1、帶您走進(jìn) 和 世界！ 初識(shí)ITIL和ITSM 主講人：劉颋，時(shí)代的寵兒！，時(shí)代的寵兒！部門是企業(yè)的脈絡(luò)人遇到的問題業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展IT管理復(fù)雜度高投入低回報(bào)安全和控制“花錢的部門”人的困惑我是一只小小鳥 簡(jiǎn)單重復(fù)性問題比例較高 忙于救火，并且陷入惡性循環(huán)，用心卻做了錯(cuò)事 經(jīng)常加班，任務(wù)繁重 業(yè)績(jī)無法明確考核，得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可且缺乏成就感 得不到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可和尊重，職業(yè)前景不明朗正方：業(yè)務(wù)部門在部門眼中的七宗罪 只記仇，不感恩 認(rèn)為只有業(yè)務(wù)部門想不到的，沒有IT部門做不到的 寧可浪費(fèi)IT部門1小時(shí)，不原意浪費(fèi)自己5分鐘 總是認(rèn)為系統(tǒng)正常是正常的，系統(tǒng)不正常是不正常的 對(duì)IT部門的評(píng)價(jià)感性多于理性

2、 IT部門做了100件好事情記不住，做了1件錯(cuò)事記得很清楚 認(rèn)為IT部門花了很多錢總是做不好事情反方：部門在業(yè)務(wù)部門眼中的八宗罪 花錢不賺錢 態(tài)度生硬冷淡，缺乏服務(wù)意識(shí) 沒有明確的承諾，言必稱：我盡快，我盡力。 自以為技術(shù)可以打天下，偏好技術(shù)不懂業(yè)務(wù)，還很牛！ 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 加班還浪費(fèi)電費(fèi) 辦事虎頭蛇尾，總是不能有始有終解決問題 愛踢球問題的核心所在20的原因是技術(shù)方面的80的原因是管理方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因： 病毒攻擊（57.1%） 缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%） IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%） 應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs （

3、39.2%） 員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%） 維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%） 缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%） 不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%） 缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)（30.4%） 員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20% 技術(shù)40% 操作錯(cuò)誤40% 應(yīng)用故障問題的核心所在調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施： 推行流程管理（60.7%） 實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%） 爭(zhēng)取公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持（51.8%）對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)（ 51.8% ） 定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能（ 51.8% ） 進(jìn)行集中式管理（48.2%） 進(jìn)行冗余備份和災(zāi)

4、備（33.9%） 加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育（32.1%） 設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)（35.7%） 使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決！中國(guó)管理的問題表現(xiàn)中國(guó)管理的問題表現(xiàn)如何進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理？如何管理？木桶是第一課木桶原理，木桶能裝的水取決于短板。新木桶原理：當(dāng)短板解決后，板之間的縫隙將成為真正的瓶頸所在！木桶原理的推論流程走回的實(shí)施層面Technical ManagementService ManagementManagementBusiness技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)桌面系統(tǒng)應(yīng)用其它服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理安全管理運(yùn)營(yíng)管理外包管理其他需求管理項(xiàng)目組合管

5、理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)的特點(diǎn)如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理？一個(gè)領(lǐng)域, 它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文化 1組織結(jié)構(gòu)2流程 3工具4IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。itSMF如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支離”的IT服

6、務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案4如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理？輸入輸出服務(wù)成本IT生產(chǎn)車間ITIL降低成本ITIL提高服務(wù)質(zhì)量流程（Process Flow）工廠生產(chǎn)車間傳統(tǒng)IT服務(wù)基于ITIL的IT服務(wù)統(tǒng)一規(guī)格原材料硬件90%,軟件50%,人20%硬件90%,軟件80%,人50%標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)工藝基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)制造流程基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000質(zhì)量可測(cè)量的產(chǎn)品基本上沒有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！打通最終的路線IT服務(wù)管理ITIL是最佳實(shí)踐解決方案卓越的管理，登場(chǎng)！ITIL The

