1、績(jī)效管理應(yīng)用課程目標(biāo)1、績(jī)效管理概論2、績(jī)效管理程序3、績(jī)效管理實(shí)踐1、績(jī)效管理概論1.1 績(jī)效管理的含義1.2 績(jī)效考評(píng)的含義1.3 績(jī)效管理的作用1.4 績(jī)效考評(píng)的意義1.1 績(jī)效管理的含義績(jī)效管理指的是通過(guò)對(duì)以組織戰(zhàn)略為指導(dǎo)的組織總體目標(biāo)的分解、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種永續(xù)的、正式的管理活動(dòng)?？?jī)效管理是一個(gè)管理循環(huán)（PDCA）績(jī)效管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通績(jī)效管理 績(jī)效考評(píng)1.2 績(jī)效考評(píng)的含義績(jī)效考評(píng)指的是組織的管理者通過(guò)某種手段對(duì)下屬的目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行定性的或者定量的評(píng)價(jià)過(guò)程?？?jī)效考評(píng)是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)績(jī)效考評(píng)針對(duì)的是目標(biāo)的達(dá)成情況績(jī)效

2、考評(píng)不是終點(diǎn)，而是手段1.3 績(jī)效管理的作用對(duì)公司加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)對(duì)部門幫助建立績(jī)效伙伴關(guān)系，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)對(duì)員工加強(qiáng)了解自己的職責(zé)和目標(biāo)，提升個(gè)人業(yè)績(jī) 直接目的： 1、從公司角度：解決漲工資和發(fā)獎(jiǎng)金的問(wèn)題：誰(shuí)該漲？誰(shuí)不該漲？該漲多少？等等解決員工的人事調(diào)整問(wèn)題：誰(shuí)該晉升？誰(shuí)該調(diào)崗？誰(shuí)該辭退？等等了解員工培訓(xùn)和教育的需要?誰(shuí)需要什么樣的培訓(xùn)？等等 2、從員工角度：了解了公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)知道了自己改進(jìn)工作的方向 最終目的：建立高績(jī)效文化1.4 績(jī)效考評(píng)的目的2、績(jī)效管理程序2.1 績(jī)效管理的橫向程序2.2 績(jī)效管理的縱向程序2.1 績(jī)效管理的橫向程序（PDCA）Plan：計(jì)劃，制訂績(jī)

3、效目標(biāo)Do：執(zhí)行，執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃Check：檢查，績(jī)效考評(píng)Action：處理，總結(jié)與運(yùn)用績(jī)效管理的橫向程序（PDCA）制訂績(jī)效計(jì)劃分解公司目標(biāo)P執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃監(jiān)控/輔導(dǎo)/糾偏D執(zhí)行情況評(píng)估績(jī)效考評(píng)/反饋C總結(jié)與運(yùn)用總結(jié)/運(yùn)用/改進(jìn)A有效 溝通績(jī)效管理的PDCA循環(huán)PDCAPDCA2.2 績(jī)效管理的縱向程序自上而下分解績(jī)效目標(biāo)公司總目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)崗位目標(biāo)公司總業(yè)績(jī)分公司業(yè)績(jī)部門業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)自下而上進(jìn)行績(jī)效考評(píng)3、績(jī)效管理實(shí)踐 PDCA循環(huán)展開(kāi)3.1 Plan：制訂績(jī)效目標(biāo)3.2 Do：執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃3.3 Check：績(jī)效考評(píng)3.4 Action：總結(jié)與運(yùn)用3.5 員工績(jī)效管理模型3.1 Pl

4、an：制訂績(jī)效目標(biāo)3.1.1 績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源3.1.2 績(jī)效目標(biāo)的要求3.1.3 績(jī)效目標(biāo)的種類3.1.4 績(jī)效目標(biāo)衡量3.1.5 績(jī)效目標(biāo)周期3.1.6 績(jī)效目標(biāo)設(shè)定3.1.7 制訂目標(biāo)步驟3.1.1 績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源公司戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo)客戶的意見(jiàn)同事的意見(jiàn)下屬的意見(jiàn)職位說(shuō)明書上期未完成的目標(biāo)特定問(wèn)題的改善市場(chǎng)/同行/對(duì)手3.1.2 績(jī)效目標(biāo)的要求SMART具體的Specific可衡量的Measurable被認(rèn)同的Agreeable現(xiàn)實(shí)的Realistic時(shí)間限定的Time-boundSMART只有被認(rèn)同的目標(biāo)才有真正的激勵(lì)作用不是意向，而是具體目標(biāo) ?可被衡量 ?既不太容易達(dá)到也不太難?在

