1、題目一二三四五六七八總分統(tǒng)分人得分2、住店客人常見的預(yù)訂方式有哪幾種?3、兩把垂真交叉的“金鑰匙”代表什么?4、請(qǐng)簡(jiǎn)述前臺(tái)接待員排房的順序?5、客房部的主要任務(wù)是什么?6、為確?？头康那鍧嵸|(zhì)量，管理人員在對(duì)客房進(jìn)行檢查時(shí)常用的方法是什么?一、填空題（每題1.5分，共30分）1、前廳部位于酒店的,是負(fù)責(zé)招攬并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種服務(wù)的部門。2、通常，酒店接受的超額預(yù)訂的比例應(yīng)該控制在%之間。3、行李員引領(lǐng)客人員辦理登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)退至客人斜后方米遠(yuǎn)處站立，準(zhǔn)備提供后面的行李服務(wù)。4、中國(guó)是國(guó)際金鑰匙組織的第個(gè)成員國(guó)。5、酒店貴重物品寄

2、存禁止存放易燃、易爆、和槍支、等國(guó)家明令禁止的物品。6、大堂副理的主要職責(zé)是維護(hù)大堂秩序、處理客人投訴，代表參與對(duì)客接待交流等。7、服務(wù)人員或行李員開客房房門時(shí)，先核對(duì),然后輕敲下，報(bào)“服務(wù)員”，開門時(shí)，動(dòng)作要輕，向右開的門用右手，向開的門用左手。8、Vacant指得是房態(tài)中的,checkin的意思是,checkout的意思9、客房商品的價(jià)格是由客房商品的成本和構(gòu)成的。10、客房布草分為三大類，即布草、布草和其他布草11、計(jì)算床單的規(guī)格時(shí)，要考慮到床單不僅要覆蓋床面，而且還要,為包的緊密,還需要將四邊各塞進(jìn)CM。7、酒店洗衣房、布草房的員工在下班之前要做好“三關(guān)、二鎖、一檢查”，具體指得是什么

3、？二、判斷題（每題1分，共10分） TOC o 1-5 h z 1、已出租客房就是住客房。（）2、預(yù)訂員在接受客人預(yù)訂時(shí)需告知客人房號(hào)。（）3、酒店要求來訪的客人需在11:00離開房間。（）4、二次電話叫醒后仍無應(yīng)答的客人，需要通知樓層服務(wù)人員進(jìn)行人工叫醒。（）5、前廳員工在給客人報(bào)價(jià)時(shí)，必須從高到低報(bào)。（）6、客房的清掃工作一般要安排在9:30以后，太早就會(huì)對(duì)客人造成打擾。（）7、為提高服務(wù)效率，服務(wù)員可以在客房樓層內(nèi)奔跑行走。（）四、計(jì)算題（共10分）1、對(duì)于1.8M*2.2M*30CM 的床，應(yīng)配置什么規(guī)格的床單？ （4分）8、清招客房時(shí)應(yīng)將VIP房間首先打掃，然后再清掃普通客人的“請(qǐng)速

4、打掃”房。（）9、酒店維修人員在客房?jī)?nèi)維修必須有客房服務(wù)員陪同。（）10、造成人員死亡6人，傷22人的火災(zāi)屬特大火災(zāi)。（）三、簡(jiǎn)答題（每1題6分，2-7題每題4分，共30分）1、請(qǐng)畫出前廳部對(duì)客服務(wù)流程圖1、酒店造成客人投訴的主要原因有哪些?2、如何你是大堂副理，將如何處理此事?5分）15分）2、請(qǐng)寫出“客房出租率”、“客房平均房?jī)r(jià)”、“出租客房數(shù)量”的計(jì)算公式。（6分）五、案例分析題（共20分）一日上午，秋久先生來前臺(tái)，前臺(tái)接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來住，但想將行李放在房間。？當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。月末，秋久先生結(jié)賬，看賬

5、單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。秋久先生：“XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)。我認(rèn)為酒店不講信用，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長(zhǎng)住客全部搬走?！贝筇酶崩砭痛耸抡归_調(diào)查。問詢前臺(tái)接待員小劉，小劉說：“當(dāng)日客人確實(shí)到過前臺(tái)，說過他要外宿的事情，因?yàn)橛X得對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時(shí)還可以住在相同的房間?？腿水?dāng)時(shí)聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得

6、有點(diǎn)奇怪，但也沒深問?！庇捎谇锞孟壬J(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長(zhǎng)住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。結(jié)合此案例，請(qǐng)問答：一填空題前廳與客房管理答案.門廳處、綜合.5、15.1.31.易腐、彈藥.總經(jīng)理.房間號(hào)碼、三、左.空房、辦理入住手續(xù)、客人離店.利潤(rùn).客房、衛(wèi)生間11.包邊包角、20二.判斷題1.錯(cuò)誤2.錯(cuò)誤3.錯(cuò)誤4.正確5.錯(cuò)誤6.正確7.錯(cuò)誤8.錯(cuò)誤9.正確10.錯(cuò)誤1.三.簡(jiǎn)答題未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人辦理入住登記手續(xù).入住建立客帳辦理離店手續(xù)建立客史檔案(1)電話預(yù)訂(2)傳真預(yù)訂(3)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂(4)

7、信函訂房(5)口頭訂房(6)合同訂房代表兩種主要職能，一把金鑰匙用于開啟酒店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。(1)團(tuán)隊(duì)客人(2)VIP客人和?？?3)已付定金的保證類預(yù)訂客人(4)要求續(xù)住的客人(5)確認(rèn)預(yù)訂的客人(6)無預(yù)定的散客(7)臨時(shí)預(yù)訂的客人(1)保持房間干凈、整潔、舒適(2)提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)(3)確保客房設(shè)施、設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)(4)保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全(1)看摸(3)試(4)聽嗅7.關(guān)閉電源、關(guān)閉電器、關(guān)閉水源；鎖好抽屜。鎖好門窗；檢查有無安全隱患四.計(jì)算題題.床單的寬度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米床單的長(zhǎng)度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米.客房出租率=實(shí)際出租客房數(shù)/酒店客房總數(shù)*100%可出租的客房數(shù)=空房+走客房+待修房平均房?jī)r(jià)(間)=客房銷售總收入/客房出租總數(shù)量五.案例分析1.原因：(1)服務(wù)員缺乏賓客意識(shí)，其回答存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄,以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時(shí)沒有把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在門上。另外，跟客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)客人的事。(2)在工作中沒有按照