向內(nèi)開門時(shí)，應(yīng)自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)。奉茶禮儀不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水溫度不宜太燙或太涼，茶水濃度要適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始奉茶。若不明身份，從上席開始。在客人

13、未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門主動(dòng)為客人、女士、上級(jí)開車門，請(qǐng)他們上車后，關(guān)好車門?？腿松舷萝嚂r(shí)手上要有保護(hù)動(dòng)作。搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司、女士優(yōu)先電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先出后進(jìn)，不爭先恐后先上電梯的人應(yīng)靠后面站面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧靠近電梯門者先

14、離電梯絕不吸煙餐桌禮儀宴請(qǐng)客人時(shí)，菜肴口味、飲酒應(yīng)征求客人意見，以客人習(xí)慣安排。如果當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)菜，應(yīng)詢問客人是否有忌口食物。為客人斟酒時(shí)，酒不要溢出酒杯。新上菜肴，應(yīng)轉(zhuǎn)到主陪或客人面前。按人定量的菜肴、點(diǎn)心，不宜多取。宴席安排 宴請(qǐng)客人，一般主陪在面對(duì)房門的位置，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，依次排序。門主陪12送客禮儀 客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后再緊隨其后，在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯口、大門口、停車點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓可送至車站、機(jī)場(chǎng)等，目送客人走遠(yuǎn)后才應(yīng)離開。五、電話禮儀一般鈴響三聲內(nèi)要接起電話；漏接的電話要及時(shí)回電，并致歉。接電話的第一句話應(yīng)說：“您好，”，把“喂”直接省略。切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮?/p>