5、一定時(shí)間期限內(nèi) ?目標(biāo)設(shè)定明確具體的 Specific 意向性具體行為具體任務(wù)錯(cuò)誤例子增加銷售量降低成本參加培訓(xùn)課來(lái)提高我的英語(yǔ)水平拜訪新客戶目標(biāo)期望的結(jié)果完成的業(yè)績(jī)目標(biāo)的樣子注重結(jié)果成功的例子銷售量達(dá)到 100 Million降低成本 10%提高英語(yǔ)水平至可以寫行業(yè)報(bào)告贏得 5 個(gè)新客戶目標(biāo)設(shè)定可衡量的量化的目標(biāo)定性的目標(biāo)銷售 100 Million減少時(shí)間 10%贏得 5 個(gè)新客戶寫一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品A的市場(chǎng)報(bào)告 提高我的技能至某一水準(zhǔn)僅需計(jì)算完成的百分比以時(shí)間期限或/和內(nèi)容為判斷基礎(chǔ)目標(biāo)設(shè)定“一致的”公司目標(biāo)分部目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)和策略保持一致目標(biāo)設(shè)定-現(xiàn)實(shí)的合理的有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)升

6、起標(biāo)桿!激勵(lì)發(fā)揮才干! 并且 提高績(jī)效!太困難具有挑戰(zhàn)性的水平去年的水平太容易高于去年的水平但仍然可能達(dá)到!3.1.3 績(jī)效目標(biāo)的種類短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)老產(chǎn)品毛利額/新產(chǎn)品銷售額結(jié)果性目標(biāo)與未來(lái)性目標(biāo)市場(chǎng)占有率/客戶滿意度財(cái)務(wù)目標(biāo)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)銷售增長(zhǎng)率/ISO內(nèi)審未達(dá)標(biāo)項(xiàng)外部目標(biāo)與內(nèi)部目標(biāo)客戶滿意度/員工滿意度必須達(dá)成目標(biāo)與期望達(dá)成目標(biāo)3.1.4 績(jī)效目標(biāo)衡量定量衡量：側(cè)重用比較精確的數(shù)據(jù)。定性衡量：對(duì)于不能（或很難）用精確的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)考核結(jié)果的，采用語(yǔ)言描述的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。定量衡量數(shù)量質(zhì)量成本時(shí)間可以是收入、利潤(rùn)等絕對(duì)指標(biāo)，也可以是增長(zhǎng)率、故障率等相對(duì)指標(biāo)定性衡量客戶接受權(quán)威主管批準(zhǔn)權(quán)威專家/

7、委員會(huì)認(rèn)可權(quán)威同事/客戶反饋他人衡量指標(biāo)總結(jié)盡量找出定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要堅(jiān)決地使用定性的衡量標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候定性的衡量指標(biāo)比定量的衡量標(biāo)準(zhǔn)更重要定性的衡量標(biāo)準(zhǔn)可以被監(jiān)督/矯正（上級(jí)主管介入、委員會(huì)）3.1.5設(shè)定目標(biāo)的公式完成花時(shí)間用費(fèi)用任務(wù)3.1.6 制訂目標(biāo)步驟根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)確定公司KPI（BSC）逐層溝通、分解KPI找出每個(gè)崗位的KRA補(bǔ)充每個(gè)KRA對(duì)應(yīng)的KPI（應(yīng)與戰(zhàn)略一致）補(bǔ)充內(nèi)、外部的客戶意見(jiàn)補(bǔ)充上期績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)主管與員工溝通、修改、定稿、簽字業(yè)務(wù)部門存檔，HR部門備案什么是KRA、KPIKRA（Key Result Areas）關(guān)鍵成果區(qū)域?qū)M織績(jī)效至關(guān)重要的內(nèi)外部

8、客戶需求的主要類別叫做KRA；也就是職位說(shuō)明書中所定義的主要職責(zé)。KPI（Key Performance Index）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是從KRA中提取出來(lái)的主要工作目標(biāo)；也是公司用以衡量部門或員工績(jī)效的重要指標(biāo)。職位說(shuō)明在績(jī)效管理中的應(yīng)用部門目標(biāo)降低產(chǎn)成品運(yùn)輸費(fèi)用5%降低庫(kù)存量10%倉(cāng)庫(kù)管理員描述主要職責(zé)（KRA）：發(fā)料及時(shí)滿足領(lǐng)用需求送產(chǎn)成品確保產(chǎn)成品及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)客戶手中,降低費(fèi)用月度盤點(diǎn)和庫(kù)存控制盤點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)遞交報(bào)告?zhèn)}庫(kù)清潔確保衛(wèi)生清潔期望：及時(shí)滿足領(lǐng)用需求確保產(chǎn)成品及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)客戶手中,降低費(fèi)用盤點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤，降低庫(kù)存量確保衛(wèi)生清潔關(guān)鍵績(jī)效（KPI）衡量：需求3小時(shí)發(fā)貨?？蛻敉对V次數(shù)；產(chǎn)

