1、匯報人： 時間： 年 月 線上溝通技巧郵件溝通技巧 聊天工具溝通技巧Onlin communic tion skills前 言和傳統(tǒng)的做生意不同，進入電子商務后商人們面臨更多就是如何在網絡上和客戶溝通怎樣通過IM軟件、郵件以及店鋪留言等網絡化工具來進行有效的溝通？目錄cont nts郵件溝通技巧01聊天工具溝通技巧02郵件溝通技巧01及時的回復能反應個人或者公司的工作效率及對客戶的重視程度，表明在工作中出現(xiàn)問題會及時處理和解決，給客戶留下好的印象。及時回復如果因為某種原些未能及時回復，建議說明原因，并告知客戶預計回復的時間，在能掌控的范圍內給客戶時間限度。時間限度回復技巧：查詢客戶時差，盡量選

2、擇在客人上班的時間來回復，以便郵件是客戶所收郵件的第一封的位置?；貜图记杉皶r回復1我們一定要記住，我們現(xiàn)在所寫的郵件不僅僅是代表你個人，而是代理公司形象。嚴謹、有條理的回復會倍受歡迎。要點 貼士回復注意事項首先確定跟進對象，需調查清楚客戶信息，如經營范圍、產品種類、客戶類型等，然后再針對客戶所需進行重點推薦，回復時要有邏輯性，清楚明了，語言簡練，并注意細節(jié)，如可進行文字校對，注意字體格式等。充分了解客戶需求，有針對、有重點回復，邏輯清晰，語言簡練。2有時你發(fā)了一份報價后，客戶再也沒有反映了。而這個時候，你就要發(fā)郵件給客戶，探明原因。如果是價格上的問題，你們再就價格進一步討論。如果是其它方面的原

3、因，則需要你靈活地調整。 溝通要點 在跟進中分析客戶意圖適時調整。在溝通過程中，猜測并分析客戶不下單的真正原因和顧慮，調整跟進過程中溝通的 ，有針對性的進行溝通。3問候語示例如：郵件開頭可以用Th nks for your r ply等的表示感謝或How r you?等問候語，以表示禮貌和對客戶的關心及重視。如果客戶詢盤問到的產品是我們不提供的，在不與我司產品沖突的情況下，我們可以幫客戶上網搜索一些中國的供應商提供給客戶，表現(xiàn)出我們樂于為客戶提供幫助，當有我們的產品需求時，也會向我們詢價。友好合作的前提在郵件結尾可以寫希望能和客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系等。郵件結尾可以在郵件中選擇一些問候語等詞

4、匯來拉近與客戶的距離，使客戶加深對我們的印象。問候語打造親切，負責任，樂于幫助客戶解決問題的形象。4溝通過程關鍵點在跟進過程中，從不同角度，變換不同話題與客戶保持溝通，溝通的過程，也是宣傳產品，增加產品知名度的過程，使客戶能夠了解KBB品牌。在溝通過程中需要掌握溝通的頻率，建議一個月一次或三周一次，不宜頻率過高，以避免使客人反感。持之以恒，有耐心，有恒心5聊天工具溝通技巧0201040203溝通有哪些注意點最后，除非萬不得或者純技術性語言（聯(lián)系方式、網址等）否則不要把一個人說的話原封不動地拷給另一個人看。再有，當你有信息發(fā)過去后，如果對方暫時沒回答，除非需要對您前一個信息做非常必要的補充，否則

5、應該耐心等會兒，等到對方的回音后再繼續(xù)下一句。 其次，在交談前，先就你想討論的事情簡要交待一下背景，讓對方能快速進入你的思路中，再次，在描寫你的想法時，一種想法盡量在一句話中寫清楚，不要分開若干句發(fā)送。首先，當準備與別人談事情時，需要先打聲招呼，“Hi”一下，或“您好！”一下，或“您好，有空嗎？”等關鍵點二溝通背景關鍵點四溝通技巧關鍵點三注意傾聽關鍵點一問候語個性簽名的應用一目了然即使不用說，也能讓別人知道你做什么，也能夠了解你的思想和品質。免費的個性簽名功能，幫助大家推廣自己和企業(yè)。案例示意例如：江陰市江 箱包工藝有限公司，多年使用誠信通服務。公司銷售部的一位業(yè)務員周 姐，是阿里巴巴的活躍會

6、員。一次，已經有了（箱包外貿）供應商的客戶，在網上看到她的個性簽名，很有感觸，就發(fā)消息給周 姐，說：這句話很有哲理，體現(xiàn)了一個人的涵養(yǎng)，非常欣賞。后來兩人就聊了起來。客戶分類管理商友越交越多，要給幾個商友同時發(fā)信息還得一個一個去找，費時又費力。所以我們要把可以都分類管理起來。（三）、快捷短語應用有經驗的業(yè)務員，大家會發(fā)現(xiàn)客戶咨詢的有些回答 是重復的，于是我們就可以選擇快捷短語進行編輯。制作快捷短語，用好這個功能的關鍵是要設計出好的快捷短語 ，并在合適的場合，發(fā)出給適當的快捷信息。隨意打擾不要隨意打擾您聊天工具上的客戶時間觀念如果一個客戶加你為好友后，如果大家有同事在線的習慣，這樣的大家的溝通就

