1、管理系列課程-溝通協(xié)調(diào)技巧.游戲游戲規(guī)那么與程序請一位學(xué)員來協(xié)助這個游戲，這個學(xué)員將為其他學(xué)員描畫這張圖的內(nèi)容，請大家按這個學(xué)員的描畫把內(nèi)容畫出來。要求：1、圖片貼在白板后面。2、人只能站在白板后面不能走出來，可以思索30秒其他學(xué)員只能聽不能發(fā)問。.游戲圖1.溝通協(xié)調(diào)的定義溝通： 思想、信息等的傳送和了解。協(xié)調(diào)： 彼此交換意見，以堅持雙方的調(diào)和與平衡，相互了解支持。.溝通協(xié)調(diào)的重要性.溝通的字面意思溝通.溝通的重要性 據(jù)勝利學(xué)家們的研討闡明，一個正常人每天花60-80%的時間在“ 說、聽、讀、寫等溝通活動上。 故此，一位智者總結(jié)到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的勝

2、利就是人際溝通的勝利。.思想！了解？溝通三要素發(fā)訊者、信息、接訊者.溝通的過程通道反 饋信息源編 碼解碼接受者.游戲游戲規(guī)那么與程序：請一位學(xué)員來協(xié)助這個游戲，這個學(xué)員將為其他學(xué)員描畫這張圖的內(nèi)容，請大家按這個學(xué)員的描畫把內(nèi)容畫出來。要求：1、圖片拿 在手上面對大家。2、講完，大家可以提問。.游戲圖2.溝通要雙向.溝通的方式口頭方式優(yōu)點(diǎn)：快速傳送快速反響缺陷：容易失真書面方式優(yōu)點(diǎn)：縝密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚缺陷：耗費(fèi)時間較多非言語方式：體態(tài)言語和語調(diào).常見溝通妨礙來自目的 溝通目的不明確來自本身 客觀過濾、固有思想、習(xí)慣、知識文化等來自對方 固有思想、偏見、心情、文化背景、接受的志愿來自表達(dá) 語

3、音語調(diào)、邏輯、表達(dá)方式、渠道選擇等來自環(huán)境.有效溝通的步驟他要說些什么。(5W2H)了解他溝通的對象。引起對方的留意。確定對方了解他的意思。不時要求反響。付諸行動。溝通之道說清楚，聽明白.溝通技巧的四項(xiàng)修煉.溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看如何察看溝通對象 察看溝通對象要求目光敏銳，行動迅速年齡、服飾、言語、身體言語、行為、態(tài)度等 察看溝通對象要求感情投入 目光接觸技巧.揣摩溝通對象心思溝通對象終究希望到達(dá)什么樣的目的？我能否曾經(jīng)思索到了溝通對象的全部需求？我應(yīng)該如何使他稱心？他的下一個需求是什么？溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看.溝通技巧的第一項(xiàng)修煉看預(yù)測溝通對象需求有一位顧客對他說：“我想買一輛昂貴的汽車，請

4、問：哪些能夠是他的五種需求？說出來的需求：_真正的需求：_沒說出來的需求：_滿足后令人高興的需求：_需求：_顧客想要一輛昂貴的車能表達(dá)身份顧客想要優(yōu)質(zhì)的效力，貴東西要有好效力附送空氣清新劑或汽車美容禮券顧客想被他的朋友看成是識貨的人.溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽讓傾聽成為一種習(xí)慣.積極傾聽的行為表現(xiàn)防止打斷對方，除非萬不得已。站在對方角度，了解對方。目光接觸，展現(xiàn)贊許，恰當(dāng)表情。必要時復(fù)述對方意思。有效提問和反響。防止分心的舉動和手勢。.移情換位有效的聽者是自動的聽者或能感同身受地聽懂他人的信息。聽的技巧幾個傾聽的原那么。適當(dāng)回應(yīng)有效傾聽的一個重要部分是經(jīng)過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。七種不同的回應(yīng)方式。

5、溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽.溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽傾聽的原那么去除干擾信息接納的妨礙積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高了解深度反復(fù)思索聽到的訊息；勇于發(fā)問，檢查了解力加強(qiáng)記憶：做筆記.溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽七種不同的回應(yīng)方式定義：經(jīng)過判別，表示贊同或不贊同，或提供忠告用途：當(dāng)一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者可以表述本人的意見1評價式定義：挑戰(zhàn)對手，來廓清信息并找對方的矛盾點(diǎn)和不銜接點(diǎn)用途：協(xié)助人們廓清他們的想法和感情，或幫他們把問題想開些2碰撞式定義：將溝通對方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到本人選擇的問題上來用途：當(dāng)需求比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有類似的閱歷3轉(zhuǎn)移式定義：要求對方廓清所說的內(nèi)容或

