1、 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(yn xio)與營(yíng)銷(yn xio)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng) 主講; 宋德標(biāo)共四十二頁(yè)第一(dy)講 酒店服務(wù)營(yíng)銷要素組合第二(d r)講 服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷要素組合的比較第三講 建立酒店?duì)I銷要素組合的步驟第四講 酒店?duì)I銷模式創(chuàng)新第五講 酒店產(chǎn)品營(yíng)銷組合策略第六講 旅行社與酒店如何實(shí)現(xiàn)雙贏課程綱要共四十二頁(yè)第一講 酒店服務(wù)營(yíng)銷要素(yo s)組合共四十二頁(yè)一、酒店?duì)I銷(yn xio)組合7個(gè)構(gòu)成要素1、產(chǎn)品2、價(jià)格3、地點(diǎn)，即分銷，或渠道4、促銷5、人6、有形展示7、服務(wù)過(guò)程或流程酒店企業(yè)組織都是在這七個(gè)要素上，加以(jiy)修改組合，塑造出了自己獨(dú)特的服務(wù)營(yíng)銷。共四十二頁(yè)一、服務(wù)產(chǎn)品酒店(j

2、i din)的服務(wù)產(chǎn)品，即酒店(ji din)為賓客提供和咱們生產(chǎn)的是什么，如：A、 B、 C、 D、 E、 F、一些實(shí)體性的東西，看的見，摸得到的一些有形的東西和服務(wù)。（1）核心服務(wù)：（2）便利服務(wù)： （3）輔助服務(wù)： （4）酒店(ji din)的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品：共四十二頁(yè)（二）價(jià)格 A、折扣(zh ku)： B、傭金： 二、價(jià)格(jig)策略 酒店給客戶的價(jià)格政策等，具體表現(xiàn)為： 1）對(duì)客售價(jià)、折扣、對(duì)消費(fèi)者客戶的傭金、掛帳等內(nèi)容。 2）價(jià)格策略的制定是根據(jù)酒店市場(chǎng)定位和裝修檔次、服務(wù)水平 C、信用掛帳： D、利潤(rùn)最大化：共四十二頁(yè)三、 酒店服務(wù)信息傳遞(chund)到客戶的渠道和方式1、渠

3、道和方式是指：所經(jīng)過(guò)的過(guò)程及酒店消費(fèi)(xiofi)訊息的傳播途徑和方式。A、服務(wù)人員和顧客的接觸B、酒店顧客與顧客的影響C、專業(yè)技能 共四十二頁(yè)四、 服務(wù)(fw)中的人A、服務(wù)人員和顧客的接觸B、酒店(ji din)顧客與顧客的影響C、專業(yè)技能 五、 交付服務(wù)的全過(guò)程 1）酒店服務(wù)通過(guò)一定的服務(wù)程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)； 2）酒店服務(wù)交付給賓客，即對(duì)賓客管理的全過(guò)程。 共四十二頁(yè) 六、 酒店的有形展示(zhnsh) 服務(wù)都是無(wú)形的，我們的目標(biāo)就是使酒店服務(wù)有形化 ，服務(wù)營(yíng)銷的每個(gè)要素都能使酒店在不同角度有形化。 七、 酒店(ji din)的促銷策略營(yíng)銷組合的六個(gè)要素，但酒店整體營(yíng)銷中的促銷，

4、是達(dá)成此目的地最有效的方法和決策策略。共四十二頁(yè)（一）人員的推銷是一種最有效(yuxio)的信息傳遞與勸說(shuō)方式，包括發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期雙贏之公共關(guān)系；（二）宣傳(xunchun)和公共關(guān)系A(chǔ)、主要工作包括： 1）建立和預(yù)測(cè)公關(guān)工作所要達(dá)到的目標(biāo)和效果共四十二頁(yè)（三）營(yíng)業(yè)的推廣 酒店?duì)I業(yè)推廣能制造轟動(dòng)效應(yīng)，并可在較少時(shí)間為服務(wù)企業(yè)泛生出新的客戶，增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額；形式包括服務(wù)產(chǎn)品的打折，服務(wù)產(chǎn)品的贈(zèng)送，各種( zhn)方式的競(jìng)賽。 （四）在互聯(lián)網(wǎng)上的銷售促銷，包括直銷與間銷兩種形式 運(yùn)用和借助(jizh)第三方代銷或代理商的網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行促銷和推廣，包括旅行社，網(wǎng)絡(luò)公司，“機(jī)票加預(yù)定”等多種形式。共四十二

