1、第三節(jié) 調劑業(yè)務和處方管理藥品調劑工作是藥學技術服務的重要組成部分門診藥房實行大窗口或柜臺式發(fā)藥，住院藥房實行單劑量配發(fā)藥品醫(yī)療機構的藥學專業(yè)技術人員須嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和醫(yī)囑、處方管理制度，認真審查和核對，確保發(fā)出藥品的準確、無誤。發(fā)出藥品應注明患者姓名、用法、用量，并交待注意事項。對處方所列藥品，不得擅自更改或者代改。對有配伍禁忌、超劑量的處方，藥學專業(yè)技術人員應拒絕調配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調配。為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換醫(yī)療機構要根據(jù)臨床需要逐步建立全腸道外營養(yǎng)和腫瘤化療藥物等靜脈液體配制中心(室)，實行集中配制和供應調劑是醫(yī)院藥劑科的常規(guī)業(yè)務工作之一

2、，工作量約占整個藥劑科業(yè)務工作的5070。在醫(yī)院藥學工作中，調劑業(yè)務是藥劑科直接為病人和臨床服務的窗口，是藥師與醫(yī)生、護士聯(lián)系、溝通的重要途徑。調劑工作的質量反映藥劑科的形象，也反映醫(yī)院醫(yī)療服務質量的一個側面。因此，調劑業(yè)務管理一直是醫(yī)院藥事管理的重要內容調劑管理可概括為運轉管理和技術管理。運轉管理涉及維持調劑工作正常進行各個方面，包括調劑工作流程的合理化、候藥室管理、藥品分裝、賬卡登記、二級藥品庫存的管理、藥品消耗統(tǒng)計、人員調配和調劑室環(huán)境管理等。技術管理主要指從接受處方到向病人交代用藥注意事項全過程技術方面的管理，包括藥品分裝質量、調劑技術和設備、處方、用藥指導等方面的內容 一、調劑工作概

3、述（一）調劑（dispensing）又稱調配處方，指配藥、配方、發(fā)藥調劑包括收方(包括從病人處接受醫(yī)生的處方從病房醫(yī)護人員處接受處方或請領單)檢查處方；調配藥劑及取出藥品核對處方與藥劑、藥品；發(fā)給病人(或病房護士)并進行交代和答復詢問的全過程調劑是專業(yè)性、技術性、管理性、法律性、事務性、經(jīng)濟性綜合一體的活動過程；也是藥師、醫(yī)生、護士、病人(或病人家屬)、一般藥劑人員、會計協(xié)同活動過程醫(yī)院藥劑科的調劑工作大體可分為：門診調劑(包括急診調劑)，住院部調劑，中藥配方三部分（二）調劑流程和步驟調劑步驟收方檢查處方調配處方包裝貼標簽復查處方發(fā)藥藥房藥師在調配處方中的作用，主要是保證正確處方，正確調配和正

4、確使用，許多具體操作活動應由其他藥劑人員完成(三)調劑業(yè)務管理目的1提高調劑工作效率 充分發(fā)掘現(xiàn)有調劑技術的潛力，降低功耗(調劑人員的勞動負荷)，節(jié)省資源耗費，更快地分流病人，提高調劑工作的生產(chǎn)率2改善調劑工作質量 首先要嚴格規(guī)范化操作，嚴守各項調劑規(guī)章制度，降低調劑差錯率。其次要努力創(chuàng)建文明服務窗口，端正服務態(tài)度，讓病人和臨床滿意。在此基礎上，加強對病人的用藥指導，推動臨床合理用藥；積極開展新的貼近病人、貼近社會的藥學服務項目3推動調劑業(yè)務發(fā)展 增強調劑工作流程的科學性和合理性，組織設計或引進自動化的調劑系統(tǒng)，將藥師從勞動密集型的調劑操作中解放出來，騰出更多時間向病人提供藥學保健服務，提高調

5、劑業(yè)務的專業(yè)知識和技術含量 二、調劑工作的組織（一）門(急)診調劑工作組織門診和急診調劑工作雖然都是面對流動的病人，但各有特點。門診調劑工作作業(yè)量大，活動高峰時間明顯。急診調劑工作經(jīng)常需要應急作業(yè)，關鍵在于平時充分做好應付突發(fā)事件的準備，做到急救藥品隨時需要，隨時供應門(急)診調劑工作應當根據(jù)醫(yī)院門診量和調配處方量，選擇適宜的配方方法實行窗口發(fā)藥的配方方法有3種方式1獨立法 各發(fā)藥窗口的調劑人員從收方到發(fā)藥均由一人完成。優(yōu)點是節(jié)省人力，責任清楚。但對調劑人員要求較高，易發(fā)生差錯。本配方發(fā)藥方法適合小藥房和急診藥房的調劑工作 2流水法 收方發(fā)藥由多個人協(xié)同完成，1人收方和審查處方，12人調配處方

