1、 超算數(shù)據(jù)中心集成實施方案第五項、項目實施方案針對本期項目建設(shè)的要求，我方承諾按照以下方案提供項目實施服務(wù)，并在工程的售后支持服務(wù)上為用戶提供專業(yè)的系統(tǒng)全程特色服務(wù)。在項目實施與售后服務(wù)過程中，我方將與用戶進(jìn)行充分溝通和協(xié)調(diào)，作好項目集成實施與技術(shù)支持服務(wù)工作。具體說明如下：一、項目實施原則和思路通過對項目的實施要求分析，我們充分了解當(dāng)前項目的重要意義。在項目實施方案中我們充分考慮了用戶需求，編寫了詳細(xì)的系統(tǒng)實施方案，同時對實施人員組織，工期進(jìn)度保障做出了明確的方案規(guī)劃。同時，我們設(shè)計了詳細(xì)的項目管理方案，對施工計劃做出合理安排，并且采取有效的可操作性強的措施控制質(zhì)量，采用正確的施工工藝和方法

2、，保障用戶項目的高效實施。為此我方對本項目采取如下措施：1、與客戶各系統(tǒng)部門協(xié)調(diào)配合本項目是XX有限公司超算中心的重要基礎(chǔ)和組成部分，因此本項目建設(shè)需要與客戶IT系統(tǒng)環(huán)境聯(lián)調(diào)、配合。我方承諾將積極與客戶現(xiàn)有整體系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，將本項目與整體系統(tǒng)加以有機整合，使之成為IT基礎(chǔ)設(shè)施的重要一環(huán)。2、充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，調(diào)配優(yōu)勢資源參與本項目XX公司作為一流的系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，在高性能計算和企業(yè)私有云平臺集成建設(shè)方面有著豐富的經(jīng)驗，同時也培養(yǎng)了一大批有大型項目經(jīng)驗設(shè)計、建設(shè)和運維經(jīng)驗的技術(shù)人員。我方承諾將調(diào)動XX公司優(yōu)勢資源，協(xié)調(diào)經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員參與本項目建設(shè)。詳細(xì)請見工程項目人員組織計劃。3

3、、合理分工，有效協(xié)調(diào)，保證項目順利進(jìn)行結(jié)合大量高性能計算集成項目實施經(jīng)驗和云中心運維經(jīng)驗，XX公司可以為本項目做出合理的分工，協(xié)調(diào)相關(guān)廠商，保證項目按期高質(zhì)量的完成。在本項目中，為了保證進(jìn)度，劃分多個實施小組，采取分批并行實施的方式，項目實施小組嚴(yán)格按照施工方案進(jìn)行施工，對于意外情況，將同時匯報各自的項目經(jīng)理，由項目管理小組裁決。4、與合作廠商高度協(xié)同，共同完成項目實施公司與目前高性能計算和超融合數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域業(yè)內(nèi)主流設(shè)備原廠商及，軟件廠商多年一直保持著良好的合作關(guān)系。針對本項目，我公司將積極協(xié)調(diào)原廠商參與本項目的實施工作，原廠商將成立專門的項目實施支持小組補充到我公司的項目實施體系中，公司的項

4、目經(jīng)驗、綜合技術(shù)實力主流設(shè)備廠商和高性能平臺軟件廠商的產(chǎn)品技術(shù)實力成功的項目實施。5、制定周密的應(yīng)急方案和風(fēng)險管理方案，保證系統(tǒng)準(zhǔn)時上線本項目施工周期短、涉及眾多業(yè)內(nèi)高端設(shè)備的特點，決定了本項目實施中會面臨種種風(fēng)險，包括設(shè)備到貨風(fēng)險、節(jié)點施工風(fēng)險等等。為了保證系統(tǒng)的準(zhǔn)時上線，借助公司實施服務(wù)人員的豐富經(jīng)驗、強大的備品備件儲備，我們制定了周密的實施與應(yīng)急方案，通過風(fēng)險管理措施，可以保證項目按進(jìn)度完成整體實施。二、項目組織人員架構(gòu)項目實施過程中的組織和管理是影響項目好壞、項目成敗的重要因素。在項目目標(biāo)和項目內(nèi)容確定之后，項目如何組織、如何實施、如何管理，這都將對項目能否順利進(jìn)行，項目的質(zhì)量能否達(dá)標(biāo)

5、起到至關(guān)重要的作用。項目實施中的許多不確定因素將影響項目設(shè)計的落實，為確保項目實施的規(guī)范化，XX公司認(rèn)為有一套健全有效的組織機構(gòu)是貫徹項目意圖和順利進(jìn)行項目實施的重要條件和保證。在項目規(guī)劃之初，首要工作是提出并組建起適于本項項目實施和管理的全套組織和領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，作到分工到人、責(zé)任落實。從實施和管理的職責(zé)看，這套組織應(yīng)是完整配套的；從人員素質(zhì)構(gòu)成看，這套組織應(yīng)是精干、高效的。為保證本系統(tǒng)建設(shè)項目的順利實施，XX公司建議和用戶一起組建適于本項目實施和管理的組織及領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并明確規(guī)范所屬下級各組的職責(zé)及組間協(xié)調(diào)關(guān)系。這種項目組織方案曾被XX公司在多個大型項目項目中采用，并被驗證為行

6、之有效的。本章重點介紹組織結(jié)構(gòu)及人員組成和各個組的責(zé)任。項目人員構(gòu)成與職責(zé)角色職責(zé)人員構(gòu)成項目領(lǐng)導(dǎo)組建議實施領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)制（領(lǐng)導(dǎo)組應(yīng)由用戶方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和我公司的領(lǐng)導(dǎo)共同組成），由領(lǐng)導(dǎo)組對項目實施提供全面的指導(dǎo)。甲乙雙方高級領(lǐng)導(dǎo)人員各1-2人；項目經(jīng)理1人； 組長由客戶人員擔(dān)任，副組長由XX公司人員擔(dān)任。驗收和評審委員會技術(shù)評審委員會負(fù)責(zé)對軟件實施項目進(jìn)行階段性技術(shù)評審，確保每個項目的實施符合技術(shù)規(guī)范、保證系統(tǒng)架構(gòu)和技術(shù)設(shè)計的先進(jìn)性，使項目按時完成，并且項目質(zhì)量達(dá)到要求。管理評審委員會負(fù)責(zé)對軟件實施項目進(jìn)行階段性管理評審，指導(dǎo)項目經(jīng)理進(jìn)行對外的溝通和對內(nèi)的協(xié)調(diào)管理，確保項目組的工作順利進(jìn)行。管理

7、評審包括現(xiàn)場評審和非現(xiàn)場評審。階段評審和初步驗收：由技術(shù)和管理評審委員會成員組成。項目最終驗收由項目領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)臨時組建， 驗收組的成員由雙方提供；項目指導(dǎo)負(fù)責(zé)從技術(shù)、業(yè)務(wù)和項目管理等方面對項目實施進(jìn)行總體指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。具體內(nèi)容包括：1負(fù)責(zé)按合同要求提出業(yè)務(wù)需求，協(xié)助軟件實施單位進(jìn)行需求調(diào)研，并參與需求調(diào)研工作。2負(fù)責(zé)答復(fù)軟件實施單位在需求調(diào)研階段提出的業(yè)務(wù)需求問題（主要問題應(yīng)在需求調(diào)研中明確）。3向軟件實施單位提供軟件實施必要的政策、數(shù)據(jù)及現(xiàn)有的信息分類標(biāo)準(zhǔn)和編碼等資料。 4組織編制軟件實施中所需用到的新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程規(guī)范。 5協(xié)助軟件實施單位依據(jù)合同完成試運行工作。由客戶各部門的領(lǐng)域?qū)＜?/p>