7、“key” to Managing IT ServicesAdopt the framework and then adapt to it的卓越貢獻(xiàn)！數(shù)據(jù)來自翰緯咨詢2019年全國(guó)金融、電信、制造等行業(yè)抽樣調(diào)查結(jié)果已經(jīng)實(shí)施或計(jì)劃將實(shí)施 ITIL 樣本占到70.8%。在已經(jīng)啟動(dòng)ITIL項(xiàng)目建設(shè)樣本中，80%以上為2019年之后（包括2019年）啟動(dòng)的，2019年啟動(dòng)的占到34.3%。的卓越貢獻(xiàn)！寶潔4年節(jié)省了5億美元；Barclays Bank：停機(jī)時(shí)間降低40%，2000名IT員工生產(chǎn)力提升5%；服務(wù)器停機(jī)時(shí)間降低79%；發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障的時(shí)間降低49%；IT運(yùn)維效率提高26%；IT生產(chǎn)率提高5

8、4%；與IT故障相關(guān)的用戶生產(chǎn)率提高31%；IDC 2019年的研究結(jié)論從小作坊到大工廠的發(fā)展簡(jiǎn)史沒有流程優(yōu)點(diǎn)便于控制專家經(jīng)驗(yàn)缺點(diǎn)彼此孤立沒有以客戶為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連動(dòng)性Pre-1990ITIL 第一版優(yōu)點(diǎn)初步的流程模型基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成為了服務(wù)管理的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)并非端到端缺乏可執(zhí)行性實(shí)現(xiàn)有很大的困難1990+IBM ITPMMS MOFHP ITSM優(yōu)點(diǎn)端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)了ITIL的不足缺點(diǎn)過于復(fù)雜以技術(shù)為中心專有化2019+ITIL 第二版優(yōu)點(diǎn)用戶主導(dǎo) (itSMF), 而不是廠商以業(yè)務(wù)為中心端到端缺點(diǎn)仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+BS 15000/ISO2000

9、0優(yōu)勢(shì)第一個(gè)ITSM的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、體現(xiàn)缺點(diǎn)新的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏實(shí)施的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)很困難2019+二零零七年五月！ITIL V3 正式推出！引入服務(wù)生命周期！基于建立服務(wù)管理體系！IT 服務(wù)管理人(People) 流 程(Process) 技 術(shù)(Tech & Tool) ITIL整合人、流程、技術(shù)！ 是什么！ITIL是:IT Infrastructure Library的簡(jiǎn)稱英國(guó)商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”（Best

10、Practice）形成的圖書：ITIL不是:硬 件軟 件一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)已于2019年12月15日被ISO接受為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000 V2.0 框架技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)支持業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)管理應(yīng)用管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)提供安全管理IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施的核心流程框架持續(xù)性管理用戶（User）客戶（Customer）應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問題管理服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)提供發(fā)布管理，服務(wù)臺(tái)報(bào)告事件和對(duì)請(qǐng)求提供用戶支持的中心，它主要關(guān)注運(yùn)作層次的用戶支持。為客戶和用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)；協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)

11、作提供支持，從而提高客戶的滿意度；作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了其他IT部門的工作量。響應(yīng)呼叫請(qǐng)求發(fā)布信息供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控，事件管理事件管理是負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排專家處理事件并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事件得到解決和終止的流程。在給用戶和公司正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)帶來最小影響的情況下，盡快的恢復(fù)到SLA中定義的正常服務(wù)級(jí)別。保留事件的有效記錄以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，給其他的服務(wù)管理流程提供合適的信息，以及正確報(bào)告進(jìn)展情況。接收和記錄歸類和初步支持匹配調(diào)查和診斷解決與恢復(fù)終止跟蹤與監(jiān)控，問題管理通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的根本原因并

