1、國際服務(wù)貿(mào)易主講：經(jīng)濟(jì)與管理系講師 周金城Email:zjc198019163第五章 國際服務(wù)外包與服務(wù)業(yè)FDI 第一節(jié) 國際服務(wù)外包第二節(jié) 服務(wù)業(yè)FDI與跨國公司案例第一節(jié) 國際服務(wù)外包一、國際服務(wù)外包概述二、全球BPO服務(wù)市場三、全球ITO服務(wù)市場四、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展一、國際服務(wù)外包概述 1.外包與服務(wù)外包的概念 外包即是授權(quán)一家合作伙伴管理自己的部分業(yè)務(wù)或服務(wù)。通俗的說就是“做你認(rèn)為最好的，而把其它非核心的業(yè)務(wù)及服務(wù)交給更專業(yè)的公司去做” 。 服務(wù)外包是指業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的經(jīng)濟(jì)活動?？鐕緦⒎呛诵牡姆?wù)環(huán)節(jié)，如后勤、財務(wù)、呼叫中心、研究開發(fā)

2、、軟件設(shè)計、經(jīng)營管理、金融財務(wù)分析、辦公支持、售后服務(wù)等，外化為一個投資項目或?qū)I(yè)服務(wù)公司后再外包出去。2.服務(wù)外包產(chǎn)生的背景 隨著部分發(fā)達(dá)國家適齡勞動力數(shù)量持續(xù)下滑、各行業(yè)面臨的競爭和利潤壓力與日俱增，服務(wù)外包正成為跨國企業(yè)全球布局、應(yīng)對競爭并提升國際競爭力的重要手段。全球財富1000強(qiáng)中95%的企業(yè)已經(jīng)制定了公司服務(wù)外包戰(zhàn)略。 據(jù)麥肯錫估計，到2019年，全球服務(wù)可實現(xiàn)離岸的潛在市場規(guī)模有望達(dá)6000億美元。而目前僅有不到10%的服務(wù)真正實現(xiàn)了離岸。3.服務(wù)外包的分類（1）從外包內(nèi)容上的分類：服務(wù)外包分為信息技術(shù)外包（ITO Information Technology Outsourci

3、ng )業(yè)務(wù)流程外包（BPO Business Process Outsourcing)。ITO：指企業(yè)向外部尋求并獲得包括全部或部分信息技術(shù)類的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)計/開發(fā)和管理、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計/開發(fā)和維護(hù)、數(shù)據(jù)中心托管、安全服務(wù)、IT 培訓(xùn)、系統(tǒng)集成、信息技術(shù)顧問等。BPO：指企業(yè)將自身基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)化服務(wù)提供商，由其按照服務(wù)協(xié)議要求進(jìn)行管理、運(yùn)營和維護(hù)服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容包括企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)等。（2）從外包地域上分類 從轉(zhuǎn)移方看，服務(wù)外包有兩種：一是轉(zhuǎn)移方通過與海外獨(dú)立的服務(wù)承接方簽訂合同進(jìn)行服務(wù)項目外包；二是轉(zhuǎn)移方直接在海外建立獨(dú)資或

4、合資的離岸服務(wù)中心/基地/子公司為自身服務(wù)。 從承接方看，服務(wù)外包也有兩種：一是服務(wù)承接方在本土承接來自海外的服務(wù)業(yè)務(wù)；二是服務(wù)承接方到海外開拓服務(wù)外包市場，建立離岸交付中心，承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)或者進(jìn)行就地服務(wù)。商務(wù)部關(guān)于服務(wù)外包的分類 類別適用范圍ITO系統(tǒng)操作服務(wù)銀行數(shù)據(jù)、信用卡數(shù)據(jù)、各類保險數(shù)據(jù)、保險理賠數(shù)據(jù)、醫(yī)療/體檢數(shù)據(jù)、稅務(wù)數(shù)據(jù)、法律數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)（包括信息）的處理及整合系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)信息工程及流程設(shè)計、管理信息系統(tǒng)服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)等基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)承接技術(shù)研發(fā)、軟件開發(fā)設(shè)計、基礎(chǔ)技術(shù)或基礎(chǔ)管理平臺整合或管理整合等IT外包BPO企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供企業(yè)各類內(nèi)部管理服務(wù)，包括后勤服務(wù)、人

5、力資源服務(wù)、工資福利服務(wù)、會計服務(wù)、財務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心及其他內(nèi)部管理服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)為客戶企業(yè)提供技術(shù)研發(fā)服務(wù)、銷售及批發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)（售后電話指導(dǎo)、維修服務(wù)）及其他業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)等供應(yīng)鏈管理服務(wù)為客戶企業(yè)提供采購、運(yùn)輸、倉庫/庫存整體方案服務(wù)等。（3）按其繁簡程度分類 一是后勤辦公，如數(shù)據(jù)輸入和轉(zhuǎn)化、文件管理等。 二是顧客服務(wù)，如呼叫中心、在線顧客服務(wù)、遠(yuǎn)程營銷等。 三是普通公司業(yè)務(wù)，涉及金融、會計、人力資源、采購、信息技術(shù)服務(wù)等，如印度的ZAPAPP公司是美國FIRST AMERICAN的子公司，主要從事員工調(diào)查、保險、財務(wù)等業(yè)務(wù)，目前該公司占有“員工調(diào)查”全球市場70%的

6、份額，美國市場90%的份額，掌握的美國公民資料可能比美國政府更完整。 四是知識服務(wù)和決策分析，如研究咨詢、保險索賠、風(fēng)險管理等；五是研究開發(fā)，如軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)中心、醫(yī)藥檢測分析、技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計等。4.全球服務(wù)外包的發(fā)展趨勢（1）全球服務(wù)外包市場長期潛力較大。 （2）發(fā)包方與接包方仍將比較集中。 （3）高科技含量業(yè)務(wù)所占比例將越來越高。 （4）承接服務(wù)外包的競爭將越來越激烈，整個外包產(chǎn)業(yè)正在重新洗牌。 二、全球BPO服務(wù)市場 全球的BPO發(fā)展在21世紀(jì)前20年將進(jìn)入成長期，業(yè)務(wù)范圍也將擴(kuò)大到IT服務(wù)、人力資源管理、金融、會計、客戶服務(wù)、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷等眾多領(lǐng)域，服務(wù)層次也將不斷提高，服務(wù)

7、附加值將有一個明顯增大的過程。全球BPO市場2019-2019年各細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)據(jù)2019年2019年2019年2019年2009年2019年人力資源127161468017011198362316426351 采購94011041305154918302112金融及財會147681604417709198352233624649售后服務(wù)252172832631735355943919542624 物流179942201939223007249745280838315241市場營銷146687156997166550176270186582197258 培訓(xùn)4250529063487544872

8、29730 合計384520422680463665510373562667617965單位：百萬美元三、全球ITO服務(wù)市場 IT外包服務(wù)起源于國外上個世紀(jì)70年代末80年代初，尤以歐美國家為代表。美國外包協(xié)會進(jìn)行的一項研究顯示：IT外包協(xié)議使企業(yè)平均節(jié)省9的成本，而能力與質(zhì)量則上升了15。 IT外包服務(wù)正成為世界商業(yè)發(fā)展的趨勢。據(jù)Gartner Group的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，到2019年，有近80%的全球化企業(yè)開始使用外包服務(wù)。與此同時，各大系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商也針對這種需求爭相提供該領(lǐng)域的服務(wù)，在歐美市場，外包服務(wù)商基本上由系統(tǒng)集成商或是增值代理商轉(zhuǎn)變而來，如EDS、CSA等，當(dāng)然也有像HP、IBM

