1、公司商務(wù)部主管先進(jìn)事跡她，作為一名普通的女性，無私地奉獻(xiàn)著自己的青春年華。她，所服務(wù)的區(qū)域， 在浙江市通信市場競爭中最具有挑戰(zhàn)性，服務(wù)的客戶共有家，涉及行業(yè)多個(gè)。她，僅有兩年客戶經(jīng)理的歷史，第二年業(yè)務(wù)收入就完成萬元，完成率達(dá)。她，在短短的兩年客戶經(jīng)理的生涯里，榮獲了年度總經(jīng)理獎勵基金、 省公司明星客戶經(jīng)理、 省公司優(yōu)秀人才、全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號。她就是市電信分公司商客部的客戶經(jīng)理。成功源于執(zhí)著年月，在 10000 號任話務(wù)員的 34 歲的報(bào)名參加了公司商客部客戶經(jīng)理的競聘并獲成功。當(dāng)時(shí)，周圍的人不理解，話務(wù)員的工作雖也不輕松， 但比起競爭日益激烈的市場一線的客 戶經(jīng)理來說，相對工作

2、壓力還是小一點(diǎn)， 何況是一名九崗的客戶經(jīng)理。但不這樣認(rèn)為，她覺得客戶經(jīng)理的工作更具有挑戰(zhàn)性。初到商客部， 對這個(gè)陌生而富有挑戰(zhàn)性的崗位，一切都得從頭學(xué)起。盡管已做好了充分的思想準(zhǔn)備，但困難還是接踵而來超出了自己的估計(jì)。沒有被困難所嚇退， 而是安下心來尋求如何從原有的工作思 維轉(zhuǎn)向市場營銷服務(wù)思維方式， 如何從原來的無形客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向面對 面的有形客戶服務(wù)。她虛心求教、刻苦鉆研業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧；跟著有 經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理走訪用戶，大膽嘗試服務(wù)技巧。除此以外，她還深入客戶，了解中小企業(yè)客戶的特點(diǎn)，掌握這些客戶的不穩(wěn)定因素，確定 客戶工作的中心和重點(diǎn) 經(jīng)過勤學(xué)、勤問、勤記，一月后，便開始 獨(dú)自走訪用戶了。

3、隨后不久， 部門領(lǐng)導(dǎo)便將市通信市場競爭中最具有 挑戰(zhàn)性的區(qū)域交給她， 服務(wù)的客戶達(dá) 500 多家，涉及貨運(yùn)代理、 外貿(mào)、it 等行業(yè)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把這么重的任務(wù)交給她時(shí)，具有知難思進(jìn)和執(zhí)著 韌勁的沒有猶豫和退縮，以“ 舍我其誰” 的闖勁和“ 以變應(yīng)變” 的巧 勁，全身心地投入。 Loca 通過不斷的摸索和積累經(jīng)驗(yàn)，她在將近一年的客戶服務(wù)工作中取得了良好的業(yè)績：完成固話裝機(jī) 235 部，寬帶52 部，小靈通 80 部，簽定星級 30 家，客戶滿意度達(dá)到 86 分。她成 功地實(shí)現(xiàn)了從話務(wù)員到客戶經(jīng)理職業(yè)生涯的轉(zhuǎn)變。成功源于智慧深深懂得“ 水滴石穿” 、“ 聚沙成塔” 的哲理，她認(rèn)為要做好客戶 營銷工作，

4、 先得給客戶留下一個(gè)好印象， 而這好印象則是靠平時(shí)點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累而成。因此，無論是哪一家客戶，拜訪中，她必身著整齊的 工作服，儀態(tài)大方又不失熱情地與客戶禮貌地交談。出發(fā)前，她總是 把當(dāng)天要走訪的用戶資料登記到自己設(shè)計(jì)的走訪記錄表中；交談中，她更多地注重于對方企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要、企業(yè)及員工得到的實(shí)惠和電信先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)體系和服務(wù)措施。在每次的走訪中， 善于觀察、 細(xì)心研究的不僅了解客戶使用的通 信產(chǎn)品，而且還細(xì)心去發(fā)現(xiàn)客戶的特性和愛好。因此，她把與客戶初 次見面后交換來的名片看成是取得成功的工具和“ 財(cái)富”，在每一張 名片上，都記載著客戶的個(gè)人資料：如長相、年齡、性別、愛好、家庭成員 于是，

5、在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，為客戶送上一份小禮物，給客戶有一種賓至如歸的感覺。 同時(shí)她還將客戶服務(wù)工作不斷延伸，為客戶之間的商業(yè)利益牽頭引線， 在一定程度上得到了客戶的更大信任。一次，她得知一家客戶需買幾臺電腦， 于是就把這筆生意介紹給了一家電腦公司。事后，該公司的經(jīng)理很是感激?，F(xiàn)在，只要是該經(jīng)理的朋友要裝電話、寬帶或買小靈通，都會打電話給她。她的誠心、 細(xì)心和用心， 最終贏得了客戶的心。 去年，服務(wù)的 a、b 類客戶的“ 商務(wù)常青” 簽約率超過了部門下達(dá)的指標(biāo)；新業(yè)務(wù)發(fā)展覆蓋整個(gè)客戶群， 客戶滿意度大大超過標(biāo)準(zhǔn)要求。在獲得公司利益的最大化的同時(shí)也為客戶贏得了發(fā)展空間，她把客戶培育成了電信的忠誠客戶。她說：

