1、酒店文化 （第二版）【主編：俞健寧 副主編：吳崢 鄭昭彥】E-mail：17072176目錄CONTENTS項目一悠久傳奇的發(fā)展史項目二井然有序的小社會項目三顧客至上的軟硬件項目四由內(nèi)而外的大精神項目五返璞歸真的新理念顧客至上的軟硬件項目三學(xué)習(xí)目標 了解高星級酒店主題文化硬件設(shè)施的配備 了解高星級酒店主題文化軟件服務(wù)的要求 了解國際著名奢華酒店對于奢華的解釋 了解酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)顧客至上的軟硬件項目三【情境導(dǎo)入】酒店客房硬件設(shè)施更應(yīng)注意人性化客房硬件是提升賓客滿意度的基礎(chǔ)。很多酒店在客房裝修改造過程中投入了大量的人力物力，但賓客的滿意度

2、和舒適度并不高。究其原因，一是客房設(shè)計沒有充分考慮賓客需求，二是好鋼沒有用到刀刃上，花了不少“冤枉”錢。根據(jù)以往的經(jīng)驗和教訓(xùn)，海逸酒店管理公司根據(jù)酒店的實際結(jié)合賓客的需要做了客房睡床、房門、客房衣柜、保險柜、衛(wèi)生間、客房燈光的設(shè)計等方面的總結(jié)。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施【知識預(yù)備】一、酒店設(shè)備對日常經(jīng)營活動的影響酒店所提供的各種服務(wù)項目中有許多內(nèi)容都與硬件設(shè)施設(shè)備密切相關(guān)，如客房溫度、空氣調(diào)節(jié)狀況、電視、上網(wǎng)、娛樂以及大堂空間的舒適環(huán)境等。從整體上講，酒店設(shè)備對酒店日常經(jīng)營活動的影響主要表現(xiàn)在以下六個方面。（一）影響酒店服務(wù)質(zhì)量（二）影響酒店經(jīng)營利潤（三）影響酒店銷售價格（四）影響酒店安全運

3、行（五）影響酒店工作效率（六）影響酒店聲譽和品牌任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施二、酒店設(shè)備在酒店經(jīng)營活動中的作用現(xiàn)代酒店的各種經(jīng)營活動都離不開與之相配套的設(shè)施和設(shè)備的支持，具體可以從以下幾個方面來說明酒店設(shè)備在酒店經(jīng)營活動中的重要作用。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施（一）電梯設(shè)備（二）空調(diào)設(shè)備（三）供電系統(tǒng)設(shè)備（四）酒店系統(tǒng)智能型弱電設(shè)備（五）客房電器設(shè)備（六）音響設(shè)備（七）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（八）酒店多功能廳會議系統(tǒng)設(shè)備（九）商務(wù)中心設(shè)備（十）衛(wèi)生潔具設(shè)備（十一）洗滌設(shè)備（十二）給排水及環(huán)保設(shè)備（十三）供熱系統(tǒng)設(shè)備（十四）安全與消防設(shè)備（十五）康樂休閑設(shè)備【知識情境】現(xiàn)代酒店已經(jīng)從原來只提供單一的

4、住宿功能，發(fā)展成為集住宿、美食、旅行、游覽、娛樂、購物、通信和商務(wù)于一體的綜合性企業(yè)。一、酒店廚房及餐飲設(shè)施設(shè)備（一）面點加工設(shè)備（二）半成品加工設(shè)備（三）清潔消毒設(shè)備（四）工作臺柜（五）中廚及西廚設(shè)備（六）食品加工設(shè)備（七）冷飲設(shè)備（八）熱飲設(shè)備（九）快餐設(shè)備任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施二、康樂設(shè)施與設(shè)備（一）健身器械（二）健身按摩設(shè)備（三）運動與休閑設(shè)備三、酒店系統(tǒng)配套設(shè)施與設(shè)備酒店系統(tǒng)常見的配套設(shè)施設(shè)備包括電梯設(shè)備（如升降客梯、自動扶梯、自動人行道、雜物電梯、餐梯、升降機、專用電梯等）、電動旋轉(zhuǎn)門、光電感應(yīng)門、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、鍋爐設(shè)備、熱能系統(tǒng)設(shè)備、給排水系統(tǒng)設(shè)備、電動噴泉設(shè)備、停車庫

