1、食品安全與質(zhì)量控制范例：2001年9月南京冠生園食品廠（成立于1918年）用過期月餅餡制作月餅被中央電視臺曝光之后被查封，停產(chǎn)，2002年宣布破產(chǎn)幾乎斷送了“冠生園”這個百年品牌前面的范例說明了質(zhì)量對于食品企業(yè)而言是至關(guān)重要的！那么什么是質(zhì)量？介紹幾個概念： 質(zhì)量（Quality）也稱“品質(zhì)”一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000:2000的定義）注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注3：要求可以是明確的，也可以是隱含的。 食品質(zhì)量廣義：食品的適用性食品滿足用戶需要的程度。狹義：食品

2、的符合性食品相對所選定質(zhì)量標準的符合程度。 范例：2004年工商總局受理消費者申訴涉及食品質(zhì)量問題的占食品類申訴總量的一半以上，涉及價格問題的占5%，涉及計量問題的占18%。食品類申訴的主要問題是：無證照或證照不全生產(chǎn)加工銷售食品；利用化學(xué)制品、工業(yè)原料或其他有毒有害物質(zhì)加工食品；保健食品生產(chǎn)商、代理商夸大保健品作用，誤導(dǎo)、欺騙消費者大量購買其商品等。 用戶：質(zhì)量就是適用性，而不是規(guī)格的符合性。對質(zhì)量的評價以使用中的食品對他們的滿意程度為依據(jù)。質(zhì)量特性指各種產(chǎn)品可以滿足的不同需要。食品質(zhì)量體現(xiàn)在多個質(zhì)量特性范例： 如食品的感官指標、理化指標、微生物指標等，這在相關(guān)的食品標準中都有體現(xiàn)。 第一章

3、緒論一、質(zhì)量管理1.基本概念質(zhì)量管理（Quality Management，QM）又稱“品質(zhì)管理”指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。包括： 制定質(zhì)量方針和目標。 質(zhì)量策劃：定目標、過程和資源。 質(zhì)量控制：致力于滿足要求。 質(zhì)量保證：提供信任。 質(zhì)量改進：增強滿足要求的能力。質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所需要的組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源。注：組織是指“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。戴明博士的品質(zhì)14點管理原則第一條 要有一個改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條

4、要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。第三條 要有一個從一開始就把質(zhì)量造進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條 要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。第七條 要有一個新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個新風格。第八條 要在組織內(nèi)有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。

5、第九條 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。 第十條 要有一個激勵、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。第十二條 要把重大的責任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條 要有一個強而有效的教育培訓(xùn)計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機器設(shè)備的變化。 第十四條 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。質(zhì)量方針即一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組

6、織總的質(zhì)量宗旨和方向。范例：“永遠為顧客提供安全衛(wèi)生的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品” “以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”質(zhì)量目標（quality objective）即組織在質(zhì)量方面所追求的目的。（預(yù)期成果）范例：某廠食品質(zhì)量安全目標出廠產(chǎn)品安全質(zhì)量合格率99%；產(chǎn)品安全質(zhì)量投訴次數(shù)8次； 無產(chǎn)品安全質(zhì)量事故發(fā)生；產(chǎn)品安全衛(wèi)生投訴回復(fù)不滿意次數(shù)2次。質(zhì)量策劃（quality planning）即質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。范例：質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量改進策劃產(chǎn)品實現(xiàn)策劃設(shè)計開發(fā)策劃等質(zhì)量控制（Quality Control，QC）又稱“品質(zhì)控制”

7、質(zhì)量管理的一部分致力于滿足質(zhì)量要求即通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動對各個過程實施控制預(yù)防不合格產(chǎn)品發(fā)生的重要手段和措施包括：質(zhì)量方針和目標控制文件和記錄控制設(shè)計和開發(fā)控制采購控制生產(chǎn)和服務(wù)運作控制監(jiān)測設(shè)備控制不合格品控制等組織要對影響產(chǎn)品、體系或過程質(zhì)量的因素加以識別和分析，找出主導(dǎo)因素，實施因素控制，才能取得預(yù)期效果。質(zhì)量保證（Quality Assurance，QA）質(zhì)量管理的一部分致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。即組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。核心問題：提供信任應(yīng)提供具體的證據(jù)或證明而不僅

