1、 鐵路客運(yùn)員旅客運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)1 標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了車站旅客的操作程序、項目、容量和質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于客運(yùn)站（客運(yùn)專線除外）客運(yùn)人員崗位。工作資格要求2.1.4 職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、服從指揮、團(tuán)結(jié)協(xié)作。2.2 任職資格要求2.2.1取得客運(yùn)教練員崗位培訓(xùn)資格證書和初級及以上職業(yè)證書。職責(zé)和權(quán)限3.1執(zhí)行與安全生產(chǎn)和客運(yùn)有關(guān)的規(guī)章制度、命令和指示。3.2 負(fù)責(zé)對客運(yùn)經(jīng)營場所的服務(wù)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告維修。3.3 負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理和報告。3.4 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的保潔工作質(zhì)量，做好衛(wèi)生和禁煙宣傳工作。3.5 負(fù)責(zé)收集旅客對車站服務(wù)工作的意見，受理旅客投訴，幫助

2、旅客解決困難。3.6 負(fù)責(zé)為旅客提供綜合服務(wù)和重點(diǎn)關(guān)懷。3.7 負(fù)責(zé)組織旅客等車、檢票進(jìn)站。3.8 負(fù)責(zé)確保進(jìn)出站通道暢通，正確引導(dǎo)旅客進(jìn)出站和有序上下車。3.9 負(fù)責(zé)認(rèn)真查票，做好堵漏補(bǔ)漏工作。3.10及時、準(zhǔn)確地填寫本崗位的各類記錄和表格。3.11 有權(quán)制止和勸阻其他員工違法違紀(jì)行為。4 工作內(nèi)容及要求4.1落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)4.1.1候車室旅客工作能力及要求程序項目工作內(nèi)容質(zhì)量要求一，允許準(zhǔn)備做行業(yè)1.課前準(zhǔn)備1）根據(jù)車站規(guī)定的時間和地點(diǎn)，穿著制服參加點(diǎn)名。2）聽取值班人員傳達(dá)的上級命令和指示，接受工作任務(wù)和業(yè)務(wù)問題。按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，整潔。按時參加點(diǎn)名會議，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)

3、務(wù)問題。2.對面的帖子接管3）檢查旅客列車運(yùn)行情況、每列旅客候車計劃、重點(diǎn)旅客、設(shè)備及備件、臺賬信息、崗位衛(wèi)生等。4）。發(fā)布交接并簽署交接。列車運(yùn)行、軌道使用及旅客候車情況清楚，設(shè)備設(shè)施齊全，備件齊全，旅客候車秩序良好，重點(diǎn)旅客登記，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)被滿足。做到“五不受理”：列車運(yùn)行狀況不明確、責(zé)任不明確，設(shè)備、設(shè)施、備件損失責(zé)任不明確，應(yīng)當(dāng)處理的事項不予處理。二，根據(jù)書做行業(yè)3.等待服務(wù)5) 將旅客留言簿掛在指定位置。6) 做好車站檢票工作，組織候車、檢查、攔截危險品（無安檢人員時）。7）檢查候車室，回答旅客詢問，虛心聽取旅客意見，接受旅客監(jiān)督。專注于照顧關(guān)鍵乘客。8）做好候診室白開水供應(yīng)工作。9）

4、根據(jù)列車運(yùn)行情況，核對等車班次信息是否正確，組織旅客有序等車。10) 動員攜帶超重、超大、超大旅客的旅客辦理值機(jī)手續(xù)。11）核對檢票列車信息是否正確，發(fā)布檢票公告，并告知檢票車次、行車時間、站臺。12）組織旅客排隊檢票進(jìn)站，檢票實(shí)現(xiàn)“一確認(rèn)兩切”（第一確認(rèn)：車票是否有效，車次、日期、途經(jīng)、到站是否正確）一致；第二次切割：確認(rèn)然后切割）。13）按車站規(guī)定在報到時間停車，并顯示停車簽牌和停車查票操作。14) 做好衛(wèi)生、禁煙宣傳，保持候車區(qū)衛(wèi)生。15）貴賓室和軟座候車室用于接待和服務(wù)。用普通話熱情服務(wù)旅客。做到“四勤”：勤宣傳、勤走訪、勤布置、勤觀察。綜合服務(wù)做到“三要、四心、五主動”，為重點(diǎn)旅客做

