1、旅客列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)項(xiàng)目一 客運(yùn)乘務(wù)概述任務(wù)一了解旅客列車(chē)分類(lèi)、車(chē)次及編號(hào)任務(wù)二認(rèn)識(shí)旅客列車(chē)乘務(wù)組的乘務(wù)工作任務(wù)一 了解旅客列車(chē)分類(lèi)、車(chē)次及編號(hào)旅客列車(chē)的分類(lèi)旅客列車(chē)的車(chē)次旅客列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)引導(dǎo)案例Part 1 胡敏是上海交通大學(xué)的一名大一學(xué)生，家住青島。寒假放假后她購(gòu)買(mǎi)了一張從上海虹橋站到青島站的高鐵票（G234次列車(chē)）。這天她匆匆忙忙趕到上海虹橋站，上車(chē)后，歸置好隨身攜帶的物品，舒舒服服地坐在座位上，拍了一張高鐵票的照片發(fā)送給準(zhǔn)備接站的胡爸爸。引導(dǎo)案例Part 1 胡爸爸來(lái)到青島車(chē)站，找了很久也沒(méi)有找到有關(guān)G234次列車(chē)的信息，卻看到G235次列車(chē)的信息，這讓他困惑不已。于是胡爸爸求助了車(chē)站工

2、作人員。原來(lái)這是因?yàn)楦鞣N旅客列車(chē)分為上行列車(chē)和下行列車(chē)，以首都北京為中心，往北京方向運(yùn)行的列車(chē)為上行列車(chē)，車(chē)次編為單數(shù)；由北京開(kāi)往全國(guó)各地的列車(chē)為下行列車(chē)，車(chē)次編為雙數(shù)。而女兒乘坐的這趟列車(chē)是從上海開(kāi)向北京方向，車(chē)次即為G234，當(dāng)列車(chē)經(jīng)停濟(jì)南樞紐以后，開(kāi)始向離京方向行駛，同時(shí)進(jìn)入濟(jì)南至青島下行區(qū)間，故采用G235。 你知道列車(chē)車(chē)次都包含哪些信息嗎？下面一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧！1.1 旅客列車(chē)的分類(lèi)Part 101020304050607080901動(dòng)車(chē)組列車(chē)09臨時(shí)旅游裂策劃08臨時(shí)旅客列車(chē)07通勤列車(chē)02直達(dá)特快旅客列車(chē)03特快旅客列車(chē)04快速旅客列車(chē)05普通旅客快車(chē)06普通旅客慢車(chē)1.2 旅客

3、列車(chē)的車(chē)次具體含義Part 1是客車(chē)還是貨車(chē)，如是客車(chē)還可判明是直通的還是管內(nèi)的。是快車(chē)還是慢車(chē)，如是快車(chē)還可區(qū)分是直達(dá)特快、特快、快速等。是上行還是下行，在我國(guó)以向首都北京、支線(xiàn)向干線(xiàn)或指定方向?yàn)樯闲?，?chē)次編定為雙數(shù)，反之為下行，車(chē)次編定為單數(shù)。列車(chē)的種類(lèi)1列車(chē)的等級(jí)2列車(chē)的去向31.2 旅客列車(chē)的車(chē)次Part 1表1-1 旅客列車(chē)車(chē)次編定表1.2 旅客列車(chē)的車(chē)次Part 1表1-1 旅客列車(chē)車(chē)次編定表（續(xù)）1.3 旅客列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)Part 1車(chē)輛車(chē)種代碼技術(shù)序列代碼制造序列代碼編組順位代碼（一）動(dòng)車(chē)組列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)1.3 旅客列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)Part 1圖1-1 動(dòng)車(chē)組的車(chē)輛編號(hào)1.3 旅

4、客列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)Part 1表1-2 動(dòng)車(chē)組車(chē)輛車(chē)種代碼1.3 旅客列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)Part 1（二）其他旅客列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)客車(chē)號(hào)碼基本型號(hào)輔助型號(hào)1.3 旅客列車(chē)的車(chē)輛編號(hào)Part 1表1-3 其他旅客列車(chē)的基本型號(hào)及其含義 （1）將學(xué)生分成若干組，每組45人。 （2）每組學(xué)生將長(zhǎng)春至上海、武漢至成都東以及杭州至蘭州所有車(chē)次的編排信息收集起來(lái)。 （3）每組學(xué)生根據(jù)車(chē)次的編排信息分析出列車(chē)的等級(jí)、列車(chē)的去向，以及總結(jié)出判斷列車(chē)等級(jí)及去向的依據(jù)。將上述內(nèi)容制成PPT文件，每組派出一名代表在課堂上進(jìn)行講解（講解時(shí)間控制在8 min左右）。 （4）老師按表1-4給各小組打分。任務(wù)實(shí)施Part 1任務(wù)實(shí)