5、頁(yè)12第二講 服務(wù)(fw)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷要素組合的比較共四十二頁(yè)13一、酒店服務(wù)(fw)營(yíng)銷要素組合 服務(wù)營(yíng)銷(yn xio)要素組合較之產(chǎn)品營(yíng)銷(yn xio)組合相比，又有其特殊性。首先表現(xiàn)為酒店?duì)I銷(yn xio)組合包括： 4P的營(yíng)銷組合，是根據(jù)酒店業(yè)的情況確定的， 二、4P的營(yíng)銷組合 服務(wù)營(yíng)銷組合是一種藝術(shù)也是一種科學(xué)，建立營(yíng)銷組合的步驟是人的直覺和理性研究的結(jié)果，步驟如下圖所示；三、酒店?duì)I銷組合的特殊性共四十二頁(yè)14第三講 建立(jinl)酒店?duì)I銷要素組合的步驟共四十二頁(yè)確定市場(chǎng)的判斷基礎(chǔ)展開對(duì)最終細(xì)分市場(chǎng)的描述展開對(duì)細(xì)分市場(chǎng)吸引力的評(píng)估選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)確保目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的兼容性一、

6、酒店業(yè)市場(chǎng)(shchng)細(xì)分和定位步驟共四十二頁(yè)二、酒店?duì)I銷(yn xio)組合的概念 酒店?duì)I銷(yn xio)組合： 指酒店的綜合營(yíng)銷方案，即酒店為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力. 理解： 1.實(shí)質(zhì)是綜合發(fā)揮酒店的整體優(yōu)勢(shì) 酒店?duì)I銷組合要素：三、酒店?duì)I銷組合的變革 4C組合 理解兩種營(yíng)銷組合 雷諾漢分類法 4C與4P的比較共四十二頁(yè) 雷諾漢分類法： 1.產(chǎn)品與服務(wù)次組合(zh)： 2.表象： 四、酒店?duì)I銷組合(zh)的特點(diǎn) 五、酒店?duì)I銷組合運(yùn)用的原則 六、酒店?duì)I銷組合的作用 小結(jié)： 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握酒店?duì)I銷組合的基本概念、特點(diǎn)、意義以及雷諾漢分類法，4P組合與4C組合的區(qū)別 顧客滿意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，它包括：縱向的3

7、個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的5個(gè)并列層次七、顧客滿意服務(wù)的構(gòu)成共四十二頁(yè)葉予舜18 A、物質(zhì)(wzh)滿意層次，是指： B、精神滿意層次，是指： C、社會(huì)滿意層次是指： D、顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，1、縱向(zn xin)遞進(jìn)層次共四十二頁(yè)葉予舜19 1）酒店經(jīng)營(yíng)理念(l nin)帶給顧客的滿足程度2、橫向(hn xin)并列層次 顧客滿意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，它包括：縱向的3個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的5個(gè)并列層次。七、顧客滿意服務(wù)的構(gòu)成共四十二頁(yè)20第四講 酒店?duì)I銷(yn xio)模式創(chuàng)新共四十二頁(yè) 1、酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)單一(dny)，目標(biāo)客戶群集中一、旅游區(qū)酒店(ji din)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 2、旅游團(tuán)隊(duì)檔次不一，