5、到“三知”、“三有”。候車室干凈衛(wèi)生，無閑散人員，禁煙，備件定位，候車列車及時陳列。開水供應(yīng)充足，桶（裝置）鎖緊。指定時間值機(jī)：始發(fā)站提前40分鐘，中途站提前20分鐘。不要剪得太晚，不要早停。辦理登機(jī)手續(xù)；先集中注意力，然后是團(tuán)體，然后是普通乘客。杜絕無票人員（同意上車補(bǔ)票的除外）和散客進(jìn)站，做到“六不放”“兩淘汰”：不放“危險”貨物”，不讓您攜帶超重或超重物品，并降低價格如果不匹配，兒童將不被允許單獨(dú)旅行（除非經(jīng)鐵路同意），精神病患者不會被護(hù)送.消除誤檢和漏檢。落實(shí)先問先訴責(zé)任制，虛心接受旅客意見，準(zhǔn)確回答旅客問詢。涉外服務(wù)，熱情友好，不卑不亢，遇到問題求指點(diǎn)告報告，尊重外賓風(fēng)俗和信仰。落實(shí)

6、安全制度，不該說的不說，不該知道的不問，保守一點(diǎn)。文明禮貌做好領(lǐng)導(dǎo)、外賓、旅客服務(wù)工作，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入軟座候車室（貴賓室）。完整的會計信息。三，全部原因做行業(yè)4.轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備16）整理設(shè)備備件、業(yè)務(wù)信息、車牌號。認(rèn)真填寫交接書。17) 做好衛(wèi)生清潔工作。班次交接物品記錄清楚，設(shè)備備件、車號牌、業(yè)務(wù)資料存放、定位完好；符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；做到“五不”：列車運(yùn)行狀態(tài)不明確，設(shè)備、設(shè)施、備件損失責(zé)任不明確。 ，應(yīng)當(dāng)處理的事項未辦理不報送，重點(diǎn)旅客情況不明不報送，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不報送。5.對面的帖子轉(zhuǎn)移18) 交接后簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行、軌道使用及旅客候車情況清楚，設(shè)備設(shè)施齊全，備件齊全，旅客候車秩序良好，重點(diǎn)旅客登

7、記，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)被滿足。6.加入完全的會議19) 匯報這個職位的工作。21）聽取值班人員的工作總結(jié)。準(zhǔn)時參加并報告事實(shí)。4.1.2站臺乘客工作能力及要求程序項目工作內(nèi)容質(zhì)量要求一，允許準(zhǔn)備做行業(yè)1.課前準(zhǔn)備1）根據(jù)車站規(guī)定的時間和地點(diǎn)，穿著制服參加點(diǎn)名。2）聽取值班人員傳達(dá)的上級命令和指示，接受工作任務(wù)和業(yè)務(wù)問題。按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，整潔。按時參加點(diǎn)名會議，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)問題。2.對面的帖子接管3）檢查列車運(yùn)行、旅客進(jìn)出通道、候車條件、設(shè)備設(shè)施、工具備件、崗位衛(wèi)生等。4) 發(fā)布交接并簽字交接。列車運(yùn)行狀態(tài)、站臺、時間、時間明確，設(shè)備設(shè)施齊全，零配件定位齊全，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。實(shí)現(xiàn)“三不

8、通”：列車運(yùn)行狀態(tài)不清晰不通，設(shè)備、設(shè)施、備件損失責(zé)任不明確不通，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。二，根據(jù)書做行業(yè)3.平臺服務(wù)5）按列車通知上班，檢查站臺是否暢通，清理閑置人員。6）檢查站臺上的列車信息顯示。7）引導(dǎo)旅客安全通過立交橋、隧道，組織旅客站在安全線上，做好安全宣傳防護(hù)工作，隨時關(guān)注旅客動態(tài)，防止旅客鉆、爬、爬穿過股票路。8）協(xié)助售票員組織旅客有序上下車，對重點(diǎn)旅客進(jìn)行特殊照顧。9）做好宣傳工作，引導(dǎo)下車旅客通過出站通道安全出站，防止旅客對流。10) 行車鈴響后，組織派送人員站在安全線上，目送列車離站。11）列車出站后，清理站臺上的閑散人員和無關(guān)車輛，做好站臺的衛(wèi)生清潔工作。準(zhǔn)時，沒有閑置人員，秩序良好

