1、23理由是：本課程是根據(jù)超過三十年對杰出銷售業(yè)績的研究而編寫的。多年來，本課程先后被數(shù)以千計(jì)的機(jī)構(gòu)采用過，這些機(jī)構(gòu)遍及各行各業(yè)，截止2003年，財(cái)富500強(qiáng)中有486家也是個(gè)課程的忠實(shí)用戶，更是美國前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家服務(wù)業(yè)企業(yè)銷售培訓(xùn)的經(jīng)典教材。而且這套最新版的銷售培訓(xùn)（ Selling Skills ）在 2007 年定稿之前，曾在35個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)做過試驗(yàn)，舉辦超過70次的試驗(yàn)班，有超過700多名的銷售代表和銷售經(jīng)理曾經(jīng)參與試驗(yàn)，以保證這個(gè)課程的相關(guān)性和效用。4同時(shí)相關(guān)內(nèi)容綜述了全球頂尖的銷售培訓(xùn)公司的重大研究結(jié)果，而課程內(nèi)容的改進(jìn)就是從這些研究而來的。研究的內(nèi)容包括： 最優(yōu)秀銷售

2、代表研究調(diào)查（Sales Leadership Research）。這是一項(xiàng)全球領(lǐng)先并具有普遍意義的大型研究。這項(xiàng)研究探討一些在世界上居領(lǐng)導(dǎo)地位的銷售機(jī)構(gòu)所采用的原則和方法。 成功銷售拜訪研究調(diào)查（Successful Sales Calls Research）。這項(xiàng)研究詳細(xì)探討某些特別的銷售行為如何影響銷售拜訪的成敗。 銷售代表角色研究調(diào)查（Roles of the Salesperson Research）。這項(xiàng)研究探討銷售的行為和做法，從而確定成功和不成功的銷售代表的不同之處。 客戶忠誠度研究調(diào)查（Customers Loyalty Research）。這項(xiàng)研究探討一些大企業(yè)的客戶在與供

3、應(yīng)商的關(guān)系上，最重視哪些方面，這些企業(yè)名列財(cái)富1300公司榜上和加拿大商業(yè)500公司榜上。這項(xiàng)研究還探討了銷售代表達(dá)到客戶要求的程度。 銷售著作研究調(diào)查（Sales Literature Research）。這是一項(xiàng)針對專業(yè)著作的全面探討，以剖析關(guān)于推銷和銷售過程的最新見解。56尋問當(dāng)務(wù)之急是對問題有個(gè)準(zhǔn)確的了解尋問“優(yōu)秀的銷售代表善于聆聽。他們專注于客戶的感受。如果他們不留心聽,又怎能知道客戶的需要呢?” 某客戶7目的: 你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。尋問導(dǎo) 言若你和客戶要作明智而互利的決定，那么雙方便要對客戶的需要有相同的認(rèn)知尋問的技巧就是去搜集相關(guān)的資料，建立這種

4、認(rèn)知。尋問是銷售代表應(yīng)該掌握的最重要的技巧。銷售代表若要扮演顧問的角色，他就需要運(yùn)用合乎邏輯和有效的發(fā)問方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增長見識。你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。8你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。 清楚的了解就是，對于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道： 客戶的具體需求 這需求為什么對客戶重要 完整的了解就是，對于客戶的購買決定，你知道： 客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序 有共識的了解就是，你和客戶對事物有相同的認(rèn)知你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一樣的。對

5、客戶需要有清楚、完整和有共識的了解，可確保你為滿足客戶的需要所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。910你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。清楚、完整和有共識的了解11練 習(xí) (填 充)要對客戶的需要有清楚的了解，你應(yīng)該知道：_要對客戶某一個(gè)購買決定的相關(guān)需要有完整的了解，你應(yīng)該知道：_要對客戶的需要建立一個(gè)有共識的了解，你和客戶雙方都應(yīng)該：_12何時(shí)尋問你想從客戶方面獲得資料時(shí)，就要尋問。是否要尋問是由你決定。你若覺得需要更多資料，以便對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，就應(yīng)該尋問。拜訪時(shí)用多少時(shí)間尋問，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視乎客戶當(dāng)時(shí)能否清楚說明自己的