9、成品盤點(diǎn)抽查準(zhǔn)確率為99。9%。作出可行的庫(kù)存降低分析報(bào)告和行動(dòng)措施檢查時(shí)達(dá)到特優(yōu)水平確定KPI的三大原則三大原則： 體現(xiàn)崗位核心價(jià)值的項(xiàng)； 花費(fèi)工作時(shí)間較多的項(xiàng)； 達(dá)到結(jié)果難度較大的項(xiàng)。確定KPI的四大導(dǎo)向四大導(dǎo)向：收益導(dǎo)向 - -結(jié)果效率導(dǎo)向 - -快速反應(yīng)成長(zhǎng)導(dǎo)向 - -增長(zhǎng)率安全導(dǎo)向 - -不要有什么流失效益型指標(biāo)遞延型指標(biāo)效率型指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)型指標(biāo)投資回報(bào)率、銷售毛利率；勞動(dòng)生產(chǎn)率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率；銷售額增長(zhǎng)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率；貨款回收率、資產(chǎn)負(fù)債率確定KPI的簡(jiǎn)單方法訪談法問(wèn)卷法3.2 Do：執(zhí)行績(jī)效計(jì)劃監(jiān)控指導(dǎo)糾偏3.3 Check：績(jī)效考評(píng)3.3.1 績(jī)效考評(píng)內(nèi)容（考什么）3.3.2 績(jī)

10、效考評(píng)方法（用什么方法考）3.3.3 績(jī)效考評(píng)周期（多長(zhǎng)時(shí)間考）3.3.4 績(jī)效考評(píng)維度（誰(shuí)來(lái)考）3.3.5 績(jī)效考評(píng)等級(jí)3.3.6 固定工資與浮動(dòng)工資的比例3.3.7 績(jī)效考評(píng)量表設(shè)計(jì)3.3.8 考績(jī)反饋3.3.9 績(jī)效考評(píng)集體操作流程3.3.10 績(jī)效考評(píng)應(yīng)注意的問(wèn)題3.3.11 績(jī)效考評(píng)的信度和效度3.3.12 績(jī)效考評(píng)的一些經(jīng)驗(yàn)3.3.13 績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)問(wèn)題3.3.1考一些什么內(nèi)容？?jī)?nèi)容要素工作業(yè)績(jī)（5-6個(gè)）注意團(tuán)隊(duì)績(jī)效與個(gè)人績(jī)效的關(guān)系工作態(tài)度工作能力要素權(quán)重考慮在組織中所處的位置考慮結(jié)果的應(yīng)用考評(píng)內(nèi)容分類（參考）指標(biāo)范圍權(quán)重范圍項(xiàng)目?jī)?nèi)容舉例1、財(cái)務(wù)指標(biāo)30%60%可量化的財(cái)務(wù)價(jià)值指

11、標(biāo)費(fèi)用狀況、創(chuàng)收狀況2、客戶價(jià)值 指標(biāo)15% 40%從顧客的角度評(píng)價(jià)工作狀況顧客滿意度（企業(yè)內(nèi)部協(xié)作互為顧客服務(wù)）3、內(nèi)部流程指標(biāo)10% 30%從內(nèi)部業(yè)務(wù)角度評(píng)價(jià)工作狀況工作效率、工作質(zhì)量控制、工作程序規(guī)范化等4、員工發(fā)展指標(biāo)5% 15%從創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度評(píng)價(jià)工作狀況人員穩(wěn)定性、員工培訓(xùn)、員工提高計(jì)劃實(shí)施等考評(píng)內(nèi)容分類導(dǎo)向圖好快省多工作質(zhì)量工作效率工作成本工作數(shù)量工作行為導(dǎo)向考評(píng)內(nèi)容與考評(píng)結(jié)果應(yīng)用獎(jiǎng)金工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)罰工作態(tài)度調(diào)薪/晉升工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力3.3.2考評(píng)方法1、行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法，包括：主觀考評(píng)方法，主要有排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法和 結(jié)構(gòu)式敘述法；客觀考評(píng)方

12、法，主要有關(guān)鍵事件法、強(qiáng)迫選擇法、行為定位法、行為觀察法和加權(quán)選擇量表法。 2、結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有目標(biāo)管理法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、直接指標(biāo)法、成績(jī)記錄法和勞動(dòng)定額法。 3、綜合型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。目標(biāo)管理法（MBO）舉例強(qiáng)迫選擇法 A B C D 匯總1.1a.及時(shí)回復(fù)客戶的呼叫b.在工作時(shí)間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品c.不容易發(fā)怒，情緒平和d.討厭循規(guī)蹈矩1.2a.精確地運(yùn)用數(shù)字b.與管理者合作c.不在打電話上浪費(fèi)時(shí)間d.保障汽車干凈圖解式評(píng)價(jià)量表法用評(píng)定量表按每個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容評(píng)價(jià)該員工： 5代表優(yōu)秀：你所知道的最好的工人； 4代表良好：