7、非常方便，每個商人會有自己的貿易習慣，還有貿易時間。壞習慣只要客戶在線就去交流，則會導致有意無意中就打擾到客戶，引起客戶反感。建議建議：認識前先問客戶大概性的問題，比如一天中他什么時候會有空，如果確實要長時間跟客戶交流，那么可以先發(fā)給他一個 m il，大概講一下希望什么時候跟他在IM工具交流一下，談一下什么 。溝通技巧一第二:交流時間不要太長，商務交流不等于聊天因為我們一般是進行商務交流，其實類似于一個會議，所以一般時間不要太長，因為這不是在聊天第三:注意自己的語言態(tài)度這個問題是很多通過旺旺等軟件進行貿易交流最會犯得錯誤，相對于面談，在網上交流，人會變的隨意和自由，但是我們畢竟在進行商務交流，

8、所以語言態(tài)度，措辭等等應該認真和嚴肅的。同樣的意思，不同的語言態(tài)度，可以說到人“跳”；也可以說到人“笑”。語言態(tài)度在溝通中很重要。溝通技巧二，三溝通技巧同時可以適當的給予客戶一定的贊美，但不可夸大事實。語言、措辭禮貌得體P rt 01用詞不可過于隨意P rt 03表現(xiàn)善意及誠意P rt 02記清楚對方的姓氏、禮貌P rt 04第四：避免一些不必要的話題注意敏感話題大家在溝通的過稱中，有一些敏感的話題，要盡量避免探討，因為如果您拿捏不好，很可能直接影響你的貿易。原因因為國籍的不同，文化背景，政治背景，信仰等都是不同的。建議除了“價格、條件”外，處處替對方著想，要取信對方，攻心為上。溝通技巧四所謂

9、冷問題其實我們在貿易交流中經常遇到，比如你的客戶說了寫并不合適的話，或者非常情緒化的話，遇到這樣的問題一定要處理好。有時候，回避并不代表不禮貌；而是為了更好的和客戶洽談，避免不必要的尷尬。第五：巧妙回避和化解溝通遇到的冷問題建議：1）保持沉默，不作任何回復2）告訴客人剛剛電腦顯示不好或者掉線了。第二天遇到客人根本就不提這事兒，就當沒發(fā)生過溝通技巧五分析如果你也想建群，想培養(yǎng)一群和你志同道合的朋友，一起走創(chuàng)業(yè)之路，一定記得寧可放走10人，不能容1人打廣告。分析這樣群才能隨著時間慢慢的積累人氣，讓大家都感覺和諧的群，大家才能逐步加入這個聊天的大隊伍中。自己建群群建立初期，一般打廣告的會很多，而且只

10、要有一個打，大家都開始狂打，只要發(fā)現(xiàn)有鏈接廣告者，直接踢。群推廣情況 大家加群的時候，一定要看清楚是個什么類型的群，我經常會被拉入一些旺旺群，我會關注2到3天，看這個群是做什么的，如果看到很多人都在廣告，我就退出了，因為群里壓根沒人管理，我又不想在這樣的群發(fā)廣告，那這樣的群對我沒什么幫助情況B可以多待幾天，看里面有沒有幾個鉆石賣家，如果提問都沒辦法得到回答，這個群的意義也不是很大情況C看群服務是不是空空的，或者只是群主自己的店鋪地址，如果是群主店鋪地址，說明群主也是不會做營銷的，只是想一味的讓別人進他的店鋪，失去了群的價值群推廣群推廣群名稱更改做電商不是一個人在做，需要很多的溝通和交際圈子，我

11、們進了有意義的群后，把群昵稱改為自己經營的產品，別改的太普通，改個性一些，讓大家能盡快記住你關系的維護減弱目的性學習的心態(tài)如果你做的任何事都是想讓他們成為你的客戶或者想讓他們給你帶來客戶，效果可能反而不好平時不要太吝嗇，有問題的時候多提，有看到群友提問，可以幫回答，工作累了的時候，可以聊聊家常，當然我一再強調，不要把這些當作目的所以，大家要以學習的心態(tài)進群，但是不要忘記在整個過程中推出自己的產品。進群目的有人加群是專門打廣告的，我想也是這樣的原因，這樣的群成員很少，只有幾十個吧，這些人里面有些是潛水的，被加了后沉默也不看聊天，只有個別來做廣告的，群內廣告效果一般做廣告的很少去看別人的廣告，那發(fā)的效果會怎樣呢，而且，大家都很煩躁這樣的行為品牌價值如果真的想做品牌，還是建議不要這樣做，沒有效果，反而有負面的影響，當然，如果你做的產品是豐胸、情趣內衣等，貌似會有效果，就是大家感興趣的東西群推廣如果對方回答不需要，你可以加好友，長期跟進；或讓對方幫你介紹需要產品的公司。這樣雖然能接到訂單的機率不大，但你可以得到很多的意向，并認識很多的同行客戶，為接單打下基礎。最笨的辦法，往往是最有效的辦法。想在阿里旺旺接單，你可以利用阿里旺旺的查找功能，在阿里巴巴公司庫里找到經銷產品的貿易公司，然后一個個加好友，詢問是否需要生產產品；在在阿里巴巴公司庫里找到產品的生產