1、 頂級銷售功法 人事中心 原明佳 2012.09 頂級銷售是怎樣練成的？ 古時有一位國王，夢見山倒了，水枯了，花也謝了，便叫王后給他解夢。王后說：“大勢不好。山倒了指山河要倒；水枯了指民眾離心，君是船，民是水，水枯了，船也不能行了；花謝了指好景不長了?！眹躞@出一身冷汗，從此患病，且愈來愈重。一位大臣要參見國王，國王在病榻上說出他的心事，哪知大臣一聽，大笑說：“太好了，山倒了指從此天下升平；水枯指真龍現(xiàn)身，國王，你是真龍?zhí)熳?；花謝了，花謝見果子呀！”國王全身輕松，很快痊愈。 有這樣一個老太太，她有兩個兒子，大兒子是染布的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會為大兒子發(fā)愁，由于

2、不能曬布了；天一放晴，她就會為二兒子發(fā)愁，由于不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒有一天開心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過來想呢？天一下雨，你就為二兒子興奮，由于他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子興奮，由于他可以曬布了。在哲學(xué)家的開導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂呵呵的，身體自然健康起來了。 一個人面對失敗所持的心態(tài)往往決定他一生的命運。積極的心態(tài)有助于人們克服困難，使人看到希望，保持進取的旺盛斗志。消極心態(tài)使人沮喪、失望，對生活和人生布滿了抱怨，自我封閉，限制和抹殺自己的潛能。積極的心態(tài)創(chuàng)造人生，消極的心態(tài)消耗人生。積極的心態(tài)是成功的出發(fā)點，是生命的

3、陽光和雨露，讓人的心靈成為一只翱翔的雄鷹。消極的心態(tài)是失敗的源泉，是生命的慢性殺手,使人受制于自我設(shè)置的某種陰影。選擇了積極的心態(tài)，就即是選擇了成功的希望；選擇消極的心態(tài)，就注定要走入失敗的沼澤。假如你想成功，想把美夢變成現(xiàn)實，就必須摒棄這種抹殺你的潛能、摧毀你希望的消極心態(tài)。 黃金定律 人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。- 美國成功學(xué)學(xué)者拿破侖.希爾積極心態(tài) 成功的百分之五十 溝通-從心開始 顧客類型與應(yīng)對技巧成功銷售六部曲 溝通從心開始第一篇擒客先擒心 真心誠意地幫助顧客解決問題，解決身體

4、的不舒適，讓顧客獲得更輕松、更愉快的生活和工作，當(dāng)你習(xí)慣了這種做法之后，你的收益將會突飛猛進。什么是溝通？ 溝通的三要素明確的目標共同的協(xié)議（溝通結(jié)束的標志，溝通結(jié)束要有人進行總結(jié)達成協(xié)議）信息、思想、情感（溝通的內(nèi)容） 信息是最容易溝通的，思想和情感是不太容易溝通的。 為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并達成共同協(xié)議的過程。 溝通的方式 其中非語言溝通的聲音語氣：說話音色的抑揚頓挫也是一種溝通方式，語言溝通是最有效的信息傳達方式，肢體語言更擅長溝通我們之間的思想和情感。課間游戲信息傳遞者信息接收者信息反饋游戲啟示：溝通中單向的通知，會造成不準確的信息傳達。 雙向溝通是溝通的

5、重要特征。游戲結(jié)果：出現(xiàn)了很多種不同的結(jié)果游戲說明：閉上眼睛將手中的A4白紙對折三次，撕下右上角，旋轉(zhuǎn) 180 度，再撕下左下角。打開白紙。收集正確的信息： 學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法： 發(fā)問 傾聽 提問 積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)在談話時如何了解對方的需求？恰當(dāng)?shù)奶釂?通過詢問： 尋找線索，挖掘細節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。 “王先生，你家住在哪里？” “王先生，你的身體我做下來感覺很好，你平時是怎么保養(yǎng)的？” “李老板，你平時一周推拿幾次？” “郭大姐，你經(jīng)常去棋牌室嗎？有沒有其他像你這

6、樣難受的人，你可以介紹到我們店來”范例問詢問的兩種基本形式封閉式問題 特點：尋求事實， 避免羅嗦。 缺點： 不能充分了解細節(jié)，帶有引導(dǎo)性。開放式問題 特點：收集正確信息的最好方式 “陳先生,你平時是怎么處理頸椎不舒服的？?！?“李小姐，你說你總是腰部疲勞，那你工作主要從事哪些工作，業(yè)余生活做些什么？” “李先生，你腰椎不舒服，去醫(yī)院做過檢查了嗎？醫(yī)生怎么說的？你知道平時怎么保健嗎”范例開放式問話 調(diào)理師：“陳先生，你腰椎不好多久了？” 客：“三年”。 調(diào)理師：“哪里不舒服?” 客：腿 調(diào)理師：“看你經(jīng)常來我們店做推拿，我建議你買張會員 卡，可以打八折，很合算。你看怎么樣？”范例封閉式問話 開放

