1、淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓(xùn)練、溝通方法與銷售技巧 客服售后服務(wù)第6章目 錄contents第一節(jié) 普通售后問題的處理第二節(jié) 特殊售后處理技巧一、 任務(wù)目標(biāo)普通售后處理是指在正常交易下，顧客由于某些主客觀原因，對(duì)商品或服務(wù)表示不滿，但愿意用溝通協(xié)調(diào)的方式去解決的售后問題。普通售后處理是售后客服每天最頻繁的工作內(nèi)容，也是售后客服的主要工作之一。下面我們就來了解一下普通售后問題的具體處理方法。在本任務(wù)中，我們將讓售后客服了解普通售后出現(xiàn)的原因，以及應(yīng)對(duì)不同售后問題的處理方法。1降價(jià)處理二、 任務(wù)實(shí)施淘寶網(wǎng)店中某些商品偶爾會(huì)出現(xiàn)降價(jià)的情況，降價(jià)原因可能是參加了促銷活動(dòng)、節(jié)慶日打折，或者之前活動(dòng)力

2、度較小，效果不明顯，因而加大了活動(dòng)力度等，如果短期內(nèi)出現(xiàn)兩種不同的商品價(jià)格，部分高價(jià)購買的客戶就可能要求補(bǔ)差價(jià)，可按以下技巧進(jìn)行處理。降價(jià)處理對(duì)話場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧：先安撫客戶，然后再闡述價(jià)格下降的原因，可以提供適當(dāng)優(yōu)惠或者贈(zèng)送小禮物，實(shí)在不行的話給客戶申請(qǐng)補(bǔ)差價(jià)。2正常換貨、退貨二、 任務(wù)實(shí)施正常退換貨是指顧客在收到商品后，由于商品質(zhì)量、發(fā)錯(cuò)商品、7天無理由退貨等原因，要求店鋪在不低于原價(jià)格的基礎(chǔ)上退換商品，分為同款退換和不同款退換。一般來說，正常退換貨的相關(guān)信息在商品詳情頁必須有所說明，尤其是運(yùn)費(fèi)方面的說明，如下圖所示。二、 任務(wù)實(shí)施（1）換貨如果售后客服遇到發(fā)錯(cuò)貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題、7天無理由退換

3、貨等原因?qū)е碌膿Q貨問題，可參照以下技巧進(jìn)行應(yīng)對(duì)。應(yīng)對(duì)技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，符合換貨條件則立即給客戶換貨，與此同時(shí)，一定要備注跟進(jìn)。二、 任務(wù)實(shí)施（2）退貨淘寶退貨是賣家經(jīng)常遇到的比較頭疼的問題，退貨理由和原因也是五花八門。合理而及時(shí)地處理和跟進(jìn)，通常有20%的退貨可以避免。當(dāng)售后客服遇到退貨顧客時(shí)，可按以下技巧進(jìn)行回復(fù)。應(yīng)對(duì)技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，及時(shí)為客戶解決，盡量挽留或者引導(dǎo)顧客取消退貨，與此同時(shí)，一定要備注跟進(jìn)。3. 退款二、 任務(wù)實(shí)施3. 退款二、 任務(wù)實(shí)施二、 任務(wù)實(shí)施當(dāng)售后客服遇到退貨退款顧客時(shí)，除了要查明退款原因外，還應(yīng)盡可能地將退款轉(zhuǎn)變成換貨。如圖所示為售后客服處

4、理退款問題時(shí)的對(duì)話場(chǎng)景。應(yīng)對(duì)技巧：根據(jù)顧客要求先查明原因，掌握買家的實(shí)際意圖，找到問題，解決問題。對(duì)于可退可換的顧客，聯(lián)系溝通后可將退款轉(zhuǎn)化為換貨，由此減少退款率。4. 售后維修二、 任務(wù)實(shí)施如果買家所購商品屬于三包類商品，賣家在保修期內(nèi)應(yīng)該為買家提供售后服務(wù)，如換貨（15天之內(nèi)）或維修等。應(yīng)對(duì)技巧：根據(jù)顧客遇到的情況進(jìn)行解答，必須核實(shí)情況再做處理。如圖所示為售后客服處理售后維修問題時(shí)的對(duì)話場(chǎng)景。5. 回評(píng)邀請(qǐng)二、 任務(wù)實(shí)施一筆訂單完成后，客服需要主動(dòng)給顧客回以好評(píng)。很多買家買寶貝之前，首先會(huì)看寶貝評(píng)價(jià)，客服可以在評(píng)價(jià)回復(fù)里面介紹店鋪優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠活動(dòng)或新品上架等信息，并用一些精美的句子贊美買家，