9、、DEL等硬件廠商的介入。全球ITO的市場分布狀況如下圖所示：按細(xì)分市場劃分的全球ITO市場規(guī)模單位：百萬美元ITO細(xì)分市場2019年2019年2019年2019年2009年數(shù)據(jù)中心外包8224585217895129423499150 桌面外包2738328422298973144833074企業(yè)應(yīng)用外包3898841242441114996049934 網(wǎng)絡(luò)外包5588759998654387157778133 總計20450321488022895824421926029120192009年全球IT服務(wù)及外包服務(wù)規(guī)模2019201920192009年全球IT服務(wù)市場規(guī)模6732.6710

10、9.87525.77967.6同比增長5.35%5.06%5.85%5.87%IT服務(wù)市場中外包部分的規(guī)模3465.23733.14016.94322.9IT服務(wù)市場中外包部分的占比51.5%52.5%53.4%54.3%單位：億美元IT外包帶來的優(yōu)勢選擇IT 外包及相關(guān)的顧問咨詢服務(wù)，可以使企業(yè)：（1） 集中精力于企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，提高競爭力。（2） 企業(yè)的IT 工作由過程的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Y(jié)果的管理，能夠充分發(fā)揮企業(yè)在硬件和軟件上的投資。（3） 企業(yè)不必對IT 人員進(jìn)行無休止的培訓(xùn)，也不必再擔(dān)心人才流失，節(jié)省了人力資源成本和管理成本。成功的IT 外包實現(xiàn)可以：（1） 降低成本，提高辦公效率和質(zhì)量

11、；（2） 減少IT 系統(tǒng)故障發(fā)生率；（3） 避免網(wǎng)管員的流動給企業(yè)帶來IT 系統(tǒng)不穩(wěn)定；（4） 確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，并讓該系統(tǒng)及時得到合理優(yōu)化和升級；（5） 為企業(yè)降低運(yùn)營成本帶來經(jīng)濟(jì)效益；IT外包的風(fēng)險（1） 委托外包的公司和從事外包服務(wù)的公司有著不同的目標(biāo)。（2） 原公司經(jīng)常性地想要改建信息系統(tǒng)，從而便于公司組織結(jié)構(gòu)的變化和增強(qiáng)競爭能力。（3） 合同執(zhí)行方總是維持穩(wěn)定，尋求將風(fēng)險降到最低，同時利潤最大化，所以他們不斷地嘗試降低成本，不喜歡任何的變化。（4） 外包常被視為是卸包袱的一種手段，而不被認(rèn)為是基于對成本和利潤的戰(zhàn)略分析與評估的一種結(jié)果。（5） 已被外包的工作一旦

12、有問題或合同到期時將很難轉(zhuǎn)到另一家，這給了這些外部供應(yīng)商很大的討價還價的權(quán)利。（6） 安全性和機(jī)密泄露的問題，特別是當(dāng)外包提供商同時又為公司的競爭者提供相同的服務(wù)時。（7） 靈活性的喪失，特別是公司在需要應(yīng)對快速變化時?？刂骑L(fēng)險的對策（1） 建立各方可度量和實施的共享目標(biāo)和回報（2） 引入多個供應(yīng)商作為激勵機(jī)制（3） 建立一個交叉職能的合同管理團(tuán)隊（4） 建立績效矩陣（5） 執(zhí)行定期競爭性評估和基準(zhǔn)檢查（6） 實施短期合同（7） 在合同中明確數(shù)據(jù)的所有權(quán)四、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展 1.中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)概覽 2019年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入總額達(dá)118億美元，其中IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模為75.

13、6億美元，業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)42.7億美元。中國承接商所承接的離岸服務(wù)外包收入約占整體產(chǎn)業(yè)的12.2%，其他為國內(nèi)服務(wù)外包的收入。2019年2019年中國軟件與信息服務(wù)業(yè)及出口情況2019年2019年2019年2019年2019年2019年軟件與信息服務(wù)業(yè)（億元）79611001600278039004800軟件與信息服務(wù)/軟件出口總額（億美元）7.21.5202835.960.6中國的市場分析20192019年中國軟件與信息服務(wù)業(yè)構(gòu)成軟件產(chǎn)品軟件服務(wù)系統(tǒng)集成嵌入式系統(tǒng)IC設(shè)計合計2019年19329161052 39002019年1282105913241028 1074800單位：億元

14、中國業(yè)務(wù)流程外包市場情況 中國 BPO市場分析單位：百萬美元 年份201920192019200920192019業(yè)務(wù)外包市場（BPO）規(guī)模85611161453193023522074增長率25.3%30.3%30.3%32.8%21.8%15.0%2019年中國業(yè)務(wù)流程外包細(xì)分市場單位：百萬美元細(xì)分市場人力資源培訓(xùn)金融財會采購客戶服務(wù) 數(shù)值160.899.5165.74.9425.5中國在全球服務(wù)外包市場中的地位中國已經(jīng)成為全球公認(rèn)的重要離岸外包目的地國家。長沙正積極打造“長沙服務(wù)”品牌 2019年，長沙市被國家商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部、科技部聯(lián)合認(rèn)定為“中國服務(wù)外包基地城市”，成為繼上海、北京

15、、合肥等城市之后的第13個服務(wù)外包基地。據(jù)市商務(wù)局黨委副書記、副局長陳再坤介紹，目前長沙從事承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)模較大的企業(yè)有50多家，長沙服務(wù)外包企業(yè)主體主要是由跨國公司、中外合資公司和留學(xué)生背景公司等組成，與國內(nèi)外知名企業(yè)建立了初步的合作關(guān)系。 長沙服務(wù)外包業(yè)主要為信息技術(shù)外包（ITO）和商業(yè)流程外包（BPO），服務(wù)市場主要為日本、歐美。其中ITO方面已建立起以中軟國際、通用電腦（湖南）、長海、新宇、正海等為核心的軟件出口外包聯(lián)盟；BPO方面，雙鶴藥業(yè)及部分大型物流企業(yè)成為國外公司營銷代理、物流承接、供應(yīng)鏈前端服務(wù)的提供者；長沙科創(chuàng)、易思博、方華信息等企業(yè)作為第二梯隊，為IBM、華為海外公司

16、等提供人力資源外包服務(wù)。 長沙服務(wù)外包尤其值得關(guān)注的是卡通動漫外包方面，長沙動漫游戲產(chǎn)業(yè)原創(chuàng)動畫產(chǎn)量居全國首位。“藍(lán)貓”、“虹貓”等原創(chuàng)動漫形象走紅全球。2019年12月，長沙被評為 “國家動漫游戲產(chǎn)業(yè)振興基地”，2019年動漫產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)總產(chǎn)值達(dá)到537億元。目前長沙有從事動畫和數(shù)字娛樂產(chǎn)品研發(fā)、制作、生產(chǎn)、教育的傳媒機(jī)構(gòu)和企業(yè)17家，動畫工作室103家，從業(yè)人員2萬多人，其產(chǎn)品已經(jīng)走向國際，正在成為中國的“卡通外包基地”承接平臺。 長沙市的服務(wù)外包企業(yè)70%以上集中在長沙軟件園，2019年軟件園的軟件總收入近150億元，軟硬件出口近1億美元；目前共有700多家軟件企業(yè)入駐。 這些軟件企業(yè)通過與