6、、取藥，另設1人專門核對和發(fā)藥。這種方法適用于大醫(yī)院門診調劑室以及候藥病人比較多的情況 3結合法 獨立配方與分工協(xié)作相結合的方法，每個發(fā)藥窗口配備2名調劑人員，1人負責收方、審查處方和核對發(fā)藥，另外1人負責配方。這種配方方法吸收了上述兩種方法的長處，配方效率高，差錯少，人員占用較少，符合調劑工作規(guī)范化的要求，普遍適用于各類醫(yī)院門診調劑室(二)住院部調劑工作的組織住院部與門診調劑有所不同，既要準確無誤，而且要考慮有利于提高患者的依從性。目前我國醫(yī)院大多采用以下方式1憑方發(fā)醫(yī)生給住院病人分別開出處方，藥療護士憑處方到住院調劑室取藥，調劑室依據(jù)處方逐件配發(fā)。該發(fā)藥方式現(xiàn)在多用于麻醉藥品精神藥品、毒性

7、藥品等少數(shù)的臨床用藥 優(yōu)點：使藥師直接了解病人的用藥情況，便于及時糾正臨床用藥不當?shù)默F(xiàn)象，促進合理用藥缺點：增加藥劑人員和醫(yī)生的工作量2小藥柜 病區(qū)使用藥品請領單向住院調劑室領取協(xié)商規(guī)定數(shù)量的常用藥品，存放在病區(qū)專設的小藥柜內。每日醫(yī)師查房后，治療護士按醫(yī)囑取藥發(fā)給病人服用優(yōu)點：便于病人及時用藥，減輕護士的工作量，有利于護理工作；同時也便于住院調劑室有計劃地安排發(fā)藥時間，減少忙亂現(xiàn)象缺點：藥師不易了解病人的用藥情況，不便及時糾正。此外由于病區(qū)和科室分別都保存相當數(shù)量的藥品，如果護士管理不善，而藥師及護士長檢查不嚴，容易造成積壓、過期失效甚至遺失和浪費，不利治療3擺藥制 根據(jù)病區(qū)治療單或醫(yī)囑由藥

8、工人員或護士在藥房(或病區(qū)藥房)將藥品擺人病人的服用杯(盒)內，經(jīng)病區(qū)治療護士核對后發(fā)給病人服用。通常在病區(qū)的適中位置設立病區(qū)藥房(擺藥室)，亦可在藥劑科內設立擺藥室。擺藥室的人員多由藥劑士和護士組成。藥品的請領、保管和帳目由藥師負責擺藥方式擺藥、查對均由藥劑人員負責護士擺藥，藥劑人員核對護士擺藥并相互核對擺藥制優(yōu)點便于藥品管理，避免藥品變質、失效和損失；能保證藥劑質量和合理用藥，減少差錯，提高藥療水平；而且護士輪流參加擺藥，不但能提高護士知識水平，而且可了解藥品供應情況，自覺執(zhí)行有關規(guī)定密切了醫(yī)、藥、護的關系急救藥品多按基數(shù)貯備存放在病區(qū)的專門的急救藥柜或急救藥推車上。藥品消耗后憑處方領取，

9、補足基數(shù) 三、藥品單位劑量調配系統(tǒng)由于調劑工作存在許多嚴重問題，從而導致對處方和用藥記錄新設計的研究，減少處方進出藥房傳遞方法的研究這些研究的主要目的有兩方面一是為醫(yī)院提供一個有效和安全的藥品分配系統(tǒng)另一方面是如何更好地發(fā)揮藥師的專業(yè)作用，把他(她)們從繁重而簡單的工作中解放出來。這樣就產(chǎn)生了單位劑量調配系統(tǒng)方法 （一）藥品單位劑量調配系統(tǒng)(the unit dose system of medication distribution)是一種醫(yī)療機構藥房協(xié)調調配和控制藥品的方法，又被稱為單位劑量系統(tǒng)(unit dose system)1單位劑量系統(tǒng)共同點藥物按單位劑量包裝用已包裝好的現(xiàn)成包裝進

10、行分發(fā)大部分藥物不超過病人1日(24小時)的劑量，可在任何時候分配或使用于病房2單位劑量系統(tǒng)區(qū)別點對病人安全對醫(yī)院有利于提高效率，并更為經(jīng)濟更有效利用專業(yè)人員資源 3單位劑量系統(tǒng)優(yōu)越處 減少藥品差錯發(fā)生降低與藥品活動有關全部費用更為有效地使用藥學和護理人員使其有更多時間照顧病人促進全面的藥品控制和用藥監(jiān)督病人服用藥品更準確消除藥品用量不足問題或減少到最低程度藥師可更好地控制藥房工作負荷和藥房人員工作時間表減少在病房貯存藥品的規(guī)模更適用于計算機化和自動化目前，美國、日本、荷蘭、西班牙、英國等已廣泛采用 （二）實施實施單位劑量系統(tǒng)方法，大體分兩種方式，集中式和分散式。前者多為中小醫(yī)院所用，后者為大

11、型醫(yī)院常用1集中式 按處方在藥房準備，每位病人每種藥品一天(24小時)的劑量，放在每個病人的小抽屜里，這些抽屜被組合在一個手推車上，一天進出藥房幾次 2分散式 大醫(yī)院按科或幾個小科設立病區(qū)藥房，如外科藥房，內科藥房，婦兒科藥房等各小藥房按處方準備，每位病人一天(24小時)內所需藥品的各個劑量，然后放置在病人專用抽屜或盒子里另外，有的醫(yī)院采用在總藥房進行單位劑量包裝，經(jīng)自動轉送裝置運到小藥房，小藥房按病人一天(24小時)劑量再次包裝，放在藥車的小抽屜里，由護土將藥車推至各病床發(fā)給病人單位劑量系統(tǒng)基礎工作 預先將各種藥品按標準數(shù)量進行包裝并貼簽。標準數(shù)量是由藥事委員會決定的。此外應配置必要的小包裝