12、制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。調(diào)查基礎(chǔ)架構(gòu)和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來確定引起事件的根本原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。將由IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事件和問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事件或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事件再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。問題控制錯(cuò)誤控制主動(dòng)問題管理，變更管理為在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過程可以得到使用，因而變更可以很快的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量可能

13、影響最小的得以處理。所有的變更都必須可跟蹤，換句話說，可以很容易地回答“什么變更了？”這樣的問題。記錄審查歸類評(píng)估&批準(zhǔn)計(jì)劃協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)，發(fā)布管理對(duì)經(jīng)測(cè)試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程；以前稱為軟件控制與分發(fā)，由變更管理流程控制。計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布；設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的步驟來分發(fā)和安裝基于IT系統(tǒng)的各種變更；確保只有正確的、被授權(quán)的和經(jīng)過測(cè)試的軟硬件版本才能導(dǎo)入實(shí)際運(yùn)作環(huán)境；結(jié)合變更管理，確認(rèn)和審核發(fā)布內(nèi)容和上線計(jì)劃；確認(rèn)所有最終軟件庫(kù)（DSL）中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到了更新。政策與規(guī)劃設(shè)計(jì)與配置測(cè)試和驗(yàn)收溝通與培訓(xùn)安裝與分發(fā)，配置

14、管理由識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)管理流程。計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。配置管理規(guī)劃配置項(xiàng)的識(shí)別配置項(xiàng)的控制狀態(tài)記錄檢驗(yàn)和審計(jì)，服務(wù)支持流程小組事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理 事 故 問題和已知錯(cuò)誤 變更 發(fā)布 配置項(xiàng)關(guān)系事 故事 故業(yè)務(wù)、客戶和用戶溝通、更新和權(quán)益措施事件請(qǐng)求、需求客戶調(diào)查報(bào)告變 更發(fā) 布管理工具CMDB服務(wù)臺(tái)

15、，生活小事 花兒姑娘，服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理是有關(guān)定義、協(xié)商、簽訂和度量提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水平的流程。整合提供IT服務(wù)所需的各種要素；生成清晰地描述服務(wù)項(xiàng)目中各種要素的文檔；以一種客戶能夠理解的語(yǔ)言對(duì)所要提供的服務(wù)進(jìn)行描述；整合IT戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求；以一種可控的方式改進(jìn)IT服務(wù)提供。識(shí)別定義訂約監(jiān)控報(bào)告評(píng)審，財(cái)務(wù)管理是負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中所涉及的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程；IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理包括預(yù)算、會(huì)計(jì)核算和計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程。對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理；便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化的形式進(jìn)行IT服務(wù)運(yùn)作；全面核算IT服務(wù)運(yùn)作的成本，為IT投資決策提供財(cái)務(wù)信息；促進(jìn)高效

16、和經(jīng)濟(jì)使用IT資源；激起IT服務(wù)用戶的成本意識(shí)；促使用戶根據(jù)其業(yè)務(wù)目標(biāo)合理規(guī)劃和使用IT資源；預(yù)算會(huì)計(jì)核算服務(wù)計(jì)費(fèi)報(bào)告，可用性管理建立和維持信息系統(tǒng)可用性以滿足業(yè)務(wù)需求的流程對(duì)提供符合預(yù)定可用性級(jí)別且成本合理的IT服務(wù)，以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)；確保已經(jīng)取得的可用性級(jí)別能夠得以評(píng)價(jià)和計(jì)量，以及在必要時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。可用性需求可用性設(shè)計(jì)恢復(fù)方案設(shè)計(jì)安全方案設(shè)計(jì)維護(hù)方案設(shè)計(jì)可用性計(jì)劃監(jiān)控，能力管理在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程。分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測(cè)將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮；確保當(dāng)前的IT資源能夠