17、境外企業(yè)合作，成立了包括Intel電腦動畫技術(shù)發(fā)展中心、微軟手機(jī)動漫創(chuàng)新中心、摩托羅拉移動應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新中心、IBM授權(quán)培訓(xùn)中心等諸多技術(shù)中心和聯(lián)合實驗室。還有美國紅杉資本與宏夢卡通聯(lián)手組建的宏夢數(shù)碼湖南有限公司、諾基亞在麓谷設(shè)立湖南華諾科技有限公司等，這些企業(yè)的發(fā)展都為長沙市今后進(jìn)一步發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ)。長沙市服務(wù)外包的發(fā)展目標(biāo) 長沙市結(jié)合自身的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和有利條件，目標(biāo)是將把自身建設(shè)成為服務(wù)全省、輻射中西部、影響全國的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中心，著力構(gòu)建區(qū)域性物流樞紐、商務(wù)金融中心和服務(wù)業(yè)外包基地城市。到2019年，長沙市服務(wù)業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)增加值1550億元，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占全社會從業(yè)人員的比例

18、達(dá)到40%以上。 具體到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，長沙將逐步向更高端的服務(wù)外包業(yè)務(wù)方向發(fā)展。在市場方面，主要面向歐美、日韓、香港等發(fā)包量大、服務(wù)附加值高的離岸發(fā)包市場，同時承接以長三角、珠三角經(jīng)濟(jì)圈為重點(diǎn)的境內(nèi)服務(wù)外包業(yè)務(wù)。補(bǔ)充第一講：財務(wù)/金融外包財務(wù)外包的主要內(nèi)容 1.1 員工工資1.2 稅務(wù)外包1.3 財務(wù)報告1.4 差旅費(fèi)和招待費(fèi)1.5 應(yīng)收賬款企業(yè)實施財務(wù)外包的可行性分析2.1 企業(yè)財務(wù)管理職能的細(xì)化和分立是財務(wù)外包得以實施的重要前提2.2 戰(zhàn)略管理理論和全新經(jīng)營理論的發(fā)展為財務(wù)外包提供了指導(dǎo)思想。2.3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展為財務(wù)外包提供了技術(shù)平臺2.4 專業(yè)化服務(wù)商的出現(xiàn)為財務(wù)外包提供了市場平

19、臺2.5 財務(wù)總監(jiān)(CFO)工作核心的轉(zhuǎn)移必然導(dǎo)致財務(wù)外包 2.6 現(xiàn)代財會人員業(yè)務(wù)水平、財務(wù)職能的拓展需要催化了財務(wù)外包財務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)3.1 降低企業(yè)資本性支出和費(fèi)用成本3.2 改善企業(yè)管理質(zhì)量，提高工作合規(guī)性，增強(qiáng)財務(wù)透明度3.3 突出主營業(yè)務(wù)，接觸新管理理念的便捷途徑3.4 更好地管理人力資源金融服務(wù)外包 金融外包是指金融企業(yè)持續(xù)地利用外包服務(wù)商（可以是集團(tuán)內(nèi)的附屬實體或集團(tuán)以外的實體）來完成以前由自身承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動。外包可以是將某項業(yè)務(wù)（或業(yè)務(wù)的一部分）從金融企業(yè)轉(zhuǎn)交給服務(wù)商操作，或由服務(wù)商進(jìn)一步轉(zhuǎn)移給另一服務(wù)商（即“轉(zhuǎn)包”）。金融外包始于二十世紀(jì)70年代的歐美，證券行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)為節(jié)

20、約成本，將一些準(zhǔn)事務(wù)性業(yè)務(wù)（如打印和存儲記錄等）外包。到了90年代，在成本因素及技術(shù)升級的推動下，金融外包主要集中在IT領(lǐng)域，涉及整個IT行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計2019年整個IT行業(yè)的支出中有45%為外包支出。近年來，盡管與IT相關(guān)的外包仍占到全球外包業(yè)務(wù)的三分之二左右。但在金融外包領(lǐng)域，隨著離岸外包和整個經(jīng)營過程外包BPO（bussiness-process outsourcing）業(yè)務(wù)的崛起，外包安排的日漸復(fù)雜，金融企業(yè)從外包中獲得的利益大大提高，金融外包也成為國際外包市場的主流。隨著我國金融領(lǐng)域開放程度的不斷加大，競爭的日益激烈，國內(nèi)金融企業(yè)要想在激烈的競爭中站穩(wěn)腳根，必須了解國際金融外包動態(tài)，借

21、鑒國外金融外包的經(jīng)驗，把現(xiàn)有的資源集中到核心業(yè)務(wù)上去，形成自己的核心競爭力。金融外包發(fā)展動態(tài) 歐美國家金融外包發(fā)展動態(tài) 中國金融外包發(fā)展動態(tài) 金融外包發(fā)展趨勢 趨勢1 金融服務(wù)外包將持續(xù)迅猛增長趨勢2 大企業(yè)熱衷自建海外外包中心趨勢3 商業(yè)操作與IT混合外包趨勢4 近岸-兩岸多岸趨勢5 細(xì)分市場趨向窄范圍高深度趨勢6 離岸外包市場有待整合趨勢7 外包特殊功能的金融服務(wù)補(bǔ)充：第二講 人力資源外包 人力資源外包 所謂人力資源外包（Human Resource Outsourcing,HRO），是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進(jìn)行管理，以專注于HR的核

22、心戰(zhàn)略性活動，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。 人力資源外包的好處 1) 幫助人力資源部門從繁重的重復(fù)性事務(wù)中解脫，專注于核心的戰(zhàn)略性工作，從而提升人力資源管理的高度和核心競爭力 2) 提供接觸新管理技術(shù)的機(jī)會，提高響應(yīng)的速度與效率； 3) 規(guī)范操作，有效遏制隨意性的薪資、員工管理，對管理工作的規(guī)范性、公正性起到促進(jìn)作用； 4) 降低成本、舒緩資金壓力，克服企業(yè)很多的規(guī)模經(jīng)濟(jì)弱點(diǎn)。在國內(nèi)由于勞工權(quán)利意識的高漲、就業(yè)安全體系和勞動法令的普及，人事直接間接費(fèi)用包含遣散費(fèi)、退休金等及外圍成本不斷地爬升，人力資源管理業(yè)務(wù)外包則可以降低企業(yè)風(fēng)險，擺脫雜務(wù)干擾，最終引導(dǎo)企業(yè)專心經(jīng)營核心資源，發(fā)展核心競爭優(yōu)勢。 5)

23、 避免大量投資于人才所帶來的不確定風(fēng)險。 6）簡化流程，節(jié)省時間，提高員工滿意度。 人力資源外包的原因 1) 人事外包減少了分配在行政性、事務(wù)性、非經(jīng)常人力資源活動上的專門的人力資源，從而降低人力資源管理的開支。 2) 人事外包能使組織把資源集中于那些與企業(yè)的核心競爭力有關(guān)的活動上。 3) 外包能夠幫助企業(yè)建立完善的人力資源管理制度。 4) 人事外包有助于企業(yè)留住優(yōu)秀員工。 人力資源外包的市場前景 根據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDC）估計，2019年全球外包服務(wù)開支將突破1510億美元，美國將超過810億美元；此時全球外包服務(wù)市場的年增長率（CAGR）為12.2%，而亞太地區(qū)將為15.1%。有關(guān)專家認(rèn)為