13、滿足所有的工作標(biāo)準(zhǔn)，并超過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)。 3代表中等：滿足所有的工作標(biāo)準(zhǔn)。 2代表需要改進(jìn)：某些方面需要該進(jìn)。 1代表令人不滿意：不能接受。12345評(píng)分A.衣著和儀表B.自信心C.積極性和主動(dòng)性D.工作態(tài)度E.合作精神F.勤奮態(tài)度G.工作質(zhì)量H.工作數(shù)量行為定位法（BARS）舉例3.3.3考評(píng)周期的設(shè)定考評(píng)周期月考季考半年考年考個(gè)案考核確定考評(píng)周期3.3.4考評(píng)的維度直接上級(jí) 同級(jí)同事被考評(píng)者自身直接下級(jí)外界客戶外界專家考核小組考評(píng)主管述職考核360度360度評(píng)估美國(guó)26%的公司使用此方法，如杜邦公司、聯(lián)合包裹服務(wù)公司、美國(guó)電報(bào)電話公司等何時(shí)使用通常在一定層次以上；適合團(tuán)隊(duì)式工作、員工參與、全面

14、質(zhì)量管理的組織；評(píng)估的角度不同：業(yè)績(jī)（上級(jí)/客戶）、行為（上級(jí)/同事）、能力（上級(jí)/客戶）、管理（下級(jí)）。如何選擇維度公司的企業(yè)文化公司的規(guī)模公司的管理模式員工的素質(zhì)3.3.5考評(píng)等級(jí)的設(shè)定最好為5級(jí)（比如：飛利浦公司）優(yōu)（Excellent）、良（Very good）、中（Fully acceptable）、可（acceptable）、差（Less than acceptable）4級(jí)（ For example： Coca Cola）優(yōu)秀（Outstanding）、良好（Good）、普通（Satisfactory）、未達(dá)到要求（Unsatisfactory）4：63：72：81：9非營(yíng)銷人員

15、營(yíng)銷管理人員固定固定浮動(dòng)浮動(dòng)固定浮動(dòng)營(yíng)銷人員營(yíng)銷人員浮動(dòng)比例大過(guò)其他職能部門人員。固定固定浮動(dòng)浮動(dòng)固定浮動(dòng)基層中層高層職位越高，浮動(dòng)比例越大。與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)聯(lián)系越大。3.3.6固定工資與浮動(dòng)工資的比率薪酬構(gòu)成薪酬構(gòu)成 = 固定部分 + 浮動(dòng)部分 + 福利部分崗位（責(zé)任、技能）評(píng)估價(jià)值業(yè)績(jī)考評(píng)管理公司能力績(jī)效薪酬的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)績(jī)效薪酬的優(yōu)勢(shì) 1.鼓勵(lì)員工創(chuàng)造更多的效益又不增加企業(yè)固定成本； 2.讓公司不斷改進(jìn)員工工作能力、工作方法，提高員工績(jī)效； 3.能獲取和保留績(jī)效好的員工； 4.為企業(yè)降低業(yè)績(jī)蕭條時(shí)的成本?？?jī)效薪酬的劣勢(shì) 1.鼓勵(lì)員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，破壞員工之間的信任和團(tuán)隊(duì)精神； 2.可能會(huì)產(chǎn)生員工個(gè)

16、人績(jī)效和組織績(jī)效不統(tǒng)一的情況； 3.員工可能為了追求高績(jī)效而損害公司的利益。績(jī)效薪酬實(shí)施要素績(jī)效薪酬要有明確兌現(xiàn)日期并保證及時(shí)兌現(xiàn)；在績(jī)效指標(biāo)合理的前提下適當(dāng)提高績(jī)效薪酬在員工總薪酬中的比例；績(jī)效薪酬應(yīng)當(dāng)遵循普遍性和公平性的原則；制定績(jī)效薪酬要讓所有員工都參與。3.3.7銷售部門考評(píng)量表設(shè)計(jì)1、確定KRA （出勤、遵章守紀(jì)等工作態(tài)度略）銷量是否完成了公司的銷售任務(wù)效益回款情況、利潤(rùn)情況如何使用的直接銷售成本有多大客戶關(guān)系是否能及時(shí)的在客戶那里得到有價(jià)值的信息市場(chǎng)發(fā)掘和銷售規(guī)劃是否具有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力和銷規(guī)劃及預(yù)見(jiàn)能力銷售部門考核量表設(shè)計(jì)2、確定KPI （工作態(tài)度方面的KPI略）工作業(yè)績(jī)合同總價(jià)款回

17、款率直接銷售費(fèi)用毛利率工作能力對(duì)行業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解對(duì)公司產(chǎn)品或方案、營(yíng)銷策略的了解與客戶的溝通能力銷售活動(dòng)、技巧的策劃力談判能力內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)能力銷售預(yù)測(cè)能力月份（季度、年度）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要求目標(biāo)績(jī)效（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）權(quán)重得分銷額完成率100%120%-100%80%-100%70%-80%70%以下50%業(yè)務(wù)費(fèi)用率5%低于目標(biāo)20%以下低于目標(biāo)5-20%介于目標(biāo)？%-？%之間超過(guò)目標(biāo)5%以上15%回款率100%120%-100%80%-100%70%-80%70%以下20%有效投訴次數(shù)00次80分，每增加一次扣十分10%出