5、在留住回頭客的同時(shí)，也能讓新顧客看到你的回評(píng)，從而提升顧客對(duì)店鋪的好感度，如圖所示為客服回評(píng)的話術(shù)。三、 相關(guān)知識(shí)1售后處理的基本流程前期溝通接收商品確認(rèn)問題解決問題三、 相關(guān)知識(shí)2致歉時(shí)機(jī)及內(nèi)容把握（1）致歉時(shí)機(jī)致歉不是不分時(shí)間的盲目行為，一定要慎重，切不可操之過急。那什么時(shí)候該給顧客道歉？向顧客道歉的頻率多久才較為合適呢？如圖所示為客服準(zhǔn)確把握時(shí)間向顧客道歉的實(shí)例。三、 相關(guān)知識(shí)（2）致歉內(nèi)容售后客服在面對(duì)怒氣沖沖的顧客時(shí)，要懂得傾聽顧客的煩惱和抱怨，并在顧客抱怨時(shí)，清楚地表示自己已經(jīng)知曉問題的存在，然后用專業(yè)術(shù)語耐心地安撫顧客，將溝通氛圍調(diào)整至較為和諧的狀態(tài)。所以，道歉內(nèi)容的編輯十分重要

6、，如果內(nèi)容不妥當(dāng)，不僅不能得到顧客的原諒效果，還會(huì)將事情變得更為棘手。 先生/小姐，對(duì)不起，造成您的不便是我們的責(zé)任，還請(qǐng)?jiān)彙?先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起。三、 相關(guān)知識(shí)3緩和溝通的氛圍面對(duì)怒氣沖沖的顧客，售后客服千萬不要硬碰硬，要試圖讓雙方的對(duì)話氛圍輕松、融洽，才有利于溝通，最終解決問題。如圖6-11所示為售后客服可以用來緩和溝通氛圍的常用方法。三、 相關(guān)知識(shí)4商品退款的原因及補(bǔ)救措施商品退款的主要原因三、 相關(guān)知識(shí)4商品退款的原因及補(bǔ)救措施 彌補(bǔ)商品退款的原則本節(jié)主要介紹了各種售后問題，如降價(jià)、正常換貨和退貨、退款以及售后維修的

7、處理方法，下面我們將通過測(cè)驗(yàn)來檢驗(yàn)普通售后問題的處理方法。如圖所示為售后客服處理退貨、退款案例，通過該案例分析售后客服的處理是否妥當(dāng)。四、 自我測(cè)驗(yàn)?zāi)?錄contents第一節(jié) 普通售后問題的處理第二節(jié) 特殊售后處理技巧一、 任務(wù)目標(biāo)特殊售后處理一般是指相對(duì)棘手的一些售后處理，它包括嚴(yán)重退款糾紛、中差評(píng)修改、嚴(yán)重投訴與維權(quán)等方面的問題。特殊售后問題的顧客通常比較執(zhí)拗，溝通起來比較麻頻。在處理特殊售后問題時(shí)，售后客服不僅需要熟悉淘寶售后的規(guī)則，而且還要與顧客進(jìn)行斗智斗勇，盡自己最大的努力去化解店鋪的危機(jī)。在本任務(wù)中，我們將對(duì)特殊售后處理的方法進(jìn)行介紹，讓每一名售后客服都能順利地去應(yīng)對(duì)一些比較難纏

8、的顧客。1嚴(yán)重退款糾紛二、 任務(wù)實(shí)施嚴(yán)重退款糾紛，就是買家在申請(qǐng)退款之后，要求淘寶介入。當(dāng)淘寶介入之后，無論怎樣判決，都會(huì)產(chǎn)生退款糾紛。嚴(yán)重的退款糾紛將涉及店鋪的退款糾紛率和相關(guān)的淘寶處罰問題。二、 任務(wù)實(shí)施（1）糾紛退款率對(duì)店鋪影響影響店鋪的糾紛退款率，從而導(dǎo)致店鋪全部商品單一維度搜索默認(rèn)不展示、直通車暫停14天、消費(fèi)者保證金翻倍等情況。嚴(yán)重退款糾紛（2）淘寶介入處理的問題淘寶介入核實(shí)商品存在的問題，將對(duì)描述不符的一方進(jìn)行處罰；核實(shí)賣家未履行承諾的，將給予違背承諾的處罰；如未履行7天退貨服務(wù)，將給予店鋪違背承諾扣4分的處罰。2未收到貨物糾紛二、 任務(wù)實(shí)施（1）買家未簽收雖然物流跟蹤信息上顯示

