1、Word文檔 服務(wù)接待禮節(jié) 為了做好餐飲服務(wù)工作，餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備良好的禮貌素養(yǎng)，思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)和身體素養(yǎng)。 禮貌服務(wù)的詳細(xì)要求有以下五個(gè)方面，即語言美、態(tài)度好、行動(dòng)靈敏美麗、留意接等禮節(jié)禮儀和端莊的儀表儀容。 餐飲服務(wù)人員由于其工作性質(zhì)的特點(diǎn)與國(guó)內(nèi)外客人接觸的機(jī)會(huì)較多，尤應(yīng)留意服務(wù)接等時(shí)的各種禮節(jié)。詳細(xì)為： (1) 稱呼 的禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)恰當(dāng)使用的禮貌用語。 l) 對(duì)男性客人可稱 先生 ，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱 X X 先生 。 2) 即釋伸女性客人可稱 小姐 。 3) 對(duì)已婚的女性客人可稱 夫人 。 4) 對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱 女士 。 5)

2、對(duì)有學(xué)位的客人可稱 博士先生 或 XX 博士先生 。 6) 對(duì)有軍銜的客人可稱 XX 先生 ，如 上尉先生 。 7) 對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特殊是國(guó)外來賓，可在稱呼后面加上 閣下 兩字以示敬重如 X長(zhǎng)先生閣下 或 大使先生閣下 。 8) 對(duì)國(guó)內(nèi)的客人在一般狀況下可以稱呼 同志 ，如 XX 同志 。 (2) 問候 禮節(jié) 餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好。 1) 依據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候 : 您好 ! 、 早上好 、 下午好， 晚上好 。 2) 向就餐來賓道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說 : 晚安 、 再見 、 明天見 、 盼望您再次光臨 ! 3) 當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向來賓表示節(jié)日的慶賀， 春節(jié)歡樂 、 新 年

3、好 、 祝您圣誕歡樂 ! 。 4) 客人過生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示慶賀 : 祝您生 日歡樂 、 祝你們新婚開心、由頭楷老 。 5) 見到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)懷，可以說 : 請(qǐng)您多加保重， 早日康復(fù) 。 餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見到舉止與眾不同、身穿離奇服飾 的客人，服務(wù)員不允許教導(dǎo)或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。 (3) 握手 的禮節(jié) 餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與 客人握手。但在很多狀況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員 則不應(yīng)回避，回避則是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一一步的距離，上身稍 萌傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攤 j拇指張開與對(duì)方握手，并輕

4、輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)留意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)?方聲明。說 請(qǐng)?jiān)?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)挨次進(jìn)行，搶著握、交叉 握手都是不合適的。 (4) 談話的 禮節(jié) 1) 與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。 2) 與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要任憑答復(fù)自己不清晰或不知道的事情，對(duì)服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事 情，不要輕易許諾客人。 3) 同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度懇切、和氣可親，音量凹凸以對(duì)方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不行有不文靜的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。盯噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮 住口鼻。 4) 同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌消失，講話要有分寸， 贊揚(yáng)客人要適當(dāng)，應(yīng)做到虛心有禮。 5) 可與客人進(jìn)行有關(guān)菜希、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談。但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年 齡等狀況。 6) 與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿態(tài)，留意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要任憑插嘴?？腿酥v話如沒有聽清晰時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一一遍，但 不能有急躁或厭煩的表情。 7) 同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說話，不應(yīng)把臉