9、。列車信息顯示及時、正確。重點(diǎn)旅客應(yīng)送上車，送出站。迎送列車應(yīng)姿勢正確，間距適當(dāng)，踩白線，送行，從列車進(jìn)站臺開始，直至離開站臺。旅客上下車秩序井然，立交隧道不暢通，實(shí)現(xiàn)“四不”：無旅客傷亡、無延誤、無誤乘、無過馬路爬到車底。衛(wèi)生是為了保證平臺無紙屑、無煙頭、無垃圾，符合部下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。三，全部原因做行業(yè)4.轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備12) 安排服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和備件。13) 做好衛(wèi)生清潔工作。不缺，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，做到“三不送”：列車運(yùn)行狀態(tài)不明確、不達(dá)標(biāo)上交時，設(shè)備、設(shè)施、零配件損失責(zé)任不明確，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。5.對面的帖子轉(zhuǎn)移14) 交接后簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行狀態(tài)、站臺、時間、時間明確，設(shè)備設(shè)施齊全，零配件定位齊全，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)

10、。6.加入完全的會議15) 匯報本崗位的工作。16）聽取值班人員的工作總結(jié)。準(zhǔn)時參加并報告事實(shí)。4.1.3出口旅客工作能力及要求程序項目工作內(nèi)容質(zhì)量要求一，允許準(zhǔn)備做行業(yè)1.課前準(zhǔn)備1）根據(jù)車站規(guī)定的時間和地點(diǎn)，穿著制服參加點(diǎn)名。2）聽取值班人員傳達(dá)的上級命令和指示，接受工作任務(wù)和業(yè)務(wù)問題。按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，整潔。按時參加點(diǎn)名會議，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)問題。2.對面的帖子接管3）檢查列車運(yùn)行、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備件、監(jiān)管材料、票據(jù)、儲備金、崗位衛(wèi)生和更新。4) 發(fā)布交接并簽字交接。列車在運(yùn)行，列車狀態(tài)清晰，設(shè)備設(shè)施齊全，性能良好，規(guī)范材料及備件齊全定位，票據(jù)、儲備、賬目一致，交接清

11、晰，衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。儀表的誤差率不超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。二，根據(jù)書做行業(yè)3.檢票化妝票5)檢查列車延誤信息的顯示。6）按列車通知上班，檢查出境通道是否暢通，做好檢票準(zhǔn)備。7) 組織出境旅客認(rèn)真排隊檢票。8) 對無票、與票不符、攜帶超重物品的旅客進(jìn)行托運(yùn)，收取車票費(fèi)和運(yùn)費(fèi)。9）及時修改相關(guān)業(yè)務(wù)信息。做好宣傳工作，組織旅客排隊出站，做到有條不紊，不擁擠不亂。糾正違規(guī)行為要務(wù)實(shí)，態(tài)度友好，耐心宣傳，文明執(zhí)行規(guī)章制度，不搜查、扣留物品。準(zhǔn)確的重量檢查，計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，票務(wù)規(guī)定，無錯收、不漏、亂賠亂罰、維護(hù)路費(fèi)。正確及時地修改業(yè)務(wù)信息。8.3全部原因做行業(yè)4.轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備10) 整理賬單，按規(guī)定時間繳費(fèi)。11) 整理設(shè)備