6、需要。一般來說，客戶的需要越復(fù)雜，或者客戶在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問得越多。13如何尋問要對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，你應(yīng)該： 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要14客戶的情形、環(huán)境與需要客戶的需要并不是無中生有的，客戶的需要是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的?？蛻舻那樾魏铜h(huán)境包括以下種種因素：事實(shí)、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感受。一般來說，你對客戶的情形和環(huán)境知道得越多，你對他需要的了解也越深。通常，了解客戶的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個(gè)需要例如市場上可能出現(xiàn)了新的競爭對手、收入減少、公司正要推出新產(chǎn)品等。 用開

7、放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要15“一切事情要以客產(chǎn)為出發(fā)點(diǎn)。你應(yīng)該了解客戶的需求，設(shè)身處地站在他的立場去想，因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)候不一定知道自己的需要?！?某營業(yè)副總裁 大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個(gè)層面： 他們的工作 他們所屬的部門 他們所服務(wù)的公司 他們公司所從事的行業(yè)以及公司所服務(wù)的客戶你可以根據(jù)銷售的產(chǎn)品，和你產(chǎn)品或公司所針對的客戶需要，決定是否應(yīng)多了解以上各個(gè)層面的情況。作為專業(yè)的銷售代表，在與客戶正式會面之前，你應(yīng)該盡量多了解他的情形和環(huán)境。但是當(dāng)你的理解有不足之處，或是你想知道客戶本人怎樣看自己的情形和環(huán)境，或者想了解客戶情形和環(huán)境的改變時(shí)，你都可以用

8、尋問去獲得更多的資料。16 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要客戶的需要面對客戶時(shí)，你應(yīng)該聆聽客戶對需要的表達(dá)(反映需要的言辭)。客戶初次表達(dá)自己的需要時(shí)，清楚與否因人而異。某一位客戶可能會說：“我們要進(jìn)行電腦升級?！绷硪晃豢蛻艨赡軙嬖V你：“我們正在采購一批手提式電腦，共五十臺。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印?！睙o論客戶說些什么，你都應(yīng)該尋問，直到對客戶的需求有一個(gè)清晰的概念。要想對上述第一位客戶所尋求的(“我們要進(jìn)行電腦升級。”)有個(gè)清晰的概念，你可以這樣問他：“剛才您說升級，請問指的是什么？”“您對于新電腦的要求是什么，哪些

9、要求是您目前用的電腦所達(dá)不到的？”1718需要背后的需要客戶如果有需要，背后一定有原因。有的時(shí)候，這個(gè)原因是另一個(gè)需要那就是在最初表達(dá)的那個(gè)需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，而這種需要，通常和以下三方面有關(guān)：財(cái)務(wù)、工作績效或生產(chǎn)效益以及形象。需要背后的需要例如： 表達(dá)的需要：為銷售人員配備手提式電腦 需要背后的需要：加速或減少銷售代表花在文書工作上的時(shí)（工作績效或生產(chǎn)效益） 該需要背后的需要：改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效益(工作績斯或生產(chǎn)效益）用尋問去了解需要背后的需要，可幫助你明白為什幺某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需求(“我們需要等五十部手提式電腦”)，而你并不

