1、卓多姿（香港）服飾有限公司 店長(zhǎng)手冊(cè) P NUMPAGES 21- PAGE 21PAGE PAGE 21店長(zhǎng)必修一、 店長(zhǎng)角色認(rèn)知1、對(duì)店鋪店長(zhǎng)是靈魂人物；等于我們?nèi)梭w的大腦指揮身體的各部分活動(dòng)；對(duì)公司是橋梁，架起員工與公司之間的上傳下達(dá)； 是樹(shù)桿，樹(shù)枝（員工）通過(guò)它給予樹(shù)根（公司）氧氣，樹(shù)根給予樹(shù)枝水分及營(yíng)養(yǎng)。3、對(duì)市場(chǎng)是眼睛，將外界信息及時(shí)地反饋到公司、員工；店長(zhǎng)素質(zhì)要求心理素質(zhì)：熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。積極：積極地面對(duì)所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不

2、僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長(zhǎng)也應(yīng)感性，充滿愛(ài)心協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)直屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了若干名屬下員工及幾十萬(wàn)元的商品，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)個(gè)人能力：思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)員工的工作積極性，擁有指導(dǎo)員工的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正

3、確的處理人際關(guān)系指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)員工“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓員工達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)說(shuō)服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)方理解，接納的能力，說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚砬閳?bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。專業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)常規(guī)性產(chǎn)品、每季產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧銷售技巧銷售服務(wù)流程、針對(duì)性銷售技巧陳列知識(shí)基本陳列知識(shí)、常規(guī)陳列技巧、每季陳列標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)財(cái)務(wù)知識(shí)、公司帳務(wù)要求作為“工作管理者”容易失敗的原因沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)理念無(wú)法

4、掌握情勢(shì)的變化無(wú)法思考又欠缺果斷力無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)無(wú)法如期完成計(jì)劃無(wú)法圓滿地授權(quán)和部屬接觸不足無(wú)法掌握部屬的心態(tài)以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的9大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然崗位說(shuō)明崗位目標(biāo)；1-1店鋪管理：在人事管理、貨品管理、貨場(chǎng)管理及店鋪形象維護(hù)上達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)要求；1-2銷售指標(biāo)：妥善控制店鋪盈利，并帶領(lǐng)全店員工完成公司制定的店鋪銷售指標(biāo)；工作職責(zé)；2-1人事管理：以身作則，執(zhí)行公司制度、紀(jì)律；將公司政策傳達(dá)給各下屬同事；管理及領(lǐng)導(dǎo)店內(nèi)所有員工能群策群力，達(dá)到公司所定目標(biāo)及工作指標(biāo)；安排各同事的工作職責(zé)；能夠培訓(xùn)、指導(dǎo)下屬，提高店鋪人員素質(zhì)

5、，安排適當(dāng)時(shí)間擴(kuò)計(jì)劃給員工實(shí)習(xí)；評(píng)估店鋪下屬員工的工作表現(xiàn)；人員安排合理，包括編制及評(píng)核更表、每日人手的安排等上傳下屬同事及顧客反映的意見(jiàn)；為下屬同事解決疑難；保持店鋪工作氣氛良好及提高同事工作士氣。2-2貨品管理：安排及控制貨品的銷售、補(bǔ)貨、退貨、存貨等；確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)確，有足夠存貨應(yīng)付每日的銷售；確保貨品的整潔、整齊及所有產(chǎn)品的質(zhì)量；熟悉產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處、洗滌方法；靈活調(diào)整貨品擺位，安排推廣活動(dòng)2-3貨場(chǎng)管理：安排貨場(chǎng)的一切日常運(yùn)作（店堂整潔、貨品整齊、環(huán)境良好、電器系統(tǒng)安全使用）；處理店鋪的突發(fā)事件（如：停電、高買、火災(zāi)等）處理店內(nèi)顧客投訴及意見(jiàn)；定時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)

6、作情況、人事變動(dòng)及資訊；2-4銷售管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反映顧客意見(jiàn)；營(yíng)造高漲銷售氣氛；定期交流銷售技巧、專業(yè)的銷售技巧培訓(xùn)；留意市場(chǎng)動(dòng)向（如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況），及時(shí)做出反映（調(diào)場(chǎng)、加強(qiáng)促銷語(yǔ)、服務(wù)等）；制定銷售目標(biāo)，保持自己在最佳的精神及狀態(tài)下帶領(lǐng)員工工作，達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)；根據(jù)天氣、環(huán)境、貨品、客戶需要等及時(shí)做出調(diào)整；分析店鋪銷售情況并總結(jié)上交上級(jí)2-5帳務(wù)管理；監(jiān)控收銀員的日常工作流程；嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理流程；收集并整理好所有單據(jù)，包括出庫(kù)單、裝箱單、盤(pán)點(diǎn)表、銷售數(shù)據(jù)等；建立貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)確的進(jìn)、銷、存臺(tái)帳，安排專人每日記帳；對(duì)店鋪的手工、電腦帳及實(shí)貨定期核對(duì)，做到帳帳相符、帳物相符、帳款相符

7、；工作職權(quán)；3-1分配工作：按各員工的崗位、個(gè)人能力合理分配工作；3-2檢查工作：對(duì)分配到個(gè)人的工作定期檢查，起監(jiān)督作用；3-3業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：分時(shí)期（時(shí)段、天、周、月）對(duì)員工的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，了解員工的銷售能力、工作狀態(tài)；3-4獎(jiǎng)罰下屬：對(duì)員工的日常表現(xiàn)實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，對(duì)表現(xiàn)好的員工及時(shí)給予鼓勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)差或違規(guī)者決不姑息；3-5人員編排：合理控制店鋪的人數(shù)，避免人員緊缺或過(guò)剩；3-6節(jié)源開(kāi)流：控制店鋪的日常開(kāi)支，做到節(jié)源開(kāi)流，合理的使用所有店鋪費(fèi)用；日常工作（以下流程僅供參考）開(kāi)店程序；店外在開(kāi)啟店門之前，巡視店外周圍情況是否有異常店內(nèi)開(kāi)啟店內(nèi)正常照明燈光，并確保照明充足將空調(diào)開(kāi)啟到26C開(kāi)