24、：加入WTO以后，隨著服務(wù)貿(mào)易市場的進(jìn)一步開放，可以預(yù)見，HR外包的服務(wù)內(nèi)容會得到進(jìn)一步的拓展，市場也會日趨成熟，發(fā)展前景十分廣闊。人力資源外包的服務(wù)項目與服務(wù)程序 1） 代辦員工的錄用、調(diào)檔、退工手續(xù)、社保開戶變更手續(xù)、年檢手續(xù)、外來人員綜合保險；2） 受用人單位委托招聘派遣崗位所需人才；3） 代辦人才引進(jìn)、居住證、就業(yè)證手續(xù)；4） 代理戶口掛靠及檔案委托管理相關(guān)人事手續(xù)；5） 提供各類商業(yè)保險、福利及培訓(xùn)方案，規(guī)章制度設(shè)計、薪酬設(shè)計等；6） 提供人事政策、法規(guī)咨詢、調(diào)解勞動爭議等。7）調(diào)查員工滿意度、調(diào)查薪資、擬定崗位描述。8）人力資源規(guī)劃HR外包的風(fēng)險分析(1)外包服務(wù)商選擇方面的風(fēng)險。

25、 (2)文化差異的風(fēng)險。 (3)來自企業(yè)經(jīng)營安全方面的風(fēng)險。 (4)來自員工方面的風(fēng)險。 人力資源業(yè)務(wù)外包的發(fā)展態(tài)勢 企業(yè)對人力資源業(yè)務(wù)外包需求的發(fā)展 人力資源管理職能新定位人力資源外包項目的拓展補(bǔ)充：第三講：客戶服務(wù)外包與呼叫中心客戶關(guān)系管理（CRM)服務(wù)外包 顧問咨詢 信息技術(shù) 直復(fù)市場營銷服務(wù) 數(shù)據(jù)管理印刷和信件中心Call Center的定義 呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術(shù)（CTI）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人

26、工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。 呼叫中心特征 l .和傳統(tǒng)電話服務(wù)相比所具有的顯著優(yōu)勢。2. 和傳統(tǒng)商業(yè)模式相比的鮮明特征。呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心呼叫中心基本組成 自動排隊機(jī)系統(tǒng)計算機(jī)電話集成系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)來話呼叫管理系統(tǒng)去話呼叫管理系統(tǒng)人工座席呼叫管理系統(tǒng)現(xiàn)代化呼叫中心的發(fā)展趨勢 Web呼叫中心（Web Call Center）多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）IP呼叫中

27、心（IP Call Center）虛擬呼叫中心補(bǔ)充：第四講 軟件外包軟件外包 軟件外包就是軟件開發(fā)商（簡稱“發(fā)包方”）將軟件開發(fā)的一部分或者全部，發(fā)給別的軟件公司（簡稱“接包方”）去完成。 軟件外包市場的分類 借鑒印度對軟件外包市場的理解，從服務(wù)領(lǐng)域來劃分，廣義上軟件外包市場可以分為軟件產(chǎn)品（技術(shù)）開發(fā)（Software Product & Technology Services, SPTS）、軟件專業(yè)服務(wù)外包（Software Related Services, SRS）、IT關(guān)聯(lián)服務(wù)（IT Enabled Services,ITES）三大類。 國際軟件外包成長因素分析 第一、減少/控制公司

28、成本。 第二、提高核心業(yè)務(wù)的集中度（Core Business Focus）。第三、更加便利地得到專業(yè)的技能和資源。 第四、提高或增強(qiáng)資源配置能力。 第五、規(guī)模經(jīng)濟(jì)（Economies of Scale）的需求。第六、分擔(dān)風(fēng)險（Risk Sharing）。 第七、現(xiàn)金收益。 第八、減少資金消耗。 軟件外包的宏觀流程 1.自制/采購的決策2 簽訂外包合同 3 外包服務(wù)實施過程4 成果驗收外包項目和傳統(tǒng)項目的異同點(diǎn) 1 項目干系人更加復(fù)雜2 全球協(xié)作，溝通難度增大3 對團(tuán)隊成員要求更高4 客戶對項目監(jiān)控力度增大5 變更流程更復(fù)雜6 較本地項目，成本上升流程運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中需要注意的問題1.文化差異2.

29、語言障礙3.新風(fēng)險引入4.機(jī)密問題5.法律風(fēng)險/政治因素6.隱含成本問題必需考慮在內(nèi)7.客戶滿意度是生存之本8.時差和節(jié)假日問題9.注重流程建設(shè)和應(yīng)用10.人才困局和人才培養(yǎng)補(bǔ)充：第五講：供應(yīng)鏈與物流外包供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)外包的原因 1.分擔(dān)風(fēng)險2.加速重構(gòu)優(yōu)勢的形式3.企業(yè)難以管理或失控的輔助業(yè)務(wù)職能 4.使用企業(yè)不擁有的資源 5.降低和控制成本，節(jié)約資本資金 供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)外包的主要方式 1.臨時服務(wù)(Temporary Service) 和臨時工(ContractLabor)2. 子網(wǎng)(Subsidiary Networks) 3. 與競爭者合作(Collaborative Relation wit

30、h Competitor) 4.除核心競爭力之外的完全業(yè)務(wù)外包(Outsourcing All but theCoreAdvantage) 第三方物流物流外包一般叫做第三方物流，其實質(zhì)就是指物流經(jīng)營者借助現(xiàn)代信息技術(shù)，在約定的時 間位置按約定的價格向物流消費(fèi)者提供約定的個性化、專業(yè)化、系列化的服務(wù)。也就是由外部的力量未完成本該由其自身未完成的物流功能。 全球物流外包服務(wù)的市場發(fā)展與趨勢從2019年到2019年，北美地區(qū)企業(yè)第三方物流的使用率在68%到73%之間變化，較為平穩(wěn)，但到 2019年，這一比例增加到78%，從2019年到現(xiàn)在得以保持。 相比之下，亞太企業(yè)使用第三方物流的比例較低，為58

31、%。由于被調(diào)查的亞太企業(yè)多為中國公司，所以此結(jié)果反映了中國的第三方物流使用狀況。 第三方物流企業(yè)有待改進(jìn)的地方 口服務(wù)承諾兌現(xiàn)是北美和西歐企業(yè)最為關(guān)心的問題: 口亞太企業(yè)則認(rèn)為第三方物流企業(yè)缺乏戰(zhàn)略管理技能: 口此外，所提供的服務(wù)未能持續(xù)改進(jìn)和提高、全球化能力缺乏也是客戶們關(guān)心的問題: 口對部分第三方物流企業(yè)核心競爭力的失望。 補(bǔ)充：第六講：知識流程外包：引起“從藍(lán)變白”變化的國際離岸外包新類型知識流程外包 KPO是研究服務(wù)行業(yè)近來涌現(xiàn)的一個新名詞，即Knowledge Process Outsourcing的縮寫，意為“知識流程外包”，其中字母“O”還代表另一種含義是Offshoring，即

32、離岸。KPO介入比業(yè)務(wù)流程外包更為高端的知識工作的外包。 這包括在知識產(chǎn)權(quán)的研究和工作、產(chǎn)權(quán)和財務(wù)、analytics、市場研究和數(shù)據(jù)管理和規(guī)定制訂等。例如，法律文書處理、會計事務(wù)處理等等。KPO市場規(guī)模 據(jù)預(yù)計，低端外包服務(wù)全球業(yè)務(wù)從2019財政年度的77億美元增長到2019財政年度的398億美元，累積年增長率為26。相比較，同期高端外包服務(wù)全球業(yè)務(wù)的收入從2019財政年度的12億美元到2019財政年度的170億美元，累積年增長率為46。 一些KPO領(lǐng)域可能的服務(wù)項目有：知識產(chǎn)權(quán)研究，股票、金融和保險研究，數(shù)據(jù)研究、整合和管理，分析學(xué)（數(shù)據(jù)分析學(xué)/分析分析學(xué)）和數(shù)據(jù)挖掘服 務(wù)，人力資源方面的