5、系統(tǒng)設(shè)備、電動旗桿等。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施四、酒店綜合設(shè)備（一）電控設(shè)備（二）通風(fēng)換氣設(shè)備（三）專用電器設(shè)備（四）通用設(shè)備五、客房電器常見的客房電器包括客房電視、客房專用電話機、客房冰箱、電熱水壺、電吹風(fēng)、電視轉(zhuǎn)盤、美容鏡、手電筒、應(yīng)急燈以及其他客房電器。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施六、酒店辦公設(shè)備酒店系統(tǒng)常用的辦公設(shè)備包括電腦設(shè)備、打印機、傳真機、考勤機、投影儀、復(fù)印機、收款機、POS機等。七、酒店智能化系統(tǒng)設(shè)備常用的智能化系統(tǒng)設(shè)備包括對講機、可視化對講設(shè)備、安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備（包括閉路電視監(jiān)控設(shè)備與數(shù)字化視頻監(jiān)控設(shè)備）、床頭柜集控板、寬帶接入設(shè)備、防盜報警設(shè)備、綜合布線系統(tǒng)設(shè)備、照明

6、控制系統(tǒng)設(shè)備、變配電控制系統(tǒng)設(shè)備、電子巡更系統(tǒng)設(shè)備、消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、自動噴淋滅火系統(tǒng)設(shè)備、環(huán)境綜合控制系統(tǒng)設(shè)備、照明系統(tǒng)控制設(shè)備等。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施知識鏈接 杭州黃龍飯店十大智能化VIP客人到店提示（RFID技術(shù)）無線無紙化入住/退房系統(tǒng)自助入住/退房系統(tǒng)VIP快速通道客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)全世界第一套電視門禁系統(tǒng)互動服務(wù)電視系統(tǒng)機場航班動態(tài)顯示/登機牌打印服務(wù)一鍵式服務(wù)中心全球接聽撥打客房智能手機任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施八、出入口控制設(shè)備常見的出入口控制設(shè)備包括IC卡電腦鎖電控設(shè)備、門禁系統(tǒng)設(shè)備、智能化模塊設(shè)備、終端操作設(shè)備、IC卡電話機、讀寫器、無線感應(yīng)識別系統(tǒng)設(shè)備、自動停車管

7、理系統(tǒng)設(shè)備、電子門鎖、一卡通消費系統(tǒng)設(shè)備等。九、酒店通信系統(tǒng)設(shè)備酒店常見的通信系統(tǒng)設(shè)備包括呼叫分配器、電腦電話綜合控制系統(tǒng)設(shè)備、交互式語音應(yīng)答設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備等。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施十、VOC點播系統(tǒng)設(shè)備VOC點播系統(tǒng)設(shè)備包括KTV音響系統(tǒng)設(shè)備、卡拉OK系統(tǒng)設(shè)備、閉路電視系統(tǒng)設(shè)備、多功能高效機、VOD視頻點播系統(tǒng)設(shè)備、酒店VOD影院設(shè)備等。十一、會議及公共廣播系統(tǒng)設(shè)備常用的會議及公共廣播系統(tǒng)設(shè)備包括酒店會議系統(tǒng)設(shè)備（包括擴聲系統(tǒng)設(shè)備、同聲傳譯系統(tǒng)設(shè)備、數(shù)字會議系統(tǒng)設(shè)備、幻燈設(shè)備、投影設(shè)備、會議電視系統(tǒng)設(shè)備等）、公共廣播系統(tǒng)設(shè)備、專業(yè)音響器材系列（包括普通音箱及各種專用音箱、功放、調(diào)音

8、臺、音頻激勵器等）、大屏幕設(shè)備、多功能廳系統(tǒng)設(shè)備等。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施十二、酒店管理系統(tǒng)設(shè)備常用的酒店管理系統(tǒng)設(shè)備包括多媒體觸摸屏查詢設(shè)備、電腦信息系統(tǒng)設(shè)備、酒店中央管理系統(tǒng)設(shè)備、服務(wù)收費系統(tǒng)設(shè)備、人事管理系統(tǒng)設(shè)備、財務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)備、餐飲管理系統(tǒng)設(shè)備、康樂中心管理系統(tǒng)設(shè)備、商場管理系統(tǒng)設(shè)備、電話管理系統(tǒng)設(shè)備、前臺管理系統(tǒng)設(shè)備、后臺管理系統(tǒng)設(shè)備、客房管理系統(tǒng)設(shè)備、庫存管理系統(tǒng)設(shè)備、工程管理系統(tǒng)設(shè)備等。十三、大堂系列設(shè)施常用的大堂系列設(shè)施包括指示牌、燈箱、欄桿、雨傘架、傘袋機、地毯、告示牌、衣帽架、書報架、演講臺、服務(wù)臺、世界鐘、指示標牌、大堂燈飾、果皮箱、大堂燈箱、觀賞水族等。任務(wù)一接