8、始營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備開(kāi)啟視覺(jué)系統(tǒng)（音樂(lè)、錄象、電腦等）關(guān)店程序；到關(guān)店時(shí)間后，檢查店內(nèi)是否還有顧客未離開(kāi)，檢查應(yīng)急燈是否開(kāi)啟安排所有員工離開(kāi)貨場(chǎng)關(guān)啟店內(nèi)一切照明、空調(diào)、視覺(jué)系統(tǒng)再次檢查店內(nèi)的安全在門口處相互檢查同事帶離開(kāi)的包袋確認(rèn)鎖門后所有同事統(tǒng)一離開(kāi)將鑰匙轉(zhuǎn)交給明天早班當(dāng)班主管日常店務(wù)跟進(jìn)表；3-1每日工作；08：3009：00 考勤、整理儀容儀表（08：3008；45）準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容并召開(kāi)早會(huì)（08：4509：00）；開(kāi)門營(yíng)業(yè)（09：00）衛(wèi)生、陳列、貨源、收款交接（09：0009：10）；09：0011：00 門口迎賓（導(dǎo)購(gòu)輪流擔(dān)任）貨場(chǎng)補(bǔ)位（靜場(chǎng)整理貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)，旺場(chǎng)補(bǔ)位）；11：2012：50安

9、排員工分批“充電”，并確保店內(nèi)人手充足；12：5016：00貨場(chǎng)補(bǔ)位（靜場(chǎng)整理貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)，旺場(chǎng)補(bǔ)位）；銷售旺時(shí)，所有員工主攻銷售定時(shí)播咪，提高銷售氣氛監(jiān)控整個(gè)貨場(chǎng)情況并注意防盜；15：3016：05準(zhǔn)備晚班的會(huì)議內(nèi)容監(jiān)督晚班同事出勤狀況安排員工入倉(cāng)一補(bǔ)一貨； 晚班同事開(kāi)B，監(jiān)督收款交接；15：3016：05考勤、整理儀容儀表 和上班同事打招呼、擊掌打氣 出場(chǎng)16：0516：15 早班收B，下班16：1517：00 營(yíng)業(yè)中并安排員工分批整理貨場(chǎng)：17：0018：30 員工分批“充電”，確保店內(nèi)人手充足；18：3022：00 調(diào)節(jié)員工積極工作狀態(tài)、作好準(zhǔn)備迎接今天的又一銷售高峰期；貨場(chǎng)補(bǔ)位（靜場(chǎng)整

10、理貨場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)，旺場(chǎng)補(bǔ)位）；銷售旺時(shí)，所有員工主攻銷售定時(shí)播咪，提高銷售氣氛監(jiān)控整個(gè)貨場(chǎng)情況并注意防盜；營(yíng)業(yè)中，爭(zhēng)取最后業(yè)績(jī)沖刺，；21：0021：50安排員工整理貨品、晚盤(pán)21：5022：10一天工作最后巡視，做總結(jié)21：50準(zhǔn)備清場(chǎng)打掃衛(wèi)生收晚B；收款員結(jié)帳并核對(duì)款項(xiàng)關(guān)門（參照關(guān)店程序），一天工作完結(jié)；3-2每周工作流程；周一： 跟上級(jí)溝通及閱覽總部文件；周二：貨場(chǎng)例行調(diào)場(chǎng)，倉(cāng)庫(kù)整理；周三：分店間的貨品調(diào)配；周四：適當(dāng)安排員工培訓(xùn)；周五：編排下周員工班表；周六、日：一周銷售旺段，本周業(yè)績(jī)的最后沖刺，所有員工全力銷售；周日：一周銷售、貨務(wù)分析，開(kāi)每周例會(huì)，補(bǔ)一周貨品；3-3每月工作流程；上旬盤(pán)

11、點(diǎn)后對(duì)帳，統(tǒng)計(jì)本月貨品差異明細(xì)表，上傳下達(dá)此表；全店考勤統(tǒng)計(jì)，遞交財(cái)務(wù)部；月例會(huì)準(zhǔn)備及召開(kāi)；銷售指標(biāo)的完成計(jì)劃；員工的個(gè)人評(píng)估；貨品分析及確定重點(diǎn)推廣貨品；制定促銷方案并監(jiān)督實(shí)施；中旬組織員工的培訓(xùn)計(jì)劃并安排實(shí)施；文檔管理；對(duì)本月目標(biāo)進(jìn)行跟進(jìn)、并作相應(yīng)調(diào)整下旬工作回顧、自我總結(jié)及檢討；制定下月銷售目標(biāo)；安排月末盤(pán)點(diǎn)（參考盤(pán)點(diǎn)流程）銷售目標(biāo)的最后沖刺貨品管理；完善的貨品管理可以減少貨品流失及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 貨場(chǎng)貨品分類：主推款： 款式適中結(jié)合當(dāng)季潮流定價(jià)適中迎合主要消費(fèi)群利潤(rùn)率適中物有所值整體利潤(rùn)高賺錢工具銷量高提高顧客忠誠(chéng)度類別

12、銷售數(shù)量占整體20%左右單款銷量排名在前20大特惠款：款式簡(jiǎn)單不容易過(guò)時(shí)定價(jià)低迎合大眾消費(fèi)利潤(rùn)率低物超所值銷量高提高知名度整體利潤(rùn)高維持基本開(kāi)銷類別銷售數(shù)量占整體50%以上單款銷量排名在前20大時(shí)尚款：款式時(shí)尚個(gè)性化設(shè)計(jì)定價(jià)高迎合部分時(shí)尚消費(fèi)者利潤(rùn)率高消費(fèi)群對(duì)價(jià)錢不敏感銷量一般增加貨場(chǎng)新鮮感整體利潤(rùn)一般次要關(guān)注銷售數(shù)量占整體30%左右賺頭虧尾一般為一手貨4-1訂貨準(zhǔn)備：整理歷史同期數(shù)據(jù)（每季訂貨時(shí)提供去年同季的銷售金額、件數(shù)、）關(guān)注今年消費(fèi)群的習(xí)慣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況具體訂貨流程參照貨品管理手冊(cè)或每季的訂貨流程培訓(xùn)4-2補(bǔ)貨：，而補(bǔ)貨也要實(shí)行分類補(bǔ)充方法。主推款：每天從小倉(cāng)補(bǔ)，三天從大倉(cāng)補(bǔ)；主推款的

13、補(bǔ)貨：預(yù)計(jì)每天銷售X周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量-現(xiàn)庫(kù)存-涂中貨A B C D E 預(yù)計(jì)銷售=過(guò)去七天的平均銷售件數(shù)周轉(zhuǎn)天數(shù)=補(bǔ)貨期+運(yùn)輸期鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量，例：一組高架=疊裝棟數(shù)X每棟件數(shù)+掛裝+模特II. 特惠款：提前把要推廣的貨品補(bǔ)足并預(yù)留兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量；時(shí)尚款：在斷色缺碼時(shí)補(bǔ)足鋪場(chǎng)數(shù)即可；4-3貨品進(jìn)出流程I、收貨須知：點(diǎn)數(shù)：收貨后立即清點(diǎn)，裝箱單與實(shí)物核對(duì)明細(xì)；上貨：清點(diǎn)后立即上貨架，舊貨補(bǔ)碼、新貨鋪場(chǎng)；入帳：及時(shí)進(jìn)行明細(xì)登記（如有POS，可直接在清點(diǎn)時(shí)掃描進(jìn)電腦核對(duì)）；回執(zhí)：收貨后三天內(nèi)填寫(xiě)回執(zhí)單傳回發(fā)貨方，如有差異，寫(xiě)明差異貨品的款號(hào)、顏色、尺 碼、件數(shù)II