33、研究和數(shù)據(jù)服務(wù)，業(yè)務(wù)和市場研究（包括競爭情報），工程和設(shè)計服務(wù)，設(shè)計、動畫制作和模擬服務(wù)，輔助律師的內(nèi)容和服務(wù)，醫(yī)學(xué)內(nèi)容和服 務(wù)，遠(yuǎn)程教育和出版，醫(yī)藥和生物技術(shù)，研發(fā)（IT和非IT領(lǐng)域），網(wǎng)絡(luò)管理，決策支持系統(tǒng)（DSS）等。KPO成功應(yīng)用領(lǐng)域知識產(chǎn)權(quán)研究醫(yī)藥和生物科技分析和數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)KPO面臨挑戰(zhàn) 因為客戶的高度關(guān)注，在KPO的流程中對執(zhí)行要求更高的質(zhì)量。 在一些案例中，對于KPO基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)期投入要比BPO高。 缺乏好的人才儲備來執(zhí)行項目被證明可能是對許多國家最常見的障礙； KPO項目要求更高層次的控制、保密性和強(qiáng)化的風(fēng)險管理。 開展KPO業(yè)務(wù)的公司面臨的最大挑戰(zhàn)是雇傭到最好的人才和給予這

34、些專業(yè)人士以持續(xù)的培訓(xùn)。 研發(fā)外包研發(fā)外包是指企業(yè)將本來屬于白己投入大量資源的研究與開發(fā)工作交給外部在此研發(fā)領(lǐng)域?qū)I(yè)的企業(yè)、科研組織或?qū)W校去完成。 今天的研究領(lǐng)域總是需要那些在市場方面非常強(qiáng)的真正專家。選擇合適的外包研究伙伴，以贏得高水平的技術(shù)、實驗和設(shè)備，而這些東西自己很少能夠統(tǒng)統(tǒng)擁有。 委托合同研究機(jī)構(gòu) 為節(jié)省經(jīng)費(fèi)及人力，實現(xiàn)研究開發(fā)的專業(yè)化和資源的最優(yōu)化配置，委托合同研究機(jī)構(gòu)（Contract Research Organization，簡稱CRO）開展專業(yè)的技術(shù)開發(fā)和臨床試驗已成為全球制藥業(yè)研究開發(fā)專業(yè)化的趨勢，全球共有CRO機(jī)構(gòu)千余家，它們的業(yè)務(wù)開拓使得世界制藥業(yè)的研究開發(fā)日益專業(yè)化

35、。CRO提高了新藥開發(fā)的效率 有三種因素促使制藥公司把他們的新藥開發(fā)工作外包：（1）在產(chǎn)業(yè)專業(yè)化分工日益完善的情況下，制藥公司開始把精力更集中地投入在業(yè)務(wù)的優(yōu)化調(diào)整 上，而將技術(shù)性強(qiáng)的研究開發(fā)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)專職完成；（2）、在新藥研發(fā)數(shù)量不多的情況下，企業(yè)如果面面俱到，設(shè)置各種崗位，必然提高研發(fā)成本，許多廠商 寧愿把開發(fā)部門的規(guī)?？s小，因此以外包形式與CRO合作已成為大多數(shù)企業(yè)的首選；（3）、新藥審批部門對新藥申報的規(guī)定越來越多，CRO會提供更專業(yè)化的 服務(wù)，大大提高申報資料的質(zhì)量。補(bǔ)充：第七講：服務(wù)外包企業(yè)的管理美國軟件行業(yè)對我國軟件企業(yè)的認(rèn)知 技術(shù)能力。美國軟件企業(yè)對中國同行的普遍印象是，

36、中國軟件企業(yè)的技術(shù)成熟度和可靠度不夠，目前不能生產(chǎn)高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。管理人才。中國軟件公司管理人員通常沒有美國項目管理研究所的資格認(rèn)可或未通過專業(yè)項目管理人員考試。他們不了解美國公司信息管理部門的環(huán)境，缺乏談判、簽訂外包合同的法律知識等。知識產(chǎn)權(quán)。對中國軟件企業(yè)如何保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)缺乏信心，美國因此不太敢把項目交給中國去做。投資保護(hù)。擔(dān)心花費(fèi)大量資金、人力和時間培訓(xùn)中國軟件人員而得不到投資保護(hù)，因為他們擔(dān)心受訓(xùn)后的軟件工程師跳槽，對受培企業(yè)未來能否穩(wěn)定成長，以及這些企業(yè)是否能為其開發(fā)的產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任而感到疑慮。語言障礙。因兩國語言差異，導(dǎo)致在企業(yè)管理和業(yè)務(wù)溝通方面存在障礙。例如，美國軟件公司與信息技

37、術(shù)市場對COE、SLA、ROI、TCO等技術(shù)術(shù)語習(xí)以為常，而中國企業(yè)卻很陌生。文化障礙。中美軟件合作存在的最大困難是文化障礙。兩國企業(yè)在管理風(fēng)格、工作倫理、交流風(fēng)格方面差異很大。雙方缺乏溝通的耐性對建立成功的商業(yè)關(guān)系是最大的損害。只有當(dāng)雙方能夠尊重對方的差異并努力克服，才能形成雙贏的局面。美國軟件外包商眼中的合格企業(yè) 必須對軟件工程的原理與過程有充分的了解和不斷接受培訓(xùn)。軟件工程師需要在軟件產(chǎn)品開發(fā)基本過程中涉及的要求規(guī)范、設(shè)計規(guī)范、產(chǎn)品開發(fā)、測試、文檔和配置管理等方面受過良好的培訓(xùn)。軟件公司必須具備提交項目建議書最基本內(nèi)容的能力，因為這類信息對于項目估算、計劃、投標(biāo)和實施是必需的。項目建議書

38、的基本內(nèi)容包括以下幾方面：概要；項目定義和范圍；項目背景；公司背景及相關(guān)參考資料；作用、責(zé)任和項目結(jié)構(gòu)；技術(shù)方法； 測試和驗收(概述各種專門的測試)，當(dāng)軟件通過了測試即表明該軟件符合客戶要求。測試和驗收協(xié)議應(yīng)由雙方作為付款條件而明確地制定。公司有自己開發(fā)的產(chǎn)品投入生產(chǎn)。公司的項目經(jīng)理應(yīng)具有美國項目管理研究所(PMI)認(rèn)可或通過專業(yè)項目管理人員考試或與之相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗與技能。達(dá)到美國最新的CMMI軟件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)三級或與之相當(dāng)?shù)倪^程能力，或有成文定義好的過程，并使項目管理的性能得以重復(fù)。 具有簽訂合同的法律知識。具有執(zhí)行采購合同三階段(簽合同前期、簽合同和執(zhí)行合同)中第一階段，即Request for

39、Information和Request for Proposal這兩項重要活動的能力。能用網(wǎng)頁(Web)、企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)、VisiBroker(VB)、C語言等格式交付文件。能提供開發(fā)過程且以最少差錯并滿足進(jìn)度要求的記錄。會使用微軟Project、Excel、yisio Word和Dreamweaver等工具軟件。服務(wù)外包企業(yè)管理的四個關(guān)鍵流程人力資源管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程管理知識管理服務(wù)外包企業(yè)的技術(shù)與研發(fā) （一）、從服務(wù)提供所需的技術(shù)方案分析 （二）、從提供BPO服務(wù)的計算模式分析 （三）、從BPO服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢分析 補(bǔ)充：第八講 外包行業(yè)與職業(yè)發(fā)展做服務(wù)外包有前途嗎？服務(wù)外