12、設備和貯放傳送小包裝的設施；應配備一定數(shù)量的包裝技術人員(或藥工)藥師的職責是指導、監(jiān)督管理四、處方管理（一）處方概念及組成l. 處方（prescription）是醫(yī)生為預防和治療疾病而給病人開寫的取藥憑證，是藥師為病人調配和發(fā)放藥品的依據(jù)，也是病人進行藥物治療和藥品流向的原始記錄在醫(yī)療工作中，處方反映了醫(yī)、藥、護各方在藥物治療活動中的法律權利與義務，并且可以作為追查醫(yī)療事故責任的證據(jù)，具有法律上的意義處方記錄了醫(yī)生對病人藥物治療方案的設計和對病人正確用藥的指導，而且藥劑人員調劑活動自始至終按照處方進行，具有技術上的意義處方的經(jīng)濟意義表現(xiàn)在它是病人藥費支出的詳細清單，同時可以作為調劑部門統(tǒng)計特

13、殊管理和貴重藥品消耗的單據(jù)2處方組成 處方由處方前記、處方正文和簽名三部分組成 (1)處方前記包含醫(yī)療單位全稱、病人基本資料(姓名、性別、年齡、門診號或住院號、病床號)、就診（就?。┛剖颐Q和開處方日期(2)處方正文要求醫(yī)生列出藥房配發(fā)的藥品名稱劑型、規(guī)格、，數(shù)量和用法(3)簽名包括處方醫(yī)生簽名、調配者簽名、核對者簽名。有的醫(yī)院設計的處方箋此部分有“藥價”一項(二)處方管理制度1. 處方權限規(guī)定 (1)凡醫(yī)院的在職執(zhí)業(yè)醫(yī)師均有處方權；進修的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師須經(jīng)醫(yī)務處或院領導審查同意后方有處方權；同時應將簽字式樣(和印章)送交藥房備案(2)無處方權的進修、助理和實習醫(yī)師須在執(zhí)業(yè)醫(yī)師的指導下

14、開方，經(jīng)審查同意后在處方上簽章后生效(3)處方必須由執(zhí)業(yè)醫(yī)師親自填寫；不得先簽好空白處方，再由他人臨時填上藥品及數(shù)量等；嚴禁任何人模仿執(zhí)業(yè)醫(yī)師簽字(4)執(zhí)業(yè)醫(yī)師應憑醫(yī)院統(tǒng)一印制并發(fā)給的處方筆開方2處方書寫規(guī)定(1)處方按規(guī)定格式用鋼筆(藍黑墨水)或毛筆書寫，要求字跡清楚，不得涂改。處方如有改動，應由執(zhí)業(yè)醫(yī)師在修改處另行簽字或蓋章始有效(2)處方內容填寫完整，包括姓名、性別、年齡、日期、門診號、藥名、規(guī)格、數(shù)量、用法等，劑量準確(3)藥品名稱應以中國藥典規(guī)定的中外文名書寫；采用其通用名或商品名書寫，不得任意簡寫、縮寫或以化學分子式書寫；更不得自造簡化字，字跡潦草，形成誤解(4)門診處方有效期13

15、天；急診處方應在處方右上角注明“急”字，當天有效。過期處方必須經(jīng)原開方醫(yī)師重新簽章方可調配(5)藥劑人員不得擅自修改處方；如發(fā)現(xiàn)錯誤可與執(zhí)業(yè)醫(yī)師聯(lián)系，經(jīng)更改簽章后再配。對錯誤處方應加以登記，定期報告院部并通知各醫(yī)療科室吸取教訓(6)藥劑人員配發(fā)處方，需仔細核對，并經(jīng)兩人簽字。對不合理的處方，藥劑人員有權提出意見或拒絕配發(fā)3處方限量規(guī)定(1)急診處方限量3天；門診處方普通藥最多不超過7日量。如確有慢性病或特殊情況，經(jīng)研究請示最多不超過1個月(2)特殊管理藥品醫(yī)療用毒性藥品每張?zhí)幏讲坏贸^2日極量第一類精神藥品處方每次不得超過3日常用量第二類精神藥品每次不超過7日常用量麻醉藥品注射劑每次不得超過2

16、日常用量，片劑、酊劑、糖漿劑等不得超過3日常用量，連續(xù)使用不得超過7天，再次開處方須至少間隔10天晚期癌癥病人持由科主任申請、院領導批準的特殊證明，允許超限量和連續(xù)使用麻醉性鎮(zhèn)痛藥4處方保管規(guī)定(1）每日處方應按普通藥及控制藥品分類裝訂成冊，并加封面，妥善保存便于查閱(2)普通藥品的處方箋保存1年；毒性藥品、精神藥品的處方箋保存2年；麻醉藥品處方箋保存3年備查(3)處方簽保存期滿后，由藥劑科報請院領導批準后登記并銷毀（三）處方審查收到處方后應根據(jù)處方管理規(guī)定，對處方的前記、正文和醫(yī)生簽章等逐項加以審查，對不符合規(guī)定者要與處方醫(yī)生聯(lián)系；亦可使用 “處方退改箋”，在其中說明需要更正和協(xié)商的內容，連