9、觸豪華舒適的硬件設(shè)施十四、酒店燈飾及電料（一）酒店燈飾常見的酒店燈飾包括吊燈、吸頂燈、壁燈、花燈、筒燈、落地?zé)簟⒋差^燈、臺燈、標志燈（鑲嵌燈）、應(yīng)急照明燈、路燈、射燈、庭院燈、感應(yīng)燈、化學(xué)發(fā)光材料（光導(dǎo)板）、節(jié)能燈、舞臺燈、熒光燈、草坪燈以及其他燈飾、燈具配套件。（二）酒店電料常用的酒店電料用品包括開關(guān)、插座、插頭、調(diào)光器、斷路器、電動門鈴、電器保護器、電源、電纜等。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施十五、小車類設(shè)施設(shè)備常用的小車類設(shè)施設(shè)備包括食品服務(wù)車（包括送餐車、點心車等）、保溫車、暖餐車、保鮮車、儲冰車、酒水車、酒吧車、飲料車、水壺車（熱水瓶車）、餐具用品車、暖碟車、消毒巾車、煮餐車（包括燒烤

10、車、烤牛肉車、煎炸車、蒸飯車等）、調(diào)料車、殘羹車、箱包車、清潔車、房口車、布巾車、多用途服務(wù)車、購物車、手推車、售貨車、房間清潔車、房間服務(wù)車、送盤車、收盤車、盤碟儲存車、行李車、布草車、熟籠車等。十六、酒店綜合用品酒店綜合用品包括保險柜（箱）、保管箱（柜）、電子箱抽屜、書報架、陳列架等。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施十七、衛(wèi)浴設(shè)備常見的酒店衛(wèi)浴設(shè)備包括浴缸（整體浴缸）、面盆、廚用水盆、坐便器（馬桶）、沖便器（小便器）、蹲便器、凈身器、陶瓷水槽、整體浴室、毛巾架、浴缸扶手、掛衣鉤、梳妝架、凈器龍頭、水管配件、套裝組合件、整體浴房、衛(wèi)生陶瓷、浴室配件、水龍頭、洗臉盆、干手機、噴香機、皂液機、紙架等

11、。十八、清潔處理設(shè)備常用的清潔處理設(shè)備包括擦地機、拋光機、擦地拋光機、吸塵器、吸塵吸水機、清洗機、壓干機、高壓沖洗機、洗地吸干機、掃地機、清掃器、打蠟機、地毯干洗機、地毯抽洗機、高泡洗沙發(fā)機、地毯梳整機、多功能地毯清洗機、磨砂機、吹干機、洗地機、吸水機、擦窗機、翻新機、洗手間清潔設(shè)備、噴香機、空氣凈化器以及其他清潔機械。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施十九、洗滌設(shè)備（一）干洗及濕洗設(shè)備包括干洗機、水洗機、干衣機、脫水機、洗脫兩用機等。（二）烘干設(shè)備包括烘干機、蒸汽發(fā)生器等。（三）熨燙設(shè)備包括人像機、熨夾機、燙平機、折疊機、熨燙臺、去漬臺、熨衣褲板、電熨斗等。二十、環(huán)保設(shè)備酒店常用的環(huán)保設(shè)備包括除塵

12、設(shè)備、污水處理設(shè)備、空氣凈化設(shè)備、消毒設(shè)備、油煙排放凈化設(shè)備、飲用水凈化設(shè)備、消聲設(shè)備、暖通空調(diào)防垢設(shè)備、管道疏通設(shè)備、垃圾廢品處理設(shè)備、壓鐵（鋁）罐處理機等。任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施【任務(wù)評價】評價內(nèi)容評價方式評價等級自評小組評議教師評議 1.了解酒店硬件設(shè)施設(shè)備對經(jīng)營活動的影響和作用 2.掌握酒店硬件設(shè)施的類別總評任務(wù)一接觸豪華舒適的硬件設(shè)施任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)【情境導(dǎo)入】聽到客人的譴責(zé)之后“十一”黃金周的一天19：40，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，并且已在酒店訂了房，但天色已晚，不知該怎樣行車才能到達酒店?？倷C話務(wù)員自認為對本城最熟悉不過了，