40、包是全球軟件行業(yè)新興的行業(yè)，是經(jīng)濟(jì)全球化和軟件產(chǎn)業(yè)全球分工的產(chǎn)物。 對于中國而言，服務(wù)外包的發(fā)展更是如火如荼，屬于典型的IT“朝陽行業(yè)”。每年的增長速度都在50%以上，特別對于中國的服務(wù)外包公司，他們每年的業(yè)務(wù)都是100%的速度增長，發(fā)展勢頭不可阻擋。從事服務(wù)外包工作的好處之一是可以在短期內(nèi)獲得職業(yè)提升的機(jī)會。 從事服務(wù)外包工作的好處之二是可以學(xué)習(xí)和培養(yǎng)國際化思維方式和工作方式。 外包公司是怎么工作的？“On-site外包”或者“In-house外包”方式 按照項目團(tuán)隊的方式工作 剛進(jìn)入外包公司的大學(xué)生絕大多數(shù)要從工程師做起 有哪些好的外包公司？全球企業(yè)國內(nèi)企業(yè)主要地區(qū)外包公司需要什么樣的人？

41、外包企業(yè)對待大學(xué)畢業(yè)生更看重學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。企業(yè)需要具有職業(yè)精神的員工。由于外包服務(wù)行業(yè)是為客戶提供服務(wù)的行業(yè)，對于剛剛畢業(yè)的學(xué)生他們都需要從這些很基礎(chǔ)的技術(shù)崗位做起，這是對他們職業(yè)精神和做事風(fēng)格的考驗。 外包服務(wù)的很多工作就像生產(chǎn)流水線上的公司在擰螺絲釘，需要遵守嚴(yán)格的生產(chǎn)流程和一絲不茍的嚴(yán)謹(jǐn)精神。把這些基本工作做好了，才能取得企業(yè)的管理人員的信任，才有機(jī)會承擔(dān)更復(fù)雜更大責(zé)任的工作。 哪些人不適合做外包工作人員？第一種人是外語不過關(guān)的人。 第二種人是癡迷于鉆研高深技術(shù)的人。 第三種人是大事做不來，小事不愿做的人。 如何通過外包公司的面試？ （1）制作有吸引力的求職簡歷 （2）準(zhǔn)備面試 （3）

42、參加面試 新手如何盡快提高工作能力？ 興趣是最好的老師 學(xué)會積極思考 選擇適合的測試學(xué)習(xí)材料 從測試基礎(chǔ)知識開始學(xué)習(xí) 不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識 補(bǔ)充：第九講：實踐與應(yīng)用：服務(wù)外包經(jīng)典案例分析討論：1、案例中索尼和花旗等公司是如何進(jìn)行外包決策的？2、外包服務(wù)商為企業(yè)提供了那些服務(wù)？取得了什么效果？第二節(jié) 服務(wù)業(yè)FDI與跨國公司一、服務(wù)業(yè)對外直接投資理論二、服務(wù)型跨國公司全球化擴(kuò)張的動因三、服務(wù)型跨國公司全球化擴(kuò)張的路徑選擇一、服務(wù)業(yè)對外直接投資理論 鄧寧（Denning,1989）將其在制造業(yè)研究中發(fā)展起來的國際生產(chǎn)折衷理論擴(kuò)展到服務(wù)部門。（一）所有權(quán)優(yōu)勢 質(zhì)量控制； 范圍經(jīng)濟(jì)； 規(guī)模經(jīng)濟(jì)； 技術(shù)和信息

43、； 企業(yè)的信譽(yù)和商標(biāo)名稱； 人力資源； 創(chuàng)新。（二）區(qū)位優(yōu)勢 東道國不可移動的要素稟賦（自然資源、地理位置、人口等） 東道國政治體制和政策法規(guī)靈活、優(yōu)惠而形成的有力條件； 聚集經(jīng)濟(jì)。（三）內(nèi)部化優(yōu)勢 避免尋找交易對象并與其進(jìn)行談判而節(jié)約的成本；弱化或消除要素投入在性質(zhì)和價值等方面的不確定性；中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品質(zhì)量的保證；避免政府干預(yù)。 鄧寧認(rèn)為下列服務(wù)業(yè)企業(yè)具有內(nèi)部化開發(fā)利用優(yōu)勢和從事對外直接投資的傾向強(qiáng)烈：信息密集型企業(yè)，如銀行、商業(yè)服務(wù)業(yè)；以產(chǎn)品品牌或公司形象著稱的公司；擁有商標(biāo)和版權(quán)等無形資產(chǎn)的企業(yè)；服務(wù)業(yè)附屬公司等。 該理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)只有同時具備上述三大優(yōu)勢時，才能進(jìn)行有利的對外直接投資

44、。 索旺（Sauvant,1993）,通過數(shù)據(jù)回歸檢驗實證分析，得出9個決定服務(wù)業(yè)對外直接投資的主要因素。即市場規(guī)模、東道國的商業(yè)存在、文化差距、政府法規(guī)、服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢、全球寡頭反應(yīng)、產(chǎn)業(yè)集中度、服務(wù)業(yè)的可貿(mào)易性、企業(yè)規(guī)模與增長。該結(jié)果也證實了鄧寧理論的解釋力。 到1990年，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的對外直接投資超過了一、二產(chǎn)業(yè)的總和，達(dá)50.1%；到了2019年，服務(wù)業(yè)投資占世界直接投資存量比重已經(jīng)增加到60%，達(dá)到4萬億美元。服務(wù)業(yè)國際直接投資問題受到了越來越多的關(guān)注。 2019年全球FDI（外國直接投資）達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的18330億美元元，前三位接受國為美英法。中國繼續(xù)成為吸收外資最多的發(fā)展中國家，

45、2019年吸收外資840億美元。與此同時，吸收外資的結(jié)構(gòu)變化顯著：服務(wù)業(yè)吸收外資比重大幅增加，已占49，2019年這一比例是28。二、服務(wù)型跨國公司全球化擴(kuò)張的原因 1.各國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的推動 2.服務(wù)需求的拉動作用3. 技術(shù)進(jìn)步的促進(jìn)作用 4.服務(wù)的可貿(mào)易性及進(jìn)入壁壘的降低 5.跨國公司自身發(fā)展的需要 1.各國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的推動。在大多數(shù)發(fā)達(dá)國家中，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值比重、就業(yè)比重在三次產(chǎn)業(yè)中已居主導(dǎo)地位。在發(fā)展中國家中，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)重心也由農(nóng)業(yè)向工業(yè)、服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。 2.服務(wù)需求的拉動作用。首先，生產(chǎn)性服務(wù)需求的增加是服務(wù)型跨國公司出現(xiàn)及擴(kuò)張的主要原因。企業(yè)出于降低成本、提高生產(chǎn)率、進(jìn)行差異化生產(chǎn)以

46、及提升企業(yè)核心競爭力等因素的考慮，按照比較優(yōu)勢的原則，將某些環(huán)節(jié)的中間服務(wù)“外包”出去。其次，顧客對服務(wù)消費(fèi)性需求的不斷增長。隨著人們收入、閑暇的增加，需要大量多樣性的服務(wù)。例如旅游、餐飲、度假和娛樂、保健、家政服務(wù)等。 3.技術(shù)進(jìn)步的促進(jìn)作用。 計算機(jī)和通訊技術(shù)的進(jìn)步與應(yīng)用為服務(wù)業(yè)的全球化掃除了障礙，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用也為服務(wù)產(chǎn)品提供了一個便捷、低成本的全球物流系統(tǒng)。例如，美國的電報電話公司的人工服務(wù)中心設(shè)在遠(yuǎn)在萬里的印度；沃爾瑪全球采購中心設(shè)在中國的深圳。 較低的航空旅行費(fèi)用對國際旅游業(yè)、發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療保健和高等教育的促進(jìn)作用。信息技術(shù)的發(fā)展，還導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)組織管理成本的降低和規(guī)模經(jīng)濟(jì)邊界