17、發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保組織的IT投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)。能力計(jì)劃模擬應(yīng)用選型監(jiān)控分析調(diào)整實(shí)施需求管理創(chuàng)建CDB，服務(wù)連續(xù)性管理負(fù)責(zé)預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的彈性和容錯(cuò)能力的流程;它需要確保組織在發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)的持續(xù)性運(yùn)作。確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）提供支持。啟動(dòng)需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施運(yùn)作管理，服務(wù)交付流程小組可用性管理能力管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)連續(xù)性管理需求、目標(biāo)和績(jī)效服務(wù)級(jí)別管理業(yè)務(wù)、客戶和用戶請(qǐng)求和需求警告和期望調(diào)整管理

18、工具和IT基礎(chǔ)架構(gòu)溝通、更新和報(bào)告，生活小事 訂購(gòu)卡車，人生大事 情圣王小二持續(xù)性管理用戶（User）客戶（Customer）應(yīng)用管理服務(wù)級(jí)別管理財(cái)務(wù)管理能力管理可用性管理配置管理變更管理安全管理事件管理問題管理服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理CRM服務(wù)支持服務(wù)提供發(fā)布管理手機(jī)追求總結(jié)下決心做實(shí)事寫日志承諾一輩子算錢花多少錢辦事婚禮規(guī)劃做最壞打算談戀愛談婚論嫁翰緯是誰？中國(guó)最值得信賴的管理專家成為中國(guó)最值得信賴的IT管理專家。Our Vision:正式創(chuàng)建于2019年，總部位于中國(guó)上海。核心團(tuán)隊(duì)成員來自PWC、Intel等公司，90%以上具有碩士及以上學(xué)歷。最早從2019年開始進(jìn)入中國(guó)ITSM行業(yè)，是中國(guó)ITS

19、M行業(yè)推動(dòng)者之一。翰緯怎么做？以解決方案為中心的業(yè)務(wù)模式咨詢培訓(xùn)出版IT Operation Excellence!YOU研究翰緯怎么做？研究研究forYOU 中國(guó)最早的ITSM/ITIL研究者之一。 2019年，某荷蘭ITSM培訓(xùn)公司中國(guó)市場(chǎng)策略研究。 2019年，中國(guó)ITSM市場(chǎng)研究。 2019年，全球No. 1資產(chǎn)管理廠商中國(guó)公司“IT資產(chǎn)管理競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境研究”。 2019年，神州數(shù)碼“攜手神州增值無限”合作伙伴年會(huì)特邀ITSM嘉賓。 2019年，IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)測(cè)評(píng)研究。 完整地覆蓋翰緯IT管理模型的三個(gè)層面。 2019年，中國(guó)企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀研究。 國(guó)際性的研究網(wǎng)絡(luò)。 定

20、量研究與定性研究相結(jié)合的研究方法。 2019年，ITIL在電子政務(wù)運(yùn)維管理中的應(yīng)用研究 2019年，ITIL在中國(guó)實(shí)施應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查研究 2019年，ITIL V3專欄網(wǎng)站及ITILV3白皮書翰緯怎么做？咨詢forYOU 面向行業(yè)的、解決方案驅(qū)動(dòng)的ITSM咨詢。 2019年，上廣電系統(tǒng)集成分公司“基于ITIL的IT支持與外包體系改造”。咨詢 2019年，南方航空數(shù)據(jù)中心IT服務(wù)臺(tái)實(shí)施。 2019年，南京海關(guān)IT運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估。 iServiceOne IT運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理解決方案套件。 IT管控與組合管理解決方案。 Remedy & Jeyo IT Service Desk咨詢與實(shí)施。 ITIL軟件兼容性測(cè)試解決方案。 2019年，廣州某電子企業(yè)IT服務(wù)臺(tái)咨詢與實(shí)施。 2019年，上海某全國(guó)性銀行IT服務(wù)臺(tái)咨詢與實(shí)施。 2019年，山東某電信運(yùn)營(yíng)商IT運(yùn)維管理流程改造。 2019年，北京某金融資產(chǎn)公司IT運(yùn)維護(hù)管理規(guī)劃。 2019年，深圳某全國(guó)