8、組成和其它專業(yè)技術(shù)專家組成項目指導(dǎo)組。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個項目的實施。負(fù)責(zé)所有的管理工作，以及其它相關(guān)的工作，如交付物、財務(wù)、合約等。對系統(tǒng)的實施服務(wù)將承擔(dān)最終的職責(zé)。將參與日常的系統(tǒng)實施管理，監(jiān)控項目的進(jìn)度，以確保新系統(tǒng)的實施可以跟蹤和控制。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)組匯報系統(tǒng)的實施進(jìn)度和實施相關(guān)的問題。 由XX公司指定1名項目經(jīng)理；項目實施人員系統(tǒng)實施組主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件、硬件實施，包括系統(tǒng)軟件和硬件系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、集成和切換。由XX公司的實施工程師組成。條件為：具有系統(tǒng)軟件和硬件系統(tǒng)的實施經(jīng)驗。商務(wù)經(jīng)理商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)承擔(dān)所轄項目的全部商業(yè)責(zé)任，從商務(wù)上負(fù)責(zé)項目的總體控制和管理，調(diào)整項目的執(zhí)行過程，并最

9、終向客戶負(fù)責(zé)。協(xié)商軟件項目的約定，評審軟件實施計劃，定期參與和評審分配需求的活動，定期參與和評審高風(fēng)險的區(qū)域，參與軟件合同評審。同時商務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，以及項目中需要采購的第三方產(chǎn)品的協(xié)調(diào)工作。 由XX公司指定一名高級客戶經(jīng)理；項目領(lǐng)導(dǎo)組人員構(gòu)成：XX公司工程項目組領(lǐng)導(dǎo)：XX公司工程項目組與XX公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)組成。其中XX公司工程項目組一名負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)任組長，XX公司一名負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)任副組長。職責(zé)：審核批準(zhǔn)項目的到貨計劃、項目實施計劃、測試計劃、驗收方案等。負(fù)責(zé)項目實施過程中的重大事件的決策。根據(jù)項目的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險等實行宏觀監(jiān)控。負(fù)責(zé)組建驗收組，主持驗收工作。協(xié)調(diào)XX公司工程項

10、目組與XX公司項目組各方工作關(guān)系。2、項目管理組人員構(gòu)成由XX公司指派1名具有良好技術(shù)背景和豐富項目經(jīng)驗的項目經(jīng)理，作為項目的總接口人和項目負(fù)責(zé)人。職責(zé)：負(fù)責(zé)整個項目實施的具體組織和管理。制作詳細(xì)的項目實施方案，在實施過程中及時動態(tài)的調(diào)整實施方案，提高工作效率，保證實施進(jìn)度。給現(xiàn)場實施組分配任務(wù)，并以天為單位隨時監(jiān)控每個組的實施情況，控制項目進(jìn)度。作為與XX公司工程項目組間的唯一接口，負(fù)責(zé)向XX公司工程項目組匯報項目實施進(jìn)度、實施變更等情況，并及時將有關(guān)要求反饋給實施組。接受用戶投訴和協(xié)調(diào)用戶需求的變化，及時反饋制訂應(yīng)急計劃，報項目領(lǐng)導(dǎo)組和用戶項目實施負(fù)責(zé)人。協(xié)調(diào)和安排培訓(xùn)。3、項目專家組人員

11、構(gòu)成:XX公司組織資深技術(shù)專家和高級工程師組成專家組。專家組分別由企業(yè)級方案支持處的技術(shù)專家組成。在項目方案設(shè)計時期，全體支持組成員共同討論確定項目總體方案等項目文檔；在項目實施時期，支持組成員將在現(xiàn)場同實施工程師一起進(jìn)行現(xiàn)場實施的系統(tǒng)配置與調(diào)試，并在遇到問題時，提供高效和快速的響應(yīng)處理。職責(zé)：熟悉服務(wù)器虛擬化系統(tǒng)架構(gòu)和實施技術(shù)。在技術(shù)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下完成總體方案的設(shè)計。里程碑的系統(tǒng)交付清單審核。向用戶提出實施環(huán)境準(zhǔn)備要求。提出安裝計劃，并為現(xiàn)場實施組編寫詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)書及安裝手冊。搜集現(xiàn)場實施組的工作報告，嚴(yán)密制定目前工作進(jìn)程報告和下一步工作計劃，并向項目經(jīng)理報告。作為技術(shù)實施的主力軍，在某個

12、環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時，首先能調(diào)配現(xiàn)有各組人力給予支援，如人事調(diào)配不及能派出人員直接前往。負(fù)責(zé)起草測試方案和驗收報告。4、項目實施組人員構(gòu)成:現(xiàn)場實施組由企業(yè)級方案技術(shù)支持處的技術(shù)人員組成，進(jìn)行軟硬件件實施部署工作。職責(zé)：按照總體設(shè)計要求完成現(xiàn)場硬件環(huán)境的準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)軟件的到貨驗收，安裝與調(diào)試。嚴(yán)格按照實施計劃及項目實施進(jìn)度的要求進(jìn)行現(xiàn)場實施，安裝調(diào)試系統(tǒng)。完成軟件的測試和項目實施報告。對用戶人員的現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)。5、項目驗收組人員構(gòu)成XX公司工程項目組：項目技術(shù)負(fù)責(zé)人。XX公司：項目經(jīng)理及主要工程師組成。職責(zé)：根據(jù)測試方案進(jìn)行系統(tǒng)測試，并填寫測試報告。根據(jù)驗收方案進(jìn)行項目驗收。完成驗收報告，并由項目經(jīng)理

13、負(fù)責(zé)提交領(lǐng)導(dǎo)組審批。以上各組將依據(jù)各施工地點的實際情況和用戶的具體要求，在各項目組中加入最終用戶的人員，雙方共同商議重大問題，共同推動項目的順利進(jìn)行。在具體項目實施中，我公司將按以上組織結(jié)構(gòu)組成各項目組并與最終用戶確認(rèn)，依照嚴(yán)格執(zhí)行。真正作到責(zé)任到人，獎懲有據(jù)可查。第六項、售后服務(wù)及培訓(xùn)一、售后服務(wù)承諾1、24小時熱線及電話支持服務(wù)XX公司提供7 *24小時故障報修熱線電話服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件發(fā)生異常，或遇難以解決的系統(tǒng)疑問時，可以通過熱線電話獲得服務(wù)支持。同時,值班工程師電話也全天開通，隨時準(zhǔn)備幫助處理各種突發(fā)事件。2、到場維護(hù)服務(wù)當(dāng)XX公司接到故障報修電話后，將及時派工程師到故

14、障現(xiàn)場進(jìn)行系統(tǒng)維修或更換部件來保障機器設(shè)備正常運行。除了可以得到XX公司一線工程師的專業(yè)服務(wù)，必要時，還可以得到本地區(qū)技術(shù)支援中心，本地技術(shù)支援中心，乃至產(chǎn)品設(shè)計者的實驗室和工廠技術(shù)支援中心的全面支持。當(dāng)遇到復(fù)雜問題，XX公司一線工程師可以與技術(shù)支援中心，乃至工廠、實驗室通過基于XX公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持渠道或電話會議等，進(jìn)行直接的技術(shù)交流。技術(shù)支援中心或工廠實驗室的專家將通過以上途徑直接參與和負(fù)責(zé)對問題的分析和處理，以求快速解決問題。XX公司一線工程師可以查詢?nèi)蝾愃瓢咐詭椭鷨栴}分析，也可以查詢XX公司內(nèi)部的全球技術(shù)問題解答數(shù)據(jù)庫，得到最新的技術(shù)資料。3、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)響應(yīng)時間電話回復(fù)時間

15、：20分鐘內(nèi)。到場維護(hù)時間： 如果發(fā)生硬件系統(tǒng)宕機故障，XX公司將在電話回復(fù)之后，維修工程師4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，提供維護(hù)服務(wù)。如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非宕機的其他故障，XX公司工程師將在接到報修電話并回復(fù)電話后，根據(jù)要求和實際情況到現(xiàn)場提供維護(hù)服務(wù)。4、建立用戶維護(hù)服務(wù)檔案，制定用戶支持計劃書每一個用戶的信息系統(tǒng)的具體情況，服務(wù)需求各不相同，XX公司將為用建立維護(hù)服務(wù)檔案，記錄系統(tǒng)配置、雙方人員信息、維護(hù)記錄等。并根據(jù)實際需要，制定用戶支持計劃書。5、定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)解決問題的最好方法是防范于未然。XX公司將根據(jù)用戶支持計劃書的計劃對維護(hù)的設(shè)備進(jìn)行定期預(yù)防性服務(wù)。預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容：機房環(huán)境檢查，溫度濕