12、備件、規(guī)章和資料，認(rèn)真填寫班次簿。12) 做好衛(wèi)生清潔工作。票據(jù)與付款一致，票據(jù)無丟失，溢短良率不超過1/50,000。服務(wù)備件、法規(guī)和資料齊全，并有存放和定位。后期衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。實(shí)現(xiàn)“四不賠付”：列車運(yùn)行狀況不明確，設(shè)備、設(shè)施、備件損失責(zé)任不明確，設(shè)備、設(shè)施、備件損失責(zé)任不明確。三，全部原因做行業(yè)5.對面的帖子轉(zhuǎn)移13) 交接后簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行及時刻表清晰，設(shè)備設(shè)施齊全，性能良好，法規(guī)物資、備件齊全，票據(jù)、儲備、賬目一致，交接清晰，衛(wèi)生符合要求標(biāo)準(zhǔn)。儀表的誤差率不超過規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。6.加入完成會議14) 匯報本崗位的工作。15）聽取值班人員的工作總結(jié)。準(zhǔn)時參加并報告事實(shí)。4.1.4旅客在問訊處的

13、工作能力和要求程序項目工作內(nèi)容質(zhì)量要求一，允許準(zhǔn)備做行業(yè)1.課前準(zhǔn)備1）根據(jù)車站規(guī)定的時間和地點(diǎn)，統(tǒng)一著裝，參加點(diǎn)名。2）聽取值班人員傳達(dá)的上級命令和指示，接受工作任務(wù)和業(yè)務(wù)問題。按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，整潔。按時參加點(diǎn)名會議，明確工作任務(wù)和要求，準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)問題。2.對面的帖子接管3）檢查列車運(yùn)行、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備件、監(jiān)管資料、票據(jù)、儲備金、崗位衛(wèi)生等。4) 發(fā)布交接并簽字交接。列車運(yùn)行狀態(tài)，時刻表和時間明確，設(shè)備設(shè)施齊全，性能良好，監(jiān)管物資及備件齊全，存放齊全。票據(jù)和儲備金一致，交接清晰。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。二，根據(jù)書做行業(yè)3.詢問服務(wù)5) 面向旅客，熱情接待旅客咨詢。6）回答和回答旅客的詢問。7)

14、銷售平臺票。8) 定期與廣電、票務(wù)、規(guī)劃、行李、旅客值班室進(jìn)行溝通，掌握列車運(yùn)行、旅客運(yùn)輸規(guī)劃、票務(wù)組織、旅客上落、行李運(yùn)輸、票價等信息。9）檢查自動查詢系統(tǒng)信息是否準(zhǔn)確并進(jìn)行處理。10) 做好規(guī)章、文件、資料的整理、修改和保管工作。立即回答問題，回答必須正確，回答禮貌，和藹可親。做：不要忽視，不要粗魯，不耐煩，不要無聊，不要說“可能，也許，也許，喜歡，差不多，自己看”等語言。及時回答，鈴響不超過三下。站臺票將按規(guī)定進(jìn)行銷售，暫停銷售時及時公告。業(yè)務(wù)資料齊全、完整、整齊，修改及時、正確；這些小冊子經(jīng)過裝訂、定位、編號和編目，以便于參考。三，全部原因做行業(yè)4.轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備11) 整理賬單，按規(guī)定時間

15、繳費(fèi)。12) 整理服務(wù)備件、規(guī)章和資料，認(rèn)真填寫交接書。13) 進(jìn)行衛(wèi)生清潔。票和支付匹配，沒有票丟失。服務(wù)備件、法規(guī)和資料齊全，并有存放和定位。后期衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。實(shí)現(xiàn)“四不賠付”：列車運(yùn)行狀況不明確，設(shè)備、設(shè)施、備件損失責(zé)任不明確，設(shè)備、設(shè)施、備件損失責(zé)任不明確。5.對面的帖子轉(zhuǎn)移14) 交接后簽字確認(rèn)。列車運(yùn)行及時刻表清晰，設(shè)備設(shè)施齊全，性能良好，監(jiān)管材料及備件齊全，存放地點(diǎn)齊全。票據(jù)、儲備金和賬戶是一致的。6.加入完全的會議15) 匯報本崗位的工作。16）聽取值班人員的工作總結(jié)。準(zhǔn)時參加并報告事實(shí)。4.2 執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定4.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行鐵路技術(shù)管理條例、鐵路組織規(guī)則、 鐵路旅客運(yùn)輸條例、鐵路旅客運(yùn)輸辦理