14、、退貨須知：申請(qǐng)：填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，經(jīng)審批同意后，開(kāi)始裝箱退貨；準(zhǔn)備：每件貨品須折好套上透明塑料袋；如有次品，將次品與其他貨品分開(kāi)，并在殘次地方貼上殘次標(biāo)識(shí)；出單：每箱貨填一張裝箱單，最后開(kāi)匯總單（如有POS，可直接在電腦系統(tǒng)掃描出退貨單）；裝箱：按貨品種類裝箱，箱子編號(hào)并用黑色裝箱筆在箱子上注明，如共5箱，第2 箱；發(fā)貨：聯(lián)系貨運(yùn)公司當(dāng)天提貨，如公司提貨請(qǐng)?zhí)崆凹s定時(shí)間；傳真：發(fā)貨后兩天內(nèi)將退貨總單、貨運(yùn)單回傳收貨方。 文檔操作：要求：每月初將上月的文檔進(jìn)行清理，已作廢的應(yīng)處理掉；為保留數(shù)據(jù)及避免數(shù)據(jù)外泄，數(shù)據(jù)類資料須另外裝箱儲(chǔ)存；5-1通知類經(jīng)總公司傳達(dá)到各店鋪的調(diào)價(jià)、促銷活動(dòng)、通告等，店內(nèi)全

15、體員工應(yīng)認(rèn)真閱讀后，并在文件上簽名確認(rèn)；為確保文件能有效的執(zhí)行，店長(zhǎng)在閱讀完畢后，致電上級(jí)主管復(fù)核；文件將按時(shí)間順序和操作期限進(jìn)行分類存檔；定期檢查通知文件，過(guò)期或已作廢的應(yīng)及時(shí)處理。5-2貨品類進(jìn)、出貨資料：將進(jìn)、出貨單據(jù)分開(kāi)建檔，并按日期編號(hào)；銷售資料銷售報(bào)表：在次日上午12點(diǎn)前回傳公司，并存檔；員工業(yè)績(jī)表：每天例會(huì)公布，每月的業(yè)績(jī)表應(yīng)張貼在員工告示欄，讓員工時(shí)刻查看并 謹(jǐn)記；銷售種類表（貨務(wù)分析表）：可供貨品管理參考，銷售過(guò)程參考。貨品資料每季產(chǎn)品資料：每到新的資料及產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；常規(guī)性的產(chǎn)品資料：新員工入職培訓(xùn)，老員工定期溫習(xí)；5-3帳務(wù)類貨品種類流水帳：由專職員工負(fù)責(zé)：現(xiàn)

16、金收支流水帳：每日由收款員記錄，店長(zhǎng)復(fù)核： 5-4貨場(chǎng)操作類會(huì)議記錄：A-每日店內(nèi)例會(huì)記錄 B-每周公司會(huì)議記錄；交班記錄：記錄上一班同事的工作事項(xiàng)，未能完成或已完成的，期間需要跟進(jìn)的人事、 貨務(wù)、促銷、班表申請(qǐng)?jiān)缤肀P(pán)制：記錄早晚盤(pán)的庫(kù)存情況，控制好失貨；貨場(chǎng)區(qū)表：通過(guò)對(duì)貨場(chǎng)進(jìn)行時(shí)段分區(qū)管理，讓員工從學(xué)習(xí)管理一個(gè)小區(qū)到大區(qū)的進(jìn)步，從熟悉小部分到全場(chǎng)貨物的熟悉，并達(dá)到提高員工管理水平的目的；日常安排：班表、迎賓人員安排、衛(wèi)生清潔等；顧客記錄：記錄顧客的購(gòu)物需要（包括時(shí)間、姓名、電話、貨品、數(shù)量、票據(jù)等）5-6員工檔案：店鋪所有員工的入職檔案表，及時(shí)更新員工資料、晉升情況等；已離職的員工資料應(yīng)另外

17、建檔保存（注明離職時(shí)間、原因），以備不時(shí)之需。盤(pán)點(diǎn)流程：要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生，就要有正確的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)6-1、分款盤(pán)點(diǎn)：只盤(pán)存貨中的其中一款貨；關(guān)店后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)儲(chǔ)、貨場(chǎng)、模特、櫥窗的貨品及次貨、紙箱貨一一盤(pán)清（顏色、尺碼數(shù)量），確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)正確；盤(pán)點(diǎn)后，店長(zhǎng)必須抽查，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；更新貨品流水帳并注明差異原因；如有電腦應(yīng)及時(shí)將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入并更新庫(kù)存。6-2、全場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備：每月31號(hào)（或在下月初5號(hào)前）盤(pán)點(diǎn)，并在盤(pán)點(diǎn)前作好準(zhǔn)備貨品：將要退的貨品（過(guò)季、次品）封箱，盡可能在盤(pán)點(diǎn)前退貨；人員：準(zhǔn)備充足人手盤(pán)點(diǎn)，更表要編排指定盤(pán)點(diǎn)人員（通常為資深、中級(jí)員工、倉(cāng)務(wù)組），分工負(fù)責(zé)；貨場(chǎng)：劃分區(qū)

18、域，倉(cāng)庫(kù)必須提前整理好；文具：盤(pán)點(diǎn)紙、紙板、計(jì)算器、筆等；其他：場(chǎng)區(qū)圖、分區(qū)盤(pán)點(diǎn)表、復(fù)查表、草稿紙等；盤(pán)點(diǎn)：盤(pán)點(diǎn)：分區(qū)將貨品明細(xì)（顏色、尺碼、數(shù)量）清點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)并記錄進(jìn)盤(pán)點(diǎn)表簽名確認(rèn)，已盤(pán)的區(qū) 域貼上盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的匯總數(shù)，以便復(fù)查；備忘：模特、櫥窗、收銀臺(tái)內(nèi)，紙箱內(nèi)、陪襯品等的貨品，不要遺漏；復(fù)查：為確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，各小區(qū)相互交換復(fù)查，并在盤(pán)點(diǎn)表上簽名確認(rèn)（便于跟進(jìn)）；更新：數(shù)據(jù)確認(rèn)無(wú)誤后更新貨品流水帳并注明差異原因，如有電腦應(yīng)及時(shí)將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入并 更新庫(kù)存；上報(bào)：匯總盤(pán)點(diǎn)表、制定盤(pán)點(diǎn)差異表，將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)上交/傳真公司相關(guān)部門及留底存檔； 專賣店店務(wù)工作專賣店店務(wù)工作流程1-1班前準(zhǔn)備班前例會(huì)（店

