1、點菜的重要性點菜是客人在餐廳用餐的初始階段，它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到，客人很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務不滿。掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法，周到、熱情、切合客人需求去服務每一位顧客，能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人的消費。點菜員的基本要求掌握菜品的類別、名稱、價格、味型、特點、烹制方法（烹制時間、主輔料、分量）。掌握菜品營養(yǎng)價值及功效、菜品典故。特色菜、售罄菜、急推菜等內容。了解不同人群的的消費特點等。點菜的時機與節(jié)奏： 在客人就坐后3分鐘內要及時點菜。點菜的姿勢： 端正地站在客人的右后側，手拿點菜單，

2、兩腿站直，身體略向前傾。點菜方法通過“一看二聽三問”的技巧快速觀察、分析并掌握顧客就餐特點：“看”： 看客人的年齡、舉止、情緒、外地還是本地、吃便飯還是商務宴請、朋友聚餐、調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人、誰是客人；看客人的衣著、包飾，判斷客人的消費水平。“聽”： 聽口音，判斷地區(qū)了解客人需求和顧慮、民俗禁忌、喜歡的食材或從顧客的交談中了解其與同行人之間的關系；“問”： 問清客人的具體消費目的、口味等具體要求，作出適當的菜點介紹。建議銷售根據客人的消費目的而選擇相應建議銷售方法：便飯-如外地顧客出差、旅游、學習因居住在附近或附近工作的人就近解決吃飯問題而來餐廳用餐等。其消費特點是

3、：品種不要太多，但要快，所以要求服務人員能熟記并能快速度、準確地報出各種菜名，進行簡要建議銷售并快速為客人點完餐；調劑口味-如慕名而來想嘗本店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。所以在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數量上要少而精；宴請-如商務宴請這類要講究一些排場，所以菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內；聚餐-如家人、同事、朋友等聚在一起，他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，所以要注意上菜，速度不宜太快，應主動幫助加熱等。點菜員提問方法1.開放性的提問 例：當顧客

4、在點菜時：我們像顧客問，你好王先生：今天請什么人吃飯，他會說：朋友或是客戶這中問題對我們沒有什么幫助，我們的目的是及時的與顧客搭上話，為下一步點菜時建立以個好的橋梁。2.特定型的提問 例：張經理那你感覺今天的菜怎么樣啊?回答：還不錯， 符合我的口味。這種 提問方式就是必須有特定針對性的問題，目標很明確，而且必然帶出特定型的回答。3.選擇型的提問 例：當客人點魚時，我們可以問：王總你今天想吃海魚還是淡水魚那。你問了一個二選一的問題，隨他選擇。同時你可在適當的時間里加問：我看王總你今天還是吃海魚吧，海魚對身體比較好而且肉質也比較鮮嫩。4.引導型的提問 例：李老師你看你今天18位用餐，要不要不你的菜

5、換成大份的吧，因為我們的菜量是810人的量，你看如何？引導性的提問有一個技巧，即先陳述一個事實，先做一個框式。預先的框式有什么作用那？就是用這個框吧你的話套住。產生“一個強行的暗示”的作用。根據客人的消費心態(tài)建議銷售炫耀型- 他的情感豐富，較易感情用事，重友情，好面子，以炫耀和顯示慷慨而邀請朋友，甚至“打腫臉充胖子”而一餐就用掉一月工資，即便一個人也要點兩三道菜。 所以對這類客人：盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。茫然型-這種顧客多數是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。 所以對這類客人：根據已掌握菜品的味型、

6、特點、烹制方法及菜品規(guī)格、份量、價格等來做好客人的參謀，進行恰當的建議銷售。習慣型- 這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種消費慣性，具體表現為偏好某一個菜品、某一風味的菜品、某一餐廳，甚至某一廚師的聲譽等。 所以對這類客人：應注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問”某某先生,還是和上次一樣嗎?還是另外點或介紹”，”“我們今天推出了*是您以前沒有用過的”等等。根據不同客人的消費心態(tài)建議銷售1.少年兒童 少年兒童一般在15歲以下未成年人組成的群體。他們在選擇食物時一般不知道如何選擇，常常表現為服務人員介紹什么就要什么，購買行為發(fā)生快，喜歡有人做伴。而一些年