5、施Part 1表1-4 活動(dòng)評(píng)價(jià)表認(rèn)識(shí)旅客列車(chē)乘務(wù)組的乘務(wù)工作旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作旅客列車(chē)乘務(wù)組的乘務(wù)組織形式旅客列車(chē)乘務(wù)組的工作制度引導(dǎo)案例Part 2 2018年9月8日晚武漢市民祝先生和夏先生二人乘坐高鐵G505從北京回武漢，晚上七點(diǎn)多鐘二人購(gòu)買(mǎi)了兩盒盒飯，打開(kāi)發(fā)現(xiàn)食品已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，祝先生對(duì)此很吃驚，立即向列車(chē)上的工作人員投訴。隨后，列車(chē)長(zhǎng)到場(chǎng)處理，向祝先生賠禮道歉，并退還80元餐費(fèi)。引導(dǎo)案例Part 2 下車(chē)后，廣州動(dòng)車(chē)組餐飲公司給祝先生發(fā)來(lái)手機(jī)短信，表示了真誠(chéng)的歉意，同時(shí)相關(guān)負(fù)責(zé)人于9月9日下午從廣州出發(fā)前往武漢當(dāng)面致歉并洽談了后續(xù)事宜。 9月9日晚，中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)有限

6、公司官方微博回應(yīng)，針對(duì)此事立即調(diào)查整改，并全部下架同批次產(chǎn)品。 旅客列車(chē)乘務(wù)組除了處理臨時(shí)突發(fā)的各種事件外，還需做哪些乘務(wù)工作呢？下面一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。2.1 旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作Part 21.動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)員安全員乘警（一）動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組的組成隨車(chē)機(jī)械師2.1 旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作Part 21.動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作（二）動(dòng)車(chē)組列車(chē)的乘務(wù)工作服務(wù)旅客餐飲工作質(zhì)量檢查列車(chē)保潔處理票務(wù)2.1 旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作Part 22.其他旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作列車(chē)長(zhǎng)餐茶供應(yīng)工作人員列車(chē)員檢車(chē)員列車(chē)行李員車(chē)電員廣播員乘警（

7、一）其他旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成2.1 旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作Part 22.其他旅客列車(chē)乘務(wù)組的組成及乘務(wù)工作乘警組保證旅客和行李、包裹的安全，組織列車(chē)飲食供應(yīng)，保持車(chē)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車(chē)的清潔衛(wèi)生，照顧重點(diǎn)旅客，檢查車(chē)票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫(xiě)各種報(bào)表。負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)檢查車(chē)輛走行部分，列車(chē)運(yùn)行中做到經(jīng)常巡視，檢查車(chē)內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門(mén)窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，及時(shí)處理故障。協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維護(hù)列車(chē)秩序，調(diào)解旅客糾紛，做好旅客安全保衛(wèi)工作?？瓦\(yùn)乘務(wù)組檢車(chē)乘務(wù)組（二）其他旅客列車(chē)的乘務(wù)工作2.2 旅客列車(chē)乘務(wù)組的乘務(wù)組織形式Part

8、21.輪乘制 輪乘制是指乘務(wù)組不包車(chē)底，乘務(wù)員不包車(chē)廂，而是按出乘順序，乘務(wù)組輪流擔(dān)當(dāng)客車(chē)車(chē)底乘務(wù)工作。乘務(wù)員在本鐵路局全程實(shí)行單班乘務(wù)。目前，客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)上開(kāi)行的動(dòng)車(chē)組多數(shù)采用輪乘制。 輪乘制的優(yōu)點(diǎn)是不需要乘務(wù)員休息車(chē)，從而有利于擴(kuò)大運(yùn)能，節(jié)省乘務(wù)人員；缺點(diǎn)是增加了乘務(wù)員之間的交接次數(shù)。2.2 旅客列車(chē)乘務(wù)組的乘務(wù)組織形式Part 22.包乘制 包乘制是指列車(chē)車(chē)次及行駛區(qū)段由固定的列車(chē)乘務(wù)組包乘，也即將乘務(wù)組和客車(chē)車(chē)底固定起來(lái)，實(shí)際上是乘務(wù)組包車(chē)底、乘務(wù)員包車(chē)廂制。包乘制一般用于長(zhǎng)途旅客列車(chē)。 包乘制的優(yōu)點(diǎn)主要包括以下幾點(diǎn)。 （1）乘務(wù)人員容易熟悉車(chē)內(nèi)各種設(shè)備的情況并掌握其使用性能，從而便于加強(qiáng)

9、備品和用具的管理與保養(yǎng)。 （2）有利于熟悉和掌握沿線(xiàn)停車(chē)站的技術(shù)設(shè)備和客流情況，為旅客安全乘降創(chuàng)造良好條件。 （3）便于乘務(wù)組班次安排及合理分配工作和休息時(shí)間。 包乘制的缺點(diǎn)是長(zhǎng)途旅客列車(chē)需掛乘務(wù)員休息車(chē)，浪費(fèi)運(yùn)能，同時(shí)乘務(wù)工時(shí)一般不易保證。2.3 旅客列車(chē)乘務(wù)組的工作制度Part 2其他旅客列車(chē)乘務(wù)組工作制度信息傳遞制度工作協(xié)調(diào)制度首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制統(tǒng)一作業(yè)制驗(yàn)票制趟計(jì)劃制出退勤制 為良好地完成乘務(wù)工作，旅客列車(chē)乘務(wù)組須執(zhí)行一系列工作制度。其他旅客列車(chē)乘務(wù)組的工作制度主要包括出退勤制、趟計(jì)劃制、驗(yàn)票制、統(tǒng)一作業(yè)制及首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)組除執(zhí)行上述工作制度外，還需執(zhí)行工作協(xié)調(diào)制及信息傳遞制。任務(wù)實(shí)施Part 2 （1）將學(xué)生分成若干組，每組56人。 （2）要求每組成員根據(jù)自身的坐