13、于是問清客人的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。20分鐘后，這位客人再次打來電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了，可是還沒找到酒店，于是總機話務(wù)員不假思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米，在國邦大酒店門口向左一拐就看見咱們酒店了！”“上來？上哪兒來？我眼前有三四條路，哎，我又不是本地人，你咋不知道呢？！”電話那頭的呵斥聲讓總機話務(wù)員停了兩秒鐘后才反應(yīng)過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店方向的指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意，于是總機話務(wù)員連忙說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提醒，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話?！局R預(yù)備】一、酒店服務(wù)的定義1960年

14、，美國營銷學(xué)會（AMA）對服務(wù)的定義：服務(wù)是為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。1992年，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準ISO8402對服務(wù)的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。市場營銷學(xué)界在AMA對服務(wù)的定義（1960年）的基礎(chǔ)上進行了補充和完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)西方酒店業(yè)認為服務(wù)即SERVICE，每個字母都有著豐富的含義。SSmile（微笑），其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供微笑服務(wù)。EExcellent（出色）

15、，其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序、每一微小工作都做得很出色。RReady（準備），其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù)。VViewing（看待），其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。IInviting（邀請），其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。CCreating（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。EEye（眼光），其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人需求，及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服

16、務(wù)任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)二、酒店服務(wù)的基本特征（一）無形性（二）不可分離性（三）不可儲存性（四）差異性（五）缺乏所有權(quán) 【知識情境】一、酒店服務(wù)的十把金鑰匙（一）賓客至上（二）微笑（三）真誠、誠實和友好（四）快速、敏捷的服務(wù)（五）掌握兩句最常用的服務(wù)用語任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)（六）佩戴好自己的銘牌（七）注意自己的儀容儀表（八）團隊精神（九）以尊稱問候客人（十）熟悉自己的工作、酒店及相關(guān)信息不應(yīng)該說應(yīng)該說你是誰？請問您是哪位？你叫什么名字？對不起，我沒聽清楚您的名字。你要什么？我能幫您什么忙嗎？請說大聲點。對不起，我聽不到您在說什么，您能說大聲一點嗎？哦，我不是你要找的人。對不起，湯

17、姆夫人，您要找的人不是我。他出去吃午飯了。湯姆先生離開辦公室已有一小時了，要我叫他給您回電話嗎？你得打電話到財務(wù)辦公室。我們的財務(wù)辦公室可以提供這方面的信息，我很高興幫您與他們聯(lián)系。對不起，我?guī)筒涣四?。這里沒有那些資料。是否需要讓質(zhì)量服務(wù)部的員工給您打電話？這件事情我?guī)筒簧夏忝?。我會把這件事記在我的日歷上，下周二我會再檢查一下您的要求。到時候我再打電話給您。知識鏈接 對客服務(wù)的語言技巧任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)二、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在符合酒店行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適當(dāng)期許值，保證客人的滿意度。簡單地說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標準化服務(wù)+個

18、性化服務(wù)。任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2.完好的服務(wù)設(shè)備3.完善的服務(wù)項目4.靈活的服務(wù)方式任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)5.嫻熟的服務(wù)技能6.科學(xué)的服務(wù)程序7.快速的服務(wù)效率8.專業(yè)化的員工（二）如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店服務(wù)對客人來講，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。所以真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是能打動人心的服務(wù)。1.必須充分讀懂客人的心態(tài)2.必須充分理解客人的需求3.應(yīng)該努力超越客人的期望任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)【任務(wù)評價】任務(wù)二感受賓至如歸的軟件服務(wù)評價內(nèi)容評價方式評價等級自評小組評議教師評議 1.掌握酒店服務(wù)的定義 2.了解酒店服務(wù)觀念的演變進程 3.掌握酒店服務(wù)的十把金鑰匙 4.掌握酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總評顧客至上的軟硬件項目三【拓展與練習(xí)】一、拓展任務(wù)拓展任務(wù)1以35人組成的小組為研究單位，通過資料查找和實地訪查，選取一家酒店，對該酒店的硬件設(shè)施情況進行調(diào)研。拓展任務(wù)2以