9、買家已簽收，但是買家卻說自己并未簽收過商品。此時(shí)，就需要提供簽收底單來進(jìn)行判斷。案例演示：圖所示為客服人員與未收到貨的買家的對(duì)話場(chǎng)景示例。案例分析：本案例中的貨物，非買家本人簽收，而是由買家授權(quán)簽收的第三方簽收，并且賣家提供了授權(quán)第三方簽收物流紅章證明，所以貨物風(fēng)險(xiǎn)就要由買家承擔(dān)了。2未收到貨物糾紛二、 任務(wù)實(shí)施（2）買家簽收后發(fā)現(xiàn)少貨遇到這樣的情況，售后客服應(yīng)該第一時(shí)間和派件的物流公司取得聯(lián)系，首先確認(rèn)簽收人與買家訂單上收貨人是否一致，然后再要求當(dāng)?shù)匚锪鞴咎峁┵I家本人簽收底單。案例演示：圖所示為客服人員與收到少件包裹的買家的對(duì)話場(chǎng)景示例。案例分析：在本案例中，貨物由買家本人簽收，在簽收之前

10、需要對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)貨，而買家未進(jìn)行驗(yàn)貨，一旦發(fā)現(xiàn)貨物少件，賣家提供買家本人簽收的底單后，貨物風(fēng)險(xiǎn)就要由買家承擔(dān)，所以買家申請(qǐng)客服介入也是沒用的。二、 任務(wù)實(shí)施3貨不對(duì)板糾紛（1）商品與描述不符（2）銷售假貨（3）贈(zèng)品糾紛貨不對(duì)板糾紛主要分為商品與描述不符、銷售假貨、贈(zèng)品糾紛3種情況。二、 任務(wù)實(shí)施4修改中差評(píng)評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”（+1分）、“中評(píng)”（0分）、“差評(píng)”（-1分）3類，每種評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)一個(gè)積分，顧客評(píng)價(jià)積分會(huì)累計(jì)起來，在淘寶網(wǎng)頁中進(jìn)行顯示，而這些積分又對(duì)應(yīng)著不同級(jí)別的店鋪信譽(yù)。二、 任務(wù)實(shí)施5嚴(yán)重投訴與維權(quán)嚴(yán)重的投訴與維權(quán)，是指商品存在的爭(zhēng)議較大，而買賣雙方的爭(zhēng)議點(diǎn)依然集中在發(fā)貨、換貨、退款

11、、補(bǔ)差價(jià)等問題上。（1）惡意騷擾維權(quán)（2）違背承諾維權(quán)（3）延遲發(fā)貨維權(quán)二、 任務(wù)實(shí)施淘寶處理爭(zhēng)議范圍參考表1糾紛的原因分析二、 任務(wù)實(shí)施外觀質(zhì)量、使用質(zhì)量和顧客心理預(yù)期提前預(yù)防因價(jià)格原因造成的糾紛發(fā)貨延遲、物流速度太慢、貨物破損等缺貨和斷貨2處理糾紛的流程二、 任務(wù)實(shí)施記錄客戶糾紛處理表三、 相關(guān)知識(shí)3中、差評(píng)處理技巧當(dāng)?shù)赇伈恍矣錾狭酥胁钤u(píng)，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的方式。當(dāng)客服與顧客進(jìn)行電話知溝通時(shí)，不管是什么原因，都要跟顧客真誠道歉，緩解顧客的情緒，讓顧客心平氣和地與我們溝通問題所在，然后再分析出現(xiàn)中/差評(píng)的原因，最后再尋求切實(shí)可行的解決方案?？头诒磉_(dá)歉意時(shí)一定要真誠，讓顧客感覺到你對(duì)他的重視。適當(dāng)延長道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。本節(jié)主要介紹了客服的特殊售后技巧，下面將通過自測(cè)練習(xí)進(jìn)一步鞏固售后服務(wù)的處理方法。如圖所示為售后客服處理退貨、退款案例，分析該案例中售后客服的處理是否妥當(dāng)。四、 自我測(cè)驗(yàn)淘寶網(wǎng)店金牌客服全能一本通口才訓(xùn)練、溝通方法與銷售技