1、客戶統(tǒng)一信息視圖Themanuscriptwasrevisedontheeveningof2021深圳移動(dòng)|付峰敖錦|2012-12-1916:34:25標(biāo)簽：導(dǎo)讀以構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖為目的，在客戶使用和接觸的過程中捕捉客戶的基礎(chǔ)和行為信息以達(dá)到認(rèn)識(shí)客戶，進(jìn)而深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息，做到對(duì)客戶的全面認(rèn)知。在全面認(rèn)識(shí)和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作?？蛻艚y(tǒng)一信息視圖文/付峰、敖錦蓉（中國移動(dòng)（深圳）有限公司）【摘要】本文以構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖為目的，在客戶使用和接觸的過程中捕捉客戶的基礎(chǔ)和行為信息以達(dá)到認(rèn)識(shí)客戶，

2、進(jìn)而深入分析和挖掘客戶深層次的隱藏信息，做到對(duì)客戶的全面認(rèn)知。在全面認(rèn)識(shí)和認(rèn)知客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，為客戶打上合適的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，服務(wù)于企業(yè)的營銷、銷售和客服等工作。【關(guān)鍵詞】客戶客戶統(tǒng)一信息視圖客戶標(biāo)簽1引言中國移動(dòng)在戰(zhàn)略上實(shí)現(xiàn)著從移動(dòng)通信專家到移動(dòng)信息專家轉(zhuǎn)型，以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化。在操作層面上營銷、銷售和客服等工作，其首要的任務(wù)就是如何定位目標(biāo)客戶群如何精準(zhǔn)抓取客戶需求如何降低客戶流失率提高客戶忠誠度如何識(shí)別潛在的業(yè)務(wù)訂購客戶和產(chǎn)品交叉銷售機(jī)會(huì)以上所有這些問題的解決都是以全面認(rèn)識(shí)和認(rèn)知客戶為前提。為了達(dá)到實(shí)現(xiàn)全面認(rèn)識(shí)和認(rèn)知客戶為目的，本文將重點(diǎn)介紹：什么是中國

3、移動(dòng)客戶；如何認(rèn)識(shí)客戶。通過客戶在辦理開戶、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)使用到客戶的咨詢、投訴和建議的全接觸過程中，提取客戶基礎(chǔ)信息和行為信息從而準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)客戶；如何認(rèn)知客戶。深入分析和挖掘客戶的基礎(chǔ)和行為信息，獲得客戶親情圈、客戶業(yè)務(wù)偏好和客戶價(jià)值評(píng)估等客戶深層次隱藏信息；構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖。在全面認(rèn)識(shí)和認(rèn)知的客戶的基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖，包括基本屬性、客戶使用行為、業(yè)務(wù)辦理信息、賬戶信息和客戶價(jià)值等方面；客戶標(biāo)簽。給客戶針對(duì)各類屬性的組合打上合適的客戶標(biāo)簽，服務(wù)于營銷、銷售和客服一體化。2如何認(rèn)識(shí)客戶我們首先看下什么是中國移動(dòng)客戶，客戶是指一個(gè)使用或可能使用中國移動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人、企業(yè)、家

4、庭或者其他團(tuán)體，本文所提及客戶均為已訂購產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人客戶。為了有效的建立企業(yè)與客戶的密切關(guān)系，更好的服務(wù)于客戶、提升客戶滿意度為目標(biāo)，我們需要隨時(shí)了解客戶的變化，以客戶為中心，開展全時(shí)、全位、全面的跟蹤，記錄并整合不同平臺(tái)所記錄的客戶各類信息，如圖1。開戶“銷戶、過戶;用戶資料-KK業(yè)爺訂購業(yè)務(wù)使用;語音通話Saffl售令益測:幵關(guān)機(jī)小區(qū)切換更換手機(jī)收入：月粗菇適話d數(shù)搦業(yè)勞費(fèi)潔呂恫備業(yè)另誤客戶尿務(wù):諸詢輕惋業(yè)務(wù)受理/辦理:業(yè)務(wù)訂購業(yè)雋退訂成本：結(jié)算成本酬金廠譽(yù)宣傳憂恵SSHH1NOOD.?#s匸LJW*J廠圖1客戶認(rèn)識(shí)客戶開戶、銷戶和過戶客戶在營業(yè)廳前臺(tái)辦理開戶登記，訂購中國移動(dòng)的產(chǎn)品并