19、長(zhǎng)/資深導(dǎo)購(gòu)主持）檢查店員儀容儀表，隨時(shí)修正；落實(shí)當(dāng)日銷售指標(biāo)，激勵(lì)員工士氣；傳達(dá)信息，確定當(dāng)日宣傳主題和迎賓主題打掃責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生（貨品的衛(wèi)生、貨場(chǎng)的衛(wèi)生）補(bǔ)充責(zé)任區(qū)的貨品1-2營(yíng)業(yè)中開(kāi)店后利用1個(gè)小時(shí)左右的空檔實(shí)施陳列品檢查：巡視店內(nèi)并指示更改陳列（POP齊備、陳列量足夠、促銷商品明顯、暢銷商品明顯、按型分類）櫥窗陳列品：顏色是否恰當(dāng)、主題是否明確店的陳列：顏色布置適宜、取拿方便、價(jià)目表清楚全場(chǎng)流動(dòng)服務(wù)（讓場(chǎng)內(nèi)員工處于動(dòng)態(tài)狀況）門迎按當(dāng)日宣傳主題和迎賓主題做口頭宣傳熱情服務(wù)，店內(nèi)所有員工要以客為先，時(shí)刻與員工打招呼當(dāng)生意成交之后， 導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客并帶衣服到收銀臺(tái)，將顧客交接給收銀員導(dǎo)購(gòu)帶顧客到

20、收銀臺(tái)，快速回到責(zé)任區(qū)，整理貨品及衛(wèi)生，或繼續(xù)接待附近其他顧客營(yíng)業(yè)期間的補(bǔ)貨程序：導(dǎo)購(gòu)倉(cāng)務(wù)組（資深導(dǎo)購(gòu)）貨區(qū)店長(zhǎng)主動(dòng)接待顧客忙碌賣場(chǎng)的接待顧客促銷品的販賣大主顧的接待新顧客的接待營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)顧客進(jìn)入店堂后不得幾位導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)迎上去爭(zhēng)搶顧客。制定用餐、休息時(shí)間流程表，員工外出事先事后都應(yīng)報(bào)到及在流程表上簽名交接時(shí)間：B班人員上崗點(diǎn)數(shù)，A班照常營(yíng)業(yè)，當(dāng)B班人員在點(diǎn)數(shù)完畢后，開(kāi)始營(yíng)業(yè)，A班人員停止?fàn)I業(yè)進(jìn)行核數(shù)，待數(shù)字雙方確認(rèn)后，簽字生效。收銀監(jiān)督：一天應(yīng)檢查收銀帳2-3回收銀帳檢查之重點(diǎn)檢查時(shí)店長(zhǎng)一定到場(chǎng)若有錯(cuò)誤或疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)究明顧客投訴：營(yíng)業(yè)期間，如遇顧客投訴，必須妥善處理，不得因?yàn)轭櫩陀兴蠖弥?/p>

21、理。1-3營(yíng)業(yè)結(jié)束店長(zhǎng)核對(duì)當(dāng)日進(jìn)銷存報(bào)表，并核對(duì)帳務(wù)。班會(huì)總結(jié)一天的工作表現(xiàn)及服務(wù)整理并核實(shí)責(zé)任區(qū)內(nèi)的貨物，統(tǒng)計(jì)缺貨。垃圾、空箱子在當(dāng)天處理掉積極配合店長(zhǎng)或保安檢查隨身提包。嚴(yán)格控制手提袋帶出店外。 鎖門前將當(dāng)日的銷售現(xiàn)金存入夜間銀行或放置保險(xiǎn)金庫(kù)：到銀行一定要2人以上同行、注意安全金額數(shù)目一定要2人以上確認(rèn)處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事到銀行繳交現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)回單是否無(wú)誤1-4內(nèi)線播音上午播音：以熱情、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)，真誠(chéng)迎賓，語(yǔ)速不宜過(guò)快。中午（午餐時(shí)）播音：以調(diào)節(jié)氣氛、內(nèi)線、游戲?yàn)橹?。下午播音：以熱情、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)，真誠(chéng)迎賓。下午（晚餐時(shí)）播音：以調(diào)節(jié)氣氛、內(nèi)線、游戲?yàn)橹?。打烊?/p>

22、一刻播音：以婉轉(zhuǎn)、留戀語(yǔ)調(diào)送客。例：親愛(ài)的顧客朋友們，你們好，歡迎光臨E訊專賣店，愿我們的服務(wù)能給您帶來(lái)快樂(lè)的一天。親愛(ài)的顧客朋友們，快樂(lè)的一天又將過(guò)去了，E訊真誠(chéng)的為您服務(wù)每一天，愿您明天能再次光臨E訊專賣店。謝謝！ 1-5音樂(lè)上午：以播放激情、奔放快節(jié)奏音樂(lè)為主，如動(dòng)感曲。中午（午餐時(shí)）：以播放輕音樂(lè)或國(guó)外輕松歌曲為主。下午：以播放激情、奔放快節(jié)奏音樂(lè)為主。打烊前一刻：播放輕音樂(lè)或抒情樂(lè)曲。1-7工作重點(diǎn)觀察所有店員情緒，檢查儀容儀表、工裝統(tǒng)一。布置每日銷售指標(biāo)和重點(diǎn)推廣貨品以及宣傳主題。常規(guī)檢查：POP、海報(bào)、插頁(yè)、價(jià)格牌、音樂(lè)、燈光、空調(diào)、衛(wèi)生、模特等。對(duì)大走量貨須及時(shí)上報(bào)實(shí)貨。督促禮

23、貌用語(yǔ)、迎賓用語(yǔ)及內(nèi)線播音。根據(jù)天氣、時(shí)段、節(jié)假日銷售趨勢(shì)，隨時(shí)調(diào)整貨區(qū)，突出重點(diǎn)。安排好售后服務(wù)及對(duì)當(dāng)班服務(wù)員作客觀評(píng)估。1-8指標(biāo)確定銷售目標(biāo)分解，以每月30天計(jì)，則：每月有8個(gè)旺日（星期六、天），預(yù)計(jì)可達(dá)到平時(shí)1.52倍之銷售。平均每月約五個(gè)雨天，預(yù)計(jì)只有平時(shí)0.50.8倍之銷售。每月正常銷售日為30-8-5=17天。節(jié)日指標(biāo)如五一、十一、元旦等，預(yù)計(jì)可達(dá)到平時(shí)2-4倍之銷售。則： 正常銷售日指標(biāo)=當(dāng)月總指標(biāo)/（8天2倍+5天0.5倍+17天）=當(dāng)月總指標(biāo)/35.5個(gè)銷售日周六、日指標(biāo)=正常銷售日指標(biāo)（1.5-2）雨天指標(biāo)=正常銷售日指標(biāo)（0.5-0.8）節(jié)日指標(biāo)=正常銷售日指標(biāo)X（2-