7、齡較小的孩子在購買時則表現出遲緩、猶豫不決，食物價格越高，這種表現就越明顯。 據這些特點，服務人員應該做到“一主動、二幫助、三關照”，就是不但主動幫助其選擇食物，還要幫助選擇好食物。 他們大都多喜歡新鮮、少骨無刺、味甜、造型美觀的菜肴。服務時要主動關心，在推銷服務中，可以介紹符合以上要求的菜肴。2.青年顧客 青年人一般在18-35周歲之間。行為迅速，一旦敲定菜單，就希望立刻上菜，服務人員要注意青年人的特點，接待的節(jié)奏要快。青年人選擇食物的靈活性，點菜師看到這類顧客猶豫不定時，應主動給予幫助、介紹、解釋和誘導。壇燜在飲食上要求香、脆、爽，菜肴的制作工藝有新意。服務上要求迅速、及時，在服務過程中要

8、針對這些特點給予介紹。3.中年 中年人一般是指年齡在35-55歲的人。中年人經驗多，情緒平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動，因此消費行為往往經過分析、比較、判斷、在選擇菜肴的時候，注意菜肴之間的比較，表現出獨立、沉著和冷靜，一般不輕易被別人的觀點和介紹所誘惑。 他們比較注意食物的實用性，不會象青年人那樣追求時尚，而注重食物的價格和質量，并且對食物的外觀也有一定的要求。4.老年人顧客 老年人一般指男60歲以上，女55歲以上。他們在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化。在服務中要耐心、不急躁，可以向這類顧客推銷一些滋補燉品。5.女性顧客 女性顧客多喜歡蔬菜類菜肴，口味要清爽，所以針對女性顧客的推銷，可以選

9、擇一些具有美容、養(yǎng)顏、瘦身功效的菜肴。銷售技巧一、推銷加減乘除方式。1.語言加法推銷 如“八寶滋補烏雞”這道菜不僅味道鮮美，原料精，營養(yǎng)豐富，而且具有補氣、養(yǎng)血、安神的特殊功效。2.語言減法推銷 向客人介紹“松鼠桂魚”這道菜的食療價值時說：桂魚魚中的脂肪含有大量的不飽和脂肪酸，易被人體吸收，并能減少膽固醇的吸收。醋和桂魚魚都有祛濕、下氣、消腫的作用，同時食用除濕的效果更加明顯，而且醋還能起到除去和減少腥味的作用。3.語言乘法的推銷 如果一同就餐的客人多，又不想分開坐，只能聚在一起大桌。對客人特別喜歡的菜建議將雙盤的量用大盤盛裝，才能滿足客人的需求。點菜師要用熱情的語氣說：“大家難得一聚，這兩道

10、菜是大家最喜歡的，我建議都來雙份，您看好嗎？”4.語言除法推銷 如果點菜師發(fā)現客人對這道菜肴有興趣，卻又感到菜的價格不好接受時，可用這種方法，將菜的價格分成若干份，按每份的標準計價看起來實惠又易被接受。二、急推菜肴的銷售技巧 在點菜服務中，不要客人剛剛到點菜區(qū)，就急忙推銷菜品以及急推的菜品，這樣做會給客人留下極壞的印象，認為原材料不新鮮。以后會造成連鎖反應，推銷什么，他都要持排斥態(tài)度。 要成功地將急推菜肴銷售出去，必須給他一個接受的理由，讓他接受。如基圍蝦剛剛死掉就不能以白灼、醉蝦的菜式賣給。但是給客人推薦時找一個理由，白灼一般家里做，而成為椒鹽蝦，工藝稍復雜，客人容易接受，尤其年輕人喜歡這道

11、菜的酥脆感。點菜過程特殊情況的處理 在點菜中，常常會遇到許多特殊情況，如何處理，也是點菜師需要面對的問題，下面將點菜中的特殊情況及處理方法加以介紹。1.客人急于用餐 有的顧客表示用餐時間很緊，點菜員應向顧客介紹幾款省工、省時的菜肴，并介紹烹調所用的時間，讓食客自行決定。2.客人要帶料加工 有的顧客自己帶來一些食品或原料，要求廚房為其加工，點菜員不要輕易答應，要先與廚房聯系。所以對這類客人：應注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問”某某先生,還是和上次一樣嗎?還是另外點或介紹”，”“我們今天推出了*是您以前沒有用過的”等等。點菜員在食客點完菜后，要向顧客復述所點的菜肴、主食和酒水、飲料的名稱、數