8、僅是口頭上，往往用合同形式肯定下來，并由供方（如企業(yè)）采取措施予以保證。 范例：提供質(zhì)量手冊第三方的型式檢驗報告提供質(zhì)量體系認證證書或名錄范例：通過質(zhì)量管理體系的建立和運行可以實現(xiàn)質(zhì)量保證，因為這樣的質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而質(zhì)量管理體系具有持續(xù)穩(wěn)定的滿足規(guī)定質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進（quality improvement）質(zhì)量管理的一部分致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進的必要性 1、來自市場競爭的壓力；2、來自顧客要求的變化；3、來自組織內(nèi)部的變化；4、來自社會政府的要求。質(zhì)量改進的重要性1、具有很高的投資收益率；2、提

9、高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不合格品；3、降低成本，增產(chǎn)增效。4、提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。5、提高組織凝聚力，充分發(fā)揮內(nèi)部潛力。產(chǎn)品質(zhì)量是由過程所決定的；質(zhì)量改進是通過改進過程來實現(xiàn)的；質(zhì)量改進本身也是一個過程。質(zhì)量改進的對象可能涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。質(zhì)量改進的基本過程PDCA循環(huán)。PDCA為:策劃（Plan)實施(Do)檢查(Check)處置(Act)質(zhì)量委員會質(zhì)量改進團隊質(zhì)量圈（部門內(nèi)）最高管理層職能部門運作部門正式組織非正式組織實施層管理層質(zhì)量改進團隊（質(zhì)量圈）也稱質(zhì)量改進小組、提案活動小組、QC小組等質(zhì)量改進的組織 質(zhì)量管理實踐表明，只有將持續(xù)改進

10、作為質(zhì)量管理的一項基本原則，積極尋找不足和差距，積極發(fā)現(xiàn)改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，采取有效的改進措施，才能不斷提高其質(zhì)量水平，增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力，保持穩(wěn)定的、較高的質(zhì)量水平，在市場競爭中立于不敗之地。實現(xiàn)目標不同解決問題不同最終結(jié)果不同采取手段不同區(qū)別質(zhì)量改進致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 消除系統(tǒng)性問題 是提高現(xiàn)有的質(zhì)量保證能力，其結(jié)果是質(zhì)量提高。 通過不斷采取糾正措施和預(yù)防措施提高質(zhì)量管理水平。 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求。消除偶發(fā)性問題充分發(fā)揮現(xiàn)有的質(zhì)量保證能力，其結(jié)果是質(zhì)量維持。主要通過日常的檢驗、試驗調(diào)整和配備必要的資源，維持現(xiàn)有的質(zhì)量水平。聯(lián)系 質(zhì)量改進

11、與質(zhì)量控制都是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量控制是質(zhì)量改進的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進是將質(zhì)量控制提升到一個新的高度和水平。質(zhì)量改進概念的理解（與質(zhì)量控制比較） 2.質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗階段采用“檢驗法” 合格制造產(chǎn)品檢驗判斷入庫不合格返工優(yōu)點：設(shè)立專職檢驗職能檢驗人員根據(jù)技術(shù)標準，利用各種檢驗手段進行檢驗，作出判斷，防止不合格品出廠。改變了工人集生產(chǎn)與檢驗于一身的狀況，促進了質(zhì)量管理的發(fā)展。缺點：以事后檢驗和把關(guān)為主很消極“死后驗尸” 統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段以數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，通過對過程中影響因素的控制達到控制結(jié)果的目的。主要包括：統(tǒng)計過程控制（SPC）（Statistical Proc

12、ess Control）借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具實時監(jiān)控在生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵部位，在生產(chǎn)線上抽樣、檢驗、分析、調(diào)整。用于控制大批量產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計抽樣檢驗 1929年，美國的道奇提出了抽樣檢驗法，解決了全數(shù)檢驗的難題。優(yōu)點：以積極的預(yù)防和改進為主。（質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合）“防犯于未然”“救火不如防火”最大限度減少不合格品的產(chǎn)生“良好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的?！比秉c：影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素非常多，單純依靠統(tǒng)計方法不可能得到全面解決。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段缺點：過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法”，數(shù)理統(tǒng)計方法理論比較深奧，