18、勤率100%得分=出勤率*1005%崗位姓名日期例績(jī)效評(píng)估分析法案例：廣州XX通信設(shè)備公司采購(gòu)經(jīng)理的培訓(xùn)需求分析采購(gòu)經(jīng)理年度綜合考評(píng)定量考核項(xiàng)目考核指標(biāo)99年指標(biāo)權(quán)重實(shí)際得分1、采購(gòu)計(jì)劃完成率實(shí)際采購(gòu)量/計(jì)劃采購(gòu)量=a%99.5%1098%8.52、到貨及時(shí)率及時(shí)到貨單數(shù)/應(yīng)到貨總單數(shù)=a%99.5%1597%11.253、部門目標(biāo)費(fèi)用率部門實(shí)際費(fèi)用/當(dāng)用產(chǎn)品銷售收入=a%0.42%150.34%14.854、采購(gòu)合格率合格貨物批次/采購(gòu)批次=a%95%2082.8%05、資金占用比例當(dāng)月付款總額/當(dāng)月采購(gòu)總額=a%95%5131%06、物料成本降低率2001年實(shí)績(jī)/2000年實(shí)績(jī)（7000元

19、/萬(wàn)元銷售收入）95%30107.9%0定性考核項(xiàng)目定性指標(biāo)的評(píng)估的方法權(quán)重實(shí)際得分1、供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的有效性查閱檔案記錄，組織評(píng)估1062、物料價(jià)格的合理性組織調(diào)查、咨詢、接受投訴和質(zhì)詢1073、采購(gòu)方式選擇的有效性組織評(píng)估、綜合考核采購(gòu)效率105注：綜合考評(píng)包括績(jī)效、能力和心態(tài)三個(gè)部份，這是績(jī)效中的部份節(jié)選 定性指標(biāo)另有詳細(xì)的等級(jí)定義與配分，此處略。3.3.8考評(píng)溝通與反饋-績(jī)效面談動(dòng)態(tài)、持續(xù)的績(jī)效溝通，要求考評(píng)成績(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)與下屬做一次溝通，總結(jié)成績(jī)，指出不足，商討改進(jìn)計(jì)劃，有效的及時(shí)排除遇到的障礙，必要時(shí)修訂行動(dòng)計(jì)劃，這是績(jī)效管理體系的靈魂和核心。如何進(jìn)行績(jī)效溝通反饋（僅供參考）1、

20、建立并維持彼此依賴2、對(duì)事不對(duì)人3、在平等的立場(chǎng)上進(jìn)行商討4、傾聽(tīng)并鼓勵(lì)下屬多講5、談具體，避一般 重點(diǎn)在于績(jī)效而非性格6、落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃 重點(diǎn)在于未來(lái)而非過(guò)去7、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重（“三明治”法）8、不僅找出缺陷，更要診斷出原因績(jī)效面談注意的七種人優(yōu)秀的下級(jí)進(jìn)步不大的下級(jí)年長(zhǎng)、資格老的下級(jí)績(jī)效差的下級(jí)有野心的下級(jí)沉默內(nèi)向的下級(jí)脾氣暴躁的下級(jí) 鼓勵(lì)上進(jìn)，不要許愿 開(kāi)誠(chéng)布公，商討換崗 尊重，肯定過(guò)去，謀劃出路 分析原因，對(duì)癥下藥，忌一棍子打死 耐心開(kāi)導(dǎo)，不潑冷水，闡明政策 不斷啟發(fā)，征詢意見(jiàn)，促進(jìn)溝通多傾聽(tīng)，少反駁，齊分析，找辦法績(jī)效面談反思是否說(shuō)明面談的目的？是否較好地傾聽(tīng)？是否較好地（開(kāi)放式、封閉

21、式）提問(wèn)？是否認(rèn)可員工的優(yōu)點(diǎn)？員工是否感覺(jué)到被認(rèn)可？是否指出員工的不足之處？員工是否感覺(jué)到有不足？員工是否主動(dòng)提出改進(jìn)方法？是否表示支持員工的改進(jìn)？有沒(méi)有給員工承諾？ 績(jī)效面談表姓名： 單位： 日期： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)上期目標(biāo)上期實(shí)際達(dá)成與目標(biāo)差距造成重要差距的原因本期目標(biāo)具體措施雙方簽名：宣傳 、培訓(xùn)崗位職務(wù)分析職務(wù)說(shuō)明書分解組織目標(biāo)確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)表溝通記錄人事、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)薪酬、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展績(jī)效分析雙向溝通持續(xù)改進(jìn)措施、行動(dòng)3.3.9績(jī)效考評(píng)的集體操作流程1、保密，考評(píng)結(jié)果只對(duì)被考評(píng)人、被考評(píng)人上級(jí)、人力資源部門公開(kāi)，對(duì)其他人員一律保密。2、考評(píng)要客觀的反映員工的實(shí)際工