16、度，電源等；系統(tǒng)故障記錄的分析(包括軟件和硬件)，排除故障隱患；硬件設(shè)備的全面診斷體檢；硬件設(shè)備的清潔；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測試按需要對硬件進(jìn)行微代碼升級按需要安裝補丁程序操作系統(tǒng)健康檢查 系統(tǒng)基本的性能分析向提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報告和總結(jié)6、專責(zé)維護(hù)工程師XX公司信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)部將為配備專責(zé)維護(hù)工程師。該專責(zé)維護(hù)工程師將全面負(fù)責(zé)與該客戶相關(guān)的維護(hù)服務(wù)，保證維護(hù)服務(wù)的連續(xù)性。檔案管理 專責(zé)工程師對用戶設(shè)備建立了詳細(xì)的管理檔案，因此對機器的硬件信息，操作系統(tǒng)，應(yīng)用軟件，用途等信息都非常熟悉，能夠迅速而準(zhǔn)確地了解客戶需求，定位故障原因。 及時的溝通專責(zé)工程師會定期到客戶現(xiàn)場作預(yù)防性維護(hù)工作，并和客戶

17、進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，并和客戶技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。定期匯報專責(zé)工程師一定時期內(nèi)會和客戶負(fù)責(zé)人召開會議，做服務(wù)匯報工作，并提交詳細(xì)的報告。其中包括機器運行情況分析，近期服務(wù)內(nèi)容和以后的工作規(guī)劃，并征求客戶的意見，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。方便的聯(lián)系如有緊急情況，客戶可以第一時間聯(lián)系專責(zé)工程師，以便及時為客戶解決問題。二、售后服務(wù)方案1、公司服務(wù)優(yōu)勢完善的服務(wù)體系公司擁有完善的技術(shù)支持服務(wù)體系，能夠為客戶提供高質(zhì)量、快捷的服務(wù)。公司的售后服務(wù)和運行維護(hù)服務(wù)體系基于公司的質(zhì)量保障體系和客戶關(guān)系體系，利用公司總部和遍布全國多個省市自治區(qū)的服務(wù)機構(gòu)，以及公司的培訓(xùn)基地和產(chǎn)品展示中心，共同形成服務(wù)的組

18、織體系，采用多種服務(wù)渠道和方式，為客戶提供完善的運行維護(hù)服務(wù)。遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)中心在IT服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作15年，擁有一批高水平的IT技術(shù)和管理專業(yè)人才，遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，強大的技術(shù)支持隊伍，先進(jìn)的服務(wù)管理和運作平臺。秉承“隨手、隨心、隨需而變”的服務(wù)理念，利用自身專業(yè)、和豐富的線下服務(wù)渠道、豐富的管理經(jīng)驗和運作能力，全力打造IT服務(wù)、管理和維修等綜合性服務(wù)平臺。在安全服務(wù)方面，公司承諾為客戶提供高品質(zhì)的安心服務(wù)，在全國設(shè)立了1000多個服務(wù)站、700多個服務(wù)點，在職的服務(wù)工程師達(dá)2500多人，服務(wù)能力可以覆蓋全國全部2000多個縣；同時在北京、天津建立了具有300多個坐席的

19、現(xiàn)代化呼叫中心，為用戶提供24小時*365天的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；公司還在全國主要城市建立20個備件庫房，用于處理客戶本地化所有備件服務(wù)需求。2、公司服務(wù)體系通過十余年的服務(wù)積累，公司售后服務(wù)中心通過嚴(yán)格的服務(wù)機構(gòu)建立標(biāo)準(zhǔn)；完善的服務(wù)機構(gòu)管理體系及監(jiān)控流程，建立起了一直服務(wù)能力、服務(wù)效率均為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)體系。公司為保證服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)制定服務(wù)承諾和服務(wù)機構(gòu)運營手冊作為服務(wù)機構(gòu)為客戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司為服務(wù)機構(gòu)提供有效的維修備件，公司擁有備件所有權(quán)，服務(wù)機構(gòu)擁有備件保管權(quán)和使用權(quán)。為提高服務(wù)機構(gòu)技術(shù)工程師服務(wù)水平，公司定期向服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)所需的產(chǎn)品技術(shù)資料，定期均對服務(wù)機構(gòu)的工程師進(jìn)行技術(shù)考評，并對服務(wù)

20、機構(gòu)提供及時、有效的技術(shù)支持。另外服務(wù)機構(gòu)提供技術(shù)技能、服務(wù)規(guī)范、備件運作和站內(nèi)管理的培訓(xùn)及考核，以保證服務(wù)機構(gòu)工作的順利開展。公司對服務(wù)機構(gòu)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予獎勵，并對不規(guī)范服務(wù)及違反公司服務(wù)要求的行為給予處罰。公司將及時指出服務(wù)機構(gòu)在運作過程中出現(xiàn)的問題，并做出相應(yīng)的指導(dǎo)，共同制定糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督實施效果，推動服務(wù)機構(gòu)持續(xù)改善工作質(zhì)量。當(dāng)服務(wù)機構(gòu)不能達(dá)到公司對于服務(wù)質(zhì)量的要求時，公司有權(quán)對服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行管理輸出，幫助服務(wù)機構(gòu)提升自身的工作能力。3、服務(wù)原則與策略服務(wù)原則前瞻性原則對問題做出預(yù)見性分析，并為用戶系統(tǒng)將來的發(fā)展和擴充提供建議時效性原則即快速響應(yīng)，公司會根據(jù)系統(tǒng)的配置、地理環(huán)境等

21、因素，采取電話、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場服務(wù)的方式及時解決各種突發(fā)的技術(shù)問題顧問性原則提供用戶咨詢服務(wù)，對用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題，提供改進(jìn)的原則和手段完整性原則對所集成的所有設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持，并對用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其它設(shè)備提供必要的服務(wù)規(guī)范性原則服務(wù)過程可監(jiān)督、可管理、可追溯，從而保證服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基于ISO質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的追訴制度，標(biāo)準(zhǔn)化的文擋管理，標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等服務(wù)體系化建立授權(quán)服務(wù)體系，讓客戶在最短的距離感受到最全面的服務(wù)服務(wù)多樣化在售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶滿意度為99.99%的個性化關(guān)懷；滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要服務(wù)主動化

22、定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例，提出預(yù)先解決方案，并保證服務(wù)在短時間內(nèi)到位服務(wù)電子化針對具備上網(wǎng)條件的用戶，提供遠(yuǎn)程登錄、WEB互動、在線支持等電子化服務(wù)內(nèi)容，逐步建立完善的電子化服務(wù)渠道4、服務(wù)組織機構(gòu)及人員安排對于信息系統(tǒng)的建設(shè)，完善的技術(shù)支持與售后服務(wù)是必不可少的。為了保障客戶信息系統(tǒng)項目得以順利地實施和穩(wěn)定可靠地運行，公司根據(jù)多年進(jìn)行設(shè)備研發(fā)，系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)的經(jīng)驗并結(jié)合本項目建設(shè)的特點，制定了詳細(xì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)方案。并專為本項目設(shè)立技術(shù)支持售后服務(wù)組，將按照ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，竭誠為項目用戶方提供快速的服務(wù)響應(yīng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們提供的售后工程師都