6、提供進(jìn)一步的信息或例子用途：當(dāng)需求詳細(xì)的信息來協(xié)助了解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進(jìn)入新的主題時，可以問清情況4探測式.溝通技巧的第二項(xiàng)修煉聽定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋用途：協(xié)助廓清雙方的意思，并鼓勵對方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域5重述式定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并協(xié)助對方安靜下來用途：當(dāng)對方疑心溝通能否進(jìn)展下去時，或感情的濃度已到達(dá)了妨礙 很好地溝通時，要用安靜式6安靜式定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方用途：反射式協(xié)助對方明白雙方都聽到和了解了。反射式回應(yīng)不是簡單的模擬或重述。它們應(yīng)該對對話的了解和接受作奉獻(xiàn)7反射式七種不同的回應(yīng)方式. 練習(xí)：當(dāng)一個

7、生氣的顧客說；“我上月訂了那批貨，而且他說這星期會到貨的。但如今還沒到貨。我看他是想占我們公司的廉價。 他作為業(yè)務(wù)主管，他怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？.參 考 答 案1、評價式：“我們并不想占他的廉價。2、碰撞式：“我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著想占他的廉價，從來沒有人是這樣以為的。3、轉(zhuǎn)移式:“他說的使我想起六月發(fā)生的問題。我記得當(dāng)時4、探測式：“是的，我們的交貨是晚了，但是他能不能仔細(xì)地通知我為什么他以為我們在想占他的廉價？5、重述式：“很明顯，他很生氣，由于他以為我們向他保證了一個不準(zhǔn)確的日期。6、安靜式：“其實(shí)不要以為我們要占他的廉價，這次延遲不是我們能控制的。7、轉(zhuǎn)移式：“他是說

8、我們故意延遲交貨，對他們不擔(dān)任。.溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說溝通形式對方理解吸收程度電話交談20%當(dāng)面交談50%對方參與70%.溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說變化所強(qiáng)調(diào)的詞匯，會使整句話的意思也發(fā)生相應(yīng)的變化我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她我 從未 說過 他 欺騙 她.溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說情況性問題：“您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？您有幾部？。目的是了解溝通對象的現(xiàn)實(shí)情況和購買的能夠性及心思。問題訊問：“上網(wǎng)時不能用，會不會很不方便？。目的是探出溝通對象不稱心的地方，從而有時機(jī)開掘溝通對象的潛在需求。影響性問題：

9、“那樣對您的任務(wù)會呵斥什么影響？提示溝通對象思索問題呵斥的后果或影響，強(qiáng)化需求點(diǎn)。暗示性問題：“如今的ADSL上網(wǎng)很快，但不占用線，他覺得怎樣？千萬別馬上說：“他快買一部吧.例：我盡能夠向有關(guān)部門反映他的情況。 我會給消費(fèi)部門打反映他的情況，我會在12點(diǎn)以前給他回話。溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說說“我會以表達(dá)行動志愿.3F的方法:Fell：我了解他如今這樣的感受Felt：以前他人我也曾經(jīng)有過這樣的感受Found：不過他們我后來覺察真相溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說說“我了解以體諒對方心情.溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說說“他能嗎？以緩解緊張程度不要說可以說他必需他應(yīng)該他為什么不他不應(yīng)該這樣我要他能嗎?請他好嗎 ?他

10、可不可以呢?. 說“他可以 來替代說“不溝通技巧的第三項(xiàng)修煉說.溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動55%身體言語38 %語音語調(diào)7 %言語如何獲得更多的信息？ .溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動面部表情不看對方試圖粉飾什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生輝歡喜,興奮瞳孔減少，神情凝滯，目光無神消極戒備，對立眼睛閃爍不定粉飾或不老實(shí)瞪大眼睛對對方有很大興趣.溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動 “眉目傳情眉毛上聳喜上眉頭眉角下拉或倒豎氣怒眉毛迅速地上下運(yùn)動親切、贊同或愉快緊皺眉頭困窘、不贊同眉毛上挑有疑問.溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動嘴不出聲也能說話緊緊的抿住嘴往往表現(xiàn)出意志堅決撅起嘴不稱心和預(yù)備攻擊對方咬嘴唇自嘲，內(nèi)疚嘴角悄然向上拉留意傾聽嘴角下拉不滿和固執(zhí).溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動手勢拳頭緊握緊張、挑戰(zhàn)、決心用手指或其他東西敲打桌子或亂畫不耐煩手與手銜接放在胸腹之間謙遜，矜持，不安；兩臂交叉于胸前回絕、防衛(wèi)伸出食指指明方向，霎時或命令.溝通技巧的第四項(xiàng)修煉動 身體的姿態(tài)和動作身體言語也包括腳的動作留意整體行為方式某個體態(tài)言語的明確含義要看整體的體態(tài)言語身體言語要與有聲言語相聯(lián)絡(luò)身體言語還要與交際場所和情境相聯(lián)絡(luò).協(xié)調(diào)才干-沖突管理沖突的緣由知識背景的差別價