47、的拓展。 4.服務(wù)的可貿(mào)易性及進(jìn)入壁壘的降低。比如銀行、保險、醫(yī)療、管理咨詢和教育等原需供需雙方直接接觸的服務(wù)現(xiàn)在可以采用遠(yuǎn)距離信息傳遞的方式，通訊革命大大提高了服務(wù)國際間的可貿(mào)易性。 服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的達(dá)成與生效才使服務(wù)貿(mào)易自由化的問題得以解決。 5.跨國公司自身發(fā)展的需要。 像銀行、保險、醫(yī)療和教育這些成熟的消費(fèi)性行業(yè)，增長速度正在減慢，競爭激烈。因此，一些大型的跨國公司為了自身發(fā)展的需要，紛紛從國內(nèi)的競爭中轉(zhuǎn)向開拓國外市場，進(jìn)行全球化的擴(kuò)張，爭奪世界市場份額。這些公司在進(jìn)行全球化擴(kuò)張之時，建立自己的全球網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過自己的網(wǎng)絡(luò)資源，一方面更好地服務(wù)全球性的顧客，更重要的是提高了公司的聲譽(yù)、

48、贏得顧客的信賴、將自身的實力外部化表現(xiàn)出來，從而贏得更多的市場。比如那些以美國為基地的大型信用卡公司(如運(yùn)通卡、萬事達(dá)卡、維薩卡)就是憑借其多年來在國際市場上運(yùn)作所形成的網(wǎng)絡(luò)和管理經(jīng)驗以及管理訣竅，比較容易地開辦新型服務(wù)，在國外開拓市場。 三、服務(wù)型跨國公司全球化擴(kuò)張的路徑選擇 概括起來，全球化擴(kuò)張的方式有三種：國際服務(wù)貿(mào)易、對外直接投資和對外聯(lián)盟。 跨國公司服務(wù)的國際貿(mào)易可以通過服務(wù)產(chǎn)品的出口貿(mào)易、特許經(jīng)營、契約化管理三種方式來實現(xiàn)。 1.出口貿(mào)易 服務(wù)出口是指本國的服務(wù)公司向國外居民出售服務(wù)。一些知識、信息密集型的服務(wù)，或是可以遠(yuǎn)距離傳送的服務(wù)最有可能進(jìn)行跨國貿(mào)易。這類服務(wù)通常對商品的依賴

49、程度很高，但消費(fèi)者與制造商之間的交互程度很低。在此類服務(wù)中有的是直接被融入在實物產(chǎn)品中，通過實物產(chǎn)品的貿(mào)易來實現(xiàn)服務(wù)出口，有的是通過電信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移來實現(xiàn)服務(wù)出口。例如，著名的微軟公司通過開發(fā)軟件產(chǎn)品而實現(xiàn)全球化銷售，時代華納通過發(fā)行音樂激光唱片、電影錄像拷貝向全世界出售其音樂、電影。當(dāng)然，也有不通過依附實物產(chǎn)品來實現(xiàn)出口服務(wù)的，比如，印度班加羅爾的軟件工程師通過國際互聯(lián)網(wǎng)在向世界各地的顧客出口其服務(wù)，專業(yè)咨詢公司通過派遣咨詢專家去國外講學(xué)、咨詢從而實現(xiàn)服務(wù)出口。 2.特許經(jīng)營 又稱為許可證經(jīng)營，這是指兩家公司之間簽訂協(xié)議，規(guī)定一方(被許可方)有權(quán)使用對方公司(授權(quán)方)的專利權(quán)、技術(shù)或商標(biāo)從事商品

50、或服務(wù)的銷售活動，授權(quán)方收取一定的費(fèi)用作為讓渡這些權(quán)利(即“特許權(quán)”)的補(bǔ)償。特許經(jīng)營是國際服務(wù)貿(mào)易的又一種形式。創(chuàng)建于1952年的假日酒店集團(tuán)通過出售特許經(jīng)營權(quán)來為加盟方提供飯店選址、設(shè)計、開業(yè)、人員培訓(xùn)、中央采購網(wǎng)統(tǒng)一采購、銷售網(wǎng)絡(luò)、管理制度和促銷等方面服務(wù)。 3.契約化管理 是服務(wù)型跨國公司出口服務(wù)的又一種形式，是指企業(yè)具有專門從事某種服務(wù)管理的特殊能力并有償?shù)靥峁┕芾矸椒肮芾砣藛T。契約化管理如今已普遍出現(xiàn)在賓館、酒店服務(wù)管理、航空管理以及零售管理等行業(yè)中。總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司通過契約化管理，使其旗下的希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)、希爾頓酒店管理公司(HHC)實施全球營銷聯(lián)盟，在

51、世界范圍內(nèi)80多個國家擁有酒店總數(shù)超過了2700家，其中500多家酒店共同使用希爾頓的品牌，員工人數(shù)逾71000名，成為全球酒店行業(yè)的領(lǐng)先者。 2019年，希爾頓酒店管理集團(tuán)與山西晉豪國際大酒店項目投資方正式簽訂了管理合同。 岳陽華瑞丹楓假日酒店 岳陽華廈苑置業(yè)投資有限公司與假日酒店（中國）有限公司采取委托經(jīng)營管理的合作方式，全面委托英國洲際集團(tuán)旗下假日酒店品牌進(jìn)行管理。 洲際集團(tuán)旗下有洲際酒店、皇冠酒店、假日酒店三大管理品牌，洲際集團(tuán)在100多個國家和地區(qū)擁有3900家酒店，并在2019年世界十大飯店集團(tuán)年度排名中位列第一，在中國共有160多家酒店，在中國進(jìn)行品牌酒店的長期投資，使用最先進(jìn)的

52、創(chuàng)新技術(shù)、服務(wù)和分銷設(shè)施，利用洲際在全球的龐大會員網(wǎng)絡(luò)來為其在中國的酒店招徠國際客源。對外直接投資 大多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品由于其服務(wù)的特殊性，致使其出口困難或不能出口，一般此類服務(wù)企業(yè)會通過在國外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)來實現(xiàn)其服務(wù)的出口，也就是服務(wù)跨國公司的對外直接投資。這類服務(wù)的特征是消費(fèi)者與制造商之間的交往程度較高，對商品的依賴程度較低。通常此類服務(wù)大多是專業(yè)性的服務(wù)，比如建筑工程、咨詢管理、醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)、銀行、保險業(yè)務(wù)、零售服務(wù)等。 一般而言，服務(wù)型跨國公司的對外直接投資有四種方式：一是公司擁有一家國外公司的少量股權(quán)與部分發(fā)言權(quán)，但并未取得對該公司的控制權(quán)；第二種形式可能擁有外國公司一半的股權(quán)；第三

53、種是擁有大部分的股權(quán)，這樣跨國公司就取得了海外公司的控制權(quán)。在這三種形式中，所有權(quán)、管理責(zé)任和風(fēng)險都是由兩家或是多家公司共同來承擔(dān)的。第四種形式，是跨國公司擁有一家外國公司全部的所有權(quán)。在此種情況下，投資者對該公司擁有全部控制權(quán)，并單獨(dú)承擔(dān)企業(yè)經(jīng)營的全部風(fēng)險。 從目前情況來看，跨國公司為了避免出現(xiàn)與中國國內(nèi)合資伙伴之間產(chǎn)生利益沖突等不利影響，在中國已經(jīng)取消對獨(dú)資企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)銷限制等制度改革的影響下，今后將會更多采用設(shè)立獨(dú)資企業(yè)的方式進(jìn)入中國，現(xiàn)有合資、合作企業(yè)通過股權(quán)收購等方式轉(zhuǎn)為外方獨(dú)資的案例將增多。 對外聯(lián)盟 20世紀(jì)90年代以來，隨著國際服務(wù)貿(mào)易競爭異常激烈，在制造業(yè)中被廣泛應(yīng)用的跨國公司