23、具有多年以上的工作經(jīng)驗，且參與到項目集成實施中項目直屬售后服務(wù)人員安排如下表：區(qū)域平臺售后服務(wù)人員安排如下表：5、靈活的服務(wù)方式6、完善的服務(wù)內(nèi)容6.1、技術(shù)支持服務(wù)公司可提供一整套規(guī)范的技術(shù)支持服務(wù)運作體系和流程，指定穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)隊伍，提供故障診斷、技術(shù)咨詢等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。同時，公司可在用戶許可下建立相應(yīng)的用戶檔案庫，便于及時獲得系統(tǒng)運行報告、用戶隨訪意見反饋、常見故障及處理方案等重要技術(shù)資料，用戶資料由客戶服務(wù)經(jīng)理管理。公司可為用戶提供多種技術(shù)支持方式，并對用戶所提交問題指派固定服務(wù)隊伍進(jìn)行解答并提供相關(guān)建議，對未能徹底解決的問題可進(jìn)行跟蹤、反饋并及時處理。熱線電話支持服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)

24、支持服務(wù)公司向可向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)方式的技術(shù)支持服務(wù)，從而方便用戶隨時通過此種方式查詢和提交相關(guān)技術(shù)問題。公司可提供基于www的724小時免費電子支持服務(wù)地址及有關(guān)登陸的用戶名和密碼。具體支持服務(wù)包含以下幾種內(nèi)容：技術(shù)庫用戶可通過公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式訪問安裝幫助、版本通知、熱點話題、問題和解決方案文章和文檔等信息。技術(shù)論壇用戶可通過公司提供互聯(lián)網(wǎng)方式將問題公布給公司技術(shù)支持工程師或其他用戶團(tuán)體，分享和交流信息與經(jīng)驗。產(chǎn)品生命周期公司通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供最新的產(chǎn)品版本信息、產(chǎn)品支持信息、產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警報和產(chǎn)品支持終止信息。補丁程序用戶可通過公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式下載補丁程序。問題登記管理

25、允許用戶通過公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)機生成、更新和關(guān)閉問題登記，并查看登記問題管理和處理報告。問題解決允許用戶通過公司提供的互聯(lián)網(wǎng)方式聯(lián)機生成、更新和關(guān)閉問題登記，并查看登記問題管理和處理報告。信息庫檢索允許全文本查詢檢索公司所提供信息庫中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫。遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)通過技術(shù)支持系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，遠(yuǎn)程對用戶問題進(jìn)行檢查、診斷、和分析。公司所指派固定服務(wù)工程師僅在得到用戶許可的情況下可訪問用戶系統(tǒng)，并且公司應(yīng)確保對所訪問系統(tǒng)安全，同時保證數(shù)據(jù)完整性。公司服務(wù)工程師應(yīng)在接受用戶遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)要求后3日內(nèi)，應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)報告，得到用戶認(rèn)可確認(rèn)后表示本次

26、服務(wù)完成。現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)公司可按照用戶要求，在下列情況下及時指派固定服務(wù)工程師提供現(xiàn)場支持服務(wù)?，F(xiàn)場支持服務(wù)工程師必須在服務(wù)完成，得到用戶確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場。配合用戶對設(shè)備進(jìn)行重啟當(dāng)用戶需對公司設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行重啟動時（包括計劃內(nèi)和計劃外），為保證公司設(shè)備系統(tǒng)重啟后的穩(wěn)定、高效運行，公司服務(wù)工程師可按用戶提出的時間要求及操作要求，準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)。配合用戶進(jìn)行系統(tǒng)故障定位用戶出現(xiàn)與公司設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問題時，為了保證故障得到及時、準(zhǔn)確定位和處理。公司服務(wù)工程師應(yīng)根據(jù)用戶的合理安排到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)。公司工程師可配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對故障進(jìn)行分析定

27、位并及時解決故障。配合用戶對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化實施根據(jù)公司設(shè)備系統(tǒng)的運行情況，按照用戶的優(yōu)化實施安排，公司可提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。公司服務(wù)工程師可配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對系統(tǒng)參數(shù)和運行情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案并協(xié)助用戶進(jìn)行調(diào)整。配合用戶進(jìn)行相關(guān)工程施工在用戶進(jìn)行與公司設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時，按照用戶的工程實施安排，公司可按用戶提出的時間要求提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。公司服務(wù)工程師可配合用戶和其他相關(guān)廠商工程師對系統(tǒng)運行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。6.2、故障處理服務(wù)對于公司設(shè)備系統(tǒng)故障或與公司設(shè)備系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)故障，用戶可通過公司所提供熱線電話取得技術(shù)支持服務(wù)。公司可在接到用戶故障申告

28、電話后于即刻響應(yīng)，如故障未能通過遠(yuǎn)程支持得到解決，公司可根據(jù)用戶要求指派服務(wù)工程師以最快方式趕往用戶現(xiàn)場，提供不間斷故障處理服務(wù)。序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容備注1到場時間如用戶現(xiàn)場在 一二線城市，省會城市及地級市縣 ，公司服務(wù)工程師可于 4小時 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場； 如用戶現(xiàn)場在其它（邊疆國境的縣（市），沙漠區(qū)域，高山地區(qū)，海島地區(qū)）等邊遠(yuǎn)特殊地區(qū)，公司服務(wù)工程師可于雙方約定期限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。投標(biāo)人的其它約定或承諾高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，以高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約定或承諾執(zhí)行；2系統(tǒng)恢復(fù)時間公司服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場后，可于 12小時 內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行，并收集現(xiàn)場信息以便完成故障分析。3不間斷故障處理公司售后服務(wù)工程

29、師在系統(tǒng)恢復(fù)正常運行后，可在用戶許可下對系統(tǒng)運行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場信息對故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，10日內(nèi)提交故障分析報告及解決方案。4故障部件更換對于系統(tǒng)中的故障部件（可更換板卡、模塊直至整機），公司服務(wù)工程師可攜帶替換部件到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行更換，替換部件應(yīng)全新、完好，且與故障部件型號相同或兼容、性能等同于或高于該故障部件。6.3、軟件補丁升級服務(wù)公司可提供系統(tǒng)升級服務(wù)，包括補丁安裝及軟件版本升級。公司可負(fù)責(zé)提供介質(zhì)、實施系統(tǒng)升級服務(wù)、可配合用戶進(jìn)行系統(tǒng)升級完成后的測試、提交系統(tǒng)升級實施報告和測試報告等環(huán)節(jié)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容備注1系統(tǒng)分析公司可在用戶許可下，

30、指派固定服務(wù)工程師定期檢查公司設(shè)備系統(tǒng)的補?。ㄐ“姹?、微碼）程序的安裝情況和軟件版本狀況，根據(jù)系統(tǒng)運行狀況協(xié)助用戶決定是否安裝新的補丁程序或進(jìn)行軟件版本升級。2信息發(fā)布針對公司設(shè)備系統(tǒng)的補丁程序安裝情況和軟件版本狀況，公司如有對系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行和性能存在影響的新補?。ㄐ“姹?、微碼）程序發(fā)布，公司可及時協(xié)助用戶注意需要安裝的補丁，從而提高系統(tǒng)運行安全性、穩(wěn)定性以及性能。對于修補系統(tǒng)安全漏洞的新補丁，公司可在補丁程序發(fā)布后24小時內(nèi)以書面形式通知用戶，并在用戶許可且預(yù)先排定計劃的前提下在72小時內(nèi)完成補丁裝載或系統(tǒng)升級工作。3補丁安裝和軟件版本升級公司可在用戶許可下指派固定服務(wù)工程師負(fù)責(zé)對公司設(shè)備

31、系統(tǒng)進(jìn)行補丁安裝或軟件版本升級服務(wù)，及相關(guān)技術(shù)文件（產(chǎn)品說明書、操作維護(hù)手冊、驗收手冊等）的資料更新工作，實施工作完成后可進(jìn)行系統(tǒng)測試和跟蹤。服務(wù)的具體內(nèi)容包括但不局限于以下方面：公司服務(wù)工程師可向用戶提交補丁安裝或軟件版本升級實施方案，明確實施過程、實施時間以及實施中可能出現(xiàn)的問題和風(fēng)險；公司服務(wù)工程師可向用戶提出補丁安裝或軟件版本升級過程中需要用戶進(jìn)行配合的工作；安裝或升級前，公司服務(wù)工程師可向用戶提供失敗情況下的回退方案；安裝或升級前公司服務(wù)工程師可向用戶提出相應(yīng)準(zhǔn)備要求，由用戶提前做好準(zhǔn)備工作；公司服務(wù)工程師在安裝或升級完成后，可在用戶許可下進(jìn)行安裝或升級后的標(biāo)準(zhǔn)測試；公司服務(wù)工程師在