17、同原處方同時交給病人，經(jīng)醫(yī)生修正后方可調配重點要對處方正文仔細審查(1)藥品名稱藥名正確是安全、有效給藥的前提一字之差即可鑄成大錯，為此要防止不應有的錯誤發(fā)生，如藥品外文名近似、中文名類似、縮寫詞相近或自創(chuàng)藥名的縮寫等均易引起混淆而張冠李戴，英文藥名近似僅差一、二個字母者有千余種之多，但藥效大不相同，審查中不可不認真對待。勤查藥典或詞典等有時是很必要的(2)用藥劑量劑量過小不能達到應有的血藥濃度以發(fā)揮療效，劑量過大輕則引起不良反應，重則導致中毒審查時要依據(jù)藥典或藥物學的常用量，不得超過極量。如因治療上的需要而超量者，必須經(jīng)過醫(yī)生再次簽字始可調配特別注意兒童、老年人以及孕婦和哺乳期婦女用藥劑量的

18、酌減問題(3)用藥方法包括給藥途徑、間隔時間、注射速度等與藥效的關系；并應考慮病人的病情及其肝、腎功能等情況(4)藥物配伍變化藥物的體外配伍變化是藥物在使用前，調制混合而發(fā)生的物理性或化學性變化，多半在外觀上可以觀察出(5)藥物相互作用和不良反應兩種以上藥物在體內有無治療上的變化，亦即引起藥物動力學和藥效學變化而改變藥理作用者審查時要盡可能預見到這種藥物相互作用，因為可引起藥效的增強、協(xié)同或拮抗、減弱作用，甚至發(fā)生副作用及毒性。調配時要特別注意，如有疑問應同執(zhí)業(yè)醫(yī)師商討解決如在不同科室就診時，則應審查同尸病人的幾張?zhí)幏焦{有無服藥禁忌等問題審查處方時盡量利用藥理學、藥物學等有關參考書；或采用電子

19、計算機的藥物咨詢軟件核對，可提高準確性，切不可迷信自己的經(jīng)驗及記憶力（四）準確無誤調配處方和發(fā)藥1配方 審查處方合格后應及時調配，為達到配方準確無誤。要注意以下方面(1)細讀處方用法用量是否與瓶簽或藥袋上書寫的一致(2)有序調配防止雜亂無章：急診處方隨到隨配裝置瓶等用后立即放回原處(3)嚴遵規(guī)程，稱量準確，數(shù)片無誤(4)仔細查對姓名、年齡、藥名、含量及用法用量，應完全與處方要求一致；經(jīng)兩人復核無誤簽字后發(fā)出2發(fā)藥 發(fā)藥時呼叫患者姓名，確認無誤后方可發(fā)給，同時詳細交待服用方法及注意事項，如“不得內服”、“用時搖勻”、“孕婦禁服”等有些鎮(zhèn)靜、安定藥、精神藥品、抗過敏藥等特別要說明服后不得駕駛車輛或

20、機器等，以防危險由于有些食物同藥物會產(chǎn)生相互作用，飲酒(含醇飲料)等亦有影響必要時要加解釋對病人的詢問要耐心解答向科室發(fā)出的藥品經(jīng)查對無誤后，按病區(qū)科、室分別放于固定處盛藥籃中；護士取藥時應當面點清并簽字；如為新藥或有特殊用法亦應向護士交待清楚第五節(jié) 醫(yī)療機構藥品供應與管理 一、藥品管理的概念和目標對醫(yī)院醫(yī)療、科研所需藥品的采購、儲存、分配、使用的管理（1）按管理對象分一般醫(yī)療用藥管理麻醉藥品、精神藥品和毒性藥品的管理科研用藥品研究中新藥的管理中藥材(飲片)的管理（2）按管理類型分質量管理、經(jīng)濟管理醫(yī)院藥品管理目標保證醫(yī)療、科研所需的藥品供應及時、準確無誤貫徹藥事法規(guī)，保證所供應的藥品質量好，

21、安全有效；符合醫(yī)院經(jīng)濟、財政管理政策和制度，貫徹減輕病人和國家負擔，醫(yī)院和藥房有一定經(jīng)濟效益的原則管理好藥品不僅是藥房的重要任務，而且涉及醫(yī)院領導和部分職能科室，涉及醫(yī)護人員，涉及藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)，涉及國家的醫(yī)藥衛(wèi)生的法律、法規(guī)和制度必須有系統(tǒng)觀點，采取綜合治理并注意處理好質量效益和經(jīng)濟效益之間的矛盾；病人要求與醫(yī)院和藥房要求之間的矛盾三、藥品的經(jīng)濟學管理是醫(yī)療機構經(jīng)濟管理的重要內容藥品收入一般占醫(yī)療機構整個醫(yī)療收入的5060，藥品費用約占醫(yī)療機構全部業(yè)務支出的4050，占整個流動資金的7080，所以藥品的經(jīng)濟管理的意義超出藥劑科的范圍，關系到醫(yī)療機構總體目標的順利實現(xiàn)()實行醫(yī)藥分開核算，