7、式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性 能引起對方慎重地思考 能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 能集中對方的吸引力 您能從容地控制整個面談過程 根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 有助于確認對方需求溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣 關(guān)心的： “您平時工作一定很忙吧？ 您平時有哪些癥狀

8、 了解的： “您除了腰部不舒服，身體還有哪些不舒服嗎？”問那些話？ 你認為如何？ 你覺得怎么樣？ 能不能請教你一個問題？ 你知道為什么嗎？ 不知道-？五個反問句聽了這么久，你也試試看：情景一 對象：無業(yè)，混棋牌室，35歲，疲勞 目標：辦會員卡，擴大生意項目情景二 對象：45歲，頸椎不好，職業(yè)：業(yè)務(wù)員 目標：辦會員卡，擴大生意項目提問的幾點注意事項 避免“多重問題” 運用諸如“你認為呢，你覺得如何，你的意思是， ”等 中性問題 避免審訊 多個問題之前，先征詢意見頭腦體操畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只表述一次

9、，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙、膠帶聽，是一種能力。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進行回答關(guān)于聽 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不

10、要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等關(guān)于聽不良的傾聽習(xí)慣有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您計劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例 提問開放式問題和封閉

11、式問題 積極傾聽 引導(dǎo) 開口說話之前稍作停頓進行思考 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽與準客戶建立和睦互信關(guān)系滿足顧客的五種知覺視覺你的目光、衣著、體勢、表情。聽覺你的聲音、語氣、談吐。觸覺你同顧客有意識的身體接觸。味覺舉辦營銷活動。嗅覺你的口腔、身體散發(fā)的氣味。顧客一旦喜歡上你，他就會對你的話言聽計從。溝通要決推銷工作的要點在于發(fā)現(xiàn)顧客的需求、愿望、意見、問題、偏見、心態(tài)以及判斷。抓住顧客心理，從顧客利益出發(fā)，用顧客的觀點衡量問題。洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態(tài)度、介紹產(chǎn)品的能力、應(yīng)付顧客挑剔或討價還價的能力更為重要。注意常見溝通痼疾言談側(cè)重道理，讓

12、顧客感到可操作性不強喜歡隨時反駁，不聽顧客意見談話無重點，想到那說到那，準備不充分言不由衷的恭維，降低可信度公式化對待顧客，不尊重顧客心理情緒化，讓顧客感到不積極樂觀讓我猜猜你是誰？ 顧客類型與應(yīng)對技巧第二篇識別顧客的重要性 作為一名銷售服務(wù)人員，每天都要接待各種各樣的顧客，要使他們高興而來/滿意而歸，就不能公式化地對待，你必須根據(jù)不同類型的顧客采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。按目的分類同行調(diào)查型 這是重點客戶，必須熱情接待，適當(dāng)點破，但不要急于逼訂，以免讓他覺得你缺乏判斷力。隨意巡視型 聽別人說挺好的，或者路過看著挺好的，無明確的購買欲望。引導(dǎo)他在輕松自由的氣氛下參觀、體驗，挖

13、掘痛點，別老用眼睛盯著他，免得他產(chǎn)生緊張戒備心理。胸有成竹型 對養(yǎng)生保健很關(guān)注，對產(chǎn)品服務(wù)很認可，有明確的開卡動機或強烈的需求。抓住他的購買意圖和動機，不宜有太多的游說，以免引起反感。按購買動機分類追求合理型強調(diào)產(chǎn)品價值與價格健康舒適型強調(diào)環(huán)境與感受表現(xiàn)自我型強調(diào)檔次與尊貴求美/求新型強調(diào)超前的個性與品味按個性特征分類猶豫型 態(tài)度堅決而自信，捕捉其內(nèi)心主要矛盾，有的放矢，幫助其下定決心。盛氣凌人型 不卑不亢，心平氣和聽其評論，注意贊揚，抓住機會步入正題。感情沖動型 態(tài)度熱情，直入正題，大力渲染，趁熱逼訂。沉默寡言型 聊聊家庭、工作，以親切誠懇的態(tài)度拉攏感情。理性精明型 合理介紹與分析，用數(shù)據(jù)及