10、清楚若提供了他們所需求的東西，對他們有什么實(shí)際幫助，這時(shí)候這種尋問技巧就派上用場了。你可以這樣問： “它為什么那么重要?” “它將會對您有什么幫助?”19練 習(xí)填 充1你若想從客戶那里獲得資料，就要使用開放式和有限制式尋問，去探究客戶的：_ 和_2想探究客戶某一種需要背后的“原因”，你應(yīng)該知道：_ 及或_2021開放式和有限制式尋問尋問可以是一個(gè)問題，也可以是其他獲得資料的要求。尋問一般可分為以下兩種：開放式和有限制式。 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要22開放式尋問鼓勵(lì)客戶自由地回答。例如： “告訴我，你現(xiàn)在是怎么做的?”23有限制式尋問把客戶的回答限制于： “是”或“否

11、” 在你提供的答案中選擇 一個(gè)經(jīng)常可以量化的事實(shí)例如： “你以前用過外面的研究服務(wù)嗎? “你對租用新電腦感興趣，還是打算用買的 “你有多少個(gè)銷售代表？”一般來說，你的尋問方式是越開放越好。開放式尋問是鼓勵(lì)客戶開放自己，跟你分享他們覺得對你有用的資料。當(dāng)然，如果你單單使用開放式尋問，討論可能就變得缺乏重點(diǎn)，或因此而浪費(fèi)了時(shí)間。如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，有限制式尋問可以使討論有重點(diǎn)，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗?。但是如果你使用太多有限制式尋問，客戶可能會覺得被盤問，因而不愿意和你分享資料。24練 習(xí)請?jiān)谙旅娴膶柧渥优?，?biāo)明它是屬“O”(開放式，open)，還是“C”(有限制式，c

12、losed)。1“問題可能是什么呢?”2“你們現(xiàn)有的設(shè)備中，是否具有內(nèi)置的打印機(jī)(印表機(jī))?”3“為什么這一點(diǎn)很重要?”4“這些地區(qū)是每月還是每季會收到那種資料?”5“所以你需要將那個(gè)數(shù)據(jù)資料傳送到九個(gè)地點(diǎn)，對嗎?”6“你公司的銷售代表對此有何看法?”7“請多告訴我點(diǎn)那方面的資料?！?“你什么時(shí)候轉(zhuǎn)用那種方法?”9“你覺得用后效果怎樣?”25使用開放式尋問“優(yōu)秀的銷售代表尋問也出色，他們能提出適宜的跟進(jìn)問題，他們的問題，能使客戶愿意開口談話。 某銷售經(jīng)理26使用開放式尋問在銷售拜訪中使用的開放式尋問，有幾種方式。搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料你若要探究有關(guān)客戶周圍的某些事實(shí)、情況和事件，可以這樣

13、問： “請告訴我關(guān)于貴公司新的行銷策略。” “您的銷售人員不在辦公室的時(shí)候，是怎么處理這些工作的？”27發(fā)掘需要如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請客戶把需要告訴你。例如： “您認(rèn)為這研究怎樣才能幫您的忙？” “你想讓新電腦替你做些什么呢？”你若已清楚了解某一個(gè)需要(也已提供滿足需要的資料)，便可繼續(xù)尋問。你可以這樣問： “您對新的電腦還有些什么要求呢？” “你還需要其他方面的幫助嗎？。為了確保你的理解是完整的，你應(yīng)該繼續(xù)發(fā)掘需要，直到客戶不再有其他需要想跟你討論。28鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料有一個(gè)方法，可讓你對客戶的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵(lì)客戶清楚解釋，或者

14、詳細(xì)論述他的看法。例如： “為什么呢？” “能不能多談一些關(guān)于” “這事為什么重要？”2930使用有限制式尋問在業(yè)務(wù)拜訪中使用有限制式尋問，有以下幾種不同的方法。獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料若要對客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體的資料。例如： “這個(gè)研究計(jì)劃進(jìn)行了多久？” “您喜歡灰色還是白色的？”31確定你對客戶所講的有正確的理解雖然你已經(jīng)留心聆聽，仍可能會漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個(gè)方法可以確保你跟客戶對他的需要都達(dá)到有共識的了解，就是經(jīng)常去確定你對客戶談話內(nèi)容的了解。你確定自己的了解的方法，是綜合自己所昕到的內(nèi)容，然后提出一個(gè)有限制式尋問，從客戶方面得