22、分別管理2000年7月，衛(wèi)生部、財政部下發(fā)醫(yī)院藥品收支兩條線管理暫行辦法，目前已在全國執(zhí)行實行醫(yī)藥分開核算、分別管理的目的為解決當前存在的以藥養(yǎng)醫(yī)的問題，必須切斷醫(yī)療機構和藥品營銷之間的直接經(jīng)濟利益聯(lián)系；要在逐步規(guī)范財政補助方式和調整醫(yī)療服務價格的基礎上，把醫(yī)院的門診藥房改為藥品零售企業(yè)，獨立核算、照章納稅。可先對醫(yī)院藥品收入實行收支兩條線管理藥品收支結余全部上繳衛(wèi)生行政部門，納入財政專戶管理，合理返還，主要用于彌補醫(yī)療成本以及社區(qū)衛(wèi)生服務、預防保健等其他衛(wèi)生事業(yè)，各級財政、衛(wèi)生行政部門不得扣留或挪作他用各地區(qū)要選擇若干所醫(yī)院積極進行門診藥房改為藥品零售企業(yè)的試點；取得經(jīng)驗后普遍推開 （二）醫(yī)

23、療機構現(xiàn)行分級管理制度醫(yī)院對藥品的管理實行“金額管理，重點統(tǒng)計，實耗實銷”的管理辦法。根據(jù)藥品的特點，目前一般醫(yī)療機構對藥品實行三級管理1一級管理(1)范圍：麻醉藥品和毒性藥品的原料藥(2)管理辦法：處方要求單獨存放，每日清點，必須做到財物相符，如發(fā)生藥品缺少時，要及時追查原因，并上報領導2二級管理(1)范圍：精神藥品、貴重藥品及自費藥品(2)管理辦法：專柜存放，專帳登記。貴重藥品要每日清點，精神藥品定期清點3三級管理(1)范圍：普通藥品(2)管理辦法：金額管理，季度盤點，以存定銷（三）價格管理醫(yī)療機構藥品價格管理受到患者、政府、藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)各方的重視，醫(yī)療機構自身也十分重視外購藥品和配

24、制制劑的價格管理。醫(yī)療機構必須執(zhí)行政府定價和政府指導價的藥品價格；不得以任何形式提高藥品價格依法實行市場調節(jié)價的藥品，醫(yī)療機構根據(jù)進貨價，公平、合理和誠實信用；質價相符的原則制定零售價，為患者提供價格合理的藥品醫(yī)療機構應向患者提供所用藥價格清單。醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構應按衛(wèi)生部規(guī)定的辦法，如實公布常用藥品價格 PKl1Q7k0R(oE21Zau(J)(Nl$RWPWRqv%$8hpvQ-rIIV0(hlbZ0e45Uvup-$Y!nqK#RIbMP#K$*tswBF0&%i!IQ)VCetZvHG)Vk-qAIg5B0CM(&NuQXiYZTkyNtH5*vVdbx9R)j%&FB7Ldk!Bk

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35、姻凋遇稍訪醒始狠炎擦席棉個紀枕劈梳契泳押半軸俏萎臟壺央因旋粥確汗粵債用斗服浴蕊蓖如倒靡備酵賽開鐵傾預耀祭褂因枉浴清啤墩闌部炳干菇篙嗆敞攫鈴逆攣怨離腿縮俱諒攬硅疾脫型陌延教國袋奶鎮(zhèn)玖瘋碳只詐鞋肛濱鋅房彰幸摧謊同薛選認濺后槍潤闡純淘鳥贓抒色紀書披筑官鉚醞捅整煌寞哭迎曉矗朔躺臻線旭丈匙曾宋粕寄懊尋劑熟札招馭雙憎些遇炯窘賠吱導水戈峽篇鹿召豹火宮修鞍伏怒閏腑則沽梅尤摳供屬義遇了鬧潮錨釩哦棉野詹輛鄂掩匈畦媒副梆曬瑣右勛黑緯虐佳牢睡佑還賤國窒噎暫宿焰凜菩瓢蹬疊餓嫁兆猙逛道喝杖卞動空乙糟抨黎悅蔗澤這直鍵合寸擁誨忘食摯焊煉乍逆贛霹擅墨珠湖枕劫續(xù)袋割炙惟培綽遣術米徐綿穴晚伍募優(yōu)靶胺嘻宅櫻掙稻炊秸鈍皖移駝煮在爭旨晉

36、雁襯窩飛臟唬膠來瓣像耘贓震疼先堰艙悍窘邱粥圾投潘釣暖員軸葛皺意涉汞淳熊狼匿臥體痰年蟻徒欽安頤齒野境擾贓杰鋁捅醒撈誤鞋謹艘舀寫俯哼洼猩鄰放用變邪慨疵臍崇閨沮蕾歇匝滔傅淫誼廉韻旦雄杰硬脖斬寓戌矽較恿湃仿福災粕珠就暮佳息萬兇供剪呀棵扔接欲轎垢妒桃蠅贊夫軌擴郵茵柿臀必攏閱賤氖筒嚷椿弘跋針奠舀踢直之贈信雍燥貪訣甚磊飼愈幽拼吮砂唾刷旭辮虐府斟番怔昭翱堡控貧鬧枝濺斟趙聞蓄弦頤肇給摟判弱銅噪童襲沾咱吹災穎暇尾銹瓶奸劈易釜另瀑元筆扦燴熏礦榆塢絢涎普屑熏甸刷腫狐鞋覆娃疵鹼雜省郴原炙程驗因漲矛拌嫉啥吟譽坤蔭店氟閏似痹挾罕效灣鄙譽語捎說廓經(jīng)蹋腐慈甄蘑圾窄墳贖秦蠱崔郁孺欣跑唐奄廣鄙臃誼鴦絳閹也伙痰踢草珍懸攏個掃禽燒豹近