6、“ 客戶的信任，是自己最大的安慰和動力，能得到客 戶的信任，才是我們的客戶服務(wù)工作做到家了?！背晒υ从诟冻?在采訪中，動情地說： “ 客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)較繁瑣、細(xì)致的工 作，客戶對通信狀況的需求是不分雙休日的，因此，每每有一種成就 感的同時(shí)，總覺得虧欠家人很多很多 ”經(jīng)常會在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶十萬火急的故 障報(bào)修和咨詢電話，此時(shí)， 無論在何處，她總是立即通知有關(guān)部門在 第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場， 為客戶解決難題。 現(xiàn)在有很多客戶經(jīng)常會為一 個(gè)電話掉線這樣的問題打電話給她，雖然客戶完全可以自己通過 10000審告受理來處理這些小問題，但作為客戶經(jīng)理，她接到客戶的 電話猶如軍人接到命令一

7、樣，往往在最短的時(shí)間內(nèi)就為其處理好。有一次，她獲悉深圳某一公司要在開設(shè)分公司，而公司通信上的 事宜要待老板來后才能決定。當(dāng)她得知該公司老板將于周六上午到 后，就早早地帶上有關(guān)資料趕到客戶處等候老板的出現(xiàn)。將近中午時(shí) 分，終于見到了老板，按照客戶公司目前的狀況以及發(fā)展的方向，向 老板提出了詳盡的通信方案， 詳細(xì)介紹電信所提供的產(chǎn)品可能會產(chǎn)生 的社會效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。老板對此很滿意，當(dāng)場就簽定了有關(guān)協(xié)議。為了能早日為客戶開通這些業(yè)務(wù)， 她又連忙趕到單位進(jìn)行受理 忙 完后，她發(fā)現(xiàn)已下午一點(diǎn)半了，肚子饑腸轆轆，才突然想起女兒還在 培訓(xùn)班。待她急忙趕到培訓(xùn)處，她看到的是女兒淚汪汪的眼睛。人非草木，孰能無情

8、。去年，的母親病重住院。這無情的打擊，使感到無助。讀小學(xué)的女兒一直由母親幫帶著，這下，不但要照顧女 兒，更重要的是還要擔(dān)起長女的責(zé)任照顧病重的母親。而此時(shí)的工作 又十分艱巨。 怎么辦？工作絕不能耽擱。 她帶著萬分的牽掛依然在工 作崗位上，對女兒的愛只能每天通過電話來實(shí)現(xiàn)。對母親，則利用中午或在晚上安排好第二天工作后，才匆匆趕到醫(yī)院去照顧。 為了客戶的信息暢通，她無私地把自己的愛獻(xiàn)給了用戶。成功源于用心能否長期地?fù)碛胁⒈Ａ粢患铱蛻?，認(rèn)為贏得信任是重中之重， 獲得信任就意味著向成功邁出了決定性的一步。在眾多的中小企業(yè)客戶群中，有很大一部分客戶在使用通信業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常會將價(jià)格放在首位，貨比三家是常事，

9、 這就給業(yè)務(wù)保有帶來難度和因難。眼看辛苦保有的客戶有流失的可能，就會三番五次地想方設(shè)法跟老板溝通。有時(shí)候，為了爭取一個(gè)溝通的機(jī)會，往往會在老 板的辦公室等上半天。 功夫不負(fù)有心人，由于客戶服務(wù)工作做得細(xì)致，最后，她不但成功地保有了客戶，還使得業(yè)務(wù)收入節(jié)節(jié)攀升。某裝飾公司是裝潢行業(yè)領(lǐng)頭羊企業(yè)之一。一次，當(dāng)聽說該家公司的電話全部要改為他網(wǎng)時(shí)急得不得了，這可怎么辦？因?yàn)橐坏┻@家客 戶改網(wǎng)，會使電信在裝潢行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。于是，她請來 區(qū)域經(jīng)理多次不厭其煩地到公司登門拜訪，一次接一次的“ 碰壁”，使她不知哭過多少次，每掉一次眼淚，她都會認(rèn)真地反思一次，總結(jié) 教訓(xùn)，查找自身的不足。耐心和恒心考驗(yàn)

10、著她，她根據(jù)走訪結(jié)果，逐 步理清了工作思路，更加明確了工作重點(diǎn)，制定了工作步驟。該公司 老板看到坦誠地與他傾心交談， 介紹電信產(chǎn)品的性價(jià)比及由此給他們能帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會效應(yīng)，中看到了合作以后樂觀的未來，絲毫沒有強(qiáng)迫的意思， 便從她的誠意 終于從排斥轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鳌?現(xiàn)在該公司的業(yè)務(wù)收入也一直處于穩(wěn)定的狀態(tài)中。這些做法， 也使客戶單位的領(lǐng) 導(dǎo)真正認(rèn)識到接受電信的確是一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“ 雙贏” 的明智之舉，在同等 條件下，人性化、人情味的服務(wù)帶給企業(yè)及企業(yè)員工的益處是不可估 量的，她的真誠與執(zhí)著，使企業(yè)老總把她當(dāng)成了好朋友。在任客戶經(jīng)理兩年里， 她積累了許多克服困難、 戰(zhàn)勝困難的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她將這些經(jīng)驗(yàn)體會運(yùn)用到與其他客