24、4）專賣店現(xiàn)場(chǎng)管理操作日常規(guī)范店長(zhǎng)備忘衛(wèi)生門面、貨架、收款臺(tái)、形象墻、更衣室、地面、墻面、天花吊頂、以及模特、服飾等是否清潔燈光、空調(diào)、燈光、空調(diào)、視覺(jué)系統(tǒng)是否開(kāi)齊、打烊后是否關(guān)閉視覺(jué)系統(tǒng)在該時(shí)段播放的音樂(lè)、圖象是否合理、音樂(lè)的節(jié)奏、音量的大小是否適中人員調(diào)配根據(jù)動(dòng)銷趨勢(shì)或節(jié)假日，及時(shí)、合理地安排人手人際關(guān)系員工是否具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力，賣場(chǎng)員工士氣是否高昂考勤上、下班是否遲到、早退，用餐是否超員、超時(shí)，交接班是否準(zhǔn)時(shí)儀容工服、工鞋是否整潔、統(tǒng)一，是否有淺淡妝容微笑服務(wù)是否服務(wù)熱情，對(duì)顧客保持禮貌、親切笑容快速服務(wù)服務(wù)顧客是否慢慢吞吞、無(wú)精打采、對(duì)顧客愛(ài)理不理禮貌用語(yǔ)是否用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候顧

25、客、打招呼以及迎送顧客唱收唱付收款員對(duì)待顧客是否親切禮貌、錢物是否當(dāng)面點(diǎn)清投訴接待是否妥善、靈活處理顧客投訴，不擴(kuò)散不良影響，維護(hù)企業(yè)形象附加推銷是否主動(dòng)向顧客介紹新貨、推廣或調(diào)價(jià)貨品貨源結(jié)構(gòu)是否每天對(duì)貨品銷售趨勢(shì)作分析，并且根據(jù)銷售分析及時(shí)補(bǔ)貨，保證貨量充足、熱賣存貨管理小倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)是否合理，嚴(yán)重滯銷貨品、次品、臟品是否及時(shí)處理服飾折疊服飾折疊是否整潔、是否拆卸包裝袋貨場(chǎng)擺放貨場(chǎng)陳列效果是否合乎標(biāo)準(zhǔn)貨場(chǎng)出樣服飾出樣是否保持“一天一小樣，三天一大樣”的原則，并且出樣服飾是否與陳列貨品主題、結(jié)構(gòu)以及當(dāng)時(shí)天氣情況相協(xié)調(diào)宣傳用品陳列POP、插頁(yè)廣告牌、噴繪畫(huà)等在使用期內(nèi)是否完好無(wú)損，展示位置是否得當(dāng)，展

26、示效果是否最佳價(jià)格展示價(jià)格簽、價(jià)格牌是否按規(guī)定位置播放，并完好無(wú)損、醒目突出、價(jià)格調(diào)整是否及時(shí)推廣布展每次推廣活動(dòng)是否按規(guī)定調(diào)整貨品陳列和營(yíng)造推廣氣氛現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)每次接受公司培訓(xùn)后，是否將所獲得的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及時(shí)用到專賣店，并且現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、傳授給其他同事資訊管理所獲有關(guān)工作信息（公司文件精神或會(huì)議精神）是否及時(shí)向同事傳達(dá)、解釋；有關(guān)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)動(dòng)態(tài)信息、同事思想動(dòng)態(tài)信息等是否及時(shí)向公司匯報(bào)；各類商業(yè)信息、數(shù)據(jù)是否根據(jù)規(guī)定妥善保管、保密帳務(wù)管理每日進(jìn)、銷、存臺(tái)帳是否做到帳帳相符、帳物相符、帳款相符三項(xiàng)原則；每月月末盤(pán)存工作是否及時(shí)準(zhǔn)確工作制度是否嚴(yán)格遵守專賣店工作制度行為規(guī)范是否嚴(yán)格遵守專賣店店員行為規(guī)范自

27、我提升開(kāi)例會(huì)技巧；1-1每天例會(huì)；準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)銷售報(bào)表、員工業(yè)績(jī)表、貨品種類表、促銷通告、實(shí)施數(shù)據(jù)交班本跟進(jìn)事項(xiàng)內(nèi)容：銷售：業(yè)績(jī)總結(jié)每天業(yè)績(jī)、本周至今、本月至今；完成情況貨務(wù)分析暢滯銷款的數(shù)量、款式賣點(diǎn)、價(jià)格人員：服務(wù)評(píng)估跟進(jìn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、員工表現(xiàn)貨品：貨源、貨品的FAB、常規(guī)知識(shí)、每季知識(shí)貨場(chǎng)：衛(wèi)生、陳列維護(hù)、貨場(chǎng)防盜、貨場(chǎng)氣氛跟進(jìn)事項(xiàng)：顧客服務(wù)、上一班未完成事項(xiàng)、須注意事項(xiàng)形式：所有同事圍成一圈站立，站姿正確形成會(huì)議氣氛及凝聚力可與每一位員工目光接觸，便于觀察到每位員工精神飽滿、聲音清脆，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，可激勵(lì)員工上班士氣多用開(kāi)放式問(wèn)話方式，引導(dǎo)同事參與，避免領(lǐng)導(dǎo)單向講話 IV. 須知：結(jié)束前將

28、內(nèi)容重點(diǎn)總結(jié)重復(fù)，可加深印象會(huì)議內(nèi)容以激勵(lì)為主，避免影響員工整天的工作情緒會(huì)議時(shí)間不宜超過(guò)15分鐘1-2每周例會(huì)；時(shí)間：下周二前召開(kāi)（可利用周一、二早會(huì)）主持：店長(zhǎng)人員：全體員工（如條件不允許可安排各小組組長(zhǎng)參加再轉(zhuǎn)述各員工）內(nèi)容銷售本周銷售金額本周銷售與上周同期對(duì)比，升跌原因超標(biāo)或低于指標(biāo)的原因，及本周改善行動(dòng)制定下周銷售目標(biāo)，及完成實(shí)施方案貨務(wù)本周20大款式及存量20大返貨期新貨介紹主力推廣之款式（庫(kù)存量過(guò)大或熱門貨品）店鋪貨源情況其他店員紀(jì)律、服務(wù)水平 每周一主題，直至全面做好注意制定應(yīng)急推廣活動(dòng)以協(xié)助店鋪達(dá)成指標(biāo) 各同事開(kāi)會(huì)時(shí)的反應(yīng)、投入感、建議多鼓勵(lì)發(fā)言，如非緊急可詳細(xì)考慮后再?zèng)Q定指