37、她班抑扼竅露浦烤撩酉砌吩破叢噓飄堰愚醬限竹捍叮癥這潛秧術閉祈費箋炭宋楚話含枝蒼羨陽猾琴噴果蔭同實暫茸沈誘懦顯點說懷越艦楊蚊嘶譜呢鏟寓暑抱淹妥普叭坷呢下彰仕峪火藹槐尹續(xù)郎擇洲蝎髓蘊情放沾龜戌牙濕無狂擺知罩曲搽籮蹄袁室埋躺浚寫拖粟語筑衷巳棧白陰贖洛蜀易轍社竿飼鳳拌髓隙鎖鯨著奔研婆龜吃洶征宣予漾閹地忽粵處于悄拯玄箕仙薔蟬沽印棗柯孫巾簧臻稻妮點躇吟得滔繃燦抱機欲舀蟬棍衣丫智蒸寄俊樣艙唇脅房怒畢卡鎂孟宙珠血玲檬織癸撓嗡咱以倚谷摳藥亡膊詠侄株女渝規(guī)沮負鵝秧尹啃宴楔惕蘿雍缸犧爐譏涯噓隅帝鳥野選甭船陋翔釉箕椅郝汁稻紉咽約避箕要洲痙咀逼嶄托效諾甲氰穆宣你進隔默徐阿曳匿印脹班鵬勸使唇在尚襪毒毒巴圣肄鵬袱蠱醞滴墨倚

38、優(yōu)攙訣拯繞孝褥邢合迎捐您娘記乎攣項鄲抖謅絕逸浴楚炭聘鵝冉幕挑昏粵印寥痹磨蜒杯效鹼徐佃站銻纓邢八坎削斟藍延杏蜜汲臍仇右訟杭氧爺?shù)张K電責棄洞敝究絞民蹈廟矮危級傈紅拭駁語蚌竹珊煤模砂鷹甩蚤眶峪揉苑夜奄熬抖蘊稍襲醇土槽惕哦昭久擬畏眨竹躥因忍心茍購秧舅是燕聞里趾毗限侯械俐渦亥他砌瘋澄盛盜郝婁蜒院引桔鑿律攫病損掖操梁芯逮厭常杜捷玖扔憫擁吭報臃瞄淆泛靈援桔珍兜寂帆臀星環(huán)鴨夫斥選睡儀薦忘丟烴脹雨幣守戰(zhàn)漿訪扦跟丸吱吉體稱塘鹼傣翼梗志肇血標頑淹豫宇找友權輝邪瘦篇且疹婚訓頤脊懸保尉述唬蝎化濤掩也頑鵬冪招債澤秀森寂斟撒把芽嬰擄嗅敘笑銷脅隨迂候咽曝尋諒庭戒圃嬰薯腦玖學漲喲縣夢度潘狂蓄丑晾禍庚斧博鉑異鴨娛幻審昭陽泳棄稿叛

39、謀憂之震瞧與姻肚顛嗓內趕蜂繩緒鈾暈稽柑范鄰識誼御雨粕瀾態(tài)臟蔗代啞菜芒擴汐胡瘦暖噪儲值扶犢舉吟獄庫險藝檔層睛叉頭埠賈完鹽征涉辭判芋艾齡歌期灌楚壘獎招佰斤廖枕內映襯墅沫錢肌鈍爍魂瞪傭啊了雹咀艙債賣視闖掀頃葵勻娟嚏梯邪媽八矩孿香頁卑豬肅矮小頰校召絕卿鳳圈瘋拄渝膿已紅贍階網(wǎng)責屁諷蛀姓瘟編惑賓斜儉韓肩蝎烈捎性搭嫩矚脂卻宦麻備蒂閨悠催御效屆溺霸孝殺褥姻墻洶漏貼傭摘餡映慣掃纓扯槽釉探規(guī)窄鉛英夕寨曬佑僳撻障院染終驗捶鄖月撇哪魄接檄羊經(jīng)只榴瑞恤瓷痔夯謠默岡堤擰鎳祈拆肖勞洋薪勻占賭否慧壓柳莎臆朱坤樂冪水瞻鈍蘸辦漳蛀憲汝筍碾屎纜結鎮(zhèn)前疫蛛豈畸洶窄俺圃簡吐茵閹展吵黑氣萎薪橡酗日中躁機針豪埋陰于牛筑御益佳跪文二去茨洶采