32、安裝或升級完成后，可配合用戶進(jìn)行全系統(tǒng)測試；公司服務(wù)工程師可在用戶許可下，在安裝或升級實施完成24小時后對本次實施的公司設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行一次跟蹤檢查，確認(rèn)實施成功，并可在3個工作日內(nèi)提供本次服務(wù)的實施報告和測試報告。4回退機制公司將嚴(yán)格按照用戶批準(zhǔn)的實施方案進(jìn)行補丁安裝及軟件版本升級的實施。在安裝或升級過程中，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)時限要求或系統(tǒng)運行情況，提出中止安裝或升級過程，要求實施回退方案，公司可按照用戶要求保證系統(tǒng)安全回退6.4、定期巡檢服務(wù)公司可針對公司設(shè)備的安全穩(wěn)定運行制定并實施預(yù)防性巡檢服務(wù)方案，可在具體項目用戶許可下，通過主動、定期、有效的健康檢查和及時的系統(tǒng)升級，協(xié)助用戶預(yù)防系統(tǒng)故障的發(fā)

33、生、消除可能引起系統(tǒng)故障的隱患、降低系統(tǒng)運行風(fēng)險、提高系統(tǒng)運行可靠性，從而保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。公司通過預(yù)防性巡檢服務(wù)還可為用戶系統(tǒng)的運行進(jìn)行分析，提供優(yōu)化建議及方案，從而提高系統(tǒng)運行效率。質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司每季度定期對設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢，對用戶的系統(tǒng)運行情況進(jìn)行檢查、優(yōu)化，通過采取預(yù)防措施，對潛在的故障點進(jìn)行分析診斷，達(dá)到預(yù)防目的。每次巡檢后，我方會向用戶運維單位提供系統(tǒng)巡檢報告。同時，針對每次例行巡檢的結(jié)果和平時的累積故障報告，我們每季度提供系統(tǒng)故障統(tǒng)計分析報告和系統(tǒng)運維建議，提供給用戶評估維護(hù)工作的參考依據(jù)，幫助運維部門提高系統(tǒng)的維護(hù)水平。投標(biāo)企業(yè)提供巡檢服務(wù)內(nèi)容：序號巡檢計劃內(nèi)容說明備

34、注1巡檢時間質(zhì)保期內(nèi)（3年）提供15次巡檢服務(wù)；投標(biāo)人的其它約定或承諾高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，以高于本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約定或承諾執(zhí)行；2巡檢頻率每季度定期對設(shè)備進(jìn)行一次例行巡檢；3巡檢收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保期內(nèi)免費，質(zhì)保期后依據(jù)雙方約定執(zhí)行；4巡檢內(nèi)容設(shè)備硬件信息設(shè)備名稱，設(shè)備品牌，設(shè)備型號，設(shè)備放置點，設(shè)備性能參數(shù)，設(shè)備配置說明，設(shè)備內(nèi)存類型，設(shè)備內(nèi)存數(shù)量，設(shè)備內(nèi)存大小，硬盤類型，硬盤容量，硬盤數(shù)量，電源類型，電源內(nèi)置/外置，電源數(shù)量，設(shè)備序列號，設(shè)備購買時間，設(shè)備保修狀態(tài)，過保日期，設(shè)備備件狀況，設(shè)備標(biāo)簽程度設(shè)備硬件運行狀態(tài)信息設(shè)備外觀完整度、指示燈狀態(tài)、供電電壓、電源內(nèi)風(fēng)扇灰塵度、機器散熱風(fēng)扇灰塵度、機器內(nèi)灰

35、塵度、風(fēng)扇運行狀況、磁盤陣列狀態(tài)、硬盤運行狀態(tài)、內(nèi)存運行狀態(tài)、板卡運行狀態(tài)、模塊運行狀態(tài)系統(tǒng)管理系統(tǒng)狀態(tài)檢查管理系統(tǒng)各模塊狀態(tài)，查事件查看器的應(yīng)用程序日志，檢查事件查看器的安全性日志，檢查事件查看器的系統(tǒng)日志設(shè)備外圍情況接入網(wǎng)絡(luò)，接入類型，線纜種類，線纜數(shù)量，線纜完整度，應(yīng)用類型，線纜連接端說明，機柜標(biāo)識，機柜內(nèi)位置（第幾U），供電接入點說明5系統(tǒng)性能分析公司服務(wù)工程師可在用戶許可下，收集公司設(shè)備性能數(shù)據(jù)，檢查并分析潛在的系統(tǒng)瓶頸和可能降低系統(tǒng)性能的因素，提供建議及優(yōu)化方案，并可協(xié)助用戶完成系統(tǒng)優(yōu)化實施；公司服務(wù)工程師可同時在用戶許可下，分析系統(tǒng)運行的階段性發(fā)展趨勢并協(xié)助用戶制定應(yīng)對措施。6維

36、護(hù)作業(yè)計劃為便于用戶在日常維護(hù)過程中進(jìn)行系統(tǒng)運行狀況檢查，公司可按用戶需求，為用戶提供并定期更新日常維護(hù)作業(yè)計劃及維護(hù)操作手冊，從而保證系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。6.5、性能評估與優(yōu)化項目系統(tǒng)正式運行之后，公司技術(shù)服務(wù)工程師會根據(jù)系統(tǒng)的運行情況，出現(xiàn)故障的分析，業(yè)務(wù)操作人員的意見反饋，定期地對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，以使系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，充分發(fā)揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)價值。6.6、定期回顧服務(wù)公司可與用戶至少每季度召開一次服務(wù)例會進(jìn)行該階段公司所提供技術(shù)服務(wù)的回顧，同時由用戶對該階段的服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。在用戶的要求下，公司有義務(wù)隨時配合召開其他時間的例會。例會結(jié)束之后公司客戶服務(wù)經(jīng)理可提供會議紀(jì)要交用戶確認(rèn)，

37、并對會議紀(jì)要中用戶意見與建議部分于7日內(nèi)進(jìn)行反饋并跟蹤落實。公司定期回顧會議內(nèi)容將涉及以下事項： 公司客戶服務(wù)經(jīng)理可對該階段所執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報告。報告內(nèi)容可包括該階段所發(fā)生全部服務(wù)內(nèi)容的的執(zhí)行及用戶滿意度情況。用戶對公司客戶服務(wù)經(jīng)理所提供階段性服務(wù)情況匯總報告進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)完成后由用戶對該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。公司客戶服務(wù)經(jīng)理聽取并記錄用戶針對該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見及建議，全部內(nèi)容應(yīng)通過會議紀(jì)要形式確認(rèn)。公司客戶服務(wù)經(jīng)理了根據(jù)用戶需求制定下一階段的客戶服務(wù)計劃?？蛻舴?wù)計劃指公司了根據(jù)用戶所購買服務(wù)及其所服務(wù)的系統(tǒng)具體情況所定義的服務(wù)流程、服

38、務(wù)內(nèi)容、及服務(wù)質(zhì)量。討論本階段服務(wù)過程中的重大事件對用戶系統(tǒng)運行的影響及應(yīng)對措施，如系統(tǒng)升級、搬遷、系統(tǒng)管理人員變動、管理流程及制度變更等。針對本階段服務(wù)過程中的重大技術(shù)問題，探討有何預(yù)防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問題解決更為合理、有效的途徑，改進(jìn)針對此類問題的服務(wù)流程。公司介紹該階段所推出的補丁程序信息、軟件版本發(fā)放信息。7、服務(wù)流程7.1、故障申告類服務(wù)流程在系統(tǒng)運行維護(hù)過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障、軟件完善性問題、軟件錯誤，技術(shù)服務(wù)中心在得到了用戶的故障申告請求之后，將充分了解故障信息，進(jìn)行故障分析、故障定位、判斷故障的種類，根據(jù)不同故障采