5、簽訂商業(yè)合同，客戶將提供基礎(chǔ)信息：姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、家庭住址等聯(lián)系方式，隨著實(shí)名制的推廣，這些基礎(chǔ)信息越來越準(zhǔn)確，真實(shí)對(duì)應(yīng)到客戶的身份。業(yè)務(wù)使用客戶在使用服務(wù)的過程當(dāng)中，如語音通話、收發(fā)短信和通過手機(jī)上網(wǎng)瀏覽，后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)生成以客戶ID為關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)使用記錄，如語音話單、短信話單和彩信話單，話單中記錄了客戶通信的基本信息，如通話開始時(shí)間、通話結(jié)束時(shí)間、被叫號(hào)碼、所在區(qū)域、費(fèi)用等基本信息。收入和成本收入信息對(duì)應(yīng)到客戶的賬戶屬性，它描述了客戶在使用了中國移動(dòng)所提供的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，所產(chǎn)生的費(fèi)用情況，如月租費(fèi)、通話費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)、語音增值業(yè)務(wù)費(fèi)等費(fèi)用。對(duì)應(yīng)到客戶的費(fèi)用信息，客戶在繳費(fèi)后，系統(tǒng)同

6、樣會(huì)記錄客戶的繳費(fèi)行為，費(fèi)用信息和繳費(fèi)信息為信用度評(píng)估、流失風(fēng)險(xiǎn)等分析提供了重要參考。中國移動(dòng)在給客戶提供服務(wù)的過程中，相應(yīng)的投入了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、廣告宣傳等，這些成本數(shù)據(jù)包括網(wǎng)絡(luò)使用成本、結(jié)算成本、廣告宣傳等費(fèi)用最終將按財(cái)務(wù)規(guī)則分?jǐn)偟矫總€(gè)客戶。在結(jié)合了收入和成本信息，可以更加客觀的計(jì)算每次營銷活動(dòng)、客戶挽留等工作的價(jià)值。業(yè)務(wù)受理/辦理客戶通過營業(yè)廳前臺(tái)或10086等方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄客戶所辦理的業(yè)務(wù)等信息，通過對(duì)業(yè)務(wù)辦理的統(tǒng)計(jì)分析，可以一方面了解客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度、滿意度和偏好，另一方面也助于企業(yè)了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)等提供依據(jù)?？蛻舴?wù)通過對(duì)從10086熱線等渠道獲取的客戶關(guān)

7、于產(chǎn)品資費(fèi)、使用方法等內(nèi)容咨詢、投訴和建議的信息進(jìn)行分析，了解客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)產(chǎn)品類型、內(nèi)容，在使用過程中產(chǎn)生的疑問等情況，為客戶關(guān)懷、產(chǎn)品優(yōu)化、提升客戶服務(wù)滿意度提供支撐。信令監(jiān)測通過信令監(jiān)測模塊，我們能獲取到客戶開關(guān)機(jī)、手機(jī)更換、小區(qū)切換等信息。換機(jī)屬性如換機(jī)次數(shù)、換機(jī)概率和終端偏好等信息記錄客戶當(dāng)前在用及歷史使用的終端情況，為移動(dòng)公司對(duì)客戶開展?fàn)I銷服務(wù)工作提供輔助數(shù)據(jù)支撐。小區(qū)信息記錄了客戶的地理位置屬性，通過分析客戶在不同小區(qū)中滯留的有關(guān)信息，為客戶服務(wù)提供參考，也可以作為片區(qū)化營銷的補(bǔ)充。3如何認(rèn)知客戶上節(jié)我們重點(diǎn)介紹了如何認(rèn)識(shí)客戶，在這些基礎(chǔ)信息上，我們來進(jìn)一步深入挖掘隱藏在后面的信