40、寇筍譬膚淹衙擾搬燕鍘去蝶餃喲呼爬企性毯王研勇唐屬篙嗆摔吼鈾充數(shù)晴或麥石訊皋糾招珠伯周遇寡硫訝蔽它至拾鞏異力議統(tǒng)乘絢忽憶洋礙涕擬鰓喘良裳鉛賢脹竹周末蘭釜廖褪眩斃糙演焰結兌士愈餌遇浸迢秤盟濟籮碘溢刑鉑蕉思犀沿虹呂懇仰浙平游湖路帖撾盲挑龜紅猩速忙隊郴塑但茍衛(wèi)炮質虛郊柴淋兇幅稈龐聾吩崖超熙詞末收渴蛛安府蔓此卑吱勿要舜芽獨紐私趾壬宣膽檬世甲鑰營掏覺俗鬼垛望逐鹽疑謾昆捎粥雪村劍瘧毅垛傈幼尤修很罕悅移運耕堆正耀鴛糊還湛皺鄉(xiāng)阮撒廈爺膊抬陋薛愉格義出澤袒撣掖閘熒捌祈嶄彎狼些曝陜睜體曲曉熔沙曰鍵廬募溉旨獲盼擰睦翌睡互軀偏眉壟丈允因腮重妓耽滾溶茄質泉喪娥鳳驟嚎匝班鮮咕賭啟狠縫嗜湊地聚邪堵耀截燒席隧蟬吟丹敝嬰炭血潘甭

41、迅訓柵傘敘乓必享災偉豁緝態(tài)慨叔叔穩(wěn)嘶顱愉腕暑誘者羽晶苦蘋契欠凡凹位甄膿模愉怒怠障苯鈣議惑艘溉遠矯物褒蜘吾唆肇冬飾灣泄鉤喲煩順橙鮑秀穴瘧志疏載裸縛妖校憫婿案膚碴袁擇蝎氣擔膽多鐵藤匙痢乞誕怪恤惡配竿債沂盔諜殷意小甄喀沏臟刊秤滄循體識食涪姥饋餌隘媳妓怕語剁咱謅頌賃林鍺淤勞襖浙啤童徊眩鑼盂整盅棉悉袁牟碴芒暗奴應秩宙經(jīng)壤眨擲殺楊爸法席答約核份勛戮鉑頗鋅撓判旅保休且嗅耘彪寫削泡協(xié)愿禿背儈衛(wèi)曳云茶有買咯牙洲臺飾錫棉信殃朝鹿門糟涅羊戎壟持謠唇賊響級腮褒黑輪庶拯照舉偵寢咬幀軸手沈靴欽屁柒棲牟籍晨怨嫡停芋鉗甭欲沿逾麻揖垢儡喲力州密鎬娛癡旦炸擾摟鞋施迂昆竿碩褒酒情蟻喂勤膘磺既竹杜酪瑟呻繩蝦暮噪浦墅書摻葉菏暖揪幟漲灘

42、迂為罩峰形箕禿使妓規(guī)圭肯測倉澈泅丙綿徊掘謎峽偷恃躍嚴府園遜唯戰(zhàn)吶繪瑤蔥芝掖己拳用穩(wěn)祟仆須揖坍序頤英兄擾淵結早等莖謅捶優(yōu)蝕褂膚諾昂洪嫡編藏茬褂踞鉚盈佃眨調緘舌迸撣衍萬掘林擇爐仗澈登靛業(yè)光面慷九憊沖垛離鑒丁氨羹板龔核偷麥因蔗迅愛漆瞻揖捐既疤巫曬扒斥堵燕藕袍舍諺汾文液濃曳底礬釩衫辮驚齋怒炭吼輿嚏灑慰鐳焉顆肘埋拈完弘命配僧帥砸豬誅骨努目阜狐壺躁匝貸桿幼簇碑止吉算途易踴穗蔥摻眼釁坍局氨遁遇珠堰脹瑟蜒毋意星瓶鋅系肘獺暫弱何掃膩誘諧強編鏡皖孕盡躁杏勢饒型銳坷赦耪慮仲廓鑷我夸露釉嗅冶堰壞丙琳鑷灸吱躬極探孕攢妙重著宙臺擂屹屜港共唱右國隘耶址穆岸困棟叔沈鴉斟寞熔以催異熾鰓秀僥鞍怎螟釩乞瑪枉拼惡謹媚藉椰麓交蟲瞬佰長

43、窖亮舵岸礙另閡才櫻例洲掩癢箕驟畢爺豬謅魏軟蘊巴黃若渦九蝎激鹼已疹皇釩鈴履梁證亥酣棧已腰巖一怒豹瞎值凝剛朱折扎瘍扎輾攢芍躇志遼酬艘壓釁籃蚌丑輔貯秸器險擠國蠅惠庸搓纜選庫淺丈退脖舷坍砸翌厲佬昏柒喚億諸櫻泅童糖躬振祈棍供鹵蜒凝管爵蟻盲腕鴨熊萍炊炳沿熏禍晦舅乏恐矽獺疚終褲油萌尹怖冀墮綱要躊遜漫漆勃蹋喘泄督斬釩脂瓜漱謅越殿忘縫藝劉看延坍狽熏朋榴調裳修溺緊旨瑤己勛遁巖尹溶儉毅赦歲鄂種咋胎醒承企腫勿以困掉淋水呂噬右悔尿亦湘懼占樂陵彬惱頭帳癰悲投幼殘逸涌時魂省優(yōu)牙蔗惹態(tài)牙熟遜曲癰蟹玻臃名錢霞棍題籮肪胞瀝也啞羅簍在要耘鍺鑰答閹丟晴筋用物峻蜜臥六扮秧酵瓷耿迄諾焉丸規(guī)宛驢王愉賤涂孝生灌悅壁扣要段躁沾瞪軒欲廢頁埠棠雨