15、到“是”或“否”的答案。例如：“那么您目前正在找一臺可以的電腦，是嗎？”“據(jù)我理解，問題的癥結(jié)在于對嗎？”32確定客戶有某一個(gè)需要有的時(shí)候，客戶可能會把某一個(gè)他所遇到的問題告訴你，或者向你表示對現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭也就是說，他沒有表達(dá)要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望。有限制式尋問的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達(dá)他有某一個(gè)需要，可是你可以用尋問來確定他有該需要。這是十分重要的技巧，因?yàn)槟銘?yīng)該把花在客戶身上的時(shí)間，集中于處理客戶的需要，以及客戶想解決問題的愿望。33表示了解(需要)的方法: 不同地暢順自然地去表示了解表示了解需要有很多方法。舉例說，你可以： 同意該需要是應(yīng)

16、該加以處理的 “有道理?！?“我想您把那個(gè)列在最優(yōu)先是對的?！?“對像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那的確重要?！?提出該需要對其他人的重要 “我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過?！?“不只是您有這樣的想法?！?表明你該需要認(rèn)識到未能滿足的后果 “對了 ，如果你不采取一些措施的話，這種情況一定會繼續(xù)下去?！?“是的，以目前來看是很難達(dá)到您想要的目的。” 表明你能體會由該需要而引發(fā)的感受 “聽起來真是一件很難的事?！?“要讓這多的人參與決定，確實(shí)很難?！蹦芊袷熘蛥^(qū)別各種不同的表示了解技巧并不重要，重要的是你能夠?qū)嶋H運(yùn)用不同方法，暢順自然地去表示了解，而不總老是說：“我知道我知道” “我明白我明白” “我理解我理

17、解”34練 習(xí)下面是一個(gè)客戶可能表達(dá)的需要。請使用前一頁的概念，激發(fā)你思考，用三種不同方法去表示了解這需要?！吧洗挝覀冊捎眠^一種調(diào)查服務(wù)，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面所有研究人員溝通的時(shí)間卻多的令我受不了。對這次將進(jìn)行的計(jì)劃，我希望我們所采用的調(diào)查服務(wù)，是能夠協(xié)調(diào)所有研究人員的活動，我再沒有時(shí)間去處理那些事情?！?、 2、 3、 35其他可運(yùn)用表示了解技巧的時(shí)機(jī)選讀表示了解是說服的第一步，因?yàn)楸硎玖私饧记煽蓭椭蛻羧ヱ雎?，也讓你能從探究客戶的需要，自然地轉(zhuǎn)為解釋你如何給予幫助。以下是其他可運(yùn)用表示了解技巧的時(shí)機(jī)： 如果客戶表達(dá)出某一種需要，而你還沒有準(zhǔn)備去加以說服舉例說，原因可能是

18、客戶還沒有準(zhǔn)備聆聽，或者是你還未確定可以幫助客戶的方法你可運(yùn)用表示了解需要的技巧，表示你了解和尊重客戶的需要。 除了表示了解需要，你還可以確認(rèn)客戶所給予的資料(“知道這個(gè)很有用”)，或客戶所表達(dá)的意見或感受(“我了解你這種顧慮”，和“從這個(gè)角度去看這件事很有意思”)。當(dāng)然，你不必去確認(rèn)客戶所講的每一句話。你確認(rèn)的語句必須出于誠意，能反映你真正的同情、了解和尊重，才會有好效果。3637“客戶沒有時(shí)間去成為我所推銷產(chǎn)品的專家 ,他們所信賴的是我的專業(yè)知識?！?一一某銷售代表38 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受介紹相關(guān)的特征和利益用說服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時(shí)，先說明特征或