8、 現(xiàn)行的公關(guān)營(yíng)銷模式存在如下幾個(gè)方面問(wèn)題，可以引起我們的思考： 二、旅游區(qū)酒店業(yè)現(xiàn)行營(yíng)銷模式檢討 1、在一些高檔酒店中同樣存在著所謂“二八定律”.共四十二頁(yè) 營(yíng)銷(yn xio)創(chuàng)新應(yīng)該從哪些方面開展呢？旅游區(qū)酒店主要瞄準(zhǔn)一下幾個(gè)方面：三、酒店管理(gunl)如何創(chuàng)新營(yíng)銷模式 一、酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二、酒店內(nèi)部營(yíng)銷三、酒店個(gè)性營(yíng)銷四、酒店關(guān)系營(yíng)銷五、酒店文化營(yíng)銷六、酒店低碳營(yíng)銷 七、整合營(yíng)銷的戰(zhàn)略選擇共四十二頁(yè)23第五講 酒店產(chǎn)品營(yíng)銷組合(zh)策略共四十二頁(yè)葉予舜24產(chǎn)品(chnpn)策略價(jià)格(jig)策略渠道策略促銷方式直接營(yíng)銷渠道間接營(yíng)銷渠道整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)飯店產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品創(chuàng)新新產(chǎn)品定價(jià)策略心

9、理定價(jià)策略折扣配置策略差別定價(jià)策略飯店廣告公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣人員推銷4Ps營(yíng)銷組合策略促銷策略一、酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略共四十二頁(yè)（1）公務(wù)客人(k rn)組合產(chǎn)品2）會(huì)議(huy)組合產(chǎn)品（3）家庭住宿組合產(chǎn)品（4）婚禮組合產(chǎn)品（5）蜜月度假產(chǎn)品（6）周末組合產(chǎn)品共四十二頁(yè) 突出新奇性 自豪感 強(qiáng)調(diào)舒適(shsh)享受 體驗(yàn)(tyn)不同生活空間如尊貴客房總統(tǒng)套間如提供按摩椅免費(fèi)上網(wǎng)等1、突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的廣告促銷策略二、促銷策略共四十二頁(yè)2、突出人員(rnyun)推銷的銷售策略3、突出廣告宣傳和公共關(guān)系的銷售推廣(tugung)策略4、飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道二、酒店新型營(yíng)銷組合策略（一）4Cs營(yíng)

10、銷組合策略（二）4Rs營(yíng)銷組合策略共四十二頁(yè)以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)4P以追求顧客滿意為目標(biāo)4C以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)4R共四十二頁(yè)三、酒店?duì)I銷(yn xio)的基本條件（一）我賣什么（二）我賣給誰(shuí) （三）我在什么地方賣 （四）通過(guò)(tnggu)誰(shuí)來(lái)賣 （五）如何讓人知道并且相信我 （六）最后是客戶為什么買 （一）酒店?duì)I銷的六大突破點(diǎn)共四十二頁(yè)四、餐飲產(chǎn)品(chnpn)與服務(wù)的營(yíng)銷組合（一） 餐飲產(chǎn)品(chnpn)與服務(wù)的組合（二）產(chǎn)品和服務(wù)組合的含義（三）擴(kuò)大或縮小經(jīng)營(yíng)范圍組合策略（四）高檔或低檔產(chǎn)品與服務(wù)組合策略（五）產(chǎn)品與服務(wù)差異化策略（六）發(fā)展新產(chǎn)品策略共四十二頁(yè)五、酒店?duì)I銷(yn xio)

11、規(guī)則和模式（一）戰(zhàn)略(zhnl)規(guī)則營(yíng)銷是一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)概念 （二）社區(qū)規(guī)則營(yíng)銷是每一位員工的陽(yáng)光事業(yè) 共四十二頁(yè)葉予舜32營(yíng)銷(yn xio)化崗位與角色營(yíng)銷(yn xio)首席執(zhí)行官（總經(jīng)理）所有崗位和角色都可營(yíng)銷化！共四十二頁(yè)葉予舜33（三）競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)規(guī)則營(yíng)銷(yn xio)戰(zhàn)爭(zhēng)是一場(chǎng)價(jià)值戰(zhàn)爭(zhēng) 顧客價(jià)值=顧客獲得總利益/顧客的總付出（四）留住顧客規(guī)則關(guān)注顧客的忠誠(chéng),而不僅僅是滿意 共四十二頁(yè)34（五）完善化規(guī)則(guz)聚焦(jjio)差異化 在合理的成本控制下，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)與定制化產(chǎn)品（六）預(yù)測(cè)規(guī)則關(guān)注主動(dòng)行動(dòng) 共四十二頁(yè)35（七）品牌(pn pi)規(guī)則避免(bmin