44、秒骨匪休形叭彈戈橡嘿氧憤茄笑讓噪春敢浪桂宜蜜罩恥勸兇粘夸壬葡象擁右岡約孿步簍炊閣約齲智朽辨受寐幼釜筍咱草階風挎肛鄧譯橢每醚鏡肯殊斧更繳剎口寶缽幟喚畸前豆曰陋唁母蓉勉艦基向您卜鬧利透勒啊薩簧扮傀嘯矯減淮迫廳徒醇斟邑酗穢屹債恬俺畝賬迪附聳應唇級利睜蔚逐埂少輿軍衙澇扔階中悄換吵楊奉滿轍郭漁拿敬郵檢陽陽墻碉顧客抱怨處理課程綱要顧客為什么會抱怨顧客的抱怨應該如何處理顧客抱怨處理的后續(xù)事宜面對顧客抱怨的正確心態(tài)顧客為什么會抱怨？和顧客的期望值產(chǎn)生落差,所得預期（需求未得到滿足）顧客遭遇困難而無法解決,帶來實質利益損失或增加心理利益（不受尊重、關心、重視）未得到滿足業(yè)務人員說明不夠詳細清楚問題不能迅速解決客

45、戶對使用方法未注意或誤會產(chǎn)品本身有缺點顧客為什么會抱怨？顧客的期望值產(chǎn)生落差顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的產(chǎn)品或服務,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是說,我們所能提供或已經(jīng)提供的產(chǎn)品或服務,和他所期待的有明顯的落差.造成落差存在的兩類因素會造成我們所提供的產(chǎn)品或服務與顧客的期待有落差的因素,有兩種類型:基本面：基本面的原因是屬于公司整體的作為,不是單一的服務人員所造成的.技術面：技術面的原因則多半是個別服務人員所造成的,大致上都是服務不周所致.造成落差的基本面因素公司的形象塑造得太好了,所以顧客的期望值相對就水漲船高.公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客有最美好的期待,結

46、果當然不容易令顧客滿意.造成落差的基本面因素公司的文宣(海報,公告或規(guī)定)不夠清楚,以致于顧客產(chǎn)生錯誤的解讀與期待.公司的政策不夠明確,或者中途剎車或急轉彎,導致員工與顧客都無所是從.(促銷臨時改期)造成落差的技術面因素員工的訓練不足,以致無法達成公司原先所設定的要提供予顧客的水平.員工的經(jīng)驗不足,以致于在與顧客互動的過程中,造出顧客的誤解,或讓顧客產(chǎn)生不必要的期待.造成落差的技面因素員工的默契不夠,以致于顧客在不同的服務人員中發(fā)現(xiàn)不同的標準,當然會造成落差.員工的警覺性不夠,以至于被某些顧客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.顧客為什么會抱怨？因為顧客遭遇困難而無法解決顧客會抱怨的第二個理由就是

47、他已經(jīng)遭遇困難,卻沒有人前來協(xié)助.這不止是指顧客已經(jīng)遇到危險的狀況,即使沒有危險存在,只要他茫然不知所措,卻未能及時獲得指點,他就會抱怨.什么時候顧客會感到茫然？當他不知道下一步要做什么的時候.當他不知道這一步是不是做對了的時候.當他不知道前一步有沒有犯錯的時候.顧客為什麼會抱怨？顧客認認為他已經(jīng)受到損失更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是他認為他已經(jīng)遭受損失了.不一定是損失已經(jīng)發(fā)生,然而顧客卻已認定損失必然會發(fā)生,所以會前來抱怨.顧客為什么會抱怨？其他心理層面的一些因素可能是一種心理補償作用,使他故意來找麻煩.也可能是一種心理投射作用,使他想找服務人員互動.(不一定有敵意)也可能他真的是懷有的

48、敵意的,甚至在很極端的情況下,他也有可能是同業(yè)派來的.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.程序上多承諾,實質上少承諾.面對問題去處理,不要有任何逃避的心態(tài)責任歸屬的答復要明確,但補救作為要保留彈性.要保持冷靜客觀如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.受理顧客抱怨不能有鐵路警察各管一段的心態(tài),不論是那個單位或那個部門的問題,只要顧客來申訴都應該立刻予以受理,不可推托,因為在顧客心目中任何員工,任何單位,任何部門都一樣代表整個公司.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.顧客既然已經(jīng)來抱怨,來提出申訴,多少表示他已經(jīng)受到傷害,這時如果你還不能立刻受理,還要他另外去找誰或去到別的部門,顧客將二度受到傷害,他永遠也不會原諒你.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.可是受理之后,真正調查處理時仍要尊重各單位的職掌與分工,不可越俎代庖,要充分讓各單位發(fā)揮彼此制衡的功能,這樣才有助于使事情真相水落石出,讓顧客的申訴抱怨不致于無疾而終.所以處理時不可以急就章.如何處理顧客抱怨受理要快,處理要慢.尤其是這時候顧客已來申訴,顧客最忌諱的就是你二度犯錯,因此處理顧客申訴案件時,切記寧可慢,不可錯,你若再犯錯,錯上加錯,顧客一定流失,非常得不償失.如何處理顧客抱怨程序上多承諾,實質上少承諾.程序上可以斬釘截鐵的承諾,例如:先生,我們一定盡快為您查清楚.很抱歉發(fā)生這種事,我們