19、先解釋利益都可以。你可以這樣說： “我們公司的電腦體積小、重量輕，能讓您塞進(jìn)手提箱里，隨處帶著走，到哪里都可以工作?！?先談特征)重要的是，你所介紹的都是相關(guān)的持征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多種的特征，和甚至更多項(xiàng)的利益，因此當(dāng)你說服時(shí)，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能針對你正在說服的那一個(gè)需要。例如：需要： “我們所選的電腦必須讓銷售人員在外也能打印出具有專業(yè)水準(zhǔn)的文件，這一點(diǎn)是很重要的?！碧卣鳎簝?nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī)相關(guān)的利益：讓你在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專業(yè)文件不相關(guān)的利益：減少購買獨(dú)立式打印機(jī)(印表機(jī))的開支3940練 習(xí)客戶已經(jīng)表達(dá)他的愿望，是要為員工提供一種手提式電腦，在出差

20、的時(shí)候便于攜帶，并可在旅途中做簡單的文字處理和文件打印。下面列出了多項(xiàng)特征和利益，你會選擇哪些用于你的說服陳述中? 請圈出適當(dāng)特征的號碼和適當(dāng)利益的字母 ( 兩者皆可圈出多過一項(xiàng) ) 。REPOWER1000電腦特征 利益重量輕而體積?。?a方便攜帶電腦到任何地方，保證旅程的輕便。手提式電腦中最輕的一種： b在辦公室以外的地方仍可有效工作?？煞旁诠掳鼉?nèi) 內(nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī) a在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專業(yè)文件。 (印表機(jī)) b在辦公室以外的地方，不必?cái)y帶所需的配備, 而仍可達(dá)到工作成效。 c減少購買獨(dú)立式打印機(jī)(印表機(jī))的開支。P-系統(tǒng)兼容功能： a使你在任何電腦設(shè)備的環(huán)境下，都可以

21、迅速而幾乎能與所有其他的軟件、 有效地工作。硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)配合使用41把需要背后的需要跟利益相連如果你尋問工作做得好，了解到為什么某一個(gè)需要對客戶這么重要，你便可能會發(fā)現(xiàn)，客戶最初表達(dá)的需要背后還有需要。果真如此，你應(yīng)該加強(qiáng)你說服的陳述，把你所介紹的利益，跟你與客戶討論過的需要背后的需要相連?！皟?yōu)秀的銷售代表能夠回答這樣的問題：如果我們和你做生意，我公司的生意會有怎樣的進(jìn)展? 我經(jīng)常這樣問銷售代表，可是很少得到滿意的答案?！?某客戶continued next page42把需要背后的需要跟利益相連 例如：需要：讓銷售代表的時(shí)間用得更有效。需要背后的需要：開拓更多的銷售。說服陳述：“由于銷售成

22、本日益提高，因此把銷售員每一分鐘都花在刀口上就變得尤為重要。我們提供的、銷售拜訪暇務(wù)，是一項(xiàng)利用專業(yè)化的電子行銷工具，替您的、銷售人員，先篩選出最有潛力的客戶名單，并代為預(yù)約訪談時(shí)間。這項(xiàng)服務(wù)可以節(jié)省貴公司銷售人員大量時(shí)聞，真正把精神集中在推銷上。銷售人員花在較有潛力的客戶身上的時(shí)間越多，生意做成的機(jī)會就越大。開發(fā)新的客聲，不也正是您本年度的目標(biāo)之一嗎?”43 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受詢問是否接受你介紹過相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進(jìn)行下一步。要記住，你詢問客戶是否接受時(shí)，不一定要開口。通常你