29、標(biāo)須量化，留意天氣變化 1-3每月例會(huì)；I. 時(shí)間：下月初召開(kāi)（選在周一或周二晚上關(guān)店后）主持：店長(zhǎng)人員：全體員工（須全體員工務(wù)必參加）內(nèi)容銷售本月銷售金額本月銷售與上周同期對(duì)比，升跌原因超標(biāo)或低于指標(biāo)的原因，及下月改善行動(dòng)制定下月銷售目標(biāo)，及完成實(shí)施方案貨務(wù)本月20大款式及存量新貨介紹主力推廣之款式（庫(kù)存量過(guò)大或熱門貨品）店鋪貨源情況產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)、回顧員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)估及改善跟進(jìn) 員工日常表現(xiàn)、改善方案其他本月紀(jì)律回顧，獎(jiǎng)罰分明 員工新的工作安排，如劃分小組（陳列組、貨務(wù)組、銷售組、服務(wù)組） 本月新的服務(wù)主題制定注意制定應(yīng)急推廣活動(dòng)以協(xié)助店鋪達(dá)成指標(biāo) 各同事開(kāi)會(huì)時(shí)的反應(yīng)、投入感、建

30、議多鼓勵(lì)發(fā)言，如非緊急可詳細(xì)考慮后再?zèng)Q定指標(biāo)須量化，留意天氣變化 編排班表的注意因素2-1節(jié)假日、周六、日不安排休息；2-2不同時(shí)段；2-3表現(xiàn)出色和需要支持，要平均分配；2-4組別分配；2-5新、舊員工合理分配；2-6男女同事分配；2-7衡量員工之間的關(guān)系；2-8調(diào)整貨場(chǎng)（不準(zhǔn)休息）店鋪氣氛營(yíng)造；3-1營(yíng)造氣氛目的令員工精神百倍活躍起來(lái)，士氣高漲，團(tuán)結(jié)一致；對(duì)公司有歸屬感；使店鋪時(shí)刻處于動(dòng)態(tài)；讓顧客隨時(shí)可感受到店內(nèi)高漲的銷售氣氛；3-2營(yíng)造貨場(chǎng)氣氛旺場(chǎng)時(shí)氣氛營(yíng)造 要求所有員工在營(yíng)業(yè)中按不同的時(shí)段愉快地與顧客打招呼，讓顧客在店鋪的任一角落都可以感 受到我們的熱情；按時(shí)段時(shí)刻與顧客打招呼：“上午

31、好！歡迎光臨E訊！”“下午好！”當(dāng)員工因?yàn)槠渌蚝雎粤祟櫩突虻÷祟櫩蜁r(shí)，用播音或在貨場(chǎng)上不斷的提醒員工；如：“*，以客為先！” 旺場(chǎng)時(shí)要求員工在銷售中或走動(dòng)中不斷的大聲知會(huì)全場(chǎng)，其他同事即時(shí)給予大聲回應(yīng)；如：“*補(bǔ)位”、 “*試衣”、“各位*，*充電，請(qǐng)加油！”定時(shí)的銷售播音（須制定銷售暗語(yǔ)代表數(shù)據(jù)，如水果、花朵、飛行航程、 學(xué)校等）；例：店長(zhǎng)播音：“各位*，中午好！又來(lái)到了E訊時(shí)間12：30分，現(xiàn)在我們來(lái)猜猜我們的飛機(jī)航程飛到哪個(gè)城市？” 員工回應(yīng)：“飛過(guò)上海！”每天不定時(shí)內(nèi)線播音，激勵(lì)員工士氣；安排員工的貨場(chǎng)走位；提醒同事注意貨場(chǎng)補(bǔ)位，照顧身邊的每一位顧客，并防止失竊；旺場(chǎng)時(shí)氣氛營(yíng)造宗

32、旨營(yíng)造高漲的銷售氣氛，讓顧客感覺(jué)到我們的員工隨時(shí)在動(dòng)，活力十足，促使業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)； 員工不停在相互呼應(yīng)，在店內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍，讓員工團(tuán)結(jié)一致；店長(zhǎng)應(yīng)不定時(shí)的提醒員工不要忽略身邊的每一位顧客，做到服務(wù)的承諾，抓住每一次的銷售機(jī) 會(huì)，同時(shí)也可以更好地防止盜竊行為的發(fā)生；銷售播音必須用銷售暗語(yǔ)；多用開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)方式，引導(dǎo)并鼓勵(lì)同事一起參與并即時(shí)給予大聲回應(yīng)；80平米以上的店鋪?lái)氂蒙显捦矓U(kuò)大音量。淡場(chǎng)的氣氛營(yíng)造：淡場(chǎng)時(shí)可采用游戲方式調(diào)節(jié)貨場(chǎng)氣氛，提高員工士氣，避免貨場(chǎng)冷清；調(diào)節(jié)員工精神狀況；讓員工集中注意力（主要針對(duì)工作方向）；例：“繞場(chǎng)打氣”讓任一員工限時(shí)圍場(chǎng)跟每一位同事雙掌互激并喊口號(hào)“E訊必勝”

33、打氣；其他同事一起倒數(shù)激勵(lì)員工士氣；引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制（以個(gè)人為單位，以小組為單位）；例；A、比賽各自責(zé)任區(qū)的整潔；B、以游戲形式考核員工的產(chǎn)品知識(shí)的程度；淡場(chǎng)時(shí)可用安排員工整理貨場(chǎng)及貨品的增補(bǔ)，但須時(shí)刻以客為先（要求門迎更熱情）；淡場(chǎng)時(shí)氣氛營(yíng)造宗旨1、避免貨場(chǎng)冷場(chǎng)，防止員工在貨場(chǎng)上發(fā)呆；讓我們的員工隨時(shí)在動(dòng)，活力十足； 2、引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓員工在店內(nèi)形成相互進(jìn)步的良性競(jìng)爭(zhēng)；3、游戲中多用開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)方式，引導(dǎo)并鼓勵(lì)同事一起參與并即時(shí)給予大聲回應(yīng)；4、在淡場(chǎng)時(shí)應(yīng)適當(dāng)安排人員對(duì)貨場(chǎng)進(jìn)行整理及銷售后的貨品增補(bǔ)；3-3 注意事項(xiàng)在營(yíng)造貨場(chǎng)氣氛過(guò)程中，店長(zhǎng)應(yīng)起到全程監(jiān)控作用； 當(dāng)出現(xiàn)有員工不回應(yīng)冷場(chǎng)時(shí)，店長(zhǎng)