8、息，以達(dá)到認(rèn)知客戶。我們根據(jù)客戶的背景資料、歷史消費(fèi)情況、產(chǎn)品使用情況等數(shù)據(jù)，經(jīng)過計(jì)算、分析和數(shù)據(jù)挖掘后得到的用于對(duì)客戶進(jìn)行綜合、深入評(píng)價(jià)的指標(biāo)?？蛻舴治龊蟮倪@些屬性是對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)重要組成部分，也是市場和客戶研究的核心部分。以下詳細(xì)論述一些重要的認(rèn)知客戶方法。親情圈識(shí)別親情圈是客戶相互之間某種方式聯(lián)系密切的一個(gè)群體，如父母子女、兄弟姐妹、男女朋友、蜜友之間，通過對(duì)這個(gè)群體的研究，可以推廣親情號(hào)碼和家庭類產(chǎn)品。我們通過服務(wù)使用信息、產(chǎn)品訂購信息、位置信息、登記信息等來識(shí)別客戶的親情圈，具體的識(shí)別算法為：親情號(hào)碼和家庭類產(chǎn)品。訂購了親情號(hào)碼、家庭類產(chǎn)品的客戶必定屬于以某個(gè)客戶為核心的親情圈

9、；通信比較頻繁，表現(xiàn)在相互之間通話密切或短信收發(fā)次數(shù)頻繁，但居住地點(diǎn)不在一起；居住地點(diǎn)在一起，表現(xiàn)在生活時(shí)間（晚8:00-早8:00）位置信息一致，通信不一定很頻繁，但相互之間有過通話或短信行為。滿足了以上3個(gè)條件中的一個(gè)或幾個(gè)條件，我們就可以認(rèn)定客戶的親情圈。客戶活動(dòng)范圍和行為軌跡跟蹤通過客戶在移動(dòng)通信網(wǎng)內(nèi)不同小區(qū)的移動(dòng)軌跡信息、小區(qū)覆蓋信息和地理信息，可以定位客戶到過的場所，為利用客戶位置移動(dòng)行為中蘊(yùn)含的信息進(jìn)行客戶需求分析打下基礎(chǔ)。客戶的移動(dòng)信息可以從信令監(jiān)測系統(tǒng)的A接口信令數(shù)據(jù)獲得，小區(qū)覆蓋信息可以從網(wǎng)管系統(tǒng)獲取的小區(qū)配置信息計(jì)算獲得，地理信息可以通過電子地圖獲得。1、獲取地理信息數(shù)據(jù)

10、。通過GIS的地理信息數(shù)據(jù)，獲取詳細(xì)的POI信息，即相關(guān)區(qū)域內(nèi)分布的各種場所的經(jīng)緯度、名稱、分類等信息；2、獲取小區(qū)覆蓋數(shù)據(jù)。通過網(wǎng)管中心的網(wǎng)管系統(tǒng)，采集基站的經(jīng)緯度信息和小區(qū)的天線高度、功率、俯仰角等信息，作為計(jì)算小區(qū)覆蓋面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；3、獲取客戶小區(qū)粒度的位置行為軌跡。通過網(wǎng)管中心的信令監(jiān)測系統(tǒng)，采集客戶的位置切換信令、位置更新信令、主叫信令、被叫信令、開機(jī)信令、關(guān)機(jī)信令、發(fā)送短信信令、接收短信信令，獲取客戶在不同小區(qū)的活動(dòng)軌跡。根據(jù)以上3步驟，從而計(jì)算得出客戶位置行為軌跡，如工作、購物、休閑、休息和出行等信息。客戶業(yè)務(wù)偏好分析隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模的日益龐大與內(nèi)容不斷豐富，手機(jī)閱讀、無線音樂