22、作情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、親近性、偏見(jiàn)等主觀因素帶來(lái)的誤差 。3、一般考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)不能有大的變化，但本著實(shí)事求是、實(shí)用有效的原則，在多方溝通同意的基礎(chǔ)上，可以做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4、考評(píng)的行為導(dǎo)向性非常強(qiáng)，在操作上注意下面幾方面： 單向性 雙向性 注重性格 注重結(jié)果 注重懲罰 注重改善 主管象法官 主管象教練 注重過(guò)去 注重未來(lái)3.3.10績(jī)效考評(píng)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？3.3.11如何保證考評(píng)的信度和效度？考評(píng)的信度含義：信度主要是指測(cè)量結(jié)果的可靠性或一致性。 不因所用考評(píng)方法及考評(píng)者的改變而導(dǎo)致不同的結(jié)果；一定時(shí)間內(nèi)重復(fù)考評(píng)所測(cè)評(píng)的結(jié)果應(yīng)相同。方法：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)加大對(duì)考評(píng)的重視程度；對(duì)各級(jí)考評(píng)者

23、進(jìn)行教育與培訓(xùn)；整個(gè)考評(píng)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化；指標(biāo)統(tǒng)一設(shè)定，被考評(píng)者充分參與，力求客觀、公正；考評(píng)方法、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任明確公開(kāi)；把相關(guān)考評(píng)的執(zhí)行情況納入考評(píng)者的考評(píng)指標(biāo)體系。3.3.11如何保證考核的信度和效度？考核的效度含義：測(cè)量的有效性程度，考核所獲得的信息與待測(cè)評(píng)的真正績(jī)效間的相關(guān)程度。方法：選擇正確的KPI；選擇、設(shè)計(jì)正確合理的考核方法；著重考核具體的、可量化的指標(biāo)；加強(qiáng)對(duì)考核者的培訓(xùn)。公司建立系統(tǒng)的考評(píng)之前，先進(jìn)行簡(jiǎn)單的考評(píng)，這樣可以積累一些經(jīng)驗(yàn)?？荚u(píng)的形式比考評(píng)的內(nèi)容重要。讓員工知道公司在考評(píng)他，本身就能促進(jìn)員工的工作?？荚u(píng)的結(jié)果為人事部門處理員工不滿提供了依據(jù)?？荚u(píng)的溝通，可以幫助上

24、下級(jí)通過(guò)良好的工作溝通，找出工作差距和保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)。考評(píng)申訴的程序十分重要。考評(píng)系統(tǒng)只有與其他系統(tǒng)相結(jié)合才更有意義?？荚u(píng)并非越復(fù)雜越好，是否適用最為重要?？荚u(píng)應(yīng)該具有相對(duì)穩(wěn)定性。在制定績(jī)效考評(píng)時(shí)，在目標(biāo)上必須與高層管理者保持一致，否則考評(píng)很難實(shí)施。3.3.12一些考評(píng)的經(jīng)驗(yàn) 遇到的問(wèn)題1： 員工認(rèn)為：不應(yīng)該對(duì)“崗位技能”進(jìn)行考評(píng)。假設(shè)有兩個(gè)員工做同一件工作，甲崗位技能高很輕松就完成；乙崗位技能低，花費(fèi)了很大的精力加班加點(diǎn)才完成。如果考核崗位技能，甲的崗位技能比乙的崗位技能高，而工作結(jié)果又相同，那么甲的工作考評(píng)就比乙的工作考評(píng)好，但是他們對(duì)公司的貢獻(xiàn)又是一樣的。這就產(chǎn)生了不公平。另外

25、，如果要對(duì)崗位技能進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，必須有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。但是一旦有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)讓員工將注意力集中在技能上，而不是工作上，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生影響。 另外一些員工認(rèn)為：如果不對(duì)崗位技能進(jìn)行考評(píng)，則會(huì)影響了技能水平高的人的工作積極性和晉升機(jī)會(huì)，不利于挽留優(yōu)秀人才。問(wèn)題分析： 考評(píng)忽略了考評(píng)導(dǎo)向問(wèn)題，是以技能為導(dǎo)向，還是以任務(wù)為導(dǎo)向。 討論后認(rèn)為：考評(píng)應(yīng)該以任務(wù)為導(dǎo)向。不論崗位技能如何，只要按時(shí)完成任務(wù)就是合 格；對(duì)于崗位技能高的員工，他有可能會(huì)提前完成任務(wù)，這樣他的工作結(jié)果考評(píng)就是良好或者優(yōu)秀。解決辦法：重新設(shè)計(jì)“崗位技能”項(xiàng)目的考核。3.3.13考評(píng)中一些常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)題分析： 工作態(tài)度應(yīng)該包括以下三方