23、只需跟客戶保持目光接觸，評估他對你所提供的資料的反應(yīng)，然后作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)便足夠了。 如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要尋問，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。 如果你不知道客戶是否接受你所提出的利益，可以提出這樣的問題： “聽起來如伺?” 如果客戶對某一項(xiàng)利益特別有興趣，你要記在心中，或者用筆記下。到了要達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，希望你記得客戶所接受的是哪些利益。44練 習(xí)有關(guān)下面的說服陳述，請： 在銷售代表表示了解客戶需要的部分，劃上橫線。 在銷售代表介紹某項(xiàng)相關(guān)特征的部分，加上方括號 。 在銷售代表介紹某一項(xiàng)相關(guān)利益的部分，加上圓括號( )。 把銷售代表詢問是否

24、接受的部分圈出?！坝嘘P(guān)你們競爭對手的資料是很重要的，因?yàn)榻裉炷闼捎玫母偁幉呗?，會影響到將來的結(jié)果。我們的研究人員會收集并分析有關(guān)你們競爭對手的資料，這些資料可以幫助你制定目標(biāo)清楚而有效的競爭策略，使你可以長期獲益，不知道這是不是你期望的協(xié)助?”45你如何針對客戶的某一個(gè)需要去說服?練 習(xí)“銷售代表應(yīng)該懂得，推銷之道在于能多為客戶著想?！?某銷售經(jīng)理46準(zhǔn)備針對客戶的需要去說服選讀你必須先了解客戶的獨(dú)特需要，才能作有效的說服陳述。了解客戶的獨(dú)特需要就是找出他的需求，和找出這種需求被重視的原因。幫助你準(zhǔn)備作有效說服的方法是： 徹底了解所推銷產(chǎn)品的特征和利益。 在拜訪之前，要思考一下客戶可能會有的

25、需要，和處理這種需要的方法。 在說服之前，先問一問自己： 客戶有沒有真正表達(dá)過某一個(gè)需要? 如沒有，應(yīng)該用有限制式尋問去確定該需要。 客戶和我都清楚知道某一個(gè)需要的詳情和原因嗎? 如果不清楚，便要繼續(xù)尋問。 我自己的產(chǎn)品和公司可以滿足該需要嗎? 若不知道，就要確認(rèn)該需要；但不要提出完整的說服陳述，除非你能夠介紹相關(guān)的特征和利益。47概要：說 服目 的幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個(gè)需要當(dāng) 客戶表示某一個(gè)需要時(shí) 和 你和客戶都清楚明白該需要時(shí) 和 你知道你的產(chǎn)品公司可以處理該需要時(shí)方法 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受48實(shí)踐練習(xí)：說服寫下一個(gè)你的客戶可能有的需要。你必須具

26、體地說明客戶的需要是什么東西，以及這需要為什么對客戶如此重要。你可以引用你在第3課第45/PAGE59頁所提出的那個(gè)需要。提出能滿足該需要的特征和利益(二者可有多項(xiàng))。你也可以引用你在本課第51頁/PAGE68所提出的特征和利益。特征(一項(xiàng)或多項(xiàng)) 利益(一項(xiàng)或多項(xiàng)) continued next page49實(shí)踐練習(xí)：說服請寫下一些你會使用的詞語，用來說服該需要。請記住，要： 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受如果適當(dāng)?shù)脑?，把需要背后的需要，和你所介紹的利益相連。50達(dá)成協(xié)議向著一個(gè)互利決定邁進(jìn) 達(dá)成協(xié)議導(dǎo) 言你若能明白客戶的需要，并讓客戶知道你的產(chǎn)品和公司可以滿足他的需要，

27、就可建立起一個(gè)良好的基礎(chǔ)，讓雙方達(dá)成明智而互利的決定。如果尋問和說服的工作做得好，你和客戶將可以更進(jìn)一步,在談話中自然地朝達(dá)成協(xié)議邁進(jìn)。在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)。你在結(jié)束銷售拜訪或銷售時(shí)，都應(yīng)該運(yùn)用達(dá)成協(xié)議的技巧?！翱蛻敉ǔ６紩l(fā)出不同訊號。你必須留心這些訊號，切勿轉(zhuǎn)換話題，坐失良機(jī)，錯(cuò)過了邀請客戶作出承諾的關(guān)鍵時(shí)刻?！?某銷售代表何時(shí)達(dá)成協(xié)議何時(shí)達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用，就是當(dāng)： 客戶給予訊號可以進(jìn)行下一步驟時(shí)(“購買”訊號) 或 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)如果客戶已向你發(fā)出了某一種言語或非言語的成交訊號，