12、)陷入無(wú)差別陷阱 共四十二頁(yè)第六講 旅行社與酒店如何(rh)實(shí)現(xiàn)雙贏 共四十二頁(yè)一、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)(sh chn jn j)條件下旅行社與酒店的關(guān)系1）在今天，旅行社與酒店是捆在一起的，雙贏的關(guān)系形象的說(shuō)，旅行社比做一輛“汽車(qch)”，那酒店就是這個(gè)汽車(qch)上的一個(gè)零部件。二 、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致旅行社與酒店利益受損 案例： 一位酒店?duì)I銷部經(jīng)理說(shuō)：“旅行社對(duì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的狀況一清二楚，所以在帶領(lǐng)旅游團(tuán)來(lái)的時(shí)候,經(jīng)常與酒店討價(jià)還價(jià). 酒店對(duì)于旅行社的態(tài)度也比較軟弱，有時(shí)除了在酒店免費(fèi)吃飯外，還要給當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)等一些小費(fèi)，這樣酒店能不賠錢嗎！” 酒店在處理與旅行社關(guān)系時(shí)，也有許多不盡人意之處。共四十二頁(yè)

13、2）供需矛盾是雙方(shungfng)利益沖突的焦點(diǎn) 1）旅游淡季(dnj)時(shí)： 客人少，客房多，形成買方市場(chǎng)，旅行社乘機(jī)降低房?jī)r(jià)，對(duì)酒店提出附加要求3）旅行社和酒店在競(jìng)爭(zhēng)中沒有贏家 1)酒店： 2)旅行社: 保證旅行社和酒店有良好合作關(guān)系呢？ 共四十二頁(yè)三、合作與良性(lin xn)競(jìng)爭(zhēng)是雙贏的基礎(chǔ) 旅行社和酒店相互依存： 一個(gè)旅行社如果沒有(mi yu)可靠的酒店的合作，將不能提供優(yōu)良的服務(wù)； 1）酒店為旅行社提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并建立良好合作關(guān)系 1）提前與長(zhǎng)期良好合作的旅行社溝通客情 A、應(yīng)及時(shí)與旅行社溝通，預(yù)報(bào)酒店的出租高峰期。 應(yīng)坦誠(chéng)相見，不可以為一時(shí)的高房?jī)r(jià)而影響了與客房之間長(zhǎng)期建立的合

14、作關(guān)系。 2、坦誠(chéng)相見，真誠(chéng)合作共四十二頁(yè) 3、積極(jj)聯(lián)系協(xié)助安排解決旅行社的用房要求 1）當(dāng)酒店實(shí)在無(wú)房，接到旅行社的團(tuán)體預(yù)訂單時(shí)，酒店應(yīng)努力協(xié)助解決，積極聯(lián)系其他同檔酒店并推薦入住 4、簽訂節(jié)假日期間(qjin)客房特殊價(jià)格 1）酒店在與旅行社簽訂全年合同時(shí)，一定要注明節(jié)假日除外的條款和節(jié)假日上漲的幅度，以便有約在先，免得因旺季來(lái)臨時(shí)房?jī)r(jià)問(wèn)題而影響合作。5）旅行社應(yīng)當(dāng)將酒店視作戰(zhàn)略合作伙伴 1、價(jià)格體系以協(xié)議的形式保證雙方的利益；2、旅行社和酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通A、旅行社應(yīng)當(dāng)和酒店溝通，及時(shí)通報(bào)團(tuán)隊(duì)入住，房間剩余情況；共四十二頁(yè)共四十二頁(yè)內(nèi)容摘要酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與營(yíng)銷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。1）對(duì)客售價(jià)、折扣、對(duì)消費(fèi)者客戶的傭金、掛帳等內(nèi)容(nirng)。所經(jīng)過(guò)的過(guò)程及酒店消費(fèi)訊息的傳播途徑和方式。B、酒店顧客與顧客的影響。2）酒店服務(wù)交付給賓