1、醫(yī)務人員文明效勞和禮儀的培訓教案分為三部分一、禮儀的基本概念：二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：三、工作交往中的禮儀：醫(yī)療糾紛的原因 醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。這80%中的70%，是由于溝通不妥導致誤解引起的。第一部分：禮儀的基本概念：禮節(jié)：表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。 儀式：在一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。（一）、醫(yī)院服務禮儀：是醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療和健康服務過程中形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業(yè)行為規(guī)范。 是醫(yī)務工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。（二）、醫(yī)務工作者職

2、業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn): 整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當?shù)难哉勗捳Z二、醫(yī)務工作者的職業(yè)形象：暈輪效應：又稱光環(huán)效應， 你對人或事物留下的最初印象將會影響到你對此人或此事件其他方面的判斷。暈輪效應不僅僅表現(xiàn)在通常的以貌取人上，我們還常常以服裝來判斷別人的地位、性格，以初次言談斷定他人的才能與品德等等。在對不太熟悉的人進行評價時，暈輪效應體現(xiàn)得尤其明顯。人們會憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會地位 5、社會經(jīng)驗 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格暈輪效應是一種非常普遍的心理錯覺，你在自身盡量避免時，

3、也應該恰當利用來提高自己的人際關系。 禮儀和儀表有助于我們醫(yī)務人員良好形象的塑造，有助于我們在治療過程中開展工作、提高服務質(zhì)量。 （一）醫(yī)務人員著裝的要求：工作服按規(guī)定定期換洗、保持整潔、鈕扣齊全。襯衫領口與袖口不得污穢；佩戴領帶以素色的較為適宜，領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。工作期間不得配戴首飾：戒指、手鏈，項鏈不露于白服外面。應按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應保持清潔，不得背面向外。男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士內(nèi)穿襯衫、佩戴領帶。護士夏季不露光腿，穿高筒襪或護士褲，白服下擺不露裙子或褲子（七分或九分褲）。鞋襪：應保持清潔，工作時間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路

4、。 護士穿白色或肉色襪，不得光腳穿涼鞋。不穿帶響的鞋。醫(yī)務人員的職業(yè)規(guī)范應該包括“四輕”走路輕、說話輕、開關門、操作輕。（二）、 醫(yī)務人員的發(fā)型要求： 總體要求整潔、簡練、明快、方便、自然。女醫(yī)生發(fā)飾淑雅、莊重，護士長發(fā)使用發(fā)網(wǎng)。護士與男士均要求前不遮眉、側(cè)不掩蓋耳、后不及衣領。 女醫(yī)生“發(fā)不過肩”更為正式（三）、工作妝：眉輕 眼亮 唇淺紅 ，女性著淡妝上崗，忌濃妝艷抹。手部保持清潔，指甲修剪整齊，長度不可超過指尖，不涂指甲油。 （四）、 配戴口罩的要求： 保持清潔美觀不可露出鼻孔 （現(xiàn)在很多醫(yī)務人員，把口罩掛在下巴上）不使用時不宜掛于胸前 （無菌要求） 儀容儀表儀態(tài)禮儀要領面必凈 發(fā)必理衣必

5、整 鈕必結(jié)頭容正 肩容平胸容寬 背容直氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊 三、工作交往中的禮儀：(一)、服務規(guī)范用語：您好 請 對不起 請慢走。對待就診的病人，不論是醫(yī)療還是護理，醫(yī)療有診療規(guī)范、護理有各種操作規(guī)范，我要體現(xiàn)的是：規(guī)范的服務和優(yōu)質(zhì)的服務。1、來有迎聲： 您好 請字當頭；病人配合工作道一聲： 謝謝 。操作失誤時有道歉聲： 對不起 。得到患者的配合要有致謝聲。面對詢問的來訪者、探視者、參觀者，要起立接診。同時要起立說話。（現(xiàn)在一些新來的同事和實習進修人員不注意這方面的禮節(jié)） 2、問有答聲： 按時回答 不厭其煩 不要一問三不知（一體現(xiàn)沒禮貌，二體現(xiàn)咱們沒文化、沒素質(zhì)）不要不愿意回答，一

6、副代理不理的、敷衍了事、答非所問。不文明、不客氣、不友好的語言不要用。（大夫我可以用點藥物嗎？）往往一些糾紛、投訴的產(chǎn)生多會提到醫(yī)務人員的態(tài)度問題。態(tài)度好的沒有投訴的發(fā)生，小來小去的，病人和家屬都理解了。護理語言的基本原則情感性要求尊重患者，以富有感情色彩的言語去同情，關愛患者。（早查房時）治療性要求改善患者精神狀態(tài)，緩解心理壓力，滿足情感需求，減輕疾病痛苦，語言體現(xiàn)對患者慰問，積極心理暗示。道德性要求嚴謹：沒有100%的把握，不做承諾、措辭嚴謹隨和：搶救心衰，三聯(lián)針位置、吸氧管等的貯備。保密：對患者的疾病和隱私溝通名言“不看你說的什么，只看你怎么說的”神父，祈禱的時候，我可以抽煙嗎？神父，我