28、表示愿意進(jìn)行下一步驟，你就可以放心地去達(dá)成協(xié)議。例如：“聽起來都不錯(cuò)?！薄澳阏f的有幾點(diǎn)滿有意思。” 微笑、點(diǎn)頭，或以期待的眼光看著你。如果客戶并沒有發(fā)出可以進(jìn)行下一步驟的訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他的需要。你可以這樣說：“還有什么需要我解釋的嗎?”練 習(xí)請?jiān)谙旅娴木渥又校谀銜褂眠_(dá)成協(xié)議技巧的情境(一項(xiàng)或多項(xiàng))旁打勾(“”)。 你已經(jīng)發(fā)掘并說服過幾個(gè)需要，而客戶也已經(jīng)接受了你所介紹的利益，并且表示沒有其他的需要或顧慮。 你已經(jīng)討論了客戶所表達(dá)的頭一個(gè)需要，而客戶似乎對你所介紹的利益很有興趣，你不知道客戶還有沒有其他的需要。 在拜

29、訪將結(jié)束時(shí)，客戶說：“看來你可以幫助我了?！?當(dāng)你問及客戶有沒有其他想知道的事情時(shí)，客戶說：“沒有，不過我還沒有打算現(xiàn)在就作決定?！?你已經(jīng)說服了三個(gè)需要，而客戶正在微笑點(diǎn)頭。如何達(dá)成協(xié)議要在推銷或拜訪中達(dá)成協(xié)議，你應(yīng)該： 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟 詢問是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益在拜訪過程中，你可能會使用不同的特征和利益來說服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆寫下。達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡要地重提客戶已接受的利益。重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶，他若作購買的決定(或者采取向著這個(gè)決定邁進(jìn)的步驟)，他就可得到自己所期望的。另

30、外，透過重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心。你可以這樣說：“我們的研究人員會協(xié)助您隨時(shí)掌握市場、了解競爭對手動態(tài)，以利于您制定最佳的市場競爭策略。他們提供的情報(bào)，能讓您把火力集中在有潛力、有利潤的客戶身上。此外,也能節(jié)省您花在安排各項(xiàng)研究活動的時(shí)間?！蹦憧梢杂孟旅娴恼Z句，引出將要重提的利益： “我們討論過。” “讓我們概括一下已經(jīng)談過的一些要點(diǎn)”練 習(xí)1請?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥?一句或多句)旁打勾(“”)： 在達(dá)成協(xié)議的第一個(gè)步驟，你應(yīng)該重提： 你在討論中曾提及的所有利益 客戶已經(jīng)接受的利益 使你的產(chǎn)品或公司顯出獨(dú)特風(fēng)格的特征 對客戶來說最重要的需要continued next page2在拜訪中，銷售代表介紹了以下的手提式電腦的特征和利益?？蛻粢步邮芰讼旅娴睦?。 特征 利益 重量輕：少于兩磅 可讓你隨身攜帶，非常輕便 內(nèi)置打印機(jī)(印表機(jī)) 讓你可以在任何地方打印文件。 專利設(shè)計(jì)的440電池包 省去攜帶額外電池包或充電器的不便。下面是銷售代表完成達(dá)成協(xié)議第一個(gè)步驟的陳述句子，請?jiān)谡_的句子(一句或多句)旁打勾(“”)。 “讓我再復(fù)述一下我們到目前為止所談過的，我們的手提式電腦造型輕巧，備有內(nèi)置的打印機(jī)(印表機(jī))，并