13、是“質(zhì)量管理專家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及推廣。全面質(zhì)量管理（TQM）階段（Total Quality Management）全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。注：相關(guān)方是指本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會。 TQM全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的全面質(zhì)量管理一書。“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設(shè)計生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成

14、為整個的有效體系”。以滿足顧客需要為標準顧客是什么？范例：顧客是我們的衣食父母，是上帝；像我們的親人；是真正的老板給工資的人。（北京華聯(lián)綜合超市有限公司）范例：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。特點：“三全一多”全員、全過程、全面的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理提問：產(chǎn)品質(zhì)量是不是需要企業(yè)全體人員參與？例如機器修理人員可以提高操作機器設(shè)備的精度，有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量。市場銷售人員可以反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量提高提供依據(jù)。所以現(xiàn)在企業(yè)往往把產(chǎn)品質(zhì)量與員工的經(jīng)濟收入掛鉤

15、。 補充知識質(zhì)量成本（Quality Costs） 1.產(chǎn)品責任（Product Liability，PL） 指企業(yè)因產(chǎn)品缺陷造成人身傷害或財產(chǎn)損失所應(yīng)擔負的責任。范例：阜陽假奶粉案例，主犯被判刑。案例趙明到一間副食品商場購買了兩個熏魚罐頭，食用后，覺得惡心，想嘔吐，趕緊到醫(yī)院檢查，經(jīng)醫(yī)院檢查證明，是食用了變質(zhì)的熏魚罐頭引起的食物中毒。趙明到這家副食品商場要求賠償損失。副食品商場答復(fù)：罐頭是長期保存食品，一般來講不會變質(zhì)，商場對罐頭的質(zhì)量是沒有檢查義務(wù)的，如果因食用罐頭食品發(fā)生問題，請找生產(chǎn)廠家解決，本商場概不負責。該副食品商場的這種說法對嗎？案例原告:石某，男，34歲。被告:某商品批發(fā)店。1

16、993年6月9日，石某從某商品批發(fā)店購買了40箱啤酒，并且用卡車將啤酒拉回家中。當石某卸貨至第36箱時，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受傷，后因醫(yī)治無效，石某右眼失明。由于石某在運輸和搬動啤酒的過程中沒有任何過錯，于是他向某商品批發(fā)店要求賠償。劣質(zhì)啤酒瓶爆炸傷人事故屢見不鮮但商店稱啤酒瓶的爆炸可能是由于廠家生產(chǎn)時因質(zhì)量不合格而致，自己并沒有過錯，因此要石某向廠家索賠，石某遂訴至法院。石某能否直接向該出售啤酒的商品批發(fā)店請求賠償?分析：根據(jù)目前我國有關(guān)產(chǎn)品責任的法律規(guī)定，受害人既可以請求產(chǎn)品制造者承擔賠償責任，也可以請求產(chǎn)品銷售者承擔賠償責任，還可以同時請求銷售者和制造者承擔賠償責任。無論

17、是產(chǎn)品制造者還是產(chǎn)品銷售者，都應(yīng)當首先向受害人承擔責任，然后由其向造成產(chǎn)品瑕疵者追償。 2、質(zhì)量成本企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達到預(yù)先規(guī)定的標準而造成的一切損失的總和。質(zhì)量成本只涉及缺陷的產(chǎn)品，即發(fā)現(xiàn)、返工、避免和賠償不合格品的有關(guān)費用。范例：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，是不可避免的，是需要付出相關(guān)的質(zhì)量成本的，據(jù)統(tǒng)計，質(zhì)量的平均成本占營業(yè)額的5-25。3、質(zhì)量成本項目 投入故障（損失）預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費用（prevention cost） 鑒定成本為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、（appraisal cost） 檢驗和檢查所支付的費用內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)（internal failure cost） 量要求所造成的損失外部故障成本產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)（external failure cost）量要求所造成的損失典型的預(yù)防成本構(gòu)成 質(zhì)量計劃工作費用 新產(chǎn)品評審費用 工序控制費用 培訓(xùn)教育費用 質(zhì)量信息費用 質(zhì)量管理實施費用 質(zhì)量改進費用典型的鑒定成本 進貨檢驗費用 工序檢驗費用 成品檢驗費用 試驗材料