54、戰(zhàn)略聯(lián)盟也開始在服務(wù)業(yè)中興起。大型跨國公司(包括競爭對手)為了共享銷售網(wǎng)絡(luò)和資源，共同結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 服務(wù)業(yè)中最經(jīng)典的聯(lián)盟例子是微軟公司和AT&T公司在2019年7月結(jié)成的分銷聯(lián)盟。根據(jù)兩家公司達(dá)成的聯(lián)盟協(xié)議，雙方都同意銷售對方的產(chǎn)品。AT&T公司將向其所有用戶推薦使用微軟公司的互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器。作為交換，微軟也將在其開發(fā)的Windows95的軟件包中編入AT&T公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。此外，微軟公司與NBC公司聯(lián)合創(chuàng)立的MSNBC新聞頻道也是個家喻戶曉的公司聯(lián)盟案例。 航空服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟或許更能說明服務(wù)業(yè)中戰(zhàn)略聯(lián)盟的代表性。20世紀(jì)90年代，航空業(yè)中出現(xiàn)了許多聯(lián)盟的案例。例如，美國航空公司和英國航空公

55、司的聯(lián)盟；德爾塔航空公司、瑞士航空公司、薩貝航空公司以及奧地利航空公司之間的聯(lián)盟。航空界最近的一次聯(lián)盟是2019年宣布的星際大聯(lián)盟(StarAlliance)，形成了一個由聯(lián)合航空公司、加拿大航空公司、漢莎航空公司、斯堪的納維亞航空公司、泰國航空公司五家主要國際航空公司組成的網(wǎng)絡(luò)。航空業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟有利于聯(lián)盟方拓展路線網(wǎng)絡(luò)，共享旅客和收入，使它們得以協(xié)調(diào)航班、票價、客戶旅行計劃制定、折扣、常年客戶接待等工作，甚至還包括一些地勤的工作。而對于消費(fèi)者來說，這些聯(lián)盟更有利于它們便捷地?fù)Q乘航班，到達(dá)世界各地。 案例聯(lián)邦快遞欲虧損三年搶占中國市場中國移動招標(biāo)塵埃落定，思科產(chǎn)品全面武裝BOSSIBM為柯達(dá)提

56、供從運(yùn)輸?shù)杰浻布S護(hù)的解決方案和服務(wù)埃森哲為東方海外提供財務(wù)外包HP惠普外包服務(wù)助力百安居實現(xiàn)快速成長案例希捷中國公司人事薪資外包服務(wù)案例聯(lián)邦快遞欲虧損三年搶占中國市場 聯(lián)邦快遞2019年以來不斷降價。按業(yè)內(nèi)人士的估算，其國內(nèi)快遞出票量較降價前增加了4倍。 聯(lián)邦快遞一直看好中國的國內(nèi)快遞市場，為了進(jìn)軍這一市場，該公司2019年1月斥資4億美元，收購了合作伙伴大田集團(tuán)在合資企業(yè)大田-聯(lián)邦快遞有限公司中的50%股份，以及大田集團(tuán)經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)分布在國內(nèi)89個地區(qū)。隨后，聯(lián)邦快遞在杭州蕭山機(jī)場設(shè)立了中國區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，租用民營奧凱航空公司的三架貨機(jī)運(yùn)營其國內(nèi)航空貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)。 聯(lián)邦快遞的中

57、國國內(nèi)快遞服務(wù)分為“次早達(dá)”、“次日達(dá)”和“隔日達(dá)”三種，服務(wù)范圍覆蓋占中國經(jīng)濟(jì)總量90%以上的地區(qū)。目前，聯(lián)邦快遞國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的價格已經(jīng)低于郵政EMS，與民營快遞不相上下。例如，其“次早達(dá)”服務(wù)上海到北京1千克起價為21.6元。郵政EMS收費(fèi)約30元，民營天天快遞公司的價格為15元。 2019年上半年，順豐速運(yùn)虧損2000萬元，這在該公司15年歷史上是第一次出現(xiàn)。尤其是對于力量單薄的民營快遞而言，聯(lián)邦快遞的降價讓身處困境的它們更加恐慌，已經(jīng)有一些重要的大客戶流向了后者。 業(yè)界更大的擔(dān)心是，聯(lián)邦快遞通過虧損擴(kuò)張獲得國內(nèi)快遞市場主導(dǎo)權(quán)后，會像其在墨西哥和埃及市場那樣坐地起價，將整個行業(yè)置于自己的

58、控制之下。 中國移動招標(biāo)塵埃落定 思科產(chǎn)品全面武裝BOSS BOSS系統(tǒng)（綜合業(yè)務(wù)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)）：以客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理為核心，以關(guān)鍵性事務(wù)操作（客戶服務(wù)和計費(fèi)為重點(diǎn)）作為系統(tǒng)的主要功能，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商提供一個綜合的業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理平臺，提供全面的解決方案。 在以客戶為中心的市場環(huán)境下，應(yīng)用與服務(wù)正在成為電信運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。中國移動作為全球最大的移動通信運(yùn)營商，為了加快市場響應(yīng)速度，降低系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)成本，打造中國移動的統(tǒng)一品牌，促進(jìn)BOSS系統(tǒng)的規(guī)范化建設(shè)與整合，決定在集團(tuán)公司設(shè)置BOSS系統(tǒng)一級業(yè)務(wù)中心的賬務(wù)樞紐和客服樞紐，以提供跨省異地業(yè)務(wù)受理、異地繳費(fèi)、異地扣帳、移動用戶小額支付、

59、全國性大客戶/集團(tuán)的客戶服務(wù)等功能。 2019年，思科系統(tǒng)公司幫助中國移動進(jìn)行BOSS系統(tǒng)全國骨干網(wǎng)的建設(shè)，以實現(xiàn)中國移動BOSS系統(tǒng)全網(wǎng)的信息共享，初步建成“全程全網(wǎng)”的電信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中國移動借此可以提高服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率、客戶管理水平，為管理決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確的依據(jù)，從而全面提升競爭優(yōu)勢, 有助于打造中國移動的統(tǒng)一品牌，創(chuàng)造更多的市場價值。 2019年05月29日，思科中國宣布，在由中國商務(wù)部副部長馬秀紅女士率領(lǐng)的中國貿(mào)易投資合作促進(jìn)團(tuán)訪美期間，思科參與中美雙方系列經(jīng)貿(mào)合作活動，并與中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行、中國移動等國內(nèi)企業(yè)簽署了合作協(xié)議，總額逾1億美元。據(jù)協(xié)議，思科將向網(wǎng)通提供數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)，助力網(wǎng)通2019年度IP骨干網(wǎng)及城域網(wǎng)擴(kuò)容工程；思科還將參與建行2019-2019年度總行數(shù)據(jù)中心及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、骨干網(wǎng)改造等大型項目建設(shè)。IBM為柯達(dá)提供從運(yùn)輸?shù)杰浻布S護(hù)的解決方案和服務(wù) 柯達(dá)公司大約有8000臺彩擴(kuò)機(jī)分布在全國各省，但柯達(dá)公司的維