34、應(yīng)不斷引導(dǎo)及鼓勵(lì)他們及時(shí)參與到現(xiàn)場(chǎng)中；玩游戲時(shí)不要違背了營(yíng)造氣氛的宗旨；店長(zhǎng)要注意自身及員工的言行舉止是否恰當(dāng)，不要為營(yíng)造氣氛而破壞E訊的員工形象；4、團(tuán)隊(duì)合作技巧；4-1團(tuán)隊(duì)合作的重要性深刻領(lǐng)悟“團(tuán)結(jié)就是力量”；為持續(xù)改善建立有效團(tuán)隊(duì)；可激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，使其發(fā)揮動(dòng)力，達(dá)成目標(biāo)；帶領(lǐng)跨功能團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)；4-2 建立有效團(tuán)隊(duì)的技巧制定目標(biāo)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)接受；了解并澄清團(tuán)隊(duì)中各自的期望；讓知道的最多、領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)的人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)；使整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)負(fù)集體責(zé)任，有團(tuán)隊(duì)歸屬感；讓團(tuán)隊(duì)越小越好；為團(tuán)隊(duì)提供定期更新的資訊；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中人在不同時(shí)候充當(dāng)不同角色。4-2 建立團(tuán)隊(duì)須知定期教授各團(tuán)隊(duì)成員一些專業(yè)知識(shí)；各團(tuán)隊(duì)建

35、立須有時(shí)限，定期更換員工才有新鮮感；時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)與進(jìn)度，并給予關(guān)心與幫助；各團(tuán)隊(duì)要有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓團(tuán)隊(duì)的壓力變動(dòng)力；5、溝通的技巧；5-1溝通的目的有效地將資訊和意見(jiàn)以口語(yǔ)和書(shū)面發(fā)表；建立與人溝通的有效網(wǎng)絡(luò)，包括內(nèi)外顧客（內(nèi)：內(nèi)部員工，外：顧客、業(yè)務(wù)來(lái)往人員）的回饋；有效開(kāi)會(huì)和談判；5-2溝通技巧對(duì)店長(zhǎng)的要求（另有課程）店長(zhǎng)必須是溝通的高手；店長(zhǎng)必須是絕佳的聆聽(tīng)者。5-3溝通常見(jiàn)的問(wèn)題逃避一些害怕或不愿接受的資訊或意見(jiàn)；詞不達(dá)意；暗藏真意；階級(jí)觀念強(qiáng)；被周圍環(huán)境影響；存有偏見(jiàn)。5-4溝通的技巧明確對(duì)象是誰(shuí)（內(nèi)或外的顧客）；認(rèn)清自己的溝通目的；注意溝通中的氣氛；從對(duì)方的角度想一想；用通俗易明

36、的語(yǔ)言；時(shí)刻關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)，如果對(duì)方不明白，即時(shí)重復(fù)澄清；如遇突然反映，避免抗拒，嘗試了解對(duì)方原因。5-5聆聽(tīng)之道不要評(píng)價(jià)、判決或提供建議；簡(jiǎn)單地表達(dá)你所聽(tīng)到的；用無(wú)既定答案的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方繼續(xù)發(fā)表、發(fā)掘更多的意見(jiàn)。如：A、“發(fā)生這事時(shí)，你感覺(jué)如何？”B、“這很有屈，請(qǐng)?jiān)僦v多一些。”6、貨場(chǎng)的保養(yǎng)與維護(hù)；確保店門前清潔；貨場(chǎng)大門、櫥窗門前必須早晚檢查，是否有損壞情況；店內(nèi)各種照明燈，若發(fā)現(xiàn)燒毀，應(yīng)即時(shí)更換；應(yīng)隨時(shí)留意櫥窗模特的站資，確保站立平穩(wěn)，避免因姿勢(shì)不當(dāng)導(dǎo)致模特傾倒及損壞；燈箱內(nèi)的燈泡，燈管易被忽視，應(yīng)每天檢查；若發(fā)現(xiàn)有照明不足或閃爍不定時(shí)，應(yīng)即時(shí)更換；清理店內(nèi)垃圾桶及廢紙簍，空置待用，及

37、定時(shí)做檢查，以免出現(xiàn)過(guò)滿的情況；店內(nèi)的宣傳海報(bào)和陳列物料應(yīng)保持完整美觀；收款臺(tái)保持干凈與避免雜物堆積，如特殊情況需放置物品在收款臺(tái)內(nèi)，必須先征得店長(zhǎng)同意；貨架及貨場(chǎng)地板必須保持清潔；所有玻璃及鏡子，應(yīng)時(shí)刻保持光亮；每天須清掃小倉(cāng)、試衣間；每天檢查店外柱子、天花、店內(nèi)墻面是否釘有無(wú)有的釘子，如不雅觀應(yīng)及時(shí)摘下；定期檢查掛服裝的掛通是否因長(zhǎng)期重壓下出現(xiàn)下彎及松脫現(xiàn)象；每周檢查店內(nèi)電閘、電線、及電源，以免因破損、潮濕導(dǎo)致短路起火每周檢查應(yīng)急燈是否儲(chǔ)備足夠電力每半月檢查店內(nèi)存放的維修工具是否齊全；確保貨場(chǎng)冷氣機(jī)及音響系統(tǒng)正常運(yùn)作，空調(diào)隔塵網(wǎng)每周應(yīng)清洗兩至三次。7、業(yè)績(jī)提升的技巧；7-1發(fā)掘題目設(shè)定業(yè)績(jī)

38、一直不上升的問(wèn)題，不滿現(xiàn)狀尋求改變店鋪：店鋪的營(yíng)運(yùn)能力產(chǎn)品：產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力人員：營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)宣傳活動(dòng)：宣傳活動(dòng)的有效性顧客服務(wù)：顧客服務(wù)的水平7-2設(shè)定目標(biāo)從各種角度調(diào)查并把握現(xiàn)時(shí)的狀況水準(zhǔn)從人員、店鋪設(shè)備、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、資金、資料等方面了解，具體把握有關(guān)問(wèn)題的現(xiàn)狀；盡可能量化；實(shí)事求是、而非猜疑；評(píng)估發(fā)掘出來(lái)的題目，依據(jù)準(zhǔn)則選擇題目。7-3擬定對(duì)策針對(duì)問(wèn)題，大量提出有助達(dá)成的對(duì)策店鋪：增強(qiáng)店鋪的營(yíng)運(yùn)能力簡(jiǎn)化流程改善店鋪配置陳列縮短等待時(shí)間提高設(shè)備的效率產(chǎn)品：增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)產(chǎn)品的搭配降低次品率減低斷色斷碼情況人員：提升營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)建立員工的素質(zhì)提升員工的銷售能力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮員工