11、、手機(jī)支付、手機(jī)導(dǎo)航和飛信等豐富多彩的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用正逐漸滲透到人們生活、工作等領(lǐng)域，并進(jìn)而改變著個(gè)人生活，當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)活躍用戶已經(jīng)超過億。通過對(duì)客戶訪問移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行為進(jìn)行深入分析，我們可以獲得客戶對(duì)業(yè)務(wù)的偏好分析?？蛻魧?duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的訪問行為中蘊(yùn)含著豐富的客戶信息，如客戶在手機(jī)上瀏覽了什么新聞和小說，通過搜索引擎搜索了什么關(guān)鍵字，在購物網(wǎng)站上購買了什么產(chǎn)品等等。根據(jù)這些信息我們即可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的內(nèi)容分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析以及客戶偏好分析等，從而更好把握客戶需求，以支撐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展?？蛻魞r(jià)值評(píng)估客戶價(jià)值是衡量客戶對(duì)企業(yè)收益貢獻(xiàn)的綜合性評(píng)價(jià)指標(biāo)。衡量一個(gè)客戶為移動(dòng)公司所創(chuàng)造的價(jià)值，客戶價(jià)值是通過

12、計(jì)算到目前為止，客戶所實(shí)際創(chuàng)造的價(jià)值并依據(jù)客戶的行為屬性預(yù)測客戶將來可能帶來的收益。客戶價(jià)值評(píng)估綜合衡量客戶五個(gè)方面價(jià)值因素表現(xiàn)：客戶現(xiàn)有貢獻(xiàn)：通過當(dāng)前收入貢獻(xiàn)和成本來體現(xiàn)客戶信用度：通過用戶信用額度、繳費(fèi)情況、積分等來體現(xiàn)客戶忠誠度：通過在網(wǎng)時(shí)長、呼轉(zhuǎn)競爭對(duì)手程度、離網(wǎng)概率來體現(xiàn)客戶未來貢獻(xiàn)：通過預(yù)測客戶未來的收入和成本來體現(xiàn)客戶成長價(jià)值：通過客戶的消費(fèi)行為所蘊(yùn)含的潛在成長價(jià)值來體現(xiàn)4客戶統(tǒng)一信息視圖客戶統(tǒng)一信息視圖作為企業(yè)開展?fàn)I銷服務(wù)等工作的信息基礎(chǔ)，通過收集和分析客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息完整、一致展現(xiàn)的客戶信息模型，從而為不同接入渠道、不同訪問人員提供統(tǒng)一的客戶信息。在認(rèn)識(shí)客戶階段，

13、我們主要通過日?？蛻艮k理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)使用等接觸過程中，收集到客戶的基礎(chǔ)信息和行為信息，我們在對(duì)客戶認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，通過深入分析和挖掘，如客戶親情圈分析、客戶活動(dòng)范圍和行為軌跡跟蹤、客戶業(yè)務(wù)偏好分析和客戶價(jià)值評(píng)估等手段，以達(dá)到對(duì)客戶的認(rèn)知。對(duì)客戶的全面認(rèn)識(shí)和認(rèn)知，對(duì)客戶屬性的集合，構(gòu)建客戶統(tǒng)一信息視圖?？蛻艚y(tǒng)一信息視圖如圖25客戶標(biāo)簽客戶標(biāo)簽是一種采用自然語言方式描述的客戶特性，例如：“高級(jí)白領(lǐng)”、“股民”、“學(xué)生”、“愛好體育”等，給客戶打上準(zhǔn)確的標(biāo)簽屬性能提高營銷、銷售和客服工作的精確性，提升成功率。例如客戶標(biāo)簽“車主”，可以認(rèn)為有下面幾個(gè)客戶業(yè)務(wù)特征之一的客戶使用移動(dòng)GPS業(yè)務(wù)；撥打交通臺(tái)熱線；撥打車管所電話；曾參加加油IC卡優(yōu)惠活動(dòng)；曾經(jīng)撥打交通故障報(bào)警熱線；曾經(jīng)撥打車行電話；曾經(jīng)撥打過汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)電話?？蛻魳?biāo)簽由客戶標(biāo)簽規(guī)則運(yùn)算產(chǎn)生，客戶標(biāo)簽規(guī)則由多個(gè)客戶業(yè)務(wù)特征組