26、面內(nèi)容： 1、接受工作時(shí)的工作態(tài)度： 是否在接受工作時(shí)及時(shí)主動(dòng)地提出該項(xiàng)工作中的困難，和需要提供的幫助。 2、工作進(jìn)行中的態(tài)度： 是主動(dòng)地推動(dòng)工作，還是在被動(dòng)地執(zhí)行？ 在遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，是否能及時(shí)反饋？ 3、工作結(jié)束時(shí)的態(tài)度： 不論工作成敗，在工作結(jié)束時(shí)，是否能認(rèn)真地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 特別是在工作失敗時(shí)，是否認(rèn)真地分析失敗的原因，并提出改進(jìn)建議。遇到的問(wèn)題2： 部門經(jīng)理認(rèn)為：工作態(tài)度的內(nèi)容不好掌握。解決辦法：在辦公例會(huì)中公開(kāi)講解如何評(píng)價(jià)員工的工作態(tài)度。3.3.13考評(píng)中一些常見(jiàn)的問(wèn)題遇到的問(wèn)題3： 當(dāng)員工工作嚴(yán)重不合格時(shí)，管理者最多評(píng)價(jià)為“較差”，從來(lái)沒(méi)有評(píng)價(jià)過(guò)“很差”。當(dāng)員工的工作

27、為合格時(shí)，有些管理者傾向于評(píng)價(jià)為“良好”或“優(yōu)秀”。這樣很不利于客觀的評(píng)價(jià)員工的工作。問(wèn)題分析： 處于面子問(wèn)題，一般當(dāng)員工工作合格時(shí)，員工和管理者的心里定位在“良好”，當(dāng)管理者對(duì)員工不太滿意時(shí)，才評(píng)價(jià)為“一般”。解決方法： 從上往下考評(píng)就用嚴(yán)格的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬的考評(píng)目的沒(méi)達(dá)到，就是領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)工作不足之處。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考評(píng)經(jīng)驗(yàn)積累之后，再進(jìn)一步根據(jù)實(shí)際需要修整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。3.3.13考評(píng)中一些常見(jiàn)的問(wèn)題遇到的問(wèn)題4： 員工認(rèn)為：不能光讓上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)也應(yīng)該考評(píng)上級(jí)。這樣才公平。問(wèn)題分析： 下級(jí)考評(píng)上級(jí)的“員工評(píng)議制度”在日常不適合。原因是，管理者認(rèn)為，如果下級(jí)考評(píng)了上級(jí)，會(huì)影響上級(jí)考評(píng)下級(jí)

28、的客觀性，上級(jí)會(huì)因?yàn)橄录?jí)的“報(bào)復(fù)”，不原客觀地考評(píng)下級(jí)。解決方法：維持現(xiàn)有逐級(jí)向下考評(píng)的方式。3.3.13考評(píng)中一些常見(jiàn)的問(wèn)題遇到的問(wèn)題5： 員工認(rèn)為：考評(píng)結(jié)果應(yīng)該向員工當(dāng)事人公開(kāi)，這樣才能維護(hù)考評(píng)的公平和合理性。并且只要當(dāng)事人認(rèn)可的考評(píng)成績(jī)才有效。問(wèn)題分析： 之所以沒(méi)有公開(kāi)考評(píng)成績(jī)，是因?yàn)閾?dān)心員工與上級(jí)產(chǎn)生糾紛，使上級(jí)在考評(píng)時(shí)有所顧忌。根據(jù)公司實(shí)際現(xiàn)狀，上級(jí)與下級(jí)年齡相當(dāng)，而且上級(jí)普遍沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，但是上級(jí)普遍人品較好，做事公正。解決方法： 修改考評(píng)，強(qiáng)調(diào)考評(píng)溝通和當(dāng)事人簽字，考評(píng)溝通是考評(píng)過(guò)程關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，決不可取消，溝通后考評(píng)成績(jī)經(jīng)當(dāng)事人認(rèn)可。3.3.13考評(píng)中一些常見(jiàn)的問(wèn)題遇到的問(wèn)題6：

29、 員工對(duì)考評(píng)不滿的申訴。問(wèn)題分析： 對(duì)于任何一位員工的申訴，都要認(rèn)真對(duì)待。不論最終的結(jié)論如何，申訴的程序一定要公開(kāi)公正。解決方法： 建立申訴流程：當(dāng)事人向人力資源部提交申訴報(bào)告，人力資源室與雙方進(jìn)行溝通，了解事情的前因后果，向上級(jí)提出解決辦法。一般是召開(kāi)當(dāng)事人的述職評(píng)審會(huì)，由評(píng)審會(huì)確定考評(píng)結(jié)果。3.3.13考評(píng)中一些常見(jiàn)的問(wèn)題遇到的問(wèn)題7： 催交考評(píng)表困難。問(wèn)題分析： 當(dāng)人力資源部進(jìn)行向各直接上級(jí)進(jìn)行催要的時(shí)候，由于不是直線領(lǐng)導(dǎo)，所以比較困難。解決方法： 考評(píng)表級(jí)級(jí)上報(bào)，在每月6日前交到主管處，由主管收齊后，每月7日前交人力資源室。同時(shí)使主管能夠監(jiān)督下屬部門的考評(píng)情況。3.3.13考評(píng)中一些常