7、抽煙的時候，可以祈禱嗎”3、走有送聲： 請慢走 您走好 再見！這是忌諱使用：歡迎您再來！(前面的服務我們都做好了，不差最后這一步了，留個完美的印象)（二）、面對新入的病人醫(yī)務人員要做到：和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導，細心幫助溫馨服務“七到”：病人到，醫(yī)生護士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護理措施到服務“五心”：細心、愛心、耐心、關心、責任心我們提倡：病人入院八個一：一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療優(yōu)質(zhì)護理服務做到：夯實基礎護理，提高護理服務滿意度。工作目標：政府滿意、患者滿意、醫(yī)院

8、滿意、社會滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意。（三）診療中的禮貌用語：請您配合一下。謝謝您的合作。您很快就會好起來的。祝您早日康復！請多提寶貴意見。感謝您對我們工作的理解和支持。同時，病人在敘述病史的時候作為醫(yī)生還是護士要：關注地認真聆聽，給患者滿意的回答，解答不了的可以告知病人。不要用語言挫傷患者。（四）、電話禮儀： 接電話首先微笑，您好，這里是護理部，請問您找哪位？當你微笑說話時，對方可以感覺得到。詢問對方姓名要有禮貌，“請問您貴姓，請問怎么稱呼您？”不要直接問“你是誰”。對打錯的電話也應熱情接待。自己不是受話人應負責代為傳言的責任，請您稍等或可以轉(zhuǎn)告嗎？辦公室電話接聽不超過三分鐘，忌用辦公室電話聊

9、天。（長時間占用，不利于溝通工作）。如果是上級領導布置工作，要做好電話記錄。電話聽筒要輕拿輕放。（五）、行為禮儀：站有站樣，坐有坐相。站要直，不倚不靠。坐要端，不趴不懶、行有神，不拖沓。忌：雙手插口袋，不論站坐行。工作時間不要帶手機，尤其查房、處理患者的時候，現(xiàn)在就有報道患者因此而投訴的事件。 （六）、醫(yī)患溝通中的禮儀： 溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。 溝通時我們需要有的心態(tài)：準許他人有判斷和行動的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點。其實說白了，也就是給與病人足夠的理解。親和

10、效應： 人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。人們喜歡像他們自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值如何做到讓病人感覺與容易接近我們：相似性：別和病人太不一樣互補性：病人做不到的我們能做到（專業(yè)）熟悉性：多探望病人幾次（溝通）接近性：別離病人太遠，別讓儀器完全取代我們告訴病人你要做什么告訴病人你要他（她）怎么做（指導、教育）體現(xiàn)關懷與尊重（你做是為他）（七）、如何保護患者的隱私：和病人隱私相關的信息，不當眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無關人員。有病人不明身份的人，應事先告知或做介紹。2、給

11、異性施行操作時應有另一名醫(yī)務人員在場。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時與病人交流。5、操作不順利時要多鼓勵，不可埋怨責難病人，也不可撒手而去，更不可事后當作笑料到處傳播。醫(yī)務工作者對患者的人文關懷有時 去治愈常常 去幫助總是 去安慰醫(yī)患交流的語言禁忌禁忌的話題:個人隱私;捉弄對方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無聊低俗;增加疑慮或加重心理負擔的話題禁忌的語氣:命令式;質(zhì)問式;不耐煩的;埋怨責怪的;生硬的語氣禁忌的語言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對方聽不懂的語言沖突處理技巧為對方留個臺

12、階下有話好好說用道具化解危機用傾聽洞察人心用別人的眼睛看自己面子揣進兜里，四兩可撥千斤只有執(zhí)拗者勇于爭辯“以其不爭，故天下莫能與之爭” 老子柔性處理法1、詢問與傾聽2、告知來龍去脈3、詢問解決方案4、兩種以上方案任君挑選 （為對方著想）5、采取行動危急時刻的正確反應傾聽對方表述，不發(fā)表評論，不輕率答復，向?qū)Ψ奖硎颈M快查清問題（不說“無可奉告”等引發(fā)對方不滿的話）第一時間向主管領導反映情況針對該問題的處理，形成對外的統(tǒng)一口徑快速向?qū)Ψ椒答佌{(diào)查的結(jié)論以及處理措施時刻準備滿足患者的四大需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復？在醫(yī)療過程當中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問

13、你哪些問題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求介紹的禮節(jié)：先將位卑者介紹給位尊者先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先將個人介紹給集體握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度行進中的禮儀行進有序路遇熟人：點頭致意放輕腳步控制聲音不強行、不穿行需要搶行時，應說“對不起座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上咨詢臺服務禮儀要求主動熱情： 五步以內(nèi)關注， 三步以內(nèi)問禮貌耐心提示目標方位：手勢、語言要到位目光交流應避免:目光漂浮不定瞇視斜視不正眼看人視而不見操作時視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復打量對方目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過10秒凝視對方的某個不該凝視的部位人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上 非語言信息 空間距離會說話！當病人突然靠近你延緩躲避反應找合理的理由遠離轉(zhuǎn)為與病人同方向的近距離 醫(yī)院服務理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)院員工的服務行為形成一種發(fā)自內(nèi)心、形于外表的自然過程。醫(yī)院服務水準的高低