39、創(chuàng)意讓員工共同參與宣傳活動(dòng)：提升宣傳活動(dòng)的有效性有效規(guī)劃促銷活動(dòng)提升廣告的效力（如店內(nèi)口頭宣傳）提高市場(chǎng)情報(bào)（如相對(duì)品牌）的準(zhǔn)確性顧客服務(wù)：提升顧客服務(wù)的水平改善員工的服務(wù)態(tài)度提高員工的產(chǎn)品知識(shí)提升員工的應(yīng)對(duì)能力7-4實(shí)施對(duì)策對(duì)擬定的對(duì)策作出相關(guān)執(zhí)行依計(jì)劃執(zhí)行，互相激勵(lì)留意效果，增強(qiáng)應(yīng)變能力獲取上司的支持與指導(dǎo)獲取其他同事或其他部門的援助7-5維持效果落實(shí)改善效果，以免退回原狀實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化制定有關(guān)組織規(guī)定、工作方法及程序的文件手冊(cè)明確說(shuō)明誰(shuí)、何時(shí)、在何處、什么對(duì)象、如何執(zhí)行及原因，并定下時(shí)限確認(rèn)實(shí)施日期培訓(xùn)執(zhí)行者充分了解并按要求執(zhí)行取得上級(jí)的認(rèn)可落實(shí)管理使用檢查表、時(shí)限表監(jiān)控管理，有異常時(shí)及時(shí)采

40、取糾正行動(dòng)擴(kuò)大已好的實(shí)施方案8、推廣的實(shí)施技巧；8-1推廣的種類和作用重點(diǎn)推介 贈(zèng)送或換購(gòu) 減價(jià)、折扣8-2 推廣前的準(zhǔn)備了解推廣的目的季節(jié)氣候時(shí)間跨度推廣款號(hào)推廣價(jià)格貨品存量返貨情況工作：貨品貨品的擺放（場(chǎng)區(qū)圖）、貨倉(cāng)擺位陳列陳列物料要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣人手在推廣期間要安排足夠的人手，以準(zhǔn)備迎接突增的客流價(jià)格要在推廣進(jìn)行前改好，以免造成誤會(huì)和損失預(yù)測(cè)推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)的銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣完畢之后評(píng)估推廣成效8-3推廣期間的跟進(jìn)留意：貨品所做的推廣貨品的銷售情況與預(yù)期的銷售做對(duì)比，如有差異要馬上找出問(wèn)題原因：是否供貨量不足、貨品擺放

41、的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不足等人手人手安排要得當(dāng)，分工要合理氣氛貨場(chǎng)需要同事多做推介，營(yíng)造更好的推廣氣氛防盜由于推廣期客流的增多，所以防盜工作要做好 定時(shí)安排員工輪流做門口保安 所有員工時(shí)刻留意貨場(chǎng)動(dòng)態(tài)8-4推廣后的總結(jié)推廣是否有效可以從以下三種方法去衡量：計(jì)算毛利升跌與上周同時(shí)期銷售對(duì)比占當(dāng)時(shí)總銷售額百分比升跌毛利的計(jì)算公式：毛利=零售價(jià)-成本 毛利率=（零售價(jià)-成本）/零售價(jià)毛利的計(jì)算實(shí)例：原價(jià)￥35（毛利率40%）的圓領(lǐng)印花T恤，上周賣了80件，在本周末 要做￥29的促銷，那要賣出多少件才能持平？原毛利額：￥35*40%*80件=￥1120推廣毛利額：￥29-￥35*40%=￥8持平銷售量：

42、￥1120/￥8=140件9、倉(cāng)庫(kù)管理9-1倉(cāng)庫(kù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)快捷：不論是提取需要的貨品，還是存放貨品，都要快速地進(jìn)行；整齊：貨架排列整齊有序，貨品排列井井有條；準(zhǔn)確：取貨時(shí)按照取貨清單，方便、快捷而又準(zhǔn)確地進(jìn)行，避免錯(cuò)誤；省時(shí)：實(shí)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理科學(xué)化，不僅可以節(jié)省時(shí)間和精力，提高工作效率；安全：按消防規(guī)范要求執(zhí)行，確保安全無(wú)隱患。9-2倉(cāng)庫(kù)的管理新店建倉(cāng)先將倉(cāng)庫(kù)劃分為兩大區(qū)域,分別為男裝區(qū)和女裝區(qū)。根據(jù)當(dāng)季貨品的暢、滯銷的類別依次由最近倉(cāng)門的位置排列到距倉(cāng)門最遠(yuǎn)的位置，越滯銷的類別距倉(cāng)門越遠(yuǎn)。再于每一類別貨品內(nèi)根據(jù)暢、滯銷的情況進(jìn)行細(xì)分排列。（方法和分類別一樣）。細(xì)分排列時(shí)，如果倉(cāng)庫(kù)面積允許的話，一

43、定要單色單碼擺放，以增加找貨的速度。換季期間的倉(cāng)庫(kù)管理因剛換季的新貨上市而未造成明顯的暢銷，所以新開(kāi)季的貨品應(yīng)單獨(dú)設(shè)一；區(qū)域擺放。即將過(guò)季的貨品應(yīng)盡可能補(bǔ)充到賣場(chǎng)上，以增加賣場(chǎng)的促銷氣氛，同時(shí)也釋放了倉(cāng)庫(kù)的空間給陸續(xù)返回的新貨。適逢季末，店鋪間的調(diào)貨會(huì)相應(yīng)的增加，在貨品進(jìn)出倉(cāng)的過(guò)程中一定要進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)、物確認(rèn)，以免造成短欠的發(fā)生。倉(cāng)庫(kù)的日常維護(hù)倉(cāng)庫(kù)的貨品應(yīng)該要經(jīng)常整理，以保證倉(cāng)庫(kù)的整齊、衛(wèi)生。同時(shí)也可以增加找貨的效率。轉(zhuǎn)場(chǎng)時(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生很多的垃圾和被換下來(lái)的貨品，應(yīng)該及時(shí)整理好，以免越積越多，增加整理難度。倉(cāng)庫(kù)的照明燈光一定要充足；在營(yíng)業(yè)期間，倉(cāng)庫(kù)同時(shí)要開(kāi)排氣扇，以保證倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的空氣流通，并可避免存貨因調(diào)溫或受潮而產(chǎn)生異味影響銷售。倉(cāng)庫(kù)的地面上不可有膠袋或垃圾，以免影響同事入倉(cāng)找貨的安全或速度。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)一定要在顯眼的位置根據(jù)實(shí)際存貨量或倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)放置合適數(shù)量的滅火筒，要讓每一位同事都要熟知確切位置以及使用方法。并要積極配配合消防部門的定期檢測(cè)。10、突發(fā)事件處理；遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)冷靜、沉著，適當(dāng)時(shí)候安慰同事，安排應(yīng)急行動(dòng)，一切以大局為重，臨危不亂，顧及整體。10-1水浸營(yíng)業(yè)中。若發(fā)現(xiàn)水浸，應(yīng)立即向直