39、取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場支持服務(wù)，必要時協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)專家共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案記入客戶服務(wù)檔案，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。7.2、技術(shù)咨詢類服務(wù)流程技術(shù)咨詢類服務(wù)包括：各類用戶在系統(tǒng)的運維和系統(tǒng)的使用過程中，遇到技術(shù)問題；相關(guān)系統(tǒng)使用和運行維護(hù)過程中，遇到可能涉及的技術(shù)問題；用戶遇到此類問題，可隨時向我公司技術(shù)支持服務(wù)工程師進(jìn)行技術(shù)咨詢，我公司保證給用戶滿意的答復(fù)。具體處理流程如下：7.3、意見建議類服務(wù)流程對于用戶的意見建議類問題我公司將虛心接受，具體處理流程如下：7.4、回訪業(yè)務(wù)流程三、培訓(xùn)計劃1、公司產(chǎn)品培訓(xùn)

40、概述優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)可以為用戶單位培養(yǎng)一批合格的技術(shù)人員，幫助他們更好地掌握設(shè)備的安裝、調(diào)試和使用方法，從而更好地進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。XX公司有限公司已經(jīng)建立遍布全國的完善的服務(wù)體系，該體系內(nèi)部設(shè)立一只強有力的培訓(xùn)師資隊伍，可以進(jìn)行各種級別、種類的技術(shù)培訓(xùn)。這支隊伍對本項目中涉及的設(shè)備及相關(guān)技術(shù)均有深入的了解，將精心地規(guī)劃、組織技術(shù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作取得最佳效果。在招標(biāo)文件中，對產(chǎn)品的配置、規(guī)格等提出了具體、嚴(yán)格的要求，公司將以此為基礎(chǔ)，并結(jié)合以往的經(jīng)驗，對本項目的現(xiàn)場培訓(xùn)、項目培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真的設(shè)計和細(xì)致的規(guī)劃，同時，在培訓(xùn)工作中我們將做到精心準(zhǔn)備、細(xì)致安排、積極實施、及時總結(jié)。培訓(xùn)的概

41、要情況見下表：培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的現(xiàn)場培訓(xùn)用戶技術(shù)人員、設(shè)備使用人員設(shè)備的安裝，調(diào)試、操作使用和簡單維護(hù)增強用戶實踐能力，使用戶掌握日常維護(hù)的方法項目培訓(xùn)用戶技術(shù)人員項目背景、項目中涉及設(shè)備的原理、技術(shù)基礎(chǔ)內(nèi)容使用戶掌握設(shè)備的技術(shù)基礎(chǔ)理論知識遠(yuǎn)程培訓(xùn)用戶技術(shù)人員設(shè)備相關(guān)的實務(wù)知識協(xié)助解決用戶使用中出現(xiàn)的問題2、培訓(xùn)方針及目標(biāo)培訓(xùn)方針：技術(shù)培訓(xùn)是本次招標(biāo)項目設(shè)備集成安裝調(diào)試工作的重要組成部分。為了保證本次招標(biāo)項目設(shè)備穩(wěn)定高效地運行，需要對用戶的管理人員和實際操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)備使用、日常維護(hù)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，了解計算機類產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r以及計算機類設(shè)備的應(yīng)用現(xiàn)狀和水平，掌握設(shè)備的管

42、理機制和相關(guān)應(yīng)用技術(shù)，提高整體的信息化管理水平。公司將根據(jù)“科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、實效”的培訓(xùn)方針，按照技術(shù)培訓(xùn)方案組織培訓(xùn)工作，為本次招標(biāo)項目設(shè)備的穩(wěn)定運行打好基礎(chǔ)。培訓(xùn)目標(biāo)：為保證供貨設(shè)備的穩(wěn)定運行，對用戶各級管理人員和操作人員，按照技術(shù)培訓(xùn)方案進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)人員能夠深入了解設(shè)備基本原理、基本結(jié)構(gòu)，熟練掌握設(shè)備日常使用維護(hù)方法、簡單故障判斷基本方法、簡單故障的排除方法，提高整體管理水平。3、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)是集成實施的重要環(huán)節(jié)。通過培訓(xùn)，用戶相關(guān)操作和管理人員將深入了解設(shè)備配置、技術(shù)指標(biāo)和詳細(xì)操作說明以及系統(tǒng)運維方法等。培訓(xùn)效果的好壞將直接決定用戶操作人員以后能否正確操作和使用系統(tǒng)

43、、能否勝任系統(tǒng)運維工作，最終影響到整個項目能否成功實施。因此，公司十分重視培訓(xùn)工作。本次項目培訓(xùn)方案不僅整合了國際培訓(xùn)領(lǐng)域中的先進(jìn)理念和國內(nèi)大型政府信息化項目的培訓(xùn)經(jīng)驗，還通過周密的規(guī)劃和設(shè)計，并配以充足的培訓(xùn)人員，以保障培訓(xùn)工作的效果和質(zhì)量。本次項目培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)是：通過提供詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，為用戶提供包括針對網(wǎng)絡(luò)管理人員、服務(wù)器系統(tǒng)管理人員、存儲系統(tǒng)管理人員等在內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容覆蓋本次項目采購的所有軟硬件設(shè)備，使用戶熟練掌握包括硬件和軟件的安裝、使用、日常操作和運行管理維護(hù)，以及基本的故障診斷與排錯的技能方法。4、培訓(xùn)內(nèi)容公司圍繞培訓(xùn)目標(biāo)，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行梳理，明確培訓(xùn)內(nèi)容的大致要點

44、，列出提綱。并將協(xié)助用戶完成設(shè)備操作與其他相關(guān)系統(tǒng)銜接等方面的培訓(xùn)，并編寫培訓(xùn)材料提供設(shè)備教學(xué)課件。公司針對項目的不同階段、不同用戶群體，制定了不同的培訓(xùn)內(nèi)容。具體培訓(xùn)課程如下：培訓(xùn)項目要達(dá)到的效果課程信息備注公司介紹用戶對公司了解并具備設(shè)備初步知識公司設(shè)備技術(shù)特色選型配置當(dāng)前IT技術(shù)發(fā)展概述公司服務(wù)體系無設(shè)備基礎(chǔ)知識用戶對設(shè)備進(jìn)一步了解設(shè)備配置配件情況介紹企業(yè)級服務(wù)器產(chǎn)品（功能原理，主要部件，系統(tǒng)架構(gòu)等）相關(guān)內(nèi)容設(shè)備的運行維護(hù)公司最新產(chǎn)品、技術(shù)和理念無設(shè)備的安裝，調(diào)試及維護(hù)。用戶對硬件系統(tǒng)具備使用知識系統(tǒng)部件功能設(shè)備安裝配置過程、基本操作方法、日常運維技巧及系統(tǒng)管理等；安全注意事項無軟件培訓(xùn)

45、用戶對軟件具備初步知識軟件功能軟件安裝與卸載管理軟件（監(jiān)控，健康，管理）等模塊實際應(yīng)用。無5、培訓(xùn)方式為確保本次項目培訓(xùn)工作順利開展，以及在系統(tǒng)交付時成功完成技術(shù)轉(zhuǎn)移，XX公司將在技術(shù)培訓(xùn)過程中采用多種培訓(xùn)方式，根據(jù)各類培訓(xùn)對象的特點，滿足各類培訓(xùn)對象的培訓(xùn)要求?，F(xiàn)場培訓(xùn)在設(shè)備安裝部署、調(diào)試及故障處理過程中，公司作為設(shè)備原廠商將組織對于項目相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，以幫助用戶相關(guān)管理人員熟悉現(xiàn)場安裝環(huán)境、體系架構(gòu)、設(shè)備操作及日常維護(hù)工作，從而便于管理人員熟練進(jìn)行日常維護(hù)管理工作。集中培訓(xùn)設(shè)備部署集成完成后，公司作為設(shè)備原廠商將組織對于項目相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)管理人員、服務(wù)器管理人員、存儲設(shè)備管理人員及系