30、見(jiàn)的問(wèn)題4.4 Action：總結(jié)與運(yùn)用考評(píng)結(jié)果應(yīng)用員工績(jī)效影響因素模型員工績(jī)效問(wèn)題的主要原因員工績(jī)效問(wèn)題的解決方案員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃考評(píng)結(jié)果如何應(yīng)用？一次性獎(jiǎng)金績(jī)效工資薪資調(diào)整人事任免（晉升、輪崗）績(jī)效反饋培訓(xùn) 員工績(jī)效問(wèn)題的解決方案提供履行職責(zé)的信息培訓(xùn)提供清晰的反饋 為執(zhí)行者提高反饋的時(shí)效性工作輔助/工作支持明確工作職責(zé)提供實(shí)踐機(jī)會(huì)提供相應(yīng)的工具如何提高管理者的績(jī)效管理能力幫助下屬制定切實(shí)可行的能力發(fā)展計(jì)劃共同探討，確定員工所需發(fā)展的能力領(lǐng)域根據(jù)日常觀察或共同商討用什么方法提高此方面的能力商議定后，填寫在績(jī)效考核表中相應(yīng)的位置，作為今后跟蹤的基礎(chǔ)如何提高管理者的績(jī)效管理能力運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)

31、行日常指導(dǎo)將績(jī)效指導(dǎo)變成管理習(xí)慣4.5 員工績(jī)效管理模型組織/部門當(dāng)年目標(biāo)員工職位說(shuō)明書上年度員工考評(píng)信息員工當(dāng)年度績(jī)效規(guī)劃持續(xù)的員工績(jī)效跟蹤即時(shí)反饋中期績(jī)效考評(píng)工作指導(dǎo)員工當(dāng)年度績(jī)效考評(píng)員工日常工作表現(xiàn)記錄員工當(dāng)年目標(biāo)達(dá)成狀況 內(nèi)外部客戶反饋信息下年度績(jī)效再規(guī)劃人事決策：薪資福利業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲、升遷/輪調(diào)、職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)等組織下年度業(yè)務(wù)目標(biāo)員工下年度發(fā)展計(jì)劃績(jī)效管理的誤區(qū)績(jī)效目標(biāo)不明確績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)不明確信息反饋不暢不能正確評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)忽視出色的工作對(duì)不合格的工作聽(tīng)之任之不允許員工犯錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)“中庸”與只獎(jiǎng)勵(lì)“第一”將績(jī)效考核與績(jī)效管理相混淆小結(jié)：績(jī)效管理成功六大關(guān)鍵必須把績(jī)效管理作為企業(yè)管理的核心必須與

32、戰(zhàn)略緊密結(jié)合必須兼顧短期與長(zhǎng)期、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、內(nèi)部與外部等各項(xiàng)目標(biāo)的達(dá)成必須重視溝通在整個(gè)過(guò)程中的作用必須以改進(jìn)績(jī)效建立高績(jī)效文化為目的必須從始至終讓員工參與反思：我公司績(jī)效問(wèn)題診斷1、考評(píng)對(duì)象不準(zhǔn)確，提出“以考評(píng)部門績(jī)效為主，實(shí)行部門層層考評(píng)”。績(jī)效考評(píng)表面化，不能與個(gè)人績(jī)效掛鉤，“層層考評(píng)”只是一句空話，沒(méi)有任何約束力和制約力。反思：我公司績(jī)效問(wèn)題診斷2、考評(píng)內(nèi)容形式化，沒(méi)有可操作性。團(tuán)隊(duì)建設(shè)、質(zhì)量、成本管理、執(zhí)行力，沒(méi)有具體的指標(biāo)和時(shí)限要求，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)上都可以找到推諉的理由，“招工，留人，育人，用人”每一個(gè)環(huán)節(jié)由誰(shuí)來(lái)做，怎么做，做到什么程度，沒(méi)有責(zé)任要求，也就沒(méi)人用心去做。反思：我公司績(jī)效問(wèn)題診斷3、沒(méi)有細(xì)化、量化的崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)沒(méi)有尺度，無(wú)法衡量和判定優(yōu)劣，沒(méi)有優(yōu)劣何為考評(píng)，還是“吃大鍋飯，干好干壞一個(gè)樣”。很多嚴(yán)重事故無(wú)法查清責(zé)任，找不出“為什么”的答案，同樣問(wèn)題屢屢發(fā)生。反思：我公司績(jī)效問(wèn)題診斷4、缺乏廣泛的群眾基礎(chǔ)和考評(píng)深度，缺少深入基層，實(shí)事求是的工作作風(fēng)，考評(píng)小組只是浮在面上