12、量以及顧客相應的要求。他們比較注意食物的實用性，不會象青年人那樣追求時尚，而注重食物的價格和質量，并且對食物的外觀也有一定的要求。根據客人的消費目的而選擇相應建議銷售方法：要成功地將急推菜肴銷售出去，必須給他一個接受的理由，讓他接受。特色菜、售罄菜、急推菜等內容。點菜員在食客點完菜后，要向顧客復述所點的菜肴、主食和酒水、飲料的名稱、數量以及顧客相應的要求。了解不同人群的的消費特點等。有些菜品的價格，如鮮活水產品，是以每500克的售價標注在菜單上的，有時客人可能誤會這是一份或一條的價格，此時應當特意向客人說明。如果點菜的服務不周到，客人很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務不滿。根據客人的消

13、費目的而選擇相應建議銷售方法：復述的目的是核對點菜記錄有無差錯或遺漏，還可避免食客相互間意見不一致出現的矛盾，避免出現以為點了菜而結果未記錄，使客人空等一場的不悅。要成功地將急推菜肴銷售出去，必須給他一個接受的理由，讓他接受?？腿艘腰c（所點）菜肴沽清時，及時告訴客人換菜，并推薦與沽清菜肴相似的菜肴；他們比較注意食物的實用性，不會象青年人那樣追求時尚，而注重食物的價格和質量，并且對食物的外觀也有一定的要求。據這些特點，服務人員應該做到“一主動、二幫助、三關照”，就是不但主動幫助其選擇食物，還要幫助選擇好食物。少年兒童一般在15歲以下未成年人組成的群體?？腿宋吹烬R時，應提醒廚房暫不出菜，趕時間的客

14、人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃菜籽油、不吃豬肉等；他們在選擇食物時一般不知道如何選擇，常常表現為服務人員介紹什么就要什么，購買行為發(fā)生快，喜歡有人做伴。根據不同客人的消費心態(tài)建議銷售同時你可在適當的時間里加問：我看王總你今天還是吃海魚吧，海魚對身體比較好而且肉質也比較鮮嫩。客人點菜數量或在原料、口味上重復過多時，記得及時提醒客人；他們比較注意食物的實用性，不會象青年人那樣追求時尚，而注重食物的價格和質量，并且對食物的外觀也有一定的要求。青年人一般在18-35周歲之間。調劑口味-如慕名而來想嘗本店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來?？?/p>

15、人已點（所點）菜肴沽清時，及時告訴客人換菜，并推薦與沽清菜肴相似的菜肴；根據客人的消費心態(tài)建議銷售醋和桂魚魚都有祛濕、下氣、消腫的作用，同時食用除濕的效果更加明顯，而且醋還能起到除去和減少腥味的作用。例：張經理那你感覺今天的菜怎么樣啊?回答：還不錯， 符合我的口味。同時你可在適當的時間里加問：我看王總你今天還是吃海魚吧，海魚對身體比較好而且肉質也比較鮮嫩。5、準確標明單位菜價 有些菜品的價格，如鮮活水產品，是以每500克的售價標注在菜單上的，有時客人可能誤會這是一份或一條的價格，此時應當特意向客人說明。6、忘記點涼菜和主食 有時，食客在點菜時會出現忘記涼菜、湯或主食的現象，此時可采用詢問的語氣

16、主動提醒客人，如：“您還需要點菜嗎？”或“您還需要什么點心嗎？”不允許說：“您再點幾個涼菜吧！”或“您還沒點主食呢！”7、復述是點菜服務環(huán)節(jié)中很重要的一項。 點菜員在食客點完菜后，要向顧客復述所點的菜肴、主食和酒水、飲料的名稱、數量以及顧客相應的要求。 復述的目的是核對點菜記錄有無差錯或遺漏，還可避免食客相互間意見不一致出現的矛盾，避免出現以為點了菜而結果未記錄，使客人空等一場的不悅。 復述實際上是請食客確定的程序，可以避免其在進餐和結賬時的許多麻煩，是減少服務工作失誤的一項不可少的程序和措施。從服務責任的角度去考慮，重復確認是為了明確雙方責任的一種自我保護的方法。建議銷售的注意事項菜品搭配組合：烹調方法、冷菜與熱菜、上菜速度、菜肴顏色、葷與素、形狀等搭配恰當；客人點菜數量或在原料、口味上重復過多時，記得及時提醒客人；客人已點（所點）菜肴沽清時，及時告訴客人換菜，并推薦與沽清菜肴相似的菜肴；客人未到齊時，應提醒廚房暫不出菜，趕時間的客人應注明（加快）