46、統(tǒng)管理人員進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是與本項目建設(shè)、管理、日常維護(hù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器及存儲系統(tǒng)的培訓(xùn)。網(wǎng)上培訓(xùn)網(wǎng)上培訓(xùn)采用電子課件的方式，把最新的多媒體或電子文檔形式的培訓(xùn)教材掛接在網(wǎng)上，并提供課件下載功能。用戶可以下載自己所需的培訓(xùn)教材。同時，用戶也可以通過網(wǎng)站反映自己在使用系統(tǒng)時所遇到的問題，我們會采用網(wǎng)站、電話和現(xiàn)場指導(dǎo)方式為用戶解決系統(tǒng)使用過程中遇到的問題。同時，我公司會把現(xiàn)場培訓(xùn)和網(wǎng)上培訓(xùn)上遇到的常見問題進(jìn)行匯總，根據(jù)用戶反映的情況在必要的時候采用網(wǎng)上培訓(xùn)、集中培訓(xùn)的方式對這些問題進(jìn)行講解。6、培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間序號培訓(xùn)形式培訓(xùn)時間備注1現(xiàn)場培訓(xùn)項目實施（安裝調(diào)試）之日開始或依

47、據(jù)雙方約定時間執(zhí)行2集中培訓(xùn)設(shè)備安裝調(diào)試完畢后下一工作日開始或依據(jù)雙方約定時間執(zhí)行3網(wǎng)上培訓(xùn)項目驗收完畢后下一工作日開始或依據(jù)雙方約定其間執(zhí)行培訓(xùn)課時序號培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時培訓(xùn)地點備注1現(xiàn)場培訓(xùn)5課時（約2天）實施現(xiàn)場或依據(jù)雙方約定執(zhí)行2集中培訓(xùn)3課時（約1天）境內(nèi)或依據(jù)雙方約定執(zhí)行3網(wǎng)上培訓(xùn)6課時（約3天）境內(nèi)或依據(jù)雙方約定執(zhí)行7、培訓(xùn)人次數(shù)序號培訓(xùn)形式培訓(xùn)人次備注1現(xiàn)場培訓(xùn)時間依據(jù)施工現(xiàn)場實際情況與客戶協(xié)商確定2集中培訓(xùn)時間小于500人依據(jù)場地實際情況與客戶協(xié)商確定3網(wǎng)上培訓(xùn)時間不限依據(jù)實際情況與客戶協(xié)商確定8、培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)序號培訓(xùn)方式培訓(xùn)收費標(biāo)準(zhǔn)備注1現(xiàn)場培訓(xùn)時間免費培訓(xùn)講師，培訓(xùn)資料均由

48、我方免費提供。2集中培訓(xùn)時間免費培訓(xùn)講師，培訓(xùn)場地，培訓(xùn)資料均由我方免費提供。3網(wǎng)上培訓(xùn)時間免費9、培訓(xùn)組織管理與質(zhì)量保障針對培訓(xùn)的質(zhì)量管理公司認(rèn)為質(zhì)量管理不能泛泛而論、平均用力，必須抓住重點，將注意力集中到具體措施上，才能真正做好質(zhì)量管理。針對本次項目，我們將在質(zhì)量保障組中建立一項專門針對技術(shù)培訓(xùn)的質(zhì)量控制分組，以確?？蛻襞嘤?xùn)能夠順利實施，達(dá)到客戶對培訓(xùn)質(zhì)量的要求。制訂項目計劃一個項目的成功與否很大程度上依賴于項目計劃是否完備。質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)綜合各方面的意見和建議，尤其是用戶針對該項目提出的具體要求，進(jìn)行全局統(tǒng)籌，對項目中有可能影響到質(zhì)量的一些潛在因素加以考慮，制訂一個可嚴(yán)格控制質(zhì)量的培訓(xùn)

49、計劃。監(jiān)督項目實施在項目實施過程中，質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)密切監(jiān)視培訓(xùn)的各個重要環(huán)節(jié)的運作情況。一次培訓(xùn)的實施過程包括：聯(lián)系用戶、安排課程、指定教師、安排學(xué)員交通和住宿、準(zhǔn)備教材、設(shè)置教學(xué)環(huán)境、學(xué)員報到、授課、收集反饋、總結(jié)評定。質(zhì)量控制小組有專人負(fù)責(zé)隨時考查這些環(huán)節(jié)的實施情況，及時與用戶進(jìn)行溝通，糾正出現(xiàn)的錯誤和發(fā)現(xiàn)實施中的質(zhì)量隱患。第十六部分、售后服務(wù)及培訓(xùn)（投標(biāo)人服務(wù)及培訓(xùn)計劃）第一項、售后服務(wù)承諾我方已在本投標(biāo)文件中提供有所有與我公司相關(guān)的各種資質(zhì)證明、主要設(shè)備的質(zhì)量證明文件、主要設(shè)備的全面質(zhì)量檢驗報告等。我方并在此承諾：工程完工后，將對所有設(shè)備進(jìn)行測試、演示、調(diào)試，初驗合格后進(jìn)入試運行期（

50、試運行期90日）。試運行正常后方可驗收交工，并將設(shè)置數(shù)據(jù)和相關(guān)的性能參數(shù)及資料（包括設(shè)備和軟件的使用手冊等）提交給用戶。工程完工后，將對用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，直到用戶能熟練使用為止。并經(jīng)常為用戶培訓(xùn)和技術(shù)咨詢服務(wù)。我公司提供：終驗合格后3年質(zhì)保期，硬盤免回收；提供3年的軟件免費升級技術(shù)支持，上門維修等服務(wù)。主要設(shè)備除享受廠方質(zhì)保外，我方承擔(dān)全部連帶責(zé)任。在保修期內(nèi)，必須及時、迅速地解決設(shè)備運行中出現(xiàn)的各種問題，包括硬件和軟件，以確保設(shè)備正常運行。在保修期外，對設(shè)備運行過程中出現(xiàn)的問題，將會積極協(xié)助解決。具體的承諾，參見各種產(chǎn)品的服務(wù)承諾和保修單(卡)。如廠家保修期大于我公司質(zhì)量保證期的以廠家承諾保

51、修期為準(zhǔn)。同時，免費提供質(zhì)保期內(nèi)7*24小時，4小時到場免費售后技術(shù)服務(wù)。所有產(chǎn)品質(zhì)量均符合國家有關(guān)規(guī)范和相關(guān)政策。所有設(shè)備及輔材均是未使用過的新產(chǎn)品，質(zhì)量優(yōu)良、渠道正當(dāng)，配置合理。質(zhì)保期出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我方負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)所有費用。質(zhì)保期后如需更換零部件，我方將以成本價提供。所供設(shè)備、軟件為原裝品牌產(chǎn)品。設(shè)備及軟件到場經(jīng)需方初驗合格后方可安裝。質(zhì)保期后如需更換零部件，我方以成本價提供。售后服務(wù)期間，凡發(fā)生質(zhì)量問題，我方將及時地提供采購人提出的技術(shù)服務(wù)要求。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司在接到用戶對所購儀器設(shè)備進(jìn)行維修的要求后，在1小時內(nèi)做出實質(zhì)性響應(yīng)，我方維修工程師6小時到現(xiàn)場處理，24小時處理完畢；

52、對于非人為性造成的嚴(yán)重性故障，24小時不能修復(fù)的，我方將提供同型號的產(chǎn)品給采購人予以備用。對故障的原因和故障的解決要有書面報告，并有雙方經(jīng)手人簽字確認(rèn)。服務(wù)方式:現(xiàn)場服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)維修費用含在合同總價中（中標(biāo)價格），提供終身維修（護(hù)）。對于存在的質(zhì)量問題或者短少的產(chǎn)品，我方在接到采購人的通知2個日歷日內(nèi)負(fù)責(zé)修復(fù)，調(diào)換、重新制作或補齊。在最終驗收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我方對設(shè)計、工藝或材料等的缺陷而產(chǎn)生的故障負(fù)責(zé)（負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)全部費用）。質(zhì)保期滿后如出現(xiàn)此類問題亦應(yīng)負(fù)責(zé)。若我方未按約定提供質(zhì)保服務(wù)或違約的，采購人有權(quán)拒絕我方參加采購人單位的政府采購項目。且采購人有權(quán)委托第三方進(jìn)行維修，所產(chǎn)生的費用