14、具體事件說話，巧妙恭維其判斷力。喋諜不休型 設(shè)法取得其信賴，快刀嶄亂麻，夜長夢多。斤斤計較型 先慢后快，利用現(xiàn)場優(yōu)惠及政策，促使其快速決定。神經(jīng)過敏型 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。固執(zhí)型 認同其觀點，不追求十全十美，避開問題，強調(diào)最符合其要求的優(yōu)勢。按社會背景分類富有階層與工薪階層（重享受與重治療）粗俗型與文化型不同地域型本地人/南方人/北方人不同職業(yè)公務(wù)員/企業(yè)白領(lǐng)/商人/政府官員按性別/年齡/家庭分類男人與女人老年人與年輕人單身/兩人世界/三口之家/幾世同堂 請充分發(fā)揮客戶檔案的作用，記錄每一個顧客的類型，并經(jīng)常拿出來與大家一起討論、分享，日積月累，增強對顧客的識別與應(yīng)對技巧，

15、相信知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。成功銷售六步曲第三篇銷售是一個過程建立和諧引起興趣揣摩需求提供解答成交要求完成交易第一步：建立和諧請記?。侯櫩鸵坏┫矚g上你，他就會對你的話言聽計從。用積極的態(tài)度、會心的微笑、得體的舉止、恰當(dāng)?shù)恼勍铝艚o顧客美好的第一印象。禮貌地讓顧客先自我感受，別急于介紹（除非顧客要求）。切忌接待不及時、視而不理、態(tài)度冷漠、回答機械或過度熱情。第二步：引起興趣注意顧客的心理變化，在恰當(dāng)?shù)臅r機，用簡短而富有感染力的話術(shù)敘述產(chǎn)品的優(yōu)勢，激發(fā)顧客的興趣。恰當(dāng)?shù)臅r機：顧客凝視某樣物品后突然抬頭時/發(fā)出詢問時/目光搜尋時/與你的目光相碰時/尋求幫助時企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹要流暢、感染力強，切忌平淡

16、、思路混亂、無重點。第三步：揣摩需求注意提問的技巧，獲得必要的信息注意顧客的動作和表情變化用心傾聽并積極反饋，別喋諜不休不必給顧客強迫感，這時你的想法不重要隨時隨地別忘了與顧客的交流切忌不清楚顧客的需求，稀里糊涂交談。第四步：提供解答根據(jù)顧客類型/問題性質(zhì)采取適當(dāng)?shù)慕獯鸱绞剑蚶硇苑治?，或充滿激情，或轉(zhuǎn)換話題理解顧客的異議，有效處理發(fā)生的異議，謹慎回答，保持親善，不可直接反駁。同時，減少發(fā)生異議的機會。記?。耗阋晒Φ匕旬a(chǎn)品裝進顧客心里。切忌死板、對產(chǎn)品知識掌握不透徹、綜合知識面過窄。質(zhì)問法“是但是”法引例法充耳不聞法轉(zhuǎn)換話題法若干問題贊同法準備撤退，保留后路處理異議的方法 第五步：成交要求注

17、意成交信號控制住成交前的局面大膽提出成交要求切忌不耐煩，強迫顧客購買顧客不再提問、進行思考時左顧右盼后突然雙眼直視你的時候詢問付款、購卡后服務(wù)等細節(jié)問題時話題集中在店內(nèi)進行評價時不斷點頭對你的話表示同意時征詢朋友意見時 成交信號不再介紹過多其他的話題，圍繞促銷政策展開不要節(jié)外生枝，給顧客太多的選擇余地幫助顧客決定購買目標進一步強調(diào)現(xiàn)在成交的優(yōu)惠政策從顧客立場堅定其購買是正確的控制住成交前的局面直接成交您看，是現(xiàn)金還是刷卡？選擇法成交您是訂金卡還是鉆石卡？（其中一個是顧客無意向的）強調(diào)優(yōu)惠法這幾天我們正在搞活動，今天是最后一（幾）天了，您看您定個什么卡？現(xiàn)場商量法要不你們就在這商量一下，需要的話可以隨時問我，免得回家了有什么不明白，我先回避一下？大膽提出成交要求處理障礙法是不是明確了這個問題，您現(xiàn)在就訂下來？避免麻煩法既然您喜歡，現(xiàn)在就訂下來，免得明天又要再跑一趟，而且現(xiàn)在訂還有禮品送給您呢。逼訂法您的身體真的很有必要經(jīng)常調(diào)理，現(xiàn)在辦卡挺合適的，我剛才已經(jīng)讓我