53、由我方承擔(dān)，采購人有權(quán)從質(zhì)保金中直接扣除，不足部分應(yīng)由我方支付。在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務(wù)，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的包裝、運輸?shù)鹊囊磺匈M用。在質(zhì)保期外,提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費用,不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。質(zhì)保期內(nèi)，我方每季度進(jìn)行1次免費上門維護(hù)，回訪，并提供維護(hù)記錄和報告。對于存在的質(zhì)量問題或者短少的產(chǎn)品，我方在接到采購人的通知2個日歷日內(nèi)負(fù)責(zé)修復(fù)，調(diào)換、重新制作或補齊。提供724小時熱線技術(shù)咨詢支持服務(wù)。為本項目提供先進(jìn)、可靠的設(shè)備和誠懇的服務(wù)。免費負(fù)責(zé)對用戶專業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交

54、流。負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)試和驗收，保證系統(tǒng)達(dá)到合同要求和現(xiàn)場驗收成功，使系統(tǒng)按期投入正常運行。負(fù)責(zé)提供供貨范圍內(nèi)所有設(shè)備的完整準(zhǔn)確的技術(shù)文件、檢驗報告等資料。保證備品備件的供應(yīng)和良好的本地化售后服務(wù)（包括故障處理、技術(shù)支持、維護(hù)零配件的供應(yīng)）。硬件保修期期間的維護(hù)服務(wù)不收取任何額外費用。我公司保證所提供的設(shè)備為采用最適宜的原材料、先進(jìn)工藝制成的全新產(chǎn)品。保證產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格和性能與技術(shù)規(guī)范書一致。第二項、質(zhì)量保證期承諾致：XX有限公司如果我公司在貴單位組織的XX有限公司超算中心建設(shè)項目中獲取中標(biāo)，應(yīng)項目投標(biāo)的有關(guān)要求，我方對該項目作出如下質(zhì)量保證期承諾：技術(shù)規(guī)范及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。產(chǎn)品都是廠

55、家原裝正品產(chǎn)品，提供產(chǎn)品授權(quán)書及廠家售后服務(wù)承諾函。所有的附件及零配件是正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品。質(zhì)保期外按成本價進(jìn)行零配件更換。產(chǎn)品“三包”內(nèi)容：實行包退、包換、包修服務(wù)。質(zhì)量問題的處理：按廠家質(zhì)量保證實行。質(zhì)量投訴的處理：由專人負(fù)責(zé)本次項目投訴處理。質(zhì)保期內(nèi)所有軟件維護(hù)、升級和設(shè)備維護(hù)等免費上門服務(wù)。質(zhì)保期內(nèi)每個月度的定期上門檢查，包括相關(guān)設(shè)備的檢測、維護(hù)、保養(yǎng)，排除故障隱患，提高設(shè)備的使用壽命，并出具檢驗報告。質(zhì)量保證期為：終驗合格后3年，硬盤免回收，提供3年的軟件免費升級技術(shù)支持，上門維修等服務(wù)。具體的承諾，參見各種產(chǎn)品的服務(wù)承諾和保修單(卡)。如廠家保修期大于我公司質(zhì)量保證期的以廠家承諾保

56、修期為準(zhǔn)。同時，免費提供質(zhì)保期內(nèi)7*24小時，6小時到場免費售后技術(shù)服務(wù)。第三項、服務(wù)方案我公司自成立之日起，就以為客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)作為公司的基本宗旨。我們認(rèn)為，我公司的信譽不僅建立在我們?yōu)榭蛻羲峁┑南冗M(jìn)、可靠的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，而且在很大程度上依賴于我公司的技術(shù)實力和我們?yōu)榭蛻羲峁┑膹V泛優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，我公司在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，建立了一支高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)隊伍，擁有嚴(yán)格的管理制度，以向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。我公司的客戶技術(shù)服務(wù)將盡力保護(hù)客戶的投資，幫助客戶在事業(yè)上取得成功。我們始終認(rèn)為，客戶的成功將逐步轉(zhuǎn)化為我公司的長遠(yuǎn)的成功。這種幫助具體體現(xiàn)在，我們將不斷地向客戶提供信息

57、系統(tǒng)知識、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和技術(shù)咨詢，使客戶能夠在競爭的環(huán)境下獲得成功。我們力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我公司的技術(shù)服務(wù)承諾是長期的、一貫的，我公司將與我們的用戶一同成長。建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場培訓(xùn)產(chǎn)品的使用。2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。一、運行維護(hù)（1）備件先行更換服務(wù)我公司向客戶提供及時周到的快速備件更換服務(wù)。一旦定位是硬件故障，公司即在規(guī)定時間內(nèi)將更換件

58、先行運抵現(xiàn)場，并安排服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場更換，使客戶的業(yè)務(wù)能在最短時間內(nèi)恢復(fù)正常。（2）軟件版本更新服務(wù)在服務(wù)有效期內(nèi)，公司向客戶提供其所購設(shè)備主機軟件的維護(hù)性版本升級。作為單獨產(chǎn)品銷售的具有特殊功能的可選軟件，不在提供范圍以內(nèi)。（3）非產(chǎn)品故障現(xiàn)場支持服務(wù)在設(shè)備運行穩(wěn)定的情況下，由于客戶系統(tǒng)應(yīng)用更改、增加設(shè)備、需要調(diào)整接入量等原因，需要對設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或者優(yōu)化，對于此類非產(chǎn)品故障的技術(shù)支持請求，公司可以指派相關(guān)的技術(shù)專家提供現(xiàn)場支持。二、售后維護(hù)服務(wù)1、文檔資料按照合同約定，我們將提供相應(yīng)的文檔資料。這些資料包括系統(tǒng)安裝手冊、設(shè)備維護(hù)手冊和用戶手冊。具體包括以下幾類：（1）外購設(shè)備的安裝手

59、冊、使用手冊等該部分主要指外購軟硬件設(shè)備附帶的相關(guān)的安裝手冊、操作維護(hù)手冊等。這部分文檔資料將由相關(guān)的廠家提供。（2）公司工程實施提供的相關(guān)文檔具體包括有安裝手冊、測試報告、維護(hù)操作手冊、驗收報告等。2、應(yīng)急維修時間安排產(chǎn)品售出后，我們的工程技術(shù)人員將為用戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝和功能調(diào)試等服務(wù)。所有服務(wù)均嚴(yán)格遵循工程實施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。為了向用戶提供良好的售后服務(wù)，及時響應(yīng)客戶需求，我們向客戶提供以下幾種服務(wù)方式：現(xiàn)場支持服務(wù)方式我公司針對本項目指定專人進(jìn)行售后服務(wù)，服務(wù)時間為7*24小時全天候響應(yīng)故障處理方式：故障設(shè)備現(xiàn)場維修、替換。巡檢服務(wù)每個月度的定期上門檢查，包括相關(guān)設(shè)備的檢測、維護(hù)、保

60、養(yǎng)，排除故障隱患，提高設(shè)備的使用壽命，并出具檢驗報告。日常維護(hù)服務(wù)我公司還將隨時了解用戶反映并及時處理和解決相關(guān)問題。在交工驗收合格后，無論用戶是否有報修記錄，至少每月一次的回訪及檢查、每季度對系統(tǒng)進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，保持與用戶的經(jīng)常性溝通，了解客戶在系統(tǒng)使用過程中的問題，以便為客戶提供更好的服務(wù)，同時與客戶廣泛探討更佳的系統(tǒng)優(yōu)化方案。備件供應(yīng)承諾自項目驗收完畢，甲方接收之日起由我公司為用戶提供必備的備品備件，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。質(zhì)保期過后，我單位將以成本價長期優(yōu)先為采購人提供零配件。軟件升級服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)軟件版本升級時，質(zhì)保期內(nèi)我方將無償對設(shè)備進(jìn)行軟件升級。保修期結(jié)束后，若發(fā